【正文】 每期針對營銷界大熱話題，邀請營銷界風云人物，聚首南中國營銷職場精英，旨在分享實戰(zhàn)經(jīng)驗，研討變革對策，把握營銷走勢，促進企業(yè)成功。其年度論壇——中國實戰(zhàn)營銷高峰論壇，已成功舉辦2屆，是國內(nèi)營銷界品牌突出、影響卓著的盛會。 “南中國實戰(zhàn)營銷論壇”是集舉辦近百場論壇大會深厚經(jīng)驗的廣州“益策學習機構(gòu)”傾力打造的知名品牌。麥當勞的督導看起來文質(zhì)彬彬的，是領(lǐng)導及服務(wù)、領(lǐng)導及教練。到了店經(jīng)理的時候，就是AOC，是大學的課程，這個課在美國芝加哥完成，學完之后到新加坡實習一段時間。然后到一副，是接受IOC培訓，值班怎么巡視，看什么東西，看品質(zhì)、服務(wù)、清潔、人員的狀態(tài)，從外圍看起，LOGO干凈不干凈，還有衛(wèi)生間。所以做大事者，在這一塊是不那么的…。這個規(guī)則搬到家中，就又改了，太太永遠是對的，第二條大家也都知道了。其實我跟你說，你跟老板對著干你自己損失巨大，你沒有辦法挑選你的老板，你偶爾有一點機會可以挑選你的員工。我第一次學習這個課程很有意思，學完之后每一個人一個禮物，沉甸甸的，我知道肯定不是鉆石，打開之后發(fā)現(xiàn)是一塊石頭，寫著一句話，客戶滿意的規(guī)則，規(guī)則一客戶永遠是對的，規(guī)則二如果顧客錯了請參考規(guī)則一。在企業(yè)當中一定要建立分級管理體系，企業(yè)當中的管理者，有時候你不管是什么樣階層的人，聽課大家一定要注意，一定要從能力需求出發(fā)，我把我當年接受的一兩次課程計劃放在這里，我大概接受了八十個左右的課題，這些課題都歸結(jié)為某一個系統(tǒng)性的課程中，當我做麥當勞見習經(jīng)理時，我完成的課程是BOC，就是麥當勞管理人員最基層的培訓課程，五天的時間，大概講十幾門的課程，核心的一點就是告訴你客戶滿意。這是員工訓練系統(tǒng)。 我也可以告訴你很多企業(yè)的HR，什么人可以做到人力資源經(jīng)理，招聘做過了放上去了，但是不一定績效考核、薪酬體系、員工關(guān)系、人力資源開發(fā)等等懂不懂，那是不可以的，外國公司都是這樣的特點，主管做招聘、薪酬體系、員工體系，起碼是八九不離十，才有機會拔到人力資源經(jīng)理的位置，因為這個位置對你的能力要求寫好在這里。我說好，給他放過去，他還有點將信將疑，結(jié)果到那個崗位干了不到五分鐘跑回來跟我說某某讓過來之后跟我搭檔可以嗎，我說可以，那天他們的工作特別好。我也可以隨便告訴大家，沒有一個人可以在一個崗位上永久做一件事保持士氣。有時候我們這個崗位走掉之后，其他人也不會，中國的工人也是很奇怪，電工就是電工，水工就是水工，鉗工就是鉗工，一生做好一件事，這個方面做的很好。他們因為有這樣的工具和系統(tǒng)，訓練一個人很快，培訓一個人成本很低，可以各個崗位都訓練，麥當勞員工是全材，他們什么都會，所有的管理人員也是人人都會。 廚房區(qū)可能有九個崗位，大廳可能有五個崗位，如果你在這個區(qū)域中通過了其中一個工作崗位，我們給你的銘牌上貼一個顏色銅點，如果你這個區(qū)域一共有五個崗位，你通過了三個，我們就變成了銀點，如果是這個區(qū)域所有的崗位都通過了就是金點，然后你就可以變成訓練員了。我們也會發(fā)現(xiàn)這樣的情況，前臺服務(wù)是六部曲，他覺得你好光臨要不要無所謂，還有謝謝歡迎再來這一步不要也行，上來就是你要什么啊，這就不是麥當勞了，各位也有人干這樣的蠢事，如果第一步和第六步都沒有做，很簡單，叫員工將抽屜關(guān)上，然后叫到員工休息室談一下，問他是否通過了前臺工作鑒定，說是通過了，然后知道前臺服務(wù)要求，一二三四五六都說的很清楚，然后說我剛才觀察說你有二條沒有做，員工就說今天太忙了下一次我一定注意，但是不行，馬上回去重新做鑒定，就像開車滿了12分重新考。這就需要靠強大的追蹤體系，麥當勞一旦你通過這個崗位鑒定之后，未來的一個季度當中，哪一天會有一個管理者拿著SOC站在離你一丈遠的地方追蹤你，做對了一步，洗手了沒有洗了就打?qū)?，沒有洗就死定了。麥當勞中國跟美國不一樣，美國都是開車吃的餐廳，而中國占的比例很少，美國占60％以上，所以我們也是按照中國的情況來做的，說是全世界統(tǒng)一也是不可能的，統(tǒng)一不了，因為畢竟還是有本地化的問題。一個系統(tǒng)的訓練程序，麥當勞訓練人是按照步驟來，接下來師傅在現(xiàn)場做你在旁邊看，然后再接下來你做師傅看，然后還要不要師傅在這里，可以走了，員工自己在這里練習，然后找?guī)煾嫡f可以了，師傅畫勾放到他的訓練檔案里，表明他有這個資格。我編了一首訓練歌，讀一遍給大家聽，“說給他聽，做給他看，讓他做做看，做的好夸獎他……”，先講然后放錄像帶，將所有崗位的流程都拍下來，你想一想教材統(tǒng)一不統(tǒng)一呢？統(tǒng)一。中國有一句話叫教學相長，當你教學的時候你可以將你的知識總結(jié)提高到一個新的高度。麥當勞部門經(jīng)理以上的干部，如果誰說沒有給別人講課，沒有做過訓練，那真的是打著燈籠都找不著。后來我說二流的老師帶出來的是不如流的學生，一個人自己做的都不是最棒的，那兒有自信給別人講好?。课以邴湲攧诰褪亲鰳I(yè)務(wù)和培訓交叉進行，在營運和訓練、業(yè)務(wù)之間要進行交叉，一個人在做培訓的時候，要想實戰(zhàn)型強必須要做過業(yè)務(wù)，麥當勞培訓中心的人從來不是從那一個大學招來的，一定是做的最好的業(yè)務(wù)人員來做培訓。不忙的時候要進行培訓，七個人配一個訓練員，將在業(yè)務(wù)前線最優(yōu)秀的骨干做培訓，很多企業(yè)舍不得，說這個人做業(yè)務(wù)是一流的，做培訓劃不來。我看到很多企業(yè)將這段時間浪費了，有時候我跑到中餐廳去，剛剛好我也去的早一點，因為趕飛機，到了中餐廳沒有什么客人，服務(wù)員一二十個站在那里一排，特別熱情，進去的冷不丁給你一個招呼“你好，歡迎光臨”，嚇你一跳。什么時候訓練？找不忙的時候訓練。麥當勞的經(jīng)驗，我可以告訴你，是每七個人配一個訓練員，7：1。 員工的訓練系統(tǒng)怎樣建，簡單來說就是四個一工程。我當年的老師、很多同事都在那里了，麥當勞在工資上很低，但是在培訓上極其舍得，這一點很不簡單，需要勇氣。麥當勞的特點是在工資的問題上跟你很摳，摳到?jīng)]有辦法說它，但是肯德基在這一塊做的很好，所有麥當勞的人只要過來，一定層次的管理人員，給你2倍半的薪水，你的孩子可以上國際學校，這一條也很好，還有一條配一輛車。所以我說如果將到美國、新加坡培訓的錢，折合成人民幣，哪怕打八折給我也行。優(yōu)秀的公司在這一塊都是有立法的，尤其是像麥當勞這樣的企業(yè)，在培訓方面是真舍得，每一個管理人員，每一年差不多接受20－30個工作日的培訓，過去我們每年幾乎都有兩次出國的機會，到美國我就去了四次，去一次就是十萬塊。我昨天晚上開玩笑說，最近幾年我去東北的次數(shù)比較少，最近在抬頭，沈陽這個地方在拓展，可能還是覺醒時間的問題，到最后是形成了正向循環(huán)，我甚至在很多地方發(fā)現(xiàn)有很多人愿意花錢買票，請他的朋友一起來聽課，因為他覺得請朋友吃飯相當于沒有吃，但是聽一堂課，如果是值得的效果還不錯，這反映出人們的重視程度。 第一個，員工層面，我們說企業(yè)要創(chuàng)造終身職業(yè)生涯訓練的過程，到今天為止人們對于培訓的觀念還沒有到，不是說所有的地方都可以像廣州這樣形成學習氛圍。休息十分鐘，回過來我們繼續(xù)。隨便說一句，優(yōu)秀的公司無一例外都很重視培訓，諾基亞、西門子、麥當勞等都有自己的訓練學院有自己的大學，統(tǒng)計的結(jié)果表明在人的身上投入一美元進行培訓，可以連續(xù)三年獲得三十美元的成效，要不然這些跨國公司你以為他們傻啊。比老兵走的最差的，看看就知道了，各國總統(tǒng)，走的希里嘩啦，沒有受過訓練。比他們走的差一點的，這些人是六十年前參加過世界大戰(zhàn)的老兵，個子高矮就沒有那么整齊了，那個時候是個人打仗就抓過去。 第二執(zhí)行力是訓練出來的，訓練是你最好的投資，訓練有素的人才是企業(yè)最大的競爭力。一個企業(yè)不是說你智商太高不用你，不是這樣的，而是一線更多的人是怎樣的。這個問題回答完了之后，基本上這個面試是通過了。這就是好奇心。面積最小。（現(xiàn)場回答：好搬。 微軟選人按照什么標準呢？