【正文】 單位需到位時(shí)間　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　申請(qǐng)理由：申請(qǐng)人　區(qū)域主管審核　直營(yíng)經(jīng)理審核　客服經(jīng)理審批　 《門店禮品庫(kù)存表》門店禮品名稱禮品編號(hào)系統(tǒng)庫(kù)存合計(jì)合計(jì)總計(jì) 《門店禮品盤點(diǎn)表》門店禮品名稱禮品編號(hào)系統(tǒng)庫(kù)存實(shí)盤數(shù)量盈/余填表人： 填制日期： 審核人： 《門店禮品盤點(diǎn)匯總表》門店禮品名稱禮品編號(hào)系統(tǒng)庫(kù)存實(shí)盤數(shù)量盈/余合計(jì)填表人： 填制日期： 審核人： 《總倉(cāng)禮品庫(kù)存表》序號(hào)禮品名稱禮品編號(hào)系統(tǒng)庫(kù)存合計(jì) 《總倉(cāng)禮品盤點(diǎn)表》序號(hào)禮品名稱禮品編號(hào)系統(tǒng)庫(kù)存實(shí)盤數(shù)量盈余合計(jì)填表人： 填制日期： 審核人： 38 / 39。其他詳見《集客手冊(cè)》 門店促銷贈(zèng)品發(fā)放管理規(guī)范門店相關(guān)人員盤點(diǎn)門店相關(guān)人員退倉(cāng)根據(jù)盤點(diǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行退倉(cāng)，具體的退倉(cāng)流程及規(guī)范，詳見門店商品管理手冊(cè) ：3 門店退貨管理門店相關(guān)人員8 工具表單 參考表單《會(huì)員申請(qǐng)表》、《贈(zèng)品發(fā)放登記表》、《會(huì)員回訪記錄表》、《顧客投訴意見處理表》、《流失會(huì)員登記表》、《流失會(huì)員回訪表》、《月會(huì)員生日統(tǒng)計(jì)表》等表單詳見《門店顧客服務(wù)手冊(cè)》。客服專員制作禮品總倉(cāng)盤點(diǎn)報(bào)告n 制作禮品總倉(cāng)盤點(diǎn)報(bào)告，盤點(diǎn)報(bào)告應(yīng)該包含盤點(diǎn)表、盤點(diǎn)盈余及結(jié)果處理n 禮品總倉(cāng)盤點(diǎn)報(bào)告除本部門備案外，還應(yīng)提交給財(cái)務(wù)部備案客服專員 門店禮品盤點(diǎn)步驟步驟描述/操作規(guī)范責(zé)任部門/崗位從系統(tǒng)導(dǎo)出數(shù)據(jù)、制作《門店禮品庫(kù)存表》根據(jù)系統(tǒng)導(dǎo)出的門店禮品數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)，制作《門店禮品庫(kù)存表》客服專員通知門店盤點(diǎn)n 每次活動(dòng)結(jié)束后的2天內(nèi)，客戶服務(wù)部都要組織一次所有門店的禮品盤點(diǎn)n 要提前將盤點(diǎn)通知以O(shè)A的形式知會(huì)各門店，并規(guī)定盤點(diǎn)完成時(shí)間n 門店在區(qū)域負(fù)責(zé)人的監(jiān)督下盤點(diǎn)禮品，盤點(diǎn)完成后制定《門店禮品盤點(diǎn)表》，并上報(bào)給客戶服務(wù)部客服專員制作《門店禮品庫(kù)存表》根據(jù)系統(tǒng)導(dǎo)出的門店禮品數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)，制作《門店禮品庫(kù)存表》門店相關(guān)人員上報(bào)盤點(diǎn)結(jié)果盤點(diǎn)完成后制作《門店禮品盤點(diǎn)表》，提交給客服專員門店相關(guān)人員匯總門店禮品盤點(diǎn)結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)匯總門店禮品盤點(diǎn)的結(jié)果客服專員核對(duì)數(shù)量針對(duì)《門店禮品庫(kù)存表》與《門店禮品盤點(diǎn)表》進(jìn)行數(shù)量核對(duì)，如果存在數(shù)量不吻合的情況，則即時(shí)向門店，進(jìn)行核實(shí)，并查明原因，若發(fā)現(xiàn)禮品有少損，相關(guān)門店員工按照所差異禮品的采購(gòu)價(jià)進(jìn)行賠償。 三個(gè)月后，電話回訪；252。 一周后，短信問詢衣物保養(yǎng)，洗滌等問題；252。 天氣變化時(shí)；252。 新品上市；252。4. 客服部工作人員對(duì)門店上交的《優(yōu)質(zhì)會(huì)員消費(fèi)情況匯總表》的及時(shí)性、完整性進(jìn)行審核，指導(dǎo)門店進(jìn)行維護(hù)。2. 門店根據(jù)季節(jié)和消費(fèi)周期合理推斷，在一段時(shí)期（12個(gè)月）后，會(huì)員若未有消費(fèi)現(xiàn)象，可以考慮回訪，了解真正原因并做持續(xù)跟蹤。 具有多次開發(fā)潛力；252。1. 優(yōu)質(zhì)會(huì)員選擇時(shí)應(yīng)遵循原則：252。252。252。252。 回訪根據(jù)具體情況分三種方式進(jìn)行? 由公司客服專員獨(dú)立進(jìn)行? 由公司客服專員指導(dǎo)門店進(jìn)行? 由公司客服專員和門店共同進(jìn)行252。 客服部將流失會(huì)員名單下發(fā)到相應(yīng)的門店，由門店主要執(zhí)行流失會(huì)員回訪行動(dòng)，客服部進(jìn)行指導(dǎo)、跟蹤。 客服部每月對(duì)會(huì)員消費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，按照流失標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)流失會(huì)員名單。216。 重燃會(huì)員感情，加強(qiáng)品牌文化的植入；252。 流失會(huì)員回訪目的252。 流失會(huì)員回訪對(duì)象 三個(gè)月以上未在任何門店有消費(fèi)記錄的會(huì)員。2) 短信內(nèi)容不超過70個(gè)字，短信末尾應(yīng)附上“連鎖有限公司”；3) 短信內(nèi)容必須經(jīng)過客服部經(jīng)理和品牌中心經(jīng)理審批；4) 門店可自主進(jìn)行會(huì)員維護(hù)回訪。216。 會(huì)員維護(hù)回訪目的 會(huì)員維護(hù)回訪主要包含四種情況：會(huì)員生日祝福，節(jié)假日問候，新產(chǎn)品上市發(fā)布、促銷活動(dòng)發(fā)布。 會(huì)員維護(hù)回訪對(duì)象 所有公司的會(huì)員。 督察回訪規(guī)范1) 形式以電話為主；2) 門店回訪工作由門店自主完成，具體回訪操作規(guī)范和流程見《門店顧客服務(wù)手冊(cè)》；3) 總部客服專員每周一收取各門店上周的《會(huì)員回訪記錄表》，將售后回訪會(huì)員名單歸類；4) 對(duì)每一個(gè)門店提交的售后回訪會(huì)員或系統(tǒng)顯示消費(fèi)異常的會(huì)員進(jìn)行抽查樣本提?。?) 對(duì)選取的售后回訪會(huì)員進(jìn)行電話回訪，完成《會(huì)員回訪記錄表》；6) 在門店進(jìn)行禮贈(zèng)品促銷期間，客服專員每周一收取各門店上周的《贈(zèng)品發(fā)放登記表》；7) 對(duì)每一個(gè)門店提交的禮品發(fā)放會(huì)員進(jìn)行抽查樣本提取；8) 對(duì)選取的禮品發(fā)放會(huì)員進(jìn)行電話回訪完成《會(huì)員回訪記錄表》；9) 電話回訪規(guī)范見《門店顧客服務(wù)手冊(cè)》。 禮品的發(fā)放是否真實(shí)規(guī)范252。 了解會(huì)員對(duì)產(chǎn)品的意見252。 核實(shí)會(huì)員消費(fèi)是否屬實(shí)252。 督察回訪目的公司客服部主要負(fù)責(zé)督察回訪，通過對(duì)每個(gè)區(qū)域內(nèi)門店進(jìn)行會(huì)員抽查回訪，抽查回訪應(yīng)本著以下幾個(gè)目的：252。 督察回訪對(duì)象 所有公司的會(huì)員。門店人員和區(qū)域主管需要完成《顧客投訴意見處理表》（見《門店顧客服務(wù)手冊(cè)》），并由OA系統(tǒng)提交至客服部，由客服部人員完成最后的投訴回訪和顧客滿意度調(diào)查。得到顧客同意后便馬上行動(dòng)；6) 及時(shí)跟進(jìn)解決結(jié)果，做好顧客回訪，了解顧客的滿意度；7) 完成《顧客投訴意見處理表（客服部用）》。可能事件并非由你而起，但你有責(zé)任代表公司向顧客道歉；4) 了解顧客的要求，嘗試以顧客的觀點(diǎn)來了解事情，同時(shí)亦須兼顧公司的利益政策，找尋妥善解決的方法；5) 提出解決方案，達(dá)成共識(shí)，立即采取行動(dòng)，向顧客詳細(xì)說明你將進(jìn)行的步驟、所需要時(shí)間、效果等，讓他清楚你的解決辦法，對(duì)你的建議的解決辦法，必須征求顧客的同意，才可以實(shí)行。在處理投訴時(shí)，客服專員應(yīng)當(dāng)秉承如下的原則：1) 保持禮貌，友善的態(tài)度能幫助我們平息顧客的怒氣，體現(xiàn)我們?yōu)樗?wù)、解決問題的態(tài)度；2) 耐心聆聽，能幫助我們了解導(dǎo)致顧客不滿的原因，鼓勵(lì)顧客說出感受，可讓不滿情緒得以發(fā)泄，心情回復(fù)平靜，有助于解決問題；3) 表示理解顧客感受，讓顧客知道你會(huì)幫助他，而不是以一種抗拒的態(tài)度去處理他的投訴，讓他對(duì)你有信心。