【正文】 亞馬遜云計(jì)算業(yè)務(wù)已經(jīng)快趕上傳統(tǒng)的服務(wù)器制造商，從收入上它僅次于戴爾、IBM和惠普(美國第四大服務(wù)器公司)。根據(jù)美國太平洋皇冠證券的最新估計(jì)，亞馬遜云計(jì)算業(yè)務(wù)2014年的收入將能達(dá)到50億美元，比2013年的31億美元增加了58%，分析師相信亞馬遜云計(jì)算還會繼續(xù)高速增長，預(yù)計(jì)2015年收入有望達(dá)到67億美元。未來亞馬遜的廣告發(fā)展，還有待考察。在眾多品牌和制造商中，亞馬遜的這一付費(fèi)點(diǎn)擊廣告服務(wù)深受歡迎——雖然他們可能不會通過亞馬遜銷售產(chǎn)品。據(jù)亞馬遜發(fā)送給廣告主的電子郵件，亞馬遜稱這一調(diào)整將于今年10月31日生效。對于亞馬遜而言，廣告營收是一項(xiàng)新的營收源，但其利潤率要高于亞馬遜當(dāng)前的在線零售業(yè)務(wù)。但過去，亞馬遜只是嘗試性地將這些數(shù)據(jù)用于廣告業(yè)務(wù)。同時通過電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)（EDI），顧客可以隨時查詢訂購狀況、追蹤自己的包裹。[9] 快速的送貨 在公司創(chuàng)立后的第三年，亞馬遜就開始投資自建物流配送中心。這種方式，可以消除了網(wǎng)上購物的不確定性。亞馬遜對收到的EMail反應(yīng)很快。吸引客戶訂貨的秘訣就是讓他們感覺到你確實(shí)在那里關(guān)注著一切，網(wǎng)上購物不會讓他們失望。圖 67亞馬遜個性化服務(wù) 明確的承諾在產(chǎn)品的介紹說明上，亞馬遜都告訴你是否有現(xiàn)貨及何時能送到家。[6]圖 66傳輸流程 完善的管理 網(wǎng)上交易的管理，更準(zhǔn)確地說是為顧客完成網(wǎng)絡(luò)空間與現(xiàn)實(shí)市場的雙重管理一創(chuàng)造性地將內(nèi)容、場景和基礎(chǔ)設(shè)施結(jié)合起來。除了搜尋選項(xiàng)之外，顧客也可以同時瀏覽23種不同的主題，節(jié)省了上網(wǎng)的時間，增加搜索的速度。一個普通的產(chǎn)品介紹的頁面大約38K,可以用一個普通的Modem在13秒內(nèi)下載下來。亞馬遜頁面——幫助——聯(lián)系我們——請選擇您的具體問題——在線客服 圖 65價格保護(hù) 強(qiáng)大的技術(shù)能力和數(shù)據(jù)化運(yùn)營亞馬遜使用快速的64位500M內(nèi)存的Alpha服務(wù)器和一流的Internet鏈接。圖 64不同網(wǎng)站產(chǎn)品價格價格保護(hù)在亞馬遜的訂單，從【訂單出庫】到【訂單簽收的24小時】內(nèi)， 如果訂單中的商品價格比網(wǎng)站上實(shí)時的價格貴，那么可以在人工在線幫助申請價格保護(hù)，訂單核實(shí)后亞馬遜會退還給你這部分差額。[7]圖 63亞馬遜產(chǎn)品擴(kuò)張 便利和低價比較購物服務(wù)進(jìn)入亞馬遜網(wǎng)站購物，只要你按一下Shoptheweb選項(xiàng)，就會出現(xiàn)各種商品在不同網(wǎng)站的價格。 圖 61“飛輪” 圖 62客戶體驗(yàn)三大支柱 豐富的選擇目前，亞馬遜及其它銷售商為客戶提供數(shù)百萬種獨(dú)特的全新、翻新及二手商品，如圖書、影視、音樂和游戲、數(shù)碼下載、電子和電腦、家居園藝用品、玩具、嬰幼兒用品、食品、服飾、鞋類和珠寶、健康和個人護(hù)理用品、體育及戶外用品、玩具、汽車及工業(yè)產(chǎn)品等。隨著飛輪的不斷成長，亞馬遜的運(yùn)營成本會被分?jǐn)?，成本結(jié)構(gòu)將會更加合理，可以將省下來的錢返還給消費(fèi)者，以形成低價，這也是提升客戶體驗(yàn)的一個重要因素。亞馬遜能夠取得如此大的銷售額的奧秘在于： “飛輪”在亞馬遜，每個人都知道“飛輪”，其起點(diǎn)就是客戶體驗(yàn)，這是指以客戶體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)的一個良性循環(huán)。亞馬遜的收入主要來自以下四方面： 銷售收入亞馬遜2015年的第一季度財(cái)報(bào)顯示，%，第二季度財(cái)報(bào)顯示，%。亞馬遜擁有1200多萬的顧客，遍及160多個國家，并且有64%的訂單三來自重復(fù)性消費(fèi)的顧客，亞馬遜永遠(yuǎn)把顧客放在首位，充分體現(xiàn)了“顧客是上帝”的說法，這些廣大的顧客為公司創(chuàng)下了不少的經(jīng)濟(jì)效益而是放長線釣大魚，目光遠(yuǎn)大，保證了日后的發(fā)展。第6章 收入模式亞馬遜作為典型的B2C代表。IaaS目前以多種形式被提供給客戶。10年前，如果預(yù)測哪家公司將會變革計(jì)算機(jī)行業(yè)，那么一家略略涉及技術(shù)的圖書銷售商根本不會進(jìn)入人們的視線。云計(jì)算技術(shù)不僅改變了企業(yè)。創(chuàng)業(yè)公司將無需再直接購買網(wǎng)站和工作所需的服務(wù)器和其他計(jì)算設(shè)備，這節(jié)約了資金和時間。通過IaaS服務(wù)，創(chuàng)新企業(yè)可以從較小的規(guī)模起步，但是其快速增長并不會影響其他網(wǎng)站的性能。而通過云計(jì)算技術(shù)，企業(yè)可以按小時來購買計(jì)算資源。相對于自主采購硬件，IaaS云計(jì)算服務(wù)并不是那么便宜，不過這將使企業(yè)在計(jì)算資源方面獲得更大的靈活性。Gartner預(yù)計(jì)，2012年企業(yè)在IaaS領(lǐng)域的支出將達(dá)到62億美元，%。另一些公司隨后開始效仿亞馬遜。在亞馬遜的服務(wù)中，客戶只要點(diǎn)擊按鈕，即可按時間租賃服務(wù)器的計(jì)算資源。 開啟“租賃服務(wù)器”新時代租賃服務(wù)器，并讓位于其他地點(diǎn)的其他人來管理服務(wù)器并非一個全新的理念。亞馬遜的“其他”業(yè)務(wù)營收主要來自云計(jì)算服務(wù)，這部分營收的增長速度也很快。該服務(wù)幫助企業(yè)租賃計(jì)算基礎(chǔ)設(shè)施，并由第三方來管理。許多企業(yè)也曾采取類似舉措，但亞馬遜有著更聰明的想法：在同一個項(xiàng)目中設(shè)計(jì)一款應(yīng)用，將亞馬遜多余的計(jì)算資源租賃給用戶。 開創(chuàng)新企業(yè)運(yùn)作模式——IaaS IaaS發(fā)展史曾幾何時，亞馬遜只是一家“.”時代的科技公司，以在線銷售圖書而知名。根據(jù)送貨方式和送貨期限及商品品類的不同，采取不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，有按固定費(fèi)率收取的批次費(fèi)，也有按件數(shù)收取的件數(shù)費(fèi)，亦有按重量收取的費(fèi)用。在送貨方式上有以陸運(yùn)和海運(yùn)為基本運(yùn)輸方式的“標(biāo)準(zhǔn)送貨”，也有空運(yùn)方式。亞馬遜的發(fā)貨條款非常完善，在其網(wǎng)站上，顧客可以得到以下信息：拍賣商品的發(fā)運(yùn)、送貨時間的估算、免費(fèi)的超級節(jié)約發(fā)運(yùn)、店內(nèi)揀貨、需要特殊裝卸和搬運(yùn)的商品，包裝物的回收、發(fā)運(yùn)的特殊要求、發(fā)運(yùn)費(fèi)率、發(fā)運(yùn)限制、訂貨跟蹤等等。這樣在發(fā)運(yùn)時，承運(yùn)人就可以將來自不同顧客、相同類別、而且配送中心也有現(xiàn)貨的商品配裝在同一貨車內(nèi)發(fā)運(yùn)，從而縮短顧客訂貨后的等待時間，也擴(kuò)大了運(yùn)輸批量。因此會造成同一張訂單上商品有的可以立即發(fā)貨，有的則需要等待。如前所述，亞馬遜根據(jù)商品類別建立不同配送中心，從位于美國不同地點(diǎn)的不同的配送中心發(fā)出。 組合包裝采取“組合包裝”技術(shù)，擴(kuò)大運(yùn)輸批量。亞馬遜的配送中心按商品類別設(shè)立，不同的商品由不同的配送中心進(jìn)行配送。據(jù)一家與亞馬遜合作的送貨公司估計(jì)，靠此種“郵政注入”方式節(jié)省的資金相當(dāng)于頭等郵件普通價格的5%17%，十分可觀。所謂“郵政注入”就是使用自己的貨車或由獨(dú)立的承運(yùn)人將整卡車的訂購商品從亞馬遜的倉庫送到當(dāng)?shù)剜]局的庫房，再由郵局向顧客送貨。 郵局注入為郵局發(fā)送商品提供便利，減少送貨成本。 降低退貨比率雖然亞馬遜經(jīng)營的商品種類很多，但由于對商品品種選擇適當(dāng)，價格合理，商品質(zhì)量和配送服務(wù)等能滿足顧客需要，所以保持了很低的退貨比率。購書者以信用卡向亞馬遜公司支付書款，而亞馬遜卻在圖書售出46天后才向出版商付款，這就使得它的資金周轉(zhuǎn)比傳統(tǒng)書店要順暢得多。亞馬遜公司的庫存圖書很少，維持庫存的只有200種最受歡迎的暢銷書。 零庫存將庫存控制在最低水平，實(shí)行零庫存運(yùn)轉(zhuǎn)。在電子商務(wù)中亞馬遜將其國內(nèi)的配送業(yè)務(wù)委托給美國郵政和UPS，將國際物流委托給國際海運(yùn)公司等專業(yè)物流公司，自己則集中精力去發(fā)展主營和核心業(yè)務(wù)。此外，有效的開源節(jié)流措施是亞馬遜低價促銷成功的重要保證。為了消化此種成本亞馬遜在財(cái)務(wù)管理上不遺余力地削減成本：減少開支、裁減人員，使用先進(jìn)便捷的訂單處理系統(tǒng)降低錯誤率，整合送貨和節(jié)約庫存成本,通過降低物流成本，相當(dāng)于以較少的促銷成本獲得更大的銷售收益，再將之回饋于消費(fèi)者，以此來爭取更多的顧客，形成有效的良性循環(huán)。薄利多銷、低價競爭，以物流的代價去占領(lǐng)市場，招攬顧客，擴(kuò)大市場份額。 免費(fèi)送貨近幾年來，網(wǎng)上購物價格昂貴的現(xiàn)實(shí)是使消費(fèi)者摒棄電子商務(wù)而堅(jiān)持選擇實(shí)體商店購物的主要因素，也是導(dǎo)致電子商務(wù)公司失去顧客、經(jīng)營失敗的重要原因。 圖 51亞馬遜物流中心倉庫亞馬遜在全球擁有超過80個大型的物流中心，這些物流中心的面積總和超過1萬個奧運(yùn)會標(biāo)準(zhǔn)泳池，物流中心員工總數(shù)超過10萬人。所以完善的物流系統(tǒng)是決定電子商務(wù)生存與發(fā)展的命脈。 物流模式物流已成為決定電子商務(wù)效益的關(guān)鍵因素。對于一個網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)企業(yè)來說，最重要的四大要素便是貨源、消費(fèi)者、物流以及技術(shù)支撐。5）CRM客服：大數(shù)據(jù)驅(qū)動的亞馬遜客戶服務(wù)，據(jù)悉亞馬遜中國提供的是7X24小時不間斷的客戶服務(wù)，首次創(chuàng)建了技術(shù)系統(tǒng)識別和預(yù)測客戶需求，根據(jù)用戶的瀏覽記錄、訂單信息、來電問題，定制化地向用戶推送不同的自助服務(wù)工具，大數(shù)據(jù)可以保證客戶可以隨時隨地電話聯(lián)系對應(yīng)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。由于亞馬遜后臺的系統(tǒng)分析能力非常強(qiáng)大，因此能夠?qū)崿F(xiàn)快速分解和處理訂單。2）購物便捷下單：在這方面可以幫助客戶不管在哪個角落，都可以快速下單，也可以很快知道他們的喜歡的選品。1）用戶瀏覽：亞馬遜有一套基于大數(shù)據(jù)分析的技術(shù)來幫助精準(zhǔn)分析客戶的需求。圖 49八爪魚技術(shù) 訂單與客戶服務(wù)中的大數(shù)據(jù)應(yīng)用亞馬遜是第一個將大數(shù)據(jù)推廣到電商物流平臺運(yùn)作的企業(yè)。不同時間點(diǎn)經(jīng)過不同的線路，分配到不同的流水線方向。很形象，作業(yè)人員像八爪魚，像千手觀音一樣。 比如：昆山運(yùn)營中心品類包羅萬象，任