客服工作規(guī)范手冊(試行版(參考版)
2024-11-11 08:14本頁面
【正文】 請您放心，好嗎？ 七、 常用報(bào)表附件 投訴及抱怨統(tǒng)計(jì) 流失數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 回訪數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 月度計(jì)劃總結(jié) 以上報(bào)表詳見附件 。 客戶投訴你們那個(gè)保險(xiǎn)都沒有幫我弄好，現(xiàn)在都那么久了，還沒有到賬時(shí) 記錄下客戶的信息，系統(tǒng)登記抱怨單 X 先生，是這樣的，保險(xiǎn)公司有他們自 己的程序的，我們分店也著急， 希望您能理解，我們也很樂意盡快幫您處理好的， 只是保險(xiǎn)公司都是按照他們自己的相關(guān)程序走，如果是車子問題，我們倒是能盡快幫您處理的。（推公司品牌）我們公司都是很嚴(yán)格，絕對不允許分店有這樣的行為的。該店新開業(yè)，刷卡設(shè)備暫時(shí)還沒有安裝到位，給您帶來了不便，請您諒解！我已經(jīng)記錄下您的建議，會(huì)反映到相關(guān)的部門盡快跟進(jìn)落實(shí)，感謝您的意見和 支持。我會(huì)把您的建議記錄系統(tǒng)并提交，感謝您的支持。您能否告訴我，您的是什么卡呢？儲(chǔ)蓄卡嗎？ （如果是信用卡） ：我們確實(shí)是可以刷卡的。 我們一定會(huì)加強(qiáng)相關(guān)的培訓(xùn)，提升我們的服務(wù)。 客戶抱怨分店的工作人員不夠細(xì)心，維修人員粗心，沒有把機(jī)件歸回原位并裝好。 記錄?？头蚩偨?jīng)理匯報(bào)登記后回復(fù)客戶電話，登記地址及收件人安排禮物寄出或回復(fù)客戶電話下次來店時(shí)由前臺(tái)服務(wù)經(jīng)理 贈(zèng)送。 客戶主動(dòng)問到接受我們回訪有沒有禮品送？ 客服話術(shù)：好的。您 也 可以參加我們的保養(yǎng)買三送一的活動(dòng)。如果愛車有任何問題，都可以致電給我 。 很多客戶在維修效果方面不作評價(jià)，說暫時(shí)還看不出什么問題，要過段時(shí)間再說！這幾天車子沒怎么使用，不知道。 我們?nèi)A勝也有很多像您一樣 客戶，無論路程多遠(yuǎn)，都支持著 我們 。 客戶覺得分店地理位置偏遠(yuǎn)，如何回答？ 了解細(xì)節(jié) 。（視情況告知客戶我們的保修政策：底盤件、漏油部位保修一年； 大修項(xiàng)目、車身電器件保修兩年； 噴漆項(xiàng)目保修三年） 客戶投訴 4S 店說我們的配件是假的 時(shí) 馬上記錄下來，登記投訴單， 2 小時(shí)內(nèi)聯(lián)系服務(wù)經(jīng)理處理。 回應(yīng)話術(shù)為： 您好，您 覺得哪方面的質(zhì)量不 好？您指的是我們的維修質(zhì)量還是配件 質(zhì)量呢？ 請您 放心，有任何問題都可以 和我們聯(lián)系。我們公司也是秉承以修代換的理念的，所以這一方面也是給您節(jié)省了一定的費(fèi)用的。 為了保證維修品質(zhì)，一般情況下我們是不建議您自帶配件的，因?yàn)槲覀儾磺宄詭浼馁|(zhì)量，不能給您保修的；大的配件有可能還會(huì)收取相應(yīng)的配件管理 費(fèi) 。 客戶抱怨因?yàn)樽詭浼?dǎo)致當(dāng)時(shí)報(bào)價(jià)跟付賬的實(shí)際價(jià)格不一樣時(shí) 馬上記錄下來，登記投訴單， 2 小時(shí)內(nèi)聯(lián)系服務(wù)經(jīng)理處理。給您帶來的不便非常抱歉！ 客戶投訴我們的配件價(jià)格超過4S 店時(shí) 馬上記錄下來，登記投訴單， 2 小時(shí)內(nèi)聯(lián)系服務(wù)經(jīng)理處理。雖然 我們的價(jià)格可能是比普通修理廠貴了點(diǎn) ，不過，相信 x先生您能開著這么高檔的車子，您還是非常注重品質(zhì)的對 嗎 ！ 客戶投訴說我們兩家店怎么保養(yǎng)的價(jià)格有這么大的差異時(shí) 話術(shù)： 我 們總部的價(jià)格是參考價(jià)格。請您放心 。 而且我們 用 的是 純正配 件， 品質(zhì) 非常有保障 ， 假一賠十 。我?guī)湍?lián)系預(yù)約，好嗎？ 客戶提到工時(shí)或配件價(jià)格過高時(shí)，怎么回答？ 話術(shù)為：您好，感謝您的意見。 回訪過程中，客戶反映車子出現(xiàn)了新的故障。 客戶所反映的維修項(xiàng)目和系統(tǒng)記錄不符，怎么處理？ 詳細(xì)了解客戶的維修項(xiàng)目，和車子當(dāng)前的狀況。客服要注意記錄，就不需要再次問客戶原因？ 是的。 電話打通幾次，無人接聽 至 少打三次，不可以連續(xù)撥打（再次撥打至少要隔開 5個(gè)小時(shí)），作無效回訪處理。 但需要記錄在備注當(dāng)中?？头捫g(shù)：沒關(guān)系，如果您以后有任何車子維修方面的問題，都可以與我們聯(lián)系的。 客戶咨詢一些關(guān)于汽車專業(yè)知識(shí)，如專業(yè)配件，具體故障等，客服怎么處理？ 電話前應(yīng)確定錄音系統(tǒng)正常，回應(yīng)話術(shù)是：“非常抱歉！為了節(jié)省您的時(shí)間，以及能夠給您最好的解答（為了能夠最大程度地減少您心里的疑慮），我稍后聯(lián)系維修師傅了解后再給您回復(fù)，您看這樣好嗎？” 注意：由于 有錄音，如客服沒有聽清楚客戶所說的配件是專業(yè)名詞時(shí)也不需要擔(dān)心，但注意不要多次詢問客戶所提到的具體內(nèi)容，以免引起客戶產(chǎn)生更大的不滿。必須使用敬語，如 :您，您好，請，請問，稍等，請稍候。 在回訪時(shí)，客服是否必須按照話術(shù)來念？ 可以用自己的語言 來表達(dá)，讓客戶容易接受。 客服 可以適當(dāng)詢問客戶滿意的地方，如表揚(yáng)那位服務(wù)人員？滿意具體地方等。 當(dāng)客戶接聽電話有抱怨不滿時(shí) 馬上系統(tǒng)登記抱怨單，根據(jù)輕重程度選擇跟進(jìn)級(jí)別。您的建議我已經(jīng)記錄進(jìn)系統(tǒng)以及反饋給相關(guān)的部門整改，我們熱誠的期待您的下次光臨，我們能給您帶來不一樣的感受，您在用車過程中有任何需要 都可以聯(lián)系我，我是 ***區(qū) /店客 服 **，聯(lián)系電話 **，感謝您反饋的建議，祝您一切順利！ 表揚(yáng)短信模板 尊敬的 XX 先生 /女士：您好，感謝您的 信賴 與對 **店的 認(rèn)可 。感謝您對我們 的支持， **店服務(wù)經(jīng)理 ***電話：****。）謝謝您！祝您生活 愉快！事業(yè)紅紅火火。您一定是個(gè)非常親和的老總，我相信您身邊肯定有很多像您這樣成功的開奔馳開寶馬的朋友（挑準(zhǔn)合適的時(shí)機(jī)，給予客戶適當(dāng)?shù)馁澝?，并找機(jī)會(huì)添加一些幽默元素），您看您對我們公司的服務(wù)都這么滿意了，您能將我們公司這么優(yōu)質(zhì)的
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