【正文】 （四）簽約管理簽約客戶管理將未按規(guī)定期限簽約的客戶輸入《未簽約客戶一。（二）意向客戶資源管理銷售員接待客戶后將客戶資料填入《意向客戶登記表》，并及時(shí)填報(bào)客戶追蹤情況；根據(jù)客戶等級(jí)，將意向明確的客戶報(bào)給銷控，以便協(xié)調(diào)房源，避免撞車現(xiàn)象；為便于管理，每位銷售代表一個(gè)頁面，將意向客戶按銷售代表分類，以利于對(duì)客戶的跟蹤及查詢。銷售統(tǒng)計(jì)（1）將銷售房位按樓棟、戶型、面積、樓層、價(jià)格分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，售房后及時(shí)更新有關(guān)數(shù)據(jù)，并編制《銷售日?qǐng)?bào)表》，及時(shí)反饋銷售情況；（2）對(duì)銷控房位做出統(tǒng)計(jì)，根據(jù)銷售情況和客戶意向?qū)︿N控比例進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，可采用滾動(dòng)釋放候留房源的方式。第三章：管理篇一、客戶信息管理目的簡化銷售人員填寫的報(bào)表內(nèi)容，有效地落實(shí)報(bào)表的填寫工作；加強(qiáng)對(duì)銷售人員的業(yè)績考核力度；及時(shí)有效地反映客戶需求，對(duì)新產(chǎn)品規(guī)劃提供依據(jù)；對(duì)宣傳媒體及客戶認(rèn)知途徑的反饋，可為營銷部門提供參考；實(shí)施情況及效果反饋后重新完美，對(duì)以后新項(xiàng)目建立管理模型提供導(dǎo)向；相關(guān)內(nèi)容上報(bào)地產(chǎn)公司銷售部，統(tǒng)一分析整理后可建立公司的完整客戶資料，做到客戶資源共享。（2） 操作：業(yè)主申請(qǐng)、填寫正式工程變更單、經(jīng)理意見、工程部意見（設(shè)計(jì)部意見）、預(yù)算部核造價(jià)、反饋業(yè)主（確認(rèn)簽名）、收取改裝費(fèi)、通知工程部施工。合同后：按合同條款執(zhí)行。退房：（1） 原則：不接受退房。（2） 簽訂買賣合同至國土局備案前：僅給直系親屬更名；若為其他情況給予更名，%更名費(fèi)。操作:：客戶提交申請(qǐng)及相關(guān)證明文件，經(jīng)理審批。換房手續(xù)須由業(yè)主提交申請(qǐng)，經(jīng)理確認(rèn)方可辦理。（2）簽訂合同前：如果客戶所訂的房較所換的房易銷售，則給予更換。如：按揭—次性付款：客戶必須按按認(rèn)購書約定如期交納首期款，在一次性付款規(guī)定的付款期限內(nèi)提出，一次性付款—按揭：給予按揭優(yōu)惠。（3） 操作：無論何種變更均需重簽認(rèn)購書(原認(rèn)購書收回作廢存檔)。七、銷售特殊情況處理催款：按認(rèn)購約定，客戶必須按期繳款，逾期房產(chǎn)公司有權(quán)按每日萬分之五收滯納金，超過五天房產(chǎn)公司有權(quán)沒收定金，將房產(chǎn)另行出售。備齊以上資料，填寫好轉(zhuǎn)移登記申請(qǐng)書，交收件室，領(lǐng)取回執(zhí)。（六）辦理房產(chǎn)證手續(xù)到所在區(qū)屬規(guī)劃國土分局房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)登記科辦理申領(lǐng)《房地產(chǎn)證》。如法人要委托他人辦理，則要法人委托證明書、被委托人身份證；辦按揭的則須另簽抵押合同，與買賣合同一起公證，并到國土局辦樓花抵押登記。注：具體的按揭手續(xù)及程序以各最新規(guī)定為準(zhǔn)。（三）辦理按揭手續(xù)交清首期樓款與發(fā)展商簽訂買賣合同。（二）辦理合同手續(xù)交首期樓款后與發(fā)展商簽訂買賣合同。五、按揭辦理流程圖：[暫缺]六、辦理購房手續(xù)（一）辦理認(rèn)購手續(xù)業(yè)主交定金后，與代理商或發(fā)展商簽訂認(rèn)購書。注意事項(xiàng)（1）對(duì)采取一次性和分期付款方式的客戶，須明確其交款時(shí)間，事前提醒客戶。（十五）催付分期房款或辦理按揭基本動(dòng)作（1）根據(jù)《商品房買賣合同》中的付款方式，督促客戶交納余下房款。注意事項(xiàng)（1）讓客戶清楚知道銀行地址、帳號(hào)及抬頭。（2）客戶交款前，及時(shí)通知財(cái)務(wù)。（4）簽約后的客戶，應(yīng)與之保持聯(lián)系，并讓其代為介紹客戶。（2）對(duì)甲方所定合同條款內(nèi)容不能擅自更改，必須先將客戶意見上報(bào)，經(jīng)甲方確認(rèn)后方可允諾客戶。（6）通知客戶前來領(lǐng)取登記過的正式合同文本。（4）合同填寫完后，交給主管審核。（2）逐條解釋合同條款，與客戶商討確定合同內(nèi)容，并將客戶有疑議處記錄在案，匯總后上報(bào)主管，設(shè)法解決。（2）若為經(jīng)濟(jì)原因，先上報(bào)主管，可設(shè)法解決，如考慮延期付款等。（4）收回客戶持有的原《認(rèn)購協(xié)議書》。（2）客戶非退不可時(shí)，明確定金可退。（2）盡量肯定客戶原來房位，以免客戶隨意換房。（4）重新填寫《認(rèn)購協(xié)議書》。（2）及時(shí)通知銷控。（5）送客時(shí)再次強(qiáng)調(diào)正式簽約的時(shí)限和違約后果。（3）《認(rèn)購協(xié)議書》填寫完后，對(duì)照房價(jià)表的面積、單價(jià)、總價(jià)等數(shù)據(jù)審核。注意事項(xiàng)（1）客戶下定前先通知銷控，確認(rèn)房位無誤。（6）將正式簽約所需資料清單及《商品房買賣合同》示范文本交給客戶。（4）客戶簽訂認(rèn)購書后，再復(fù)核一遍，看首期樓款是否含定金，然后簽上自己的姓名和日期、售樓處負(fù)責(zé)人審核無誤后，最后讓客戶確認(rèn)簽名。（3）領(lǐng)取《認(rèn)購協(xié)議書》一式二份，協(xié)助客戶填寫。（十）成交收定基本動(dòng)作（1）要求客戶確定房位，選定付款方式。（3）注意追蹤方式的變化，如打電話、寄客戶通訊、新年賀卡等。注意事項(xiàng)（1）追蹤客戶要選擇適當(dāng)話題切入，不要給人強(qiáng)硬推銷的印象。（九）客戶追蹤基本動(dòng)作（1）工作間隙，依客戶等級(jí)與之聯(lián)系，對(duì)A、B級(jí)客戶應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象。（2）客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況作階段性調(diào)整。（2）根據(jù)客戶等級(jí)，將意向明確客戶的資料登記到個(gè)人的筆記本上。（3）根據(jù)未成交原因，尋求相應(yīng)解決方法。注意事項(xiàng)（1）暫未成交的客戶仍是客戶，銷售員態(tài)度應(yīng)親切，始終如一。（3）對(duì)有意的客戶約定下次看房時(shí)間。（七）暫未成交基本動(dòng)作（1）將樓書等資料備齊一份給客戶，讓其考慮或代為傳播。注意事項(xiàng)（1）熟悉工地情況及講解路線，對(duì)樓位的具體位置事前心中有數(shù)。（2）根據(jù)客戶所選戶型，指出樓位具體位置。（2）解說順序規(guī)劃好，并根據(jù)客戶關(guān)注點(diǎn)作及時(shí)調(diào)整。（3）對(duì)客戶作相應(yīng)的銷售引導(dǎo)，強(qiáng)化其購買欲望。（五）帶看樣板房基本動(dòng)作（1）根據(jù)客戶需求及喜好，選擇一個(gè)樣板房帶客戶參觀。（5）對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)夸大、虛構(gòu)的成分。（2）個(gè)人的銷售資料及工具應(yīng)準(zhǔn)備好，從容應(yīng)對(duì)客戶.（3）注意與客戶溝通，了解其真正需求及喜好。（7）在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%認(rèn)可度時(shí)，設(shè)法說服其下定金，并說明定金額度、認(rèn)購協(xié)議書基本內(nèi)容、簽訂認(rèn)購協(xié)議書后多少天內(nèi)正式簽約。（5）列出面積、單價(jià)、總價(jià)、首付款、按揭月供等數(shù)據(jù)清單。（3）根據(jù)客戶需要及偏好，選擇一至二種戶型作介紹，但是選擇不宜過多。（四）購買洽談基本動(dòng)作（1）倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前就座。（2）通過交談?wù)_把握客戶需求，并據(jù)此制定應(yīng)對(duì)策略。（2）沙盤解說，并配合模型、展板等銷售道具，自然而有重點(diǎn)地解說（地段、環(huán)境、產(chǎn)品機(jī)能、景觀、升值潛力等）。（4）沒有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個(gè)人儀表，隨時(shí)給客戶以良好印象。（2）接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限。（3）通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)瘟私馑鶃淼膮^(qū)域和媒體。 （二）迎接客戶基本動(dòng)作（1）客戶進(jìn)門，每個(gè)看見的銷售員都應(yīng)主動(dòng)招呼“您好，您第一次來嗎？”，提醒其他銷售員注意：若非第一次來，應(yīng)協(xié)助找到第一次接待的銷售員。（5）電話接聽時(shí)，盡量由被動(dòng)問答轉(zhuǎn)化為主動(dòng)介紹。（3）廣告當(dāng)天，來電量較多，接聽電話不應(yīng)過長，一般能2至3分鐘為限。（見《電話接聽統(tǒng)一說辭》）。（5）立即將來電登記在《電話接聽記錄表》上。（3）與客戶交談中，設(shè)法取得所需資訊（如客戶的姓名、聯(lián)系電話等，客戶所能接受的價(jià)格、面積等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊）。（二）銷售表格運(yùn)用 來人來電客戶資料調(diào)查表 客戶來電登記表 來訪客戶登記表 市場調(diào)查分析表 付款一覽表 意向客戶登記表 銷售日?qǐng)?bào)表三、銷售流程圖潛在客戶看房銷售人員介紹 銷售主管多次洽談 資料匯總追蹤服務(wù) 簽訂購買協(xié)議付訂金 以客帶客簽正式合同付首期款 一次性、分期或按揭 付清房款 四、現(xiàn)場銷售基本動(dòng)作分解（一）接聽電話基本動(dòng)作（1）接聽電話必須態(tài)度和藹、語言親切、一般先主動(dòng)問候“您好，樓盤”，而后開始交談。1 入住程序及收費(fèi)明細(xì)表。 二、銷售資料使用 （一）使用原則：統(tǒng)一管理、個(gè)人使用、定期整理 （二）銷售手冊(cè)內(nèi)容： 五證：商品房銷售許可證、土地使用權(quán)證書、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、建筑工程施工許可證、建設(shè)用地規(guī)劃許可證。五、 本地房地產(chǎn)市場評(píng)述內(nèi)容以實(shí)際整理之當(dāng)?shù)刭Y料為準(zhǔn)。四、 競爭與銷售分析 競爭樓盤的分析案例。 以理論支持對(duì)調(diào)查成果的總結(jié)。 一次調(diào)查只設(shè)定一個(gè)主題。決問題的方式開展調(diào)查。提問技巧。提出報(bào)告。展開調(diào)查。 確定調(diào)查人員。二、 市場調(diào)查的工作程序確立調(diào)查主題確定查范圍。（4）即將推出的樓盤的調(diào)查。（2）同價(jià)位的樓盤調(diào)查。（3）競爭產(chǎn)品的設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)質(zhì)量服務(wù)狀況。 競爭情況調(diào)查（1）競爭企業(yè)的數(shù)量規(guī)模實(shí)力。（2）廣告費(fèi)用及廣告量的調(diào)查。（5）價(jià)格政策帶來的影響。（3）企業(yè)的不定期價(jià)和消費(fèi)者的反應(yīng)。（3）可開發(fā)的領(lǐng)域、潛在需求量。 市場情況調(diào)查（1）市場的需求和銷售量。 消費(fèi)者調(diào)查（1）消費(fèi)者構(gòu)成調(diào)查：消費(fèi)者的數(shù)量、年齡、性別、地區(qū)、經(jīng)濟(jì)收入、實(shí)際支付能力、對(duì)潛在消費(fèi)者的調(diào)查和發(fā)現(xiàn)、經(jīng)濟(jì)來源。（2）政治環(huán)境—有關(guān)方針政策，如財(cái)政稅收金融等、政府的有關(guān)法令，如環(huán)境保護(hù)、土地管理城市房地產(chǎn)管理廣告反不正當(dāng)競爭等、政局變化、包括國際和國內(nèi)政治形勢。（三）調(diào)查的基本原則準(zhǔn)確、及時(shí)、計(jì)劃、適用、經(jīng)濟(jì)合理。 描述性調(diào)查（找出市場各種因素之間的內(nèi)在聯(lián)系，對(duì)客觀情況如實(shí)加以描述）。四、 本案優(yōu)劣勢分析第三部分 實(shí)戰(zhàn)技巧方面培訓(xùn)第一章：市場篇一、 市場調(diào)查的工作內(nèi)容（一）為什么要進(jìn)行市場調(diào)查正確制定營銷計(jì)劃、改善經(jīng)營管理、提高競爭能力、開發(fā)新產(chǎn)品及開拓新目標(biāo)市場。 區(qū)位價(jià)值（區(qū)位環(huán)境、地塊環(huán)境、區(qū)位歷史、區(qū)位景點(diǎn)、區(qū)位規(guī)劃、區(qū)位交通）。2合作單位 物業(yè)管理公司、其他合作單位、設(shè)計(jì)單位、管理單位。優(yōu)惠措施 價(jià)格優(yōu)惠、贈(zèng)品 2開發(fā)商 開發(fā)商、實(shí)力介紹、信譽(yù)介紹。1隔音 噪聲、隔音能力及措施、聲源控制。1通風(fēng) 朝向、主導(dǎo)風(fēng)向、垂直氣流、平面氣流。1綠化 綠化率、綠化形態(tài)、綠化功能、綠化規(guī)模。1分?jǐn)? 分?jǐn)偛课?、分?jǐn)偮?、分?jǐn)倶?gòu)成。 使用年限 各種材料的壽命、材料維護(hù)、價(jià)格轉(zhuǎn)移年限、折舊與升值 。 價(jià)格開盤價(jià)、起價(jià)、均價(jià)、最高價(jià)、性價(jià)比、折扣、實(shí)際支出、裝修。 規(guī)劃主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、規(guī)劃特點(diǎn)、日照、通風(fēng)、區(qū)內(nèi)道路。 建筑單體建筑風(fēng)格、外立面、建筑形式、比例、尺度、材質(zhì)、色彩、結(jié)構(gòu)… 戶型分區(qū)、功能、開間、進(jìn)深、視野、家具布置、通風(fēng)、排水、采光、氣候調(diào)節(jié)。二、 產(chǎn)品解述位置： 項(xiàng)目所在位置、區(qū)域環(huán)境現(xiàn)狀、區(qū)域規(guī)劃前景、交通狀況、生活方便度、科教文衛(wèi)分布。9過道 是指房屋套內(nèi)使用的水平交通空間。平時(shí)，玄關(guān)也是接收郵件、簡單會(huì)客的地方。它是一個(gè)緩沖過渡的地段。 半地下室是指房間地面低于室外地平面的高度超過該房間凈高的1/3，且不超過1/2者。90、走廊 是指房屋套外使用的水平交通空間。8標(biāo)準(zhǔn)層 是指平面布置相同的房屋樓層。即公用建筑 面積分?jǐn)傁禂?shù)=公用建筑面積247。8公攤面積：商品房分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e主要由兩部分組成：（1） 電梯井、樓梯間、垃圾道、變電室、設(shè)備室、公共門廳和過道等功能上為整樓建筑服務(wù)的公共用房和管理用房的建筑面積；（2） 各單元與樓宇公共建筑空間之間的分隔墻以及外墻（包括山墻）墻體水平投影面積的50%。8公用面積：房屋的公用面積是指房屋樓內(nèi)為住戶出入方便、正常交往、保障生活所設(shè)置的公共走廊、樓梯、電梯間、水箱間等所占面積的總。違約金是對(duì)違約方的一種經(jīng)濟(jì)制裁，具有懲罰性和補(bǔ)償性，但主要體現(xiàn)懲罰性。如果購房者交了定金之后改變主意決定不買，開發(fā)商有權(quán)以購房者違約為由不退定金；如果開發(fā)商將房屋賣給他人，應(yīng)當(dāng)向購房者雙倍返還定金。根據(jù)我國民法通則和《擔(dān)保法》八十九條規(guī)定，定金應(yīng)當(dāng)以書面形式約定，當(dāng)事人在定金合同中應(yīng)約定交付定金的期限。8定金：是指當(dāng)事人約定由一方向?qū)Ψ浇o付的，作為債權(quán)擔(dān)保的一定數(shù)額的貨幣。一般情況下，當(dāng)商品房屋的銷售量達(dá)到80%以后，一般就進(jìn)入房地產(chǎn)項(xiàng)目的清盤銷售階段，此時(shí)所銷售的房產(chǎn)，一般稱為尾房。8尾房：又稱掃尾房。80、外銷房：外銷商品房是由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)建設(shè)的，取得了外銷商品房預(yù)（銷）售許可證的房屋，外銷商品房可以出售給國內(nèi)外（含港、澳、臺(tái)）的企業(yè)，其他組織和個(gè)人。新建的商品房進(jìn)行第一次交易時(shí)為“一手”，第二次交易則為“二手”。而在目前城市中通常對(duì)期房的理解是未修建好，尚不能入住的房子。期房在港澳地區(qū)稱做為買“樓花”，這是當(dāng)前房地產(chǎn)開發(fā)商普遍采用的一種房屋銷售方式。通常意義上指的現(xiàn)房是指項(xiàng)目已經(jīng)竣工可以入住的房屋。自住房在選房前，要考慮是一次性付款還是分期按揭；投資購房雖然也考慮成本，但只要是可控范圍內(nèi)和具有較快變現(xiàn)能力，易實(shí)現(xiàn)利潤的房屋，將不必過多考慮而應(yīng)迅速購買。自住房要求環(huán)境相對(duì)穩(wěn)定，以免入住后又要拆遷或改變功能；而投資則不然，要考慮將來城市規(guī)劃能否令所購房屋升值，不臨街變?yōu)榕R街，由房屋變作商鋪等。自住房對(duì)環(huán)境質(zhì)量要求較高，房屋內(nèi)部和小區(qū)環(huán)境都要宜人；雖然環(huán)境質(zhì)量高的房屋易于出售，但投資購房主要側(cè)重于投資成本及房屋本身的升值潛力，對(duì)環(huán)境質(zhì)量相對(duì)要求低一些。買自住房要測算自己的收水平和承受能力；而投資房則在投資成本允許的范圍內(nèi)進(jìn)行選擇，并可進(jìn)行投資組合。7買自住房與投資房有什么不同？自住房和投資房因?yàn)橛猛静煌谶x擇上亦有較大的區(qū)別。錯(cuò)層帶來的空間豐富的感受，如不是身臨其境很難想像得到，所以對(duì)于初次進(jìn)入這種房屋的人有較大的吸引力?？梢岳缅e(cuò)層