【正文】 、盤點之懲罰條例： 、 工作不到位之懲罰方案： 、 上交盤點表時必須有各區(qū)域主管的簽字和被盤店長的簽字，如 未 簽字，盤。 、商品 部會隨機(jī)抽盤任何一家及項目，請盡量給予協(xié)助并與其合作。 、 盤點中注意事項 ： 、 盤點進(jìn)行中，嚴(yán)禁任 何貨物之搬移與進(jìn)出。 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運營手冊 35 、 抽復(fù)盤完成之后 , 由數(shù)據(jù)輸入人員打印 《 盤點差異明細(xì)表 》 傳真至 商品部供負(fù)責(zé)的 商品部人 員確認(rèn) ， 確認(rèn)盤點結(jié)果后統(tǒng)一通知 商品 部進(jìn)行數(shù)據(jù)更新。 、 盤 點完成后由店鋪盤點負(fù)責(zé)人安排互相再次復(fù)盤確定結(jié)果。 、 盤點時務(wù)必確 實 清點并填寫詳細(xì)資料，確定無誤時于盤點單之盤點人簽名處簽上名字。 、 店鋪盤點負(fù)責(zé)人于貼完盤點單后，再次檢查是否有漏貼、漏編號之盤點單。 、 店鋪盤點負(fù)責(zé)人依照盤點區(qū)域配置圖之順序?qū)⒈P點單依序號貼于每 疊 貨品下之層版，并按配置 圖上之順序在盤點單左上角編號。 、 數(shù)量請以阿拉伯?dāng)?shù)字填寫，字跡務(wù)必工整，勿以正字或其它符號標(biāo)示。 、 盤點單每張均須填寫店名、日期、盤點人及復(fù)核人。 、 盤點中如發(fā)現(xiàn)無吊牌之貨品， 請向 商品 部查詢款號 。 、 盤點區(qū)域配置圖 ： 店鋪盤點負(fù) 責(zé)人須將欲盤點區(qū)域做完善有系統(tǒng)之規(guī)劃分區(qū)，并制成 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運營手冊 34 配置圖，并由各參與人 員于盤點日三天前確認(rèn)區(qū)域配置圖之正確性。 、 殘次品須于指定日期退回倉庫 (并將退貨單于退倉時先傳真回倉庫 )。 、 盤點注意事項 ： 、 盤點前貨品整理 ： 、 盤點日三天前開始整理所有貨品，同款同區(qū)同堆，按尺寸由小到大從上至下排列以待盤點。 、 盤點單之發(fā)放 ： 所有盤點單在盤點前一周到位，由商品部統(tǒng)一發(fā)放 。 、 所有外借、送洗及維修等之未出售之貨物皆應(yīng)于盤點日 三天 前收回。 、 盤點日 1 天前門市必須確認(rèn)所有進(jìn)貨及轉(zhuǎn)貨之貨品已全部收齊，門市可于前臺 POS 系統(tǒng)中 查 詢進(jìn)貨單號及未確認(rèn)之單據(jù)，須確認(rèn)所有單號的貨已收到 ,若未收到的貨品務(wù)必通知 客服人員 跟進(jìn)倉庫追蹤在途貨品。公司在定期盤點之實施中，藉盤點程序之正確使存 貨有效的管理運用外，還可檢視內(nèi)部控制之缺失，進(jìn)而檢討改進(jìn)。 ，將周轉(zhuǎn)率過低的停滯商品適當(dāng)?shù)丶右苑诸惻c運用。 商品的盤點： 前言：為清查公司存貨數(shù)量確保財務(wù)資料的正確性與完整性 ,提升全體人員對庫存準(zhǔn)確之重要性的認(rèn)知，總公司將安排全體人員參加庫存管理作業(yè)，請加盟店鋪務(wù)必確實遵守并落實盤點相關(guān)辦法。 、 店鋪收貨確認(rèn) ： 、 店鋪收貨時，請立即確認(rèn)貨品的完整性，以 及 貨品有異常狀況，如：剛收到的貨品極為臟污、破損??等，除了廠次與殘次以外的問題，請立即 通報 各區(qū)域主管 ，經(jīng) 商品部 確認(rèn)后，另行安排返倉時間（此種情況以退貨方式處理）。 、 廠次處理程序： 、 店鋪發(fā)現(xiàn)廠次問題時先清點同一款式共有幾件廠次品，第一時間將廠次的問題與統(tǒng)計件數(shù)通知 商品部 ，由 商品部統(tǒng)一調(diào)配 ； 、 商品 部與 生產(chǎn) 部商討處理方法之后，發(fā)通告通知店鋪及倉庫處理方法； 、 廠次品返倉時的處理方法依 照“次品處理程序”執(zhí)行（如下）： 、 次品處理程序： 、 返倉時間于 每月 15 日，逾期請于下月再行返倉，如當(dāng)月的次品數(shù)量很少則等待達(dá)到一定運輸效益時，于每月的 15 日返倉； 、 在次品問題處貼上故障品標(biāo)志； 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運營手冊 32 、 每件衣服需包袋，袋處注明是為廠次； 、 翻轉(zhuǎn)吊牌至明顯處，若無吊牌請在包裝袋上寫明貨號； 、 填寫“次品返倉明細(xì)單” — 需寫明 區(qū)域 及店名 — 清楚正確的貨號及次品的問題 — 加總件數(shù) — 店長簽 名， 區(qū)域主管 、 加盟商 確認(rèn)后，才可返回倉庫 、 各 區(qū)域主管 擔(dān)負(fù)審核之權(quán)責(zé)，請務(wù)必嚴(yán)格執(zhí)行 。 、 破裂 — 收貨后，任何的破洞與裂痕 。 、 H 型 — 衣服固定折疊太久沒有翻動 。 、 其它問題：因工廠原因?qū)е聼o法售賣的次品，如工廠原因造成的污跡、破裂等 。 、 剪裁問題：扭骨 /內(nèi)襯剪裁問題 /褲腳、袖子裁剪 。 、 次貨： 、 次品分類： 、 廠次：商品本身的質(zhì)量 問題（由 生產(chǎn)部 負(fù)責(zé)）； 、 車工問題：嚴(yán)重脫線 /逢線車歪 /爆口 /爆骨 /漏開線 /漏開鈕門 /漏開鳳眼 / 漏打棗 /漏車嘜頭 。 貨品的管理： 、收貨： 、 店員按倉庫進(jìn)貨單進(jìn)行點貨； 、 對清貨箱數(shù)、件數(shù)，然后注明已清點； 、 對照清楚后 簽名留底單， 貨品掃描款號輸入 電腦確認(rèn)； 、 如果收貨后入庫時發(fā)現(xiàn)貨品明細(xì)與貨單 有出入，必須 先致電商品部和了解情況 ； 、 收貨中如有新到貨品，要立即安排出掛裝或疊裝，并在早會講解 產(chǎn)品的F． A． B。單款的控制：不能讓店鋪對單款貨品進(jìn)行屯貨，阻礙貨品的流通性；也不能讓店鋪出現(xiàn)單款貨品不夠銷售的情況。尤其是針對節(jié)假日，銷售很忙的時候，如果發(fā)現(xiàn)店鋪貨源預(yù)計不足，和督導(dǎo) 、 客服、 商 品部 進(jìn)行溝通，進(jìn)行及時的 補貨 。 補貨建議：為了提高店長貨品組織能力，中期的補貨流程由店長根據(jù)店鋪的銷存狀況，以銷定存、自行配發(fā)。 ，必須顧客提貨后在好幫手做單，同時在好幫手中備注明商場收銀時間。 。 要求： ，所有單據(jù)不能做重復(fù)單。 、 商店 店鋪收銀 按 F8庫存查詢 選擇要查詢店倉 選擇款式 自定義輸入款號 查找退出 分類匯總中（款式按明細(xì)，按店倉匯總） 刷新 。退貨要輸入賣時金額 .數(shù)量為負(fù)數(shù) .換貨時候要做兩張單，一張退回單，一張銷售單。 、 退貨 :商店 店鋪收銀 掃描或輸入條碼 (款號 色號碼數(shù) )回車 F3 改數(shù)量為負(fù)數(shù) F4 改價 F9 收銀 實收金額 確認(rèn) 。 、調(diào)撥發(fā)貨 （只是門店間貨品的調(diào)撥） ： 成品 調(diào)撥發(fā)貨單 新增 輸入手工單號（為調(diào)轉(zhuǎn)單右上角紅色編號）選擇發(fā)貨地 選擇收貨地（注意區(qū)分道具倉） 保存 明細(xì) E條碼錄入掃描或輸入條碼 (款號 色號碼數(shù) )確認(rèn) 退出 退出 點二維檢查 無誤審核 審核單 貨物發(fā)出后確認(rèn)（把流水單號寫到調(diào)轉(zhuǎn)單上） 注意： 做門店之間的調(diào)撥發(fā)出單時候，貨物發(fā)出后要及時審核，確認(rèn)。 、當(dāng)天銷售的產(chǎn)品有ＶＩＰ優(yōu)惠時要按公司的要求，記入好幫手電腦系統(tǒng)。如上交商品部時沒有這些憑證，視同營業(yè)員私自發(fā)卡，一但查出罰送卡營業(yè)員 100 元。 、使用規(guī)定： 開單之前，必須請顧客出示 VIP 卡，將卡號輸進(jìn)系統(tǒng)才能享受相關(guān)的優(yōu)惠活動， 店員開單的時候，必須將 VIP 卡的卡號用鉛筆涂于銷售小票上，以供商品部核實，另所有店鋪須每周交銷售小票給商品部。 VIP 卡積分等級換購明細(xì)： ★ 積滿 1000 分可換購“ Clanline”價值 10 元的購物券 ★ 積滿 20xx 分可換購“ Clanline”價值 40 元的購物券 ★ 積滿 3000 分可換購“ Clanline”價值 90 元的購物券 ★ 積滿 4000 分可換購“ Clanline”價值 160 元的購物券 ★ 積滿 5000 分可換購“ Clanline”價值 250 元的購物券 ★ 積滿 6000 分可換購“ Clanline”價值 360 元的購物券 ★ 積滿 7000 分可換購“ Clanline”價值 490 元的購物券 ★ 積滿 8000 分可換購“ Clanline”價值 640 元的購物券 ★ 積滿 9000 分可換購“ Clanline”價值 810 元的購物券 ★ 積滿 10000 分可換購“ Clanline”價值 1000 元的購物券 分?jǐn)?shù)計算：一元 = 一分 所兌換積分級別以 10000 分為最高級別，超過 10000 分部門從頭開始計算。 ★ 公司會不定期的邀請會員參加各種由況珈兒公司組織的聯(lián)誼活動或新品發(fā)布會等 。 ★ 會員生日的前三天可以憑 VIP 卡享受正價商品 8 折優(yōu)惠 。 消費類型的分析和應(yīng)對方法： 顧客類型 性格特點 應(yīng)付方法 急躁 型 容易發(fā)怒的顧客 語言態(tài)度要慎重 沉默型 不愿多發(fā)表意見 用具體的語言詢問誘導(dǎo)顧客 饒舌型 特別愛說話的顧客 把握顧客的話題時機(jī)回復(fù)所商談內(nèi)容 博學(xué)型 知識與見識豐富 對顧客的博學(xué)加以贊賞 猜疑型 不愿意相信他人的 顧客 對顧客的介紹要有理有據(jù) 優(yōu)柔寡斷型 缺乏判斷力的顧客 明確指出貨品的優(yōu)缺點 內(nèi)向型 說話靦腆的顧客 配合顧客的進(jìn)度，加強(qiáng)其信心 好勝型 總想證明自己是正確的顧客 尊重顧客的意愿和情緒，要有信心 理論型 注意理論的顧客 條例清晰的向顧客介紹 嘲弄型 愛說風(fēng)涼話的顧客 以平和的心態(tài)來應(yīng)付，可以 “你真 是一個風(fēng)趣的人”來帶過 五、會員管理機(jī)制： 如何成為“況珈兒”的會員？ ★ 在“況珈兒”柜臺一次性消費滿 500 元 或三個月之內(nèi)累積消費滿 1500 元憑銷售小票 ，完整填寫“ 況 珈兒”會員申請表， 即可獲得“況珈兒”尊貴的 VIP卡一張。 、感情動機(jī)： 攀比心理、從眾心理、尊重心理、好奇心理 。 、生活方式：從顧客的衣著、氣質(zhì)、興趣了解顧客是居家多還是在外多，是追求時尚個性還是追求自然樸素的生活方式，從而找出銷售的切入點，向其推薦適合的風(fēng)格衣服，采用適合的語氣與之溝通。 、性別年齡：辨別顧客所購衣服是自穿還是送人，如自穿從年齡上辨別出我品牌款式中所適合顧客風(fēng)格，從而針對性向 其推薦，如送人則需進(jìn)一步了解所送之人的年齡、身材、膚色、性格等，從而針對性對其引導(dǎo) 。 、 變法的具體進(jìn)行方法 ： 、 變?nèi)宋飦硖幚? 導(dǎo)購鄭重地對顧客說 “我想請店長直接與您商談 ”獲得允許后，交換談話對象的方法 ； 、 改變接待場所 以 “希望能仔細(xì)聽取您的高見 ”來改變場所的方法，如去商場辦公室 ； 、 改變商談時間 為 “因為這個問題需要先和總公司商談，可否請您明天 ……” 來改變商談時間的方法。 、處理投訴三變法 ： 、 何謂處理抱怨三變法 ： 若處理抱怨的 銷售不好 ，導(dǎo)購無法接受顧客情緒時，容易發(fā)生導(dǎo)購與顧客互相爭吵的險惡情形。 、 處理抱怨的 態(tài)度 ： 、 仔細(xì)將抱怨聽到最后 不用 “不過 ”“但是 ……” 等打斷顧客談話，學(xué)會點頭并說 “是的 ”； 、理智冷靜的對待顧客的高漲情緒 ，不受對方情緒影響 ； 、 詢問、確認(rèn) 貨 品 和銷售小票 ， 明確抱怨內(nèi)容，針對性給予解答 ； 、 思考處理抱怨的方法 ， 分清楚抱怨種類，是對 “商品 ”或是對 “導(dǎo)購 ”； 、 實行方法（ 1） 站在對方的立場（ 2） 以不指責(zé)顧客的錯誤或誤會為原則（ 3） 努力由衷 地 理解 ， 迅速地處理，難以判斷時，及早請上司處理 。對于自己在服務(wù)中的錯誤，應(yīng)勇于承認(rèn)，并表示謝意，因為，顧客的意見會使你避免更大的錯誤。 當(dāng)過失的確是商家的責(zé)任，有時僅僅退款是不會讓顧客滿意的，還需要適度的補嘗。商家從管理者到導(dǎo)購都應(yīng)真心把顧客的投訴當(dāng)成是一次反省自身的機(jī)會，那么，商家跟顧客 的地位就不是對立的，而會是友好協(xié)商解決問題。同時，態(tài)度也很重要。 接近顧客的最佳時機(jī)： 、當(dāng)顧客注視某件商品三秒鐘以上 ； 、當(dāng)顧客觸摸商品時 ； 、當(dāng)顧 客尋找商品的吊牌時 ； 、當(dāng)顧客與同伴交談某件商品時 ； 、當(dāng)顧客與銷售人員的視線相遇時 ； 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運營手冊 24 顧客的投訴處理： 、 及時地處理顧客投訴 ： 處理投訴的速度與滿意程度十分重要。 、 為顧客提供一次性到位的完善服務(wù)，讓顧客感到滿意是服務(wù)的基本要求； 、 為顧客提供輕松、明快的購物環(huán)境，不以過分的熱情影響顧客的購物心情與行為； 、 根據(jù)顧客的活動情況靈活調(diào)整站位，最好與顧客保持 1 米左右的距離； 、 經(jīng)常環(huán)顧顧客的購物及周邊環(huán)境，在顧客需要幫助時必須及時上前服務(wù)； 、 如果正忙于接待顧客，另有其他顧客需要幫助時，應(yīng)以溫和的語氣請其 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運營手冊 23 稍等； 、當(dāng)顧客不能確定商品時，應(yīng)進(jìn)一步的向顧客介紹其商品的好處，鞏固其購買決心 ； 、 耐心解答顧客提出的問題，善于突出公司經(jīng)營或產(chǎn)品的特色，堅定其購買信心； 、 為顧客提 供真誠的服務(wù)，不得夸大其辭； 、 百問不煩，百挑不厭； 、 顧客要求打折時，應(yīng)委婉