【正文】 富馨佳苑 銷售部 2020 年 07月 20日 。 五、 考核 本次的禮儀規(guī)范要求作為案場禮儀接待的規(guī)范的補(bǔ)充，各案場要認(rèn)真落實(shí)予以執(zhí)行。 銷售經(jīng)理在各自案場集 中培訓(xùn)，反復(fù)演練，要求語言表達(dá)自然流暢，語音親切，態(tài)度和藹，面帶微笑。主動(dòng)問候： “你好！ 富馨佳苑 ，很高興為您服務(wù)”，而后再開始交談； ? 通話結(jié)束時(shí)表達(dá)：“ 感 謝您的來電，祝您愉快，再見！” 第 32 頁 三、團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)： ? 坐在前臺(tái)置業(yè)顧問（除正在接聽電話置業(yè)顧問外）必須全體起立并齊聲向客戶問候： “您好” ；當(dāng)前臺(tái)僅剩一人時(shí)也須按此要求迎接問候客戶； ? 當(dāng)接待置業(yè)顧問送客戶離開時(shí)，前臺(tái)置業(yè)顧問（除正在接聽電話置業(yè)顧問外）必須全體起立并向客戶道： “先生 /女士請慢走”； ? 所有進(jìn)入售樓處的客戶，不管在樣板間，沙盤區(qū)、多媒體等區(qū)域相遇時(shí)，每位置業(yè)顧問都須向同事的客戶打招呼，并問候客戶道： 您好。 ? 在介紹項(xiàng)目環(huán)節(jié) ：表達(dá)“我是職業(yè)顧問某某，很高興為您服務(wù)” 下面進(jìn)入正常的介紹我給您介紹一下我們的項(xiàng)目。 8. 本制度作為《山外山公司銷售案場培訓(xùn)總綱及管理制度匯編》中“銷售現(xiàn)場管理制度及職責(zé)”篇章中的補(bǔ)充內(nèi)容，予以共同執(zhí) 。 7. 各銷售中心嚴(yán)格執(zhí)行用電用水防 火安全管理?xiàng)l例， 負(fù)責(zé)人排表及 當(dāng)日記錄放置前臺(tái)，以供 公司 查詢和監(jiān)督。 6. 當(dāng)日負(fù)責(zé)人員，必須確保當(dāng)日銷售中心所有電器的正常合理使用， 當(dāng)日檢查完畢要以書面形式予以記錄和確認(rèn)。 15) 具體執(zhí)行細(xì)節(jié)各案場可依據(jù)實(shí)際情況予以再細(xì)化規(guī)定。 13) 銷售現(xiàn)場不存放易燃易爆等危險(xiǎn)物品，裝修過程中剩余的裝飾材料要及時(shí)提醒甲方公司予以清理。 11) 銷售中心原則上應(yīng)禁止吸煙的行為，確有客戶有吸煙需求的，陪同人員應(yīng)確保煙蒂的熄滅和煙灰的正確處置，內(nèi)部工作人員禁止在銷售中心吸煙。 經(jīng)常檢查、維修水管、接頭、水龍頭等，杜絕跑、滴、滲等浪費(fèi)現(xiàn)象。 9) 項(xiàng)目現(xiàn)場的 樣板間 內(nèi)的電器，原則僅為觀賞展示功能，不得隨意操作和使用，室內(nèi)的電燈也僅在參觀時(shí)開啟，參觀完畢應(yīng) 回復(fù)關(guān)閉狀態(tài)。正常情況下，客戶來訪需參觀沙盤時(shí)打開沙盤燈，看完后及時(shí)關(guān)閉。加強(qiáng)用電管理，注意節(jié)約用電，不用的燈 、電器等 隨手關(guān)閉，每天下班前將計(jì)算機(jī)、飲水機(jī)、照明燈等一切電器安全 關(guān)閉，杜絕長明燈 現(xiàn)象的發(fā)生。 電器在使用過程中，發(fā)生打火、異味、高熱、怪聲等異常情況時(shí) ，必須立即停止操作，關(guān)閉電源，并及時(shí)找電工檢查、修理，確認(rèn)能安全運(yùn)行時(shí)，才能繼續(xù) 使用。 5) 必須正常操作電器開關(guān)，如前臺(tái)內(nèi)的電閘使用，必須逐一打開或關(guān)閉，不允許采取一鍵式操作將總開關(guān)關(guān)閉所有電路或電器的行為。 4) 若辦公區(qū)出現(xiàn)正常停電、斷電的情況，待重新供電后，第一時(shí)間將所有電器回復(fù)正常使用狀態(tài)。 第 30 頁 2) 空調(diào)調(diào)整至合理的溫度及功能，確保銷售中心的取暖、通風(fēng)問題。 3. 當(dāng)日負(fù)責(zé)人排班表由銷售案場自行確定。 第三 章 電器使用管理規(guī)范 一、銷售案場用電用水、防火安全管理規(guī)范 為保證 銷售案場日常用水用電的正常合理， 確保銷售中心安全舒適的工作 環(huán)境， 特制定此管理制度，各銷售中心依據(jù)現(xiàn)場的實(shí)際情況，予以規(guī)范執(zhí)行。 七、 若因置業(yè)顧問的上述行為對公司造成損失，在上述處理之外，公司的損失將由當(dāng)事人全額承擔(dān)，若當(dāng)事人不予承擔(dān)，公司將根據(jù)法律條款進(jìn)行追討。 五、 離職人員擅自將客戶資料透露的，如有傭金、工資未發(fā)的，將給予扣發(fā)全部傭金和工資，并會(huì)依據(jù)相關(guān)法規(guī)條例進(jìn)一步追訴；即使未 有傭金、工資未發(fā)，公司也將根據(jù)法律條例進(jìn)行追討罰款，并報(bào)公安機(jī)關(guān)追究相關(guān)責(zé)任。 三、 任何銷售、管理人員若出現(xiàn)上述行為，當(dāng)即予以辭退，沒收所有不當(dāng)?shù)美⒘P沒所有應(yīng)發(fā)、未發(fā)傭金，無論該傭金的產(chǎn)生是在出現(xiàn)上述行為之前或之后。 四、督察考核的適用范圍 督察考核適用于全體銷售人員 五、督察考核結(jié)果的處理 （一）匯總上報(bào) （二）有須通報(bào)的，應(yīng)進(jìn)行全公司通報(bào)表彰或批評 （三）組織專題會(huì)議，學(xué)習(xí)或整改、處理 第 二 章 關(guān)于禁止炒房的管理制度 本著對開發(fā)商負(fù)責(zé)的原則，依據(jù)相關(guān)法規(guī)的規(guī)定，要求所有現(xiàn)場的銷售、管理人員樹立禁止炒房的意識(shí)，并做好本職工作，并對其行為規(guī)范做如下規(guī)定： 一、 項(xiàng)目的客戶信息、客戶來源，均是開發(fā)商投入大量宣傳而帶來的，置業(yè)顧問只是代為保 第 29 頁 管和維護(hù)，其歸屬應(yīng)屬于開發(fā)商，而非置業(yè)顧問個(gè)人。 售后隨機(jī)回訪抽查的主要內(nèi)容分三大部分（附表 4）： 第 28 頁 ? 一是：客戶對銷售人員服務(wù)過程的滿意度回訪 ? 二是：客戶對所購買項(xiàng)目的綜合意見或建議的回訪 ? 三是：對階段性、主題性問題的擬定的信息收集 公司領(lǐng)導(dǎo)每月抽查一次，其中客戶對銷售人員滿意度采用評分制，并將抽查結(jié)果通知銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理應(yīng)對存在的問題予以及時(shí)整改。 抽查人員由總監(jiān)級以上領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行各案場客戶的回訪抽查，或指定相關(guān)工作人員進(jìn)行回訪 。 公司領(lǐng)導(dǎo)將對于評選結(jié)果進(jìn)行階段性巡查，對于銷售案場未能認(rèn)真執(zhí)行、形式化評選、弄虛作假等不良的評選行為，將給予案場銷售經(jīng)理當(dāng)月考評績效降級，公司內(nèi)通報(bào)批評，100 元的經(jīng)濟(jì)處罰；同時(shí)取消當(dāng)月微笑服務(wù)明星的資格，給予置業(yè)顧問 50 元的處罰。 微笑服務(wù)的活動(dòng)的執(zhí)行，各案場可依據(jù)到訪客戶的實(shí)際數(shù)量及當(dāng)月主要的工作安排，進(jìn)行合理性的操作執(zhí)行，原則上邀請客戶參與活動(dòng)評選的比例不低于到訪客戶總量的 50%，可在 5080%的范圍內(nèi)進(jìn)行機(jī)動(dòng)評選的實(shí)際操作。對銷售案場內(nèi)的活動(dòng)道具 (如意 見箱、評比卡、筆、建議卡、微笑看板等 )要擺放整齊，保護(hù)良好，無缺失，無破損，一應(yīng)俱全，能夠方便正常操作及使用。 公司領(lǐng)導(dǎo)將不定期對各銷售案場的微笑服務(wù)活動(dòng)執(zhí)行情況予以檢查。 公司領(lǐng)導(dǎo)每月對銷售案場抽查一次，對于每次抽查中反 應(yīng)的問題與不足，當(dāng)場指出，并依據(jù)相關(guān)處罰條例進(jìn)行處罰，銷售經(jīng)理應(yīng)及時(shí)整改并將整改的具體內(nèi)容以書面的形式匯總上報(bào)，抽查結(jié)果填寫于《銷售案場監(jiān)督檢查情況匯報(bào)表》（附表 2）報(bào)總監(jiān)處予以備案。 （二）管理制度的執(zhí)行情況抽查規(guī)程： 管理制度的執(zhí)行情況抽查是由公司指派的經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)至銷售現(xiàn)場對案場制度的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。 （ 3）若督查評測表的得分在 60 分以下，則該置業(yè)顧問應(yīng)停接客戶 三天 ，該案場經(jīng)理罰款 100 元；若一名置業(yè) 顧問連續(xù) 2 次得分在 60 分以下或數(shù)名置業(yè)顧問在 60 分以下，則 該置業(yè)顧問應(yīng)停接客戶 一周 ， 該案場經(jīng)理當(dāng)月考評為丙等，罰款 200 元。 督查與薪酬的 掛鉤： （ 1）若督查評測表的得分在 75 分以上，則該置業(yè)顧問有該月的評優(yōu)資格。整理匯總后填寫《銷售案場監(jiān)督檢查情況匯報(bào)表》（附表 2）報(bào)總監(jiān)處備案。 各銷售案場經(jīng)理應(yīng)對評測表中涉及的內(nèi)容做好日常培訓(xùn)與檢查。督查評測表采用百分制。暗訪巡查可以由經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)的朋友、或公司指派新入職的員工親臨銷售現(xiàn)場進(jìn)行檢查，亦可由公司領(lǐng)導(dǎo)至銷售現(xiàn)場觀察、抽查。 二、督察考核的主要內(nèi)容 主要從以下幾個(gè)方面對銷售案場進(jìn)行督促考核： （一）日常接待督察 （二）管理制度的執(zhí)行情況抽查 （三）微笑服務(wù)評比活動(dòng)情況檢查 （四）售后隨機(jī)回訪抽查 三、督察考核的操作 （一）日常接待督察規(guī)程： 日常接待督察主要分兩種：電話檢查和暗訪巡查。 十 二 、銷售案場督查 考核 制度 為了統(tǒng)一管理制度，提升公司形象、專業(yè)化、規(guī)范化水平；提高銷售團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平及服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。如原銷售員在此老客戶成交后在有效追溯期內(nèi)查出并確認(rèn)，與當(dāng)值銷售員分半，逾期查出不能分半，同時(shí)此客戶完全歸屬當(dāng)值的銷售員。 1如新老客戶同時(shí)又帶另一新客戶到訪，新老客戶其中之一指定接待過他們的任一銷售員接待，則另一新客戶歸屬該接待的銷售員，如新老客戶不指定，則由該兩名銷售員當(dāng)天簽到順序前者接待，成交分半，歸屬權(quán)屬接待銷售員所有。如聯(lián)系不到或原銷售員表示不能到現(xiàn)場，則由當(dāng)值銷售員接待，如老客戶成交則 分半 ，新客戶則歸屬 第 25 頁 于當(dāng)值銷售員，如新客戶與老客戶有直系親屬關(guān)系 的，成交 分單，反之不分單。 1老客戶帶來的新客戶的歸屬權(quán)原則上屬于原銷 售員，但新老客戶必須同時(shí)到場或新客戶表明自己的身份并點(diǎn)銷售員的名字 接待，如果新客戶自己先到場，與老客戶分批進(jìn)來，已被正常接待后才知道，則新客戶歸屬正常接待的銷售員。 1客戶拒絕銷售員接待亦計(jì)銷售員的接待名次。 ? 直屬親屬關(guān)系是指父母、夫妻 、子女 。 ? 客戶成交的歸屬權(quán)追溯期為成交當(dāng)日起七天 內(nèi) 。 ? 同姓名不同電話，得不到證實(shí)則屬無效登記?？蛻舻怯浻行跒?30 天，如超出30 天而銷售員登記跟進(jìn)本里又無近期客戶跟進(jìn)記錄的，視為歸屬權(quán)喪失。 銷售員在接待客戶過程中，如發(fā)現(xiàn)該客戶為同事在本項(xiàng)目的老客戶，須第一時(shí)間通知該同事并交由該同事接待，并計(jì)該同事接待名次，銷售員則可優(yōu)先補(bǔ)接，如該同事休息，應(yīng)電話通知，由其 指定 同事接待，聯(lián)系不到，則繼續(xù)接待，當(dāng)天成交為分半，不成交則義務(wù)接待，可優(yōu)先補(bǔ)接新客。 銷售員接待客戶期間，如有未成交來客戶到訪，銷售員可選擇同時(shí)接待或 指定他人代接老客戶，無法指定則由排位最后的銷售員幫忙接待；如當(dāng)事 銷售員 選擇接待新客戶，則不論老客戶是在當(dāng)事銷售員還是在幫手銷售員上 成交， 當(dāng)日成交分半。 當(dāng)天新客戶或客戶未離開現(xiàn)場前，當(dāng)事 銷售員未經(jīng)銷售經(jīng)理許可，不得再接待新客戶。 未成交的老客戶帶新客戶到訪，只計(jì)銷售員一個(gè)接待名次。 若當(dāng)值班售員未打招呼不在現(xiàn)場，則被跳過，由下一個(gè)銷售員接待，該銷售員不給予補(bǔ)接。 十 一 、客戶接待 及鑒定的管理規(guī)則 銷售員的接待順序按其編號(hào)順序（銷售員的序號(hào)由銷售經(jīng)理確定），從第一號(hào)至最后一號(hào)銷售員接待完畢為一個(gè)接待輪回， 依此 類推 。 第四條：會(huì)議記錄要求 對于每日、每周、每月的會(huì)議原則上均要實(shí) 行會(huì)議記錄，實(shí)際工作中應(yīng)以重要會(huì)議 內(nèi)容為主。 第三條：月會(huì)制度： 時(shí)間：每月最后一天晚上 7 點(diǎn)以前 參會(huì)人員：銷售總監(jiān)、企劃部、銷售主管、全體銷售人員。 參會(huì)人員：銷售主管、所有銷售人員。 主要內(nèi)容： ? 核對銷控表； ? 對當(dāng)日銷售工作進(jìn)行總結(jié)、統(tǒng)計(jì)、評估； ? 檢查客戶要求及投訴處理情況 ? 討論當(dāng)日工作的具體問題并提出解決方案； ? 學(xué)習(xí)最近的培訓(xùn)內(nèi)容； ? 鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)。 十 、銷 售現(xiàn)場會(huì)議制度 第一條： 日 會(huì)制度 時(shí)間： 每天 上下班前半個(gè)小時(shí)左右。 ? 銷售經(jīng)理對于本制度要嚴(yán)格執(zhí)行，對培訓(xùn)工作的疏于或不認(rèn)真履行，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將在銷售會(huì)議上，給予指出與批評。 ? 項(xiàng)目經(jīng)理要對銷售培訓(xùn)的過程進(jìn)行參與和督導(dǎo)，配合銷售經(jīng)理編寫銷售培訓(xùn)的素材。 ? 培訓(xùn)資料的內(nèi)容定期傳達(dá)于銷售總監(jiān)備案。 第 22 頁 ? 連續(xù)兩次階段性考核中不合格者，予以辭退； 考核組織 ? 考核由銷售經(jīng)理組織考核，每次的培訓(xùn)教材和文案資料，必須按日期先發(fā)歸案整理。 ? 業(yè)績考核每月進(jìn)行一次，以銷售業(yè)績作為唯一的考核依據(jù)。 第 19 頁 部門： 編號(hào)：