【正文】 　　、瓜果、海鮮等鮮活原材料?！　〉诙?廚房　　一、廚房食品原材料領(lǐng)用制度　　，確定食品原材料的領(lǐng)用數(shù)量并指定專人負責領(lǐng)貨。　　，合格率要達到98%以上?！　?10) 每周五全面清潔洗碗房及所有的餐具。　　(8) 每周日清潔洗碗房所有的水杯架、下欄盤?！　?6) 每兩天清潔廚房的油煙罩、抽煙管及爐頭一次?！　?4) 每周清潔廚房內(nèi)的餐具柜一次。　　(2) 每月清潔餐廳的空調(diào)風口兩次?！　?8) 每餐后清理廚房、洗碗房、餐廳的垃圾并清潔垃圾桶。　　(6) 每餐后清潔廚房和內(nèi)部通道1. 8米以下的墻壁及地面?！　?4) 每餐后清潔餐廳的餐車、點心推賣車、運貨車。　　(2) 每天對餐廳的地板拖洗一次，地毯吸塵一次?！　?，每月25日前必須到管事部核對清算，整理借條，25日后借用的，應(yīng)在下月核對。　　，管事部可以對各廳面自助餐用具進行調(diào)配，保證廳面營業(yè)需要。應(yīng)措施以保證營業(yè)需要　　，器具、餐具不得私自外借。　　，定期盤點，并及時將損耗情況向餐廳部經(jīng)理匯報?！　。员苊庖虔B放混亂而造成破損?！　　！　　⒔栌眉巴锨非闆r向餐飲總監(jiān)匯報，對損耗量超計劃的部門，扣罰部門浮動獎金。各部門從管事部領(lǐng)出及借用的器具應(yīng)各自保管好并把責任落實到人。　　(9)管事部每年對餐具存量進行同步盤點。廚房與廳面應(yīng)共同進行監(jiān)管?！　?6)對每天廚房出菜到廳面或送餐到客房這部分餐具，由廳面負責回收送到洗碗房清洗干凈后，專人登記數(shù)量交接還廚房，以防流失。　　、銀器皿以“固定資產(chǎn)”形式進行核算每季度盤點出現(xiàn)損耗數(shù)，則按“一賠一”比例由廳面負責賠償。如果增加營業(yè)場所需要相應(yīng)增加骨瓷量，由餐飲總監(jiān)同意批準后，再到管事部領(lǐng)用?！　。院硕ǖ幕鶖?shù)(即周轉(zhuǎn)數(shù))減去實存數(shù)就是該月?lián)p耗數(shù)，計入廳面月度費用中，每季度再進行匯總?！　?、廳面每月報送領(lǐng)用瓷器皿、玻璃器皿計劃表，必須在當月20日前送至管事部，由管事部根據(jù)核定的周轉(zhuǎn)數(shù)和領(lǐng)用比率審核后統(tǒng)一匯總，送餐飲總監(jiān)審批同意，再由各部門到管事部領(lǐng)用，該領(lǐng)用實數(shù)計入各部門月度費用中?！　?3)廚房、廳面瓷器皿(不包括骨瓷)、玻璃器皿的核算：　　、廳面應(yīng)進行同步盤點，以核定的盤點數(shù)作為周轉(zhuǎn)數(shù)。超出部分由管事部核算后送交財務(wù)部，由財務(wù)部在該部門當月營業(yè)收人中扣除?！　?3)各部門的領(lǐng)用量經(jīng)管事部核算后計入該部門每月費用中。清潔用品由管事部每月集中領(lǐng)出存放倉庫中。　　十一、餐飲用具、用品核算與控制制度　　為加強餐飲用具、用品管理，做好核算工作，以達到控制經(jīng)營成本的目的，特訂本制度。　　(4)本日實際結(jié)存量少于本日應(yīng)結(jié)存量的部分為非正常消耗量，若此數(shù)量太大，要查明原因，并上報經(jīng)理。對價值高的酒水，保留空瓶，每日憑空瓶領(lǐng)料，使酒吧始終保持穩(wěn)定的瓶數(shù)，防止高價酒丟失。每日根據(jù)前日的耗量補充酒水、水果?！　?、果盤銷售成本控制：　　(1)每日根據(jù)酒水、果盤銷售份數(shù)匯總，統(tǒng)計出各種酒水、水果的耗數(shù)量，注意將價值高的酒水銷售份數(shù)折合成消耗的瓶數(shù)?！　?5)任何一類飲料、果品的銷售都要憑酒店編號的賬單收款，由酒領(lǐng)班負責監(jiān)督。　　(3)每日要進行現(xiàn)金清點，看現(xiàn)金銷售總額是否短缺，若有短缺，查明原因，上報經(jīng)理。將記賬銷售額與現(xiàn)金銷售額分別匯總?！　　！　【拧⒕扑畧髶p制度　　、酒吧調(diào)酒員不按規(guī)定和制度檢查、核實庫存情況而造成酒水過期報損的，要追究責任，由責任人負責賠償?！　。鶕?jù)其特點，采取適當?shù)谋４娣椒▋Υ妫ＷC質(zhì)量。調(diào)酒員銷售時要做到先進先出，杜絕酒水過期現(xiàn)象發(fā)生。　　八、酒水保存制度　　，防止過期酒水流入酒吧?！　?、數(shù)量填寫發(fā)貨表，發(fā)貨時由當班調(diào)酒員簽名領(lǐng)用?！　?，須將當日銷售情況統(tǒng)計后填寫統(tǒng)計表，簽名報當班領(lǐng)班確認簽名，交經(jīng)理和酒水庫管員各一份。　　. 8米以下的墻體一次，每周清潔1. 8米以上的墻體一次。　　。不使用風扇的季節(jié)則在清洗干凈后用塑料袋套上。每月進行3次徹底的清洗。　　，將餐車、飯車及時進行清潔并用消毒液擦洗餐桌和地面?！　×⒉蛷d衛(wèi)生管理制度　　，挑出殘缺的餐具，不符合衛(wèi)生要求的重新清洗?！　。骸　?1)各部門應(yīng)建立員工培訓(xùn)檔案，及時將員工的培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、考核成績記錄在案?！　?3)培訓(xùn)工作應(yīng)有計劃、有目的定期進行?！　。骸　?1) 由各部門指定培訓(xùn)負責人組織培訓(xùn)?！　?2)管理人員應(yīng)學(xué)習和掌握現(xiàn)代管理理論和技巧，提高指揮、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)和策劃能力。結(jié)合實際，注重實用性，逐步提高員工隊伍素質(zhì)。員工在職培訓(xùn)主要是根據(jù)崗位的實際要求學(xué)習相應(yīng)業(yè)務(wù)，從實際出發(fā)，更新專業(yè)知識，學(xué)習新的業(yè)務(wù)和技術(shù)?！　∥濉⒉蛷d培訓(xùn)制度　　，可分為兩個方面，一是對新招聘員工進行崗前培訓(xùn)，二是對老員工進行在職培訓(xùn)?！　?，布草應(yīng)注意輪換使用、專布專用。　　，要將多余的布草保存好，需要時再按所需取用。每月盤點一次，并根據(jù)破損的數(shù)目填寫相應(yīng)損耗表報餐廳部，補齊數(shù)量?！　?，應(yīng)立即揀出?！　　！　?3) 宴會清場工作的分工?！　。骸　?1) 宴會準備工作的分工?！　?3) 菜肴與配料的配搭?！　。骸　?1) 菜單內(nèi)容?！　?5) 配備電器設(shè)備及其他設(shè)施的要求?！　?3) 布草配備的要求?！　。骸　?1) 桌椅配備的要求?！　?8)舉辦宴會的意義?！　?6)宴會客人的風俗習慣、飲食忌諱和特殊要求，特別是主席臺的要求。　　(4)宴會舉辦的形式?！　?2)宴會的席數(shù)和參加的人數(shù)。在宴會任務(wù)緊急而未能召集所有服務(wù)員參加的情況下，則召集領(lǐng)班、骨干開會。　　二、宴會準備工作會議制度　　，適時召開宴會前餐廳的準備工作會?！　??！　?。　　，褒優(yōu)批劣?！　〉谖迤?餐飲管理　　第一章 餐廳　　一、點餐前訓(xùn)導(dǎo)會制度　　餐廳于每餐開餐前必須召開餐前訓(xùn)導(dǎo)會，訓(xùn)導(dǎo)會由餐廳經(jīng)理主持，開會時員工必須列隊肅立?！　?. 有香味和鮮花?！　∈摹⒖陀孟词珠g服務(wù)“四有”規(guī)定　　1. 有專人負責值班打掃?！　??！　　！　∈h(huán)境衛(wèi)生“六無”規(guī)定　　“四害”?！　?. 設(shè)備齊全無殘缺?！　?. 地面干爽無積水雜物。　　4. 鏡、窗明亮無痕跡?！　?. 潔具干凈無污跡。　　6. 客房服務(wù)員對走客房間進行嚴格消毒，嚴禁私自刪略消毒過程。　　，寫清消毒時間、數(shù)量、種類、消毒人。　　。配備消毒洗衣粉，刷衛(wèi)生間時必須戴橡皮手套?！　?，作為部門成本分析的參考資料?！　?，如無舊物，請主管簽字重新配給?！　?，如有丟失或損壞，請領(lǐng)班寫條領(lǐng)取，否則一概不發(fā)?！　?，主管負責調(diào)整，再列出所需物品的數(shù)量，派人到倉庫統(tǒng)一領(lǐng)取，否則倉庫不予發(fā)放?！　∈?、客房部低值易耗客用品發(fā)放管理規(guī)定　　。倉庫管理人員要做好登記上報財務(wù)部備案?！　?、核對制度，外部門借用任何物品，倉庫管理人員及其他人無權(quán)處理，需經(jīng)部門經(jīng)理同意，方可支出?！　?2)除房間正常補充，客人特殊需要使用的貴重物品，由主管級以上人員寫條領(lǐng)取?！　??！　?3)發(fā)現(xiàn)自然事故要及時報告主管，根據(jù)事故發(fā)生原因和情況要進行處理。　　　　(1)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患要及時報告消防中心，盡量將事故消滅在萌芽狀態(tài)。　　(2)服務(wù)員清掃房間，堅持開一間做一間，不可同時開幾間?！　?6)員工查房，發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞，物品丟失，及時報告上級?！　?4)發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器、兇器和炸藥、爆竹等易燃物品，及時報告上級?！　?2)遇陌生人時主動問好、詢問、避免發(fā)生意外，不輕易為客人開門?！　?6)無明火作業(yè)?！　?4)電器設(shè)備安全?！　?2)客房部員工掌握安全設(shè)施和器材的使用方法。　　(11)樓道監(jiān)控裝置?！　?9)報警裝置?！　?7)緊急疏散圖?！　?5)安全通道?！　?3)防盜門鏈?！　【拧⒖头坎堪踩芾碇贫取　?、器材安裝合理，運轉(zhuǎn)正常　　(1)煙感裝置?！　?、右手開門，轉(zhuǎn)角時注意慢行。當身處房間內(nèi)離不開時，應(yīng)盡量用濕布或毛巾封堵門縫，打開窗門求救，不得乘坐電梯離去?！　?，并以第一時間通知電話總機和消防中心，清楚說明起火地點。　　，水壺內(nèi)的水不要過滿，應(yīng)留有一小空間，這才可把水溫保持較長時間，一次不要拿太多的水壺?！　??！　?，不可隨意拉住門邊關(guān)門，避免夾傷手。　　，樓層的煙霧報警系統(tǒng)亮起紅燈或發(fā)出訊號，房間有大量煙霧或有水滲出房外，房內(nèi)發(fā)現(xiàn)有動物或違禁品，客人情緒變化生病或特異行動，均需立即向上級報告?！　?，待前臺證實客人身份通知后方可開門?！　。悄憬拥角皬d的通知及證明?！　。悍块T門鎖妥否，防盜扣良好、電器正常、窗門緊鎖、熱水是否過熱，飲食用水是否在安全溫度，各種裝置是否牢固，煙感器是否正常運行，地面是否太滑，地毯有否吸塵。臺上用品或掛畫是否整齊。臺椅是否干凈，一塵不染。檢查制度不單是領(lǐng)班的責任，服務(wù)員亦要留意，一個標準的客房要符合清潔、整齊、舒適、方便及安全的要求?！　。鹤⒁饪头吭O(shè)施是否完好，特別留意客房閉門器是否調(diào)節(jié)合適，電視節(jié)目頻道是否調(diào)亂，水、電、家具是否需報修?！　。鹤⒁庑蜗?，不準以任何方式向客人索取小費或財物。　?。鹤⒁饪腿耸欠襁z留物品，拾得遺留物品應(yīng)馬上通知房務(wù)中心并做記錄，由房務(wù)中心及時聯(lián)系并送還客人，如客人已離酒店，在下班前將遺留物品上交當值管理人員。如果是訪客則禮貌地請其到大堂等候。不得隨意給無房號卡的客人及酒店內(nèi)部無關(guān)人員開客房門。非上班時間未經(jīng)上級同意不得進人客房區(qū)域?！　。鹤⒁庹乒芎每头胯€匙，不得隨意擱放或轉(zhuǎn)交他人使用。不得在樓層工作間及樓層其他地方吸煙。如發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有槍支彈藥、易燃易爆危險品、黃賭毒等異常情況以及客人有傷害他人或自殺等傾向，應(yīng)立即上報。不得以任何理由私自打開客人的行李袋(箱)，不得翻動、使用客人的物品，不得在客房里私打外線電話。任何情況下不能向客人說“不”或者“沒有”.不能處理的事宜要及時上報，不清楚或不該說的不說。微笑服務(wù)，禮貌待客，“請”字先，“謝”字后，“您好”不離口?！　?、電、蒸汽、門窗，做好防火，防盜工作?！　??！　?，擺放整齊，崗位前后不得擺放與工作無關(guān)物品，工具用完后，必須放回原處?！　?，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障及時上報上級處理?！　?，不準打私人電話，嚴禁在工作場所內(nèi)抽煙喝酒、吃東西、追逐打鬧，及其他與工作無關(guān)的活動，有需要離開工作場所時，必須征得上級同意?！　?，佩戴工號牌，按規(guī)定簽到或簽退，見面要主動坦誠地打招呼。　　，每班要進行詳細的交接記錄?！　?，保險箱的鑰匙必須由當班的領(lǐng)班負責保管，并對下一班的經(jīng)理進行交接?！　?，其他任何人以任何形式都不可以代領(lǐng)?！　?，必須按照《貴重物品保險箱記錄》上所列的各項內(nèi)容一一填寫清楚，不得缺項?！　?，不得隨意將住店客人的有關(guān)情況提供給來訪者，更不能根據(jù)來訪者的描述幫助其推測要會見的客人?！　??！　　稌偷怯泦巍?，寫清來訪者姓名、單位、聯(lián)系電話、人數(shù)、會見何人、房號、事由、來店時間等?！　∪?、會客登記制度　　、會見住店客人，接待員問清來訪者是否與客人約定?！　?，定期對登記、驗證工作進行考核，考核不合格者不允許上崗。　　、主管負責檢查當班接待員人住賓客的登記，若有遺漏，要及時與賓客聯(lián)系補齊，以確保信息的準確。身份證和護照、簽證必須齊全、有效，發(fā)現(xiàn)過期失效的一律不得辦理人住登記手續(xù)?！　《⑶芭_辦理入住登記、驗證管理制度　　，將登記驗證作為重點工作進行培訓(xùn)，經(jīng)公安機關(guān)考試合格后持證上崗?！　?，把客戶要求代辦的工作在客戶離店前完成，并和客戶核對，如無法完成提前告知客人并告訴客人其它途徑?！　?，不得擅自處理?！　?，有效整齊，清潔有序，周圍環(huán)境整潔、美觀?！　。瑸榭腿宿k理入住登記手續(xù)不得超過3分鐘。　　，待客客氣，見到客人主動打招呼，對客人用敬語，語言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請客人稍等?！　〉谌?市場營銷　　第四篇 客務(wù)管理　　一、前臺接待服務(wù)規(guī)定　　，服裝整潔、挺闊，皮鞋光亮，左胸前佩戴工牌，頭發(fā)整齊，后不過肩，側(cè)不過耳?！　、?全員操練要合理安排，認真實施，要考慮年齡、性別之差異。　?、?果林隊人員不在操練之列?！　、?除前一日晚班人員外，其余人員不得缺席，操練隊長每日操練前要按點名冊點名?！　?. 操練紀律　?、?未經(jīng)請假不得缺席，否則每缺席1次扣1分。　　原則上晨跑10001500米，其余為隊列訓(xùn)練?！　〉攸c：主訓(xùn)場地為東西院交界處的南北柏油路。7：50各崗位員工開始打卡上班。7：25訓(xùn)練完畢?！　?. 每日(周一至周五)操練時間及地點要求　　時間：早晨 6：45起床?！　∈?、員工操練制度(已有)　　1. 規(guī)定所指員工為北京XX全體上班員工和全體保安。若在途中臨時加油，應(yīng)征得行政辦公室負責人同意?！　?. 認真實行《車輛管理登記表》管理?！　?. 除特殊情況外，每次出車回單位后應(yīng)立即將鑰匙交給行政辦公室內(nèi)勤保管，等下次出車時再派發(fā)。否則，如逾期未受檢驗導(dǎo)致罰款，應(yīng)追究司機及相關(guān)負責人的責任?！　∈?、車輛管理制度　　1. 司機應(yīng)定期對車輛進行維護保養(yǎng)，若發(fā)現(xiàn)故障，應(yīng)提出維修申請，并由行政部負責人指定專人陪同司機調(diào)研審驗及維修?！　?，行政辦應(yīng)有人自始至終地陪同?！　?，首先確保對的信息進行拷貝，不得遺失、外泄文件資料?！　?，嚴格按規(guī)定程序開啟和關(guān)閉電腦?！　、?排版軟件(華光、飛騰、PM65C、黑馬校對)僅準排版用機安裝。　?、?多媒體播放軟件：僅準業(yè)務(wù)培訓(xùn)用機安裝?！　、?防護工具：3721上網(wǎng)助手、木馬查殺工具等。　?、?字典工具：金山詞霸、金山快譯等?！　、?微軟辦公系列軟件：word、excel、access、powerpoint、outlook、frontpage?！　?，如發(fā)現(xiàn)有上述禁止安裝的軟件或其他私自安裝的非工作軟件，視其情況嚴重程度，給予當事人公開批評，并處200500元罰金。上網(wǎng)聊天，每發(fā)現(xiàn)1次，處罰200元。　　，每發(fā)現(xiàn)1次，處罰200元。　　，任何人不得隨便支配、使用電腦設(shè)備。禁止使用、傳播、編制