【正文】 39 / 39。辦公區(qū)域群訴（三人以上）按規(guī)范禮節(jié)禮儀接待客戶，將客戶引導到洽談室或會議室，為客戶倒茶水；第一時間向上級匯報情況；指定專人做好談話記錄，準備好相機、攝像機、錄音筆等設備；盡量安撫客戶情緒，聽從物業(yè)管理服務中心負責人的總體指揮。 提供貼心服務減少停水停電對客戶生活造成的影響，如：免費發(fā)放照明、納涼物品；聯(lián)系送水車到場提供非飲用供水，在小區(qū)設置臨時取水點，主動為需要的業(yè)主送水上門；為業(yè)主提供集中電子通訊設備充電場所；安排社區(qū)文化活動等；216。 第一時間核實停水停電原因，迅速形成內(nèi)部員工關(guān)于停水停電的統(tǒng)一口徑，確保全員知曉；216。停水停電對客戶提示：通過短信、廣播、網(wǎng)絡、電子顯示屏、出入口崗、上門等有效形式將停水、停電信息通知客戶。高溫天氣對客戶提示：通過短信、廣播、網(wǎng)絡、電子顯示屏、出入口崗、上門等有效形式將預警信息通知客戶，提醒客戶注意防暑降溫，盡量避免在高溫時段進行戶外活動，要特別注意防火等；現(xiàn)場崗位提示：提示室外堅守崗位員工盡量避免陽光直曬，防止高溫中暑；處理措施：準備防暑降溫物資，安排給客戶和現(xiàn)場崗位提供解暑飲品等關(guān)懷活動。 避免指責自己的同事或公司引起了麻煩。 適當做些記錄；216。 體態(tài)專注，表現(xiàn)出自信而熱情；216。 專心于客戶所關(guān)心的事情，表現(xiàn)出對對方情感的理解；216。攻略五：平息不滿客戶的技巧216。 態(tài)度鮮明，不含糊其辭：對我們不應當承擔責任的，應明確告知客戶，對于不能即時答復的，應該在查清事實的基礎上，給客戶一個負責任的答復；216。 認真對待，不敷衍塞責：迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責任，不能推卸；216。 回訪服務，真情關(guān)愛：對于投訴的客戶，回訪服務是我們對投訴處理效果的驗證，同時也是我們對客戶負責和誠信的一種方式?！?客戶傾訴，認真傾聽：以同理心傾聽和理解客戶感受；讓客戶發(fā)泄；閉口不言，保持沉默；適當?shù)幕貞班拧瓉硎沁@樣…我能理解…”等語言；▲ 積極溝通，受理投訴：傾聽僅僅只是單向的溝通，我們還應該積極與客戶進行雙向溝通，以獲取有利信息：5W1H（Why、What、Who、When、Where、How)；▲ 協(xié)商解決，處理問題：明確了客戶的需求之后，下一步就是要協(xié)商一個雙方都接受的方案，此時我們要做到：耐心與客戶溝通，力求取得他的認同；快速回復客戶，承諾清晰明確；▲ 留下電話，及時回復：承諾的期限到來之前就要及時回復客戶，回復時應說明對問題的處理結(jié)果并表示對客戶的感謝；攻略三：投訴處理的閉環(huán)流程216。 有形性：得到賠償或補償；216。 移情性：得到理解與尊重；216。攻略二：洞察投訴動機216。 接待與處理各類投訴，是物業(yè)管理企業(yè)日常管理與服務工作的一項重要任務，也是提高物業(yè)管理服務與水準的重要途徑，與客戶直接交流與溝通的最佳方式。 物業(yè)管理作為服務性行業(yè)，要想杜絕客戶投訴是完全不可能的，你做得很出色，客戶不一定會贊揚你，而一旦你做得不夠好，客戶就一定會投訴你。216。 電子郵件溝通的要與不要：不要要對粗魯或罵人的電子郵件以牙還牙；忽略主題或者使用模棱兩可的主題；使用不恰當?shù)膯柡蛘Z或者不適當?shù)氖鹈?；在格式、拼寫、標點符號、段落、版式或語法方面過于疏忽；使用大寫字母或連串的標點符號來表示感情強調(diào)；使用只有“內(nèi)行人”才懂的縮寫亂用抄送功能。明確誰要做什么；看還有其他什么是你能夠幫忙的；感謝客戶致電/垂詢等；讓客戶先掛電話；完成在通話中所做的記錄。記錄關(guān)鍵詞；在通話最后檢查并核實所有要點；電話結(jié)束的時候就應該記錄完畢。對客戶解釋為什么轉(zhuǎn)接他的電話，以及將把電話轉(zhuǎn)給誰；對客戶解釋線路會暫時中斷一下；簡短地向接聽人介紹客戶；告訴客戶你現(xiàn)在將轉(zhuǎn)接他們的電話。正面地解釋同事不在的原因；詢問客戶的名字；提供適當?shù)倪x擇，比如你來幫助客戶，或者另外找恰當?shù)娜诉x幫助他，或者記錄下他的口訊；記錄完整細節(jié)；及時將信息轉(zhuǎn)達給同事。鈴響3聲之內(nèi)接聽；用“早上好”或其他類似的語句問候打電話的人，報出你的名字、公司和部門，并詢問你能提供哪些幫助；保持聲音的簡潔、甜美而正式；記住，接電話的方式將為整個對話奠定基調(diào)。216。親近站得離客戶遠遠的，好像避免和他們打交道；站的離客戶太近，以至于讓他們感到不適，因為你侵入了他們的私人空間。姿勢保持頭部、肩膀以及腳等部位直直地正對你的客戶；向遠離客戶的方向挪動身體；退縮的姿勢，用手保護自己；在客戶面前表現(xiàn)出懶散的態(tài)度。手勢在客戶面前心不在焉地做小動作或在紙上亂涂亂寫，看上去你漠不關(guān)心；在客戶面前指指點點或晃動手指；客戶還在講話，你就合上文件、筆記本，或者不?？幢?；雙手交叉抱于胸前，擺出對客戶“受夠了”的姿勢；不停地摸自己的頭、鼻子或嘴。語調(diào)讓氣憤、挫折感、不適宜的情緒等從你的語調(diào)中“泄露”出來。面部表情讓氣憤、挫折感、不適宜的情緒等從你的表情中“泄露”出來。 面對面溝通的要與不要：舉止不要要目光接觸看著下面或其他方向；向上翻眼睛；一直盯著客戶看；“惡狠狠”地看著客戶表示你的氣憤。 積極傾聽：表現(xiàn)出對客戶所說事情的興趣以及努力理解他們；216。 不要太“賣弄”你的專業(yè)術(shù)語：最好的辦法就是用簡單的例子來比較，讓客戶容易了解接受；216。 勿呈一時的口舌之能：真正的溝通技巧，不是與客戶爭辯，而是讓客戶接受你的觀點；216。對于無法做到的事，可以推薦資源給客戶，可以努力同客戶一起籌劃來解決問題，讓客戶覺得我們是“有辦法”和“負責任”的。一旦有一次未能“正確”完成這些額外的義務，等待我們的將是客戶的不滿。216。每一種因素的變化都會導致客戶期望值的變化。216。要有效得執(zhí)行相關(guān)規(guī)定，首先要加強對業(yè)務技能的培訓，通過強化學習來提高員工的責任感和服務水平。216。216。 對客戶坦誠相告我們的服務內(nèi)容以及工作標準和要求，對客戶的告知與宣傳相對欠缺。 而最終的目的是為了能夠與客戶達成協(xié)議，這種協(xié)議應該是建立在雙贏的基礎上的。（五）社區(qū)文化活動組織與操作指引第六篇：專業(yè)技巧篇（一）客戶期望值管理管理客戶期望值的目的客戶居住體驗當中，期望值得到滿足的時候，客戶滿意度就會升高。)，我會為您聯(lián)系”。行為舉止對媒體記者應保持熱情、友好的態(tài)度；遇突發(fā)性采訪，任何情況下（尤其是面對鏡頭時）不得有阻擾或躲避采訪的行為，須坦然面對鏡頭、保持笑容、熱情接待。 遇客戶辦喜事，客戶關(guān)懷人員不得索要或收受客戶紅包，客戶主動派發(fā)，關(guān)懷人員也應婉言拒絕。 客戶關(guān)懷上門時間控制在十分鐘內(nèi)，以給客戶留下良好印象為目的，盡量不過多打擾；216。必選裝修監(jiān)理：以郵件或電話的方式裝修客戶裝修全過程，將每階段裝修進展和情況，以及注意事項告知客戶?？蛻絷P(guān)懷內(nèi)容：關(guān)懷類別關(guān)懷形式關(guān)懷對象關(guān)懷周期要求備注全面客戶關(guān)懷上門入戶消殺全體客戶3月—11月可選清洗空調(diào)過濾網(wǎng)1次/年家用電器、居家對講檢修1次/年家庭用電安全檢查每年一次惡劣及返潮天氣書面及短信溫馨提示全體客戶及時必選長假期間服務中心工作安排、安全/消防溫馨提示至少長假前五天重大節(jié)日發(fā)送短信祝福或寄發(fā)賀卡提前一天家庭用電安全檢查每年一次特殊節(jié)日：主題性社區(qū)文化活動全體客戶重大節(jié)日、及時個性化客戶關(guān)懷生日關(guān)懷：發(fā)短信/送賀卡/鮮花/小禮物等過生日的客戶當天必選生子關(guān)懷：短信祝賀/上門看望/送小禮品等生子的客戶生子一個月內(nèi)或滿月后一周內(nèi)（根據(jù)當?shù)仫L俗自定）可選結(jié)婚關(guān)懷：現(xiàn)場布置/上門祝賀/送賀卡/鮮花等結(jié)婚的客戶結(jié)婚三日內(nèi)入住關(guān)懷：發(fā)短信歡迎，喬遷新居上門祝賀/訪談等新入住客戶辦理入住手續(xù)當天發(fā)短信恭祝歡迎，將物業(yè)聯(lián)系電話告知客戶。 客戶關(guān)懷實施過程，盡量通過拍照或其他形式留存記錄；216。 各區(qū)域/分公司必須搭建短信平臺；216。其他類物業(yè)公司不負有直接管理責任的投訴，包括由于政府機關(guān)、企事業(yè)單位的行為或責任引起的投訴。如養(yǎng)犬、晨練等生活噪音、毗連部位維修及部分業(yè)戶的不道德行為等引起的投訴。服務人員類由于物業(yè)服務人員的禮節(jié)禮儀、服務態(tài)度、服務技能和服務及時性等方面引起的投訴。環(huán)境管理類對物業(yè)小區(qū)內(nèi)綠化、清潔衛(wèi)生、垃圾清運、消殺和對環(huán)境外包方的監(jiān)控等方面引起的投訴。（二）客戶投訴處理操作指引投訴分類分類內(nèi)容安全管理類包括對外來人員、物品搬運、車輛交通、消防等的管理，對講機使用、技能防范和突發(fā)事件處理等。 訪談時間：10：00——12:00，15:00——18:00；19:00——21:00；216。老業(yè)主（入伙兩年以上的客戶）客