【正文】 二、工具 銷售百問、銷控表（房?jī)r(jià)表）、按揭利率表、置業(yè)試算表、工作日志（含當(dāng)日接待記錄、成 交記錄、問題記錄、規(guī)范自檢記錄等） 17 。 如因銷控流程操作不完整或不規(guī)范，而造成的一切損失（如賣重房號(hào)），皆由當(dāng)事人承 擔(dān)相應(yīng)后果。 各接待流程的整體要求 要求銷售代表在接待客戶時(shí)嚴(yán)格按照以上銷售流程操作，確保每一次服務(wù)的統(tǒng)一性與完 整性。 將作廢定單收回，交內(nèi)務(wù)保存?zhèn)浒浮? 關(guān)于退房的違約責(zé)任，嚴(yán)格按合同、定單規(guī)定辦理。 流程十四：退房 基本動(dòng)作 分析退房原因，明確是否可以退房。 1 待客戶資料齊全且銀行放款時(shí)，在收到內(nèi)務(wù)通知該客戶已放款的 24 小時(shí)內(nèi)，必須 去電通知客戶已經(jīng)放款，并提醒其按時(shí)還貸。 簽約時(shí)即要求客戶明確缺少的資料或房款的提供時(shí)間。 簽約后的客戶，應(yīng)經(jīng)常與其保持接觸，定期回訪，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。 簽約后的合同，應(yīng)迅速報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案，登記備案后，買賣才算正式成交。 由他人代理簽約，代理人須提出經(jīng)過公證的委托書。 簽約時(shí)，如客戶有問題無法解決，匯報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理或更高一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 注意事項(xiàng) 示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。 1 恭喜客戶，送客戶至大門外或電梯間。如果客戶因 為特殊原因要求延期，請(qǐng)其寫延期交款申請(qǐng)書，交予項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)公司審批。 15 幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。 簽約成交，按合同規(guī)定收取首期款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。 □ 當(dāng)事人的姓名或名稱、住所； □ 房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍； □ 土地所有權(quán)性質(zhì)； □ 土地使用權(quán)獲得方式和使用期限； □ 房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬、配套設(shè)施等狀況； □ 價(jià)格、支付方式和期限； □ 違約責(zé)任； □ 爭(zhēng)議的解決方式等。 驗(yàn)對(duì)身份證原件，審核其購(gòu)房資格。 將原定單收回。 換房后，該房源由內(nèi)務(wù)人員核定后立即放出，不得超過第二天下班前。 流程十二：換房、更名（直系親屬） 基本動(dòng)作 問清換房、更名理由，為客戶詳細(xì)說明，堅(jiān)定客戶購(gòu)買信息，避免反復(fù)。 填寫完后，再次檢查面積、總價(jià)、定金等是否正確。 恭喜客戶，送至大門外。 流程十一：定金補(bǔ)足 基本動(dòng)作 由銷售代表陪同客戶至內(nèi)務(wù)處交款 再次確定簽約日期，將簽約日期填寫于定單上。 定單填寫完后，再仔細(xì)檢查面積、總價(jià)、定金等是否正確，并交項(xiàng)目經(jīng)理審核。 折扣或其他附加條件，應(yīng)報(bào)有權(quán)限的領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后送內(nèi)務(wù)備案。 定金按公司銷售政策規(guī)定收取，以確?？蛻糇罱K簽約成交。 當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購(gòu)買但未帶足足夠的金額時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小量定 金。 成交客戶離開后及時(shí)發(fā)送本項(xiàng)目的統(tǒng)一短信進(jìn)行祝賀。 1 1 再次恭喜客戶。 將定單、收據(jù)第二聯(lián) “客戶聯(lián) ”交予客戶收?qǐng)?zhí)，并告訴客戶補(bǔ)定或簽約時(shí)須出據(jù)定單。 如有特殊情況必須經(jīng)過書面審批手續(xù)上報(bào)通過。 視具體情況，收取客戶定金時(shí)如有客戶定金不足可收取部分定金，余款次日補(bǔ)齊，并告 訴客戶定金對(duì)買賣雙方的行為約束。 認(rèn)購(gòu)書必須由購(gòu)房者本人簽署；不得隨意撕毀或丟棄認(rèn)購(gòu)書；認(rèn)購(gòu)書填寫時(shí)應(yīng)該做到字 跡清晰、數(shù) 據(jù)準(zhǔn)確、而且認(rèn)購(gòu)書一定要由項(xiàng)目的其他同事復(fù)核并簽名。 兩人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)，應(yīng)相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。 追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，根據(jù)不同的客戶采取不同的方法，一般在 48 小時(shí)內(nèi)，對(duì) 強(qiáng)意向客戶要趁熱打鐵。 無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。 客戶追蹤所反饋的重要信息必須及時(shí)匯總到項(xiàng)目經(jīng)理處。 每一次回訪的有效期為 7 天，如果超過 7 天未回訪，而該客戶又被其他同事接待并且成 13 交的話，業(yè)績(jī)記入成交銷售代表。 每天或每周，應(yīng)由項(xiàng)目經(jīng)理定時(shí)召開工作會(huì)議，據(jù)客戶資料表（營(yíng)銷系統(tǒng)）討論銷售情 和銷售過程中遇到的問題，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。 直到客戶成交，客戶登記信息必須全部補(bǔ)充完整。 客戶資料是銷售代表的資源，也是公司的資源，應(yīng)妥善保存。 注意事項(xiàng) 客戶資料應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好，并在后續(xù)的跟進(jìn)中完善。 必須項(xiàng)目：按客戶資料標(biāo)的內(nèi)容填寫 □ 客戶全名 □ 客戶年齡 □ 聯(lián)絡(luò)方式和聯(lián)系地址 □ 信息來源 □ 客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件，需求的類型、面積、戶型 □ 成交或未成交的真正原因 □ 客戶意向的強(qiáng)弱（如有推薦房源，必須在備注欄中寫清楚意向房源） 客戶名字不全，無聯(lián)系地址、聯(lián)系電話的，一律不準(zhǔn)錄入系統(tǒng)。 流程八：填寫客 戶資料表 基本動(dòng)作 無論成交與否，每接待完一組客戶后，應(yīng)立刻將客戶資料填寫在《上門客戶登記本》和 相應(yīng)的系統(tǒng)中，并且選擇性地記錄在自己的《小客戶登記本》上。 及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，做好客戶檔案記錄機(jī)系統(tǒng)跟進(jìn)。 未成交客戶離開后及時(shí)發(fā)送本項(xiàng)目統(tǒng)一的短信答謝。 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，表示愿意為其做購(gòu)房顧問。 流程七：暫時(shí)未成交 基本動(dòng)作 將樓書等資料備齊一份給客戶，量多時(shí)期則提供坤和手 袋，以方便其攜帶，讓其仔細(xì)考 慮或代為傳播。價(jià)格準(zhǔn)確，不能出 12 錯(cuò)。 不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理通過。 現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，銷售代表應(yīng)掌握火候。 注意與現(xiàn)場(chǎng)同仁的交流與配合，讓項(xiàng)目經(jīng)理知道客戶在看哪套房源。 個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)該準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。 在客戶對(duì)產(chǎn)品有 70%以上的認(rèn)可度時(shí)，可設(shè)法說服他下定金購(gòu)買。 針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。 根據(jù)客戶 所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳細(xì)地說明。 流程六：購(gòu)買洽談 基本動(dòng)作 引導(dǎo)客戶在接待桌或洽談區(qū)前入座。 銷售代表必須按照統(tǒng)一的講解詞為客戶講解，引領(lǐng)客戶看樣板房時(shí)注意觀察客戶的興趣 點(diǎn)，鎖定客戶對(duì)戶型的真正需求；關(guān)注客戶對(duì)樣板房?jī)?nèi)結(jié)構(gòu)和設(shè)施提出的異議。 銷售代表按照事先制訂 好的樣板組團(tuán)參觀路線參觀。 若客戶沒有意向表示且不愿登記，則向其提供樓盤的資料和自己的名片，并向其表示隨 時(shí)樂意接受客戶的咨詢。 帶領(lǐng)客戶到達(dá)樣板房?jī)?nèi)，請(qǐng)客戶隨意參觀，并隨時(shí)回答客戶提出的問題。 銷售代表結(jié)合樓盤特色及場(chǎng)景，邊走邊向客戶介紹。 ■帶看示范組團(tuán)或樣板房 基本動(dòng)作 對(duì)有購(gòu)買意向的客戶或參觀團(tuán)主動(dòng)提出帶領(lǐng)參觀樣板組團(tuán)。 工地看房須囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身物品。 盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。 銷售代表結(jié)合樓盤特色和場(chǎng)景，邊走邊介紹。 流程五：帶看現(xiàn)場(chǎng)、示范組團(tuán)或樣板房 ■帶看現(xiàn)場(chǎng) 基本動(dòng)作 客戶提出去工地參觀（注：以具備現(xiàn)場(chǎng)看房條件為前提），由銷售代表開具工地看房單， 并陪同客戶遷往工地參觀。 當(dāng)客戶超過一人時(shí) ,注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間關(guān)系。 將自己的熱忱與誠(chéng)懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。 按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板等銷售道具，自然而又有 重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品，著重于地段、環(huán)境、交通、生活配套、產(chǎn)品特色、主要建材等的說明。（這是一種宣傳） 送客戶至大門或門口，目送客戶或客戶的車 50 米。 銷售代表接待客戶或一人，或一主一副，以兩人為限，絕對(duì)不要超過三人。若銷售代表在接待 客戶的同時(shí)，老客戶上門要求服務(wù)，該名銷售代表必須放棄一方，而只接待另一方客戶。按現(xiàn) 場(chǎng)預(yù)約輪序接待（預(yù)約客戶以 接聽電話輪序?yàn)闇?zhǔn)）。 銷售代表在基本接待完成后，客戶表示再作考慮要離開時(shí)，為客戶遞上樓盤的樓書，單 頁(yè)及復(fù)印圖紙等資料。（按登記表內(nèi)容） 如遇當(dāng)時(shí)案場(chǎng)客戶較多，銷售代表都在接待客戶時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)為客戶作基本的講解， 請(qǐng)客戶入座，遞上樓盤資料