【正文】 生活中到處充滿了平凡，而平凡中卻又處處創(chuàng)造了奇跡 把簡單的事做 好了，就是不簡單；把平凡的事做好了，就是不平凡；把簡單而又平凡的事做好了，就會創(chuàng)造奇跡。也就是四個字：用 “心 ”服務(wù)！ 第 9章 如何面對服務(wù)挑戰(zhàn) 40 / 41 客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊 在今天，隨著市場競爭的日益加劇，服務(wù)工作也相應(yīng)的面臨著更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，人們該怎樣去面對這些挑戰(zhàn)呢？應(yīng)主要從以下 3個方面著手： ① 能保持一種以客戶為中心的態(tài)度，始終如一地關(guān)注客戶的需求； ② 理解你的客戶和他對服務(wù)的觀點(diǎn)以及他的想法； ③ 掌握一種有效的服務(wù)技巧 ，去指導(dǎo)你的服務(wù)行為，而不是說完全憑借自己的感受去做事 平凡創(chuàng)造奇跡 努力提升業(yè)績 野火燒不盡，春風(fēng)吹又生。即便對方實(shí)際上并沒有看到自己 。還有一些具有親和力的貼畫，同時在旺旺聊天上，燕子要旺旺聊天工具上也保存了一些可愛的表情，圖文并茂。其中心平氣和， 微笑服務(wù)是必不可缺的哦：每一個客服每天都應(yīng)該保持良好的心態(tài)和愉悅的心情。注意一定要不失時機(jī)的即時說好 即時改。聰明的您估計也會發(fā)現(xiàn)很多 買家的郵箱都是用 郵箱，此時可以加買家 號，很多買家 是會在線的哦，此時在 上和買家聯(lián)系即可。 ④ 細(xì)心觀察：有時有的買家并沒有留下聯(lián)系方式，或者手機(jī)，坐機(jī)聯(lián)系不上，此時，您可以看下拍下之后的買家的資料。打電話之前一定要先想好要說什么話切記言簡意賅，另外打一次不成，切忌頻繁的打電話騷擾。不要選在人家上班，吃飯，或者晚上很晚了去打。 ③ 其實(shí)，我覺得最有效，也是最直接的方法就是打電話了，因?yàn)樵诎l(fā)短信或者在旺 旺上打字溝通沒有那種親切感，有的問題也說不清楚。后面記得要附上自己的聯(lián)系電話和 （因?yàn)閾碛?的人真的很多，呵呵） ② 碰到不在線，而您肯定又是急著去解決這個問題了，此時，您可以先給對方發(fā)條短信，大致說明下情況。 三 選擇聯(lián)系方式 ① 我會第一時間在旺旺上聯(lián)系買家，看下對方在不在線，不在線的情況，我會留言，寫上 ： “親您好 剛看到您對小 店做出了滿意度評價，在此首先我們要感謝您光臨小店，并及時付款和評價。只要您耐心得跟他（她）說明情況，他（她）們都是會很樂意幫忙修改的。所以評價往往以中評居多。有的就如：如何拍下？如何填寫拍下時的內(nèi)容？如何付款都要向賣家咨詢的買家，您是一定要耐心和他（她）講解的。這也是我碰到的給出非好評最多的一種情況。淘寶就像一個大海 .而我們就像一個海綿，在淘寶上不斷的擴(kuò)大自己，增強(qiáng)自己的能力 .帶著空杯的心去學(xué)習(xí)，才能學(xué)得下去，只有有效地學(xué)習(xí)，才能滿足上面所提的各項(xiàng)技能，才能與時俱進(jìn)，不斷推動網(wǎng)店成長，與淘寶共發(fā)展。也就是我們俗話說的， 好頭不如好尾。如果是大失誤一定要誠懇道歉 的大家就根據(jù)情況添加喔 ，添加對不起的表情 。在每次的周旋后面加個微笑表情 ，殺傷力很強(qiáng)，你不亂會讓對方亂的。有時候一些客戶就是擺明的來刁難你的。 第 7章 溝通 技巧 客服語言規(guī)范準(zhǔn)則 請參考《客服語言規(guī)范準(zhǔn)則 .doc》。這樣推銷起來，才會更加得心應(yīng)手，又避免一部分被刁難的尷尬局面！ 34 / 41 客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊 質(zhì)量問題 色差 一般是和實(shí)拍連在一起的：色差是個國際都難以解決的問題，就算是自己實(shí)拍的，因?yàn)楣饩€的不同，顏色有時候看起來也會不同，面對對顏色有要求的顧客，我們就應(yīng)該不卑不亢，實(shí)話實(shí)說，不要因?yàn)槭亲约簩?shí)拍，就說沒有色差，我們只能說色差只能降到最低，妞們要想好后在拍下哦，要是到時候寄過去因?yàn)轭伾珕栴}而發(fā)生的售后問題，我們是不負(fù)責(zé)的，雖然顧客是上帝，但是我們也要保持自己的原則，不能一味的遷就 顧客一般都會理解我們的。 好啦，這就是一個由發(fā)火責(zé)問到最后道歉的整個過程 當(dāng)然，要是我們平時注意提升自己的服務(wù)素質(zhì)，就還需要給客人更多的相關(guān)咨詢或知識。會感動，也可減輕內(nèi)心中的愧疚感。這樣，他會感覺我也是性情中人，并具備氣度。這是老師家長從小教育我們的事，何不應(yīng)用到這里？？他現(xiàn)在感到很愧疚，我就安慰他說其實(shí)這樣發(fā)火是人之常情，告訴他 “買到不合適的東東，當(dāng)然會影響人的心情 ”。 第五：幫助顧客緩和罪惡感。接下來，則為他的購買過程中帶來的不便道歉 說 “真的很不好意思。 第四：得到認(rèn)可，仍需適時道歉！ 終于雨過天晴，沉冤得雪了！請過目 而我要的其實(shí)并非是道歉，最想要的是顧客的認(rèn)可。以“剛才態(tài)度不好 ”、 “你脾氣真好，實(shí)在是不好意思 ”等回復(fù)道歉。而 回顧問題，的確推薦碼數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)也完全科學(xué)，而回頭想想，自己的確有點(diǎn)沖動。最后，更以 “親，您下面是 70，我怎么都不可能讓您去選 80，這樣差距是很大的哦。為免底氣不足，我用不卑不亢的態(tài)度回答顧客的問題。他在質(zhì)疑我的專業(yè)性，重點(diǎn)在于推薦的碼數(shù)，顧客穿不了。這點(diǎn)很關(guān)鍵，直接影響后續(xù)工作！如果是自己的錯就要及時認(rèn)錯并做出相應(yīng)的補(bǔ)償，要是他的錯則應(yīng)當(dāng)用最容易讓他接受的方式令他心服口服而又不失禮面地接受這個錯誤。 第二：充分了解顧客的訴求，完全掌握整個事態(tài)的發(fā)展。甚至還直截了當(dāng)，干脆利落地批了我 “客服對尺碼的判斷不準(zhǔn) ”！嗚嗚，極度傷心中。從語氣中看得出，非常的生氣。還有，淘寶所提供的一 些收費(fèi)方面的增值服務(wù)，視情況，適當(dāng)?shù)丶尤胍恍┌桑热绲赇伒难b修和美化，直通車、數(shù)據(jù)魔方等等 ，這樣一來可以讓客人感覺到舒心，吸引人氣，更可以讓客人買的放心 ——因?yàn)槟阌眯牡耐度搿⒛愕膶? 業(yè)，會讓客人由衷感覺你有完善售后的能力和實(shí)力。 愛心 對待自己的店鋪要有愛心，對待自己的產(chǎn)品要 有信心。 31 / 41 客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊 心態(tài) 冷靜、忍耐、平和的心態(tài)，努力把 “大事化小、小事化了 ”促和諧的 “耐心 ”！其實(shí)做淘寶，開網(wǎng)店 ，因?yàn)榭腿藷o法事先接觸到實(shí)物，無法從更多的信息量中去獲得 “感知 ”，而我們面對的是全國各個不 同地方的不同生活習(xí)慣的客人，所以更多的冷靜、忍耐、平和的心態(tài)就顯的尤為重要。依我看來，在成功、細(xì)節(jié)和優(yōu)秀的客服之間，必然存在某種 內(nèi)在的聯(lián)系?？梢婈P(guān)注細(xì)節(jié)、看重細(xì)節(jié)，是人類共同的視 線。當(dāng)然 ，在售后，我們?nèi)匀灰３种瑯拥臒崆椋幚碇T多方面的事宜（比如提醒客人近期保持手機(jī)暢通、 收件時的注意事項(xiàng)，以及對物流的跟蹤，萬一發(fā)生問題時如何處理、聯(lián)系我們的提醒等等），以便給我 們的服務(wù)增值，從而增加客人的滿意度和 “回頭率 ”！ 細(xì)節(jié) 有意識的培養(yǎng)，有條不紊、沉著穩(wěn)當(dāng)、明察秋毫的 “細(xì)心 ”！西方有句很有 名的諺語，叫 “上帝存在 于細(xì)節(jié)之中 ”。其實(shí)，對于一個把淘寶當(dāng)作 工作或事業(yè)來做的掌柜來說，我們需要的是一批長期的客戶，而不是做 “一次性 ”生意，不是嗎？ 熱情如火 熱情如火，持之以恒的 “恒心 ”！銷售過程中，客人對我們的態(tài)度，取決于我們給對方怎樣的影響和 刺激。 服務(wù)過程中的注意事項(xiàng) \或跟客戶發(fā)生爭吵 \表面，不夠耐心 ，回復(fù)不靠譜 ，交流過程中關(guān)閉聊天窗口 25 / 41 淘寶后臺操作 賬號進(jìn)入后臺 客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊 26 / 41 客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊 后臺界面 訂單狀態(tài) 27 / 41 客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊 標(biāo)單格式及注意事項(xiàng) 28 / 41 紅色：訂 單無誤，可標(biāo)單安排發(fā)貨 藍(lán)色：訂單已付款，還未發(fā)貨，買家要求退款！ 綠色：訂單有問題，需要推遲發(fā)貨時間 紫色：代表著這單是刷信譽(yù)的 客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊 29 / 41 客戶購買流程圖 客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊 30 / 41 客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊 第 5章 你的工作 態(tài)度 實(shí)事求是 實(shí)事求是，不隱瞞缺點(diǎn)的 “誠心 ”！網(wǎng)購與實(shí)體不一樣 ,我們呈現(xiàn)給客人的僅僅是產(chǎn)品的圖片、寶貝 描述、或者還有視頻等，但是客人仍然可能無法更進(jìn)一步獲得更為全面的信息量和感觀上的 “認(rèn)知 ”， 所以網(wǎng)店的客服一定要真誠地解答客人所提出的各種問題，不能有所隱瞞，以便幫助客人尋求到更為需 要和滿意的產(chǎn)品。 責(zé)任崗位：客服人員、訂單組 處理過程：買家因個人原因需要修改收貨地址，客服人員根據(jù)買家反饋的信息登記售后事件，訂單組依據(jù)售后事件與快遞公司溝通確認(rèn)，快遞公司內(nèi)部進(jìn)行修改信息的操作，客服人員將處理結(jié)果告知買家，事件終結(jié)。 處理用時： 24小時處理 完畢。 24 / 41 客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊 責(zé)任崗位：客服 人員、訂單組、財務(wù)人員、庫房 處理過程：買家收到包裹，由于個人喜好問題發(fā)起換貨申請，客服人員根據(jù)買家反饋的信息登記售后事件，買家發(fā)回并告知客服退貨單號，因買家個人喜好問題發(fā)起的換貨申請，換貨產(chǎn)生的快遞費(fèi)用由買家承擔(dān)，買家補(bǔ)拍補(bǔ)款鏈接，訂單組創(chuàng)建退貨單、補(bǔ)發(fā)單，同時延長原始訂單的收貨時間，庫房收到退貨后創(chuàng)建退貨入庫單據(jù)，訂單組對補(bǔ)發(fā)單據(jù)進(jìn)行審核處理，庫房依據(jù)補(bǔ)發(fā)單據(jù)進(jìn)行實(shí)物補(bǔ)發(fā)的操作，同時反饋補(bǔ)發(fā)單號，客服人員將補(bǔ)發(fā)單號以旺旺或短信的形式告知客服，事件終結(jié)。 事件說明：由于買家個人原因需要修改訂單信息，如商品信息（更換商品）、收貨信息（收貨人、電話、收貨地址等）或賣家原因發(fā)起換貨申請。 責(zé)任崗位：客服人員、訂單組、庫房 處理過程：買家收到包裹，確認(rèn)貨品漏發(fā)，向客服反饋漏發(fā)信息，包含商品和數(shù)量，客服人員根據(jù)買家反饋的信息登記售后事件，訂單組依據(jù)售后事件信息創(chuàng)建補(bǔ)發(fā)單 據(jù)，并進(jìn)行審核處理，庫房依據(jù)補(bǔ)發(fā)單據(jù)進(jìn)行實(shí)物補(bǔ)發(fā)的操作，同時反饋補(bǔ)發(fā)單號，客服人員將補(bǔ)發(fā)單號以旺旺或短信的形式告知客服，事件終結(jié)。 處理用時： 24小時內(nèi)處理完畢。 買家