【正文】 打招呼時應注意的事項：①、姿勢自然：身子站直、面向店鋪或專柜門口，雙手自然擺放，神彩奕奕、面帶笑容、保持目光接觸。③、邀請顧客光臨我們的店鋪或專柜。商超ESC服務五步曲第一步：打招呼目的：①、展示我們的工作熱情。察覺顧客反應終端服務執(zhí)行者與顧客進行溝通時，要察覺顧客的反應。對于理性的人，表達內(nèi)容要求條理有序、層次分明；對于悲觀的人，則闡述情感的事實；對注重利益，講究實惠的顧客要介紹商品的實用性；對于猶豫不決的顧客，要幫助免其后顧之憂，灌輸觀念，提升興趣，有效地進行銷售工作。了解顧客心理每位顧客消費心理都是不同的，但是又都有些共同的購買心理，如求新、求實、求廉、求美等，終端服務執(zhí)行者要了解和掌握顧客的不同心態(tài)，推銷顧客滿意的商品，才能獲得成功的銷售。 服務執(zhí)行細則ESC的服務技巧如能靈活運用，對于加大商品銷售的成功率，有很重要的作用。顧客喜歡的終端服務執(zhí)行者有以下的特點：——外表憨厚；——有禮貌，有耐心；——親切、熱情、友好的態(tài)度、樂于助人；——能提供快捷的服務；——竭盡全力為顧客服務；——對待顧客一視同仁；——能回答所有問題；——傳達正確而準確的信息；——介紹顧客所購商品的特點；——能提出建設性的意見；——關心顧客的利益，急顧客之所急；——幫助顧客做出正確的商品選擇；——耐心地傾聽顧客的意見和要求；——記住老顧客的偏好。因此，終端服務執(zhí)行者的職責就是滿足顧客的需求。對顧客的定義：——對我們來說，顧客是全世界最重要的人物；——顧客是公司經(jīng)營環(huán)節(jié)中最重要的人物；——顧客是我們的衣食父母，是一切業(yè)績與收入的來源；——顧客是我們應當給予最高待遇的人；——顧客是我們應當作為朋友對待的人；——協(xié)助顧客選購商品是我們的首要任務，必須建立以顧客為先的服務意識；——顧客是購物信息的提供與反饋者。當顧客需要或希望購買我們的商品時，我們都要盡量地滿足他們的需求，因為顧客的消費就是我們的收入。除了以上這六項我們必須掌握的基本知識外，作為國窖公司的一名直銷員或營銷人員，還應加強全方位的學習和提高。⑥、產(chǎn)品陳列與展示：我們必須遵循公司的陳列要求，以達到刺激顧客購買欲望的目的。④、了解顧客特性與其購買心理：由于顧客具有個性化，差別化的消費需求，我們應該站在顧客的立場上去體會他們的需求和想法，只有充分了解不同顧客的購買特性與心理，才能更好地向其提供購買建議。③、了解工作職責與工作規(guī)范：為有透徹理解自己的工作職責與工作規(guī)范，隨時注意自身的儀容、儀表、才能更好地為顧客服務。新任終端服務執(zhí)行者在上崗前，應掌握以下的基本知識：①、了解公司：對公司的充分了解不僅可以增加終端服務執(zhí)行者對公司有歸屬感，更可以增加我們在銷售服務應對時的信心，因為這是非常重要的輔助銷售要點。 ESC服務知識終端服務執(zhí)行者自身素質(zhì)的高與低，服力技能及服務態(tài)度的好與壞，是影響服務水準的最重要因素之一。而終端服務執(zhí)行者的任務是把顧客對商品的需求提供給予公司，從而讓公司最大限度地滿足于廣大消費者。終端服務執(zhí)行者是公司與顧客之間的橋梁。此本手冊主要提供給終端服務執(zhí)行者（酒店/商超直銷員）的實際執(zhí)行細則，終端服務執(zhí)行者必須得到理解和體會ESC服務的真正內(nèi)涵，并實際發(fā)展這種服務精神的內(nèi)涵，力求使職責的商業(yè)化溶于公益化。十四、整體服務理念—ESC及技巧整體完全服務觀念（Entire Service Concept）是為每一個位顧客提供優(yōu)質(zhì)服務！其中ESC的精意是以顧客為中心，將每一位顧客視為朋友，為其提供熱情、真誠、友善、周到的全面服務。 契闊談宴，心念舊恩。 我有佳賓，鼓瑟吹笙。 但為君故，沉吟至今。 何以解憂，唯有杜康。 譬如朝露，去日苦多。對酒當歌，人生幾何！附：曹操《短歌行》短歌行以酒待客，以客為尊，禮宴賓朋，承貴華夏。五龍賓，承繼五糧液這一名門之內(nèi)涵，作為中國的第一貴賓用酒，更是會延續(xù)中華民族的傳統(tǒng)精神，以禮待客，以禮會邦。時至如今，龍更是中華民族的一個象征，中華文化的一種象征。中國人。談笑風生間，無須贊譽就已不同凡響，無須彰表就已鋒芒盡展。以龍意喻賓客之崇高地位。五龍賓酒，龍騰貴氣，傳古禮尚。有宴無酒，不能稱為宴。源遠流長。五龍賓，五糧名門之后，以龍彰顯身份品位，承古啟今，賓宴尊貴身份。時代變遷，文明傳遞。其各部位都有特定的寓意和表征：突起的前額表示聰明智慧；鹿角表示社稷和長壽；牛耳寓意名列魁首；虎眼表現(xiàn)威嚴；鷹爪表現(xiàn)勇猛；劍眉象征英武；獅鼻復象征寶貴；馬齒象征勤勞和善良等。龍之象征，就是一種政權、權威的象征。天安門前石華表的云龍、山東曲阜孔子廟的盤云龍石柱、故宮龍床等，無不都是歷史上著名的皇權標記。龍，是一種信仰，它代表著高貴和神性，代表著無窮的智慧和沖天的氣概。集蛇身、魚鱗、鹿角、鷹爪、獅鼻、駱尾、虎眼、馬齒、牛耳于一體。龍之圖騰，中華各民族共同崇奉的圖騰神。以表征身份之尊貴，得利百姓之信服。盛世開篇，名門騰龍：“龍，鱗蟲之長，能幽能明，能大能小，能長能短，春分而登天，秋分而入淵。以高粱、大米、糯米、小麥和玉米五種糧食為原料，以包包曲為動力，經(jīng)陳年老窖發(fā)酵，精心勾兌而成。2008年，適逢中華民族盛世之舉，五龍賓借時代浪潮，依托“中國酒業(yè)大王”五糧液集團的龍頭品牌影響力和優(yōu)質(zhì)條件下，五龍賓乘龍霸氣，騰飛向上，將五龍賓酒打造為中國的第一貴賓用酒，從而塑造出真正的尊貴氣質(zhì)和貴賓品味。酒中之龍，當享傲視群雄。三千多年的釀酒歷史，獨特的酒文化背景，使其不愧于“酒都”之美譽。酒中之龍，傲視群雄：四川宜賓五糧液集團有限公司，位于[萬里長江第一城]的宜賓。襲中國迎賓之禮，傳古禮尚。十三、五龍賓白酒的文化定位名門之內(nèi)，尊貴之始。五糧液由固體純糧發(fā)酵而成，是中國千年傳統(tǒng)釀酒經(jīng)驗的累積，代表著中國白酒民族瑰寶的最高水平。而且醬香型白酒中，酸、酯，醇類天然物質(zhì)只是作為助香成分，其主體香味物質(zhì)至今尚不明確，對人體健康的影響尚無定論。目前，應用高科技檢測技術在五糧液中檢驗出的有益物質(zhì)高達數(shù)百種，這些物質(zhì)在人們?nèi)粘Ｉ钏鶖z取的蔬菜、水果、糧食中都能找到，天然健康，主要包括有機酸、酯類、醇類、芳香物、氨基酸等等。同時，五糧液還最大限度地將五種糧食中的各種微量有益成份轉化到酒中。經(jīng)過兩次過濾后，只取原酒中間的一部分，從根本上保證了酒的優(yōu)質(zhì)和醇正。五糧液為了防止有害物質(zhì)的進入，在釀酒過程上采取了一套近乎苛刻的工藝控制體系。眾所周知，喝酒往往會上頭，造成上頭的原因是酒中含有雜醇油、甲醇和甲醛等有害物質(zhì)。為什么五糧液飲后“不上頭”經(jīng)常喝酒的人能夠感覺到，五糧液酒不僅口感好，味道甘醇全面，而且飲后不上頭，第二天起床精神抖擻，精力充沛。盡管規(guī)模不斷擴大，但五糧液集團公司始終堅持只選取最好的8000噸作為五糧液酒，用規(guī)模提升質(zhì)量，為消費者奉獻品質(zhì)最完美的五糧液酒?，F(xiàn)在，公司生產(chǎn)能力已達45萬噸，是世界最大的釀酒生產(chǎn)基地，也是其他白酒廠家的幾倍，甚至幾十倍。到2003年擴展到40余萬噸；80年代初由一個不到千人的小廠嬗變?yōu)閾碛?9個子公司、2萬多名職工的現(xiàn)代化大型企業(yè)集團?！　∈锞瞥?，無邊春色。至此，五糧液集團成為占地7平方公里的“十里酒城”。2000年投入巨資建成了一個4萬噸的釀酒車間。”。　　第五次擴建是1995年——2002年，這是集團公司高速跨越式發(fā)展時期。投資8億元，完成了8項建設，面積達20萬平方米。　　第三次是1986年，全廠總產(chǎn)量達到1萬噸?！　?957年，“宜賓五糧液酒廠”正式命名，從那時之后的40多年間，五糧液經(jīng)歷了5次大規(guī)模的擴建：　　第一次是1958年，國家撥款60萬元，建成了金沙江南岸的“躍進區(qū)”，完成了第一次擴建，使全廠產(chǎn)酒能力達到1141噸，構成了五糧液酒廠的最初規(guī)模。　　由此觀之，集高粱、大米、糯米、小麥、玉米五種糧食之精華的五糧液是純天然綠色飲品，味覺層次全面而豐富，諧調(diào)地調(diào)動了人的視覺、嗅覺、味覺三種美感的最佳享受，體現(xiàn)了中國“中庸”文化的極高境界，因此五糧液酒深受中外消費者的喜愛。專家的評語恰與900多年前黃庭堅的評價驚人地相似，不僅說明了專家評語的真實可靠，以及五糧液長期穩(wěn)定的卓越品質(zhì)，而且還反映出五糧液所蘊涵中國的傳統(tǒng)中庸文化?！　∽钤缭u價五糧液的人是宋代著名的詩人黃庭堅，他稱贊早期的五糧液（姚子雪曲）時說：“杯色爭玉、白云生谷”，“清而不濁、甘而不噦、辛而不螫”，濃縮了古人對五糧液美酒的審美感受。獨有的中庸品質(zhì)“酒都”宜賓，酒文化的歷史源遠流長。對原材料采購、原酒分級、陳釀、勾兌操作等生產(chǎn)過程和產(chǎn)品質(zhì)量進行全面的質(zhì)量控制?，F(xiàn)在，五糧液在傳統(tǒng)工藝上又升起高科技風帆，形成了以計算機勾兌專家系統(tǒng)和人工嘗評相結合的獨具特色的“勾兌雙絕”?！　　瓣愥劰磧丁笔前凑找欢ㄔ淼呐渲茫梦锢?、化學、心理學原理，利用原酒的不同風格，有針對性地實施組合和調(diào)味。而五種糧食的配方，更將不同糧食的香氣和產(chǎn)酒的特點融合在一起，形成了“香氣悠久、味醇厚、入口甘美、入喉凈爽、各味諧調(diào)、恰到好處、尤以酒味全面而著稱”的風格特點，在濃香型白酒中獨占鰲頭。獨有的釀造工藝五糧液的工藝技術是獨有的，采用獨有的“包包曲”作為空氣和泥土中的微生物結合的載體，非常適合釀造五糧液的150多種微生物的均勻生長和繁殖，而其他白酒只利用了空氣中的微生物，所以酒味不全面。為紀念他，五糧液人在“酒文化博覽館”專門修建了有功于五糧液的人物塑像和浮雕紀念碑，鄧子均理所當然地被排在第一位。他被稱為“五糧液的傳人”?！　≌f到釀制五糧液的《陳氏秘方》，就不能不令人想起一個人。這就是五糧液歷史上的《陳氏秘方》。　　酒業(yè)諺語曰：“千年老窖萬年糟，酒好須得窖池老”，五糧液明代古窖的美名，就像它釀出的美酒，香了一條大江，香得山高水遠，香得地久天長，香醉了人間600多年時光。　　越是老窖，就越能提高對人體有利物質(zhì)的含量，降低酒精給人體帶來的損害。這16口明代古窖池經(jīng)幾百年的連續(xù)使用和不斷維護，成為我國唯一現(xiàn)存最早的地穴式曲酒發(fā)酵窖池，五糧液一直使用至今。進入糟房，便能看見那歷經(jīng)風雨滄桑后，氣質(zhì)卻依然高貴的古窖神韻。正是這些窖池，奠定了五糧液輝煌史的基礎。獨有的600年的明初古窖五糧液的釀酒歷史已經(jīng)有3000多年。五糧液的生產(chǎn)需要150多種空氣和土壤中的微生物參與發(fā)酵，因此，必須要有能適應150多種微生物共生共存的自然生態(tài)環(huán)境，而這樣的環(huán)境只有在萬里長江第一城的宜賓才能找到。而五糧液筑窖和噴窖用的弱酸性黃粘土，粘性強，富含磷、鐵、鎳、鈷等多種礦物質(zhì)，尤其是鎳、鈷這兩種礦物質(zhì)只有五糧液培養(yǎng)泥中才有微弱量，其他酒廠的培養(yǎng)泥中都沒有。這些正是釀造五糧液配方中的主要原料。20′，年平均氣溫在15℃ ℃間，全年降雨量高達1200毫米/年東經(jīng)130176。50′ 29176?！　?同時，五糧液酒還四次蟬聯(lián)“國家名酒”稱號；榮獲國家優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品金質(zhì)獎章；其商標“五糧液”1991年被評為首屆中國“十大馳名商標”；1995，企業(yè)在第50屆世界統(tǒng)計大會上，榮獲“中國酒業(yè)大王”稱號；2003年再度獲得“全國質(zhì)量管理獎”，是國內(nèi)唯一兩度榮獲該獎的企業(yè)。十二、五糧液的歷史、文化和產(chǎn)品優(yōu)勢世紀殊榮五糧液酒，自1915年獲巴拿馬萬國博覽會金獎，五糧液酒又相繼在世界各地的博覽會上，共獲39次金獎。從白酒品牌終端的表現(xiàn)上說，時尚更具有實際意義。白酒企業(yè)如不具備時尚的內(nèi)涵以和社會人群產(chǎn)生密切的關聯(lián)，尤如人失去靈魂；沒有靈魂的產(chǎn)品和企業(yè)是沒有生命力的。這樣才能讓白酒具備嶄新的社會特征，和時裝、美食共同來美化人的生活，給消費者帶來極致的享受。當然，時尚性中包含著強烈的美學因素——只有美的東西，才能激起人們享受的欲望。 時尚性是白酒企業(yè)文化的內(nèi)涵 酒和時尚有什么關系？很多人一定會發(fā)這樣的疑問。 由于中國市場的特殊情況，對品質(zhì)的追求除了企業(yè)本身的工藝創(chuàng)新，產(chǎn)量限制以及原材料的嚴格控制，還體現(xiàn)在對營銷品質(zhì)的管理上。消費者依照自己對白酒品質(zhì)的判斷來選擇品牌，來確定是否購買。 品質(zhì)性是白酒企業(yè)文化的商標 由于白酒是一種奢侈消費品，這樣對于消費者的切身感受就是來自于品質(zhì)的優(yōu)異，因此，品質(zhì)性是白酒企業(yè)文化塑造的關鍵焦點。人力資源的人性化主要體現(xiàn)在對銷售人員服務的表現(xiàn)、對經(jīng)銷商、網(wǎng)絡成員的人文支持以及和目標市場地域文化、人情的融合上。由于白酒是精致生活類消耗品，她對人的心理性、身份性、場合性、實惠性都需要完備地考慮。因此文化是考慮人文性的首要。人文性是白酒企業(yè)文化的精髓 第一，由于白酒是一種情緒化的商品，她是精致生活的體現(xiàn)，此消費人群的主體具備蘊致的文化內(nèi)涵，即使是低端的消費者也有極強地對文化的崇拜性（即使是目不識丁的村夫，在酒桌上也會吟哦“何以解憂，唯有杜康”。“水井坊”的成功在很大意義上說是企業(yè)文化歷史性的成功。他們借助一個典故、一首詩歌就號稱歷史文化——其實，歷史文化只是他們欺騙經(jīng)銷商、欺騙消費者的漂亮外衣。當然，并不是所有的企業(yè)，所有的白酒品牌都擁有歷史資本，因此在不具備歷史文化或者歷史文化的價值不足以承載起一個企業(yè)、一個品牌的時候，我們要盡量避免“東施效顰”。 凡是在國際上有知名度的企業(yè)（含品牌）無不有悠久的歷史——這是強勢品牌的基本要素。 歷史性是白酒企業(yè)文化的資本 “杏花村”“茅臺”“大全燒坊”“瀘州老窖”都有著悠久的歷史，它們都曾經(jīng)在特定的歷史時期和特殊的人物發(fā)生了關系，留下了美麗的傳說和經(jīng)典的酒事。 因為中國白酒的發(fā)展史銘刻著清晰的文化藝術，因此白酒企業(yè)本身就更需要強而有力的企業(yè)文化來推進（這是企業(yè)管理的要求，因為企業(yè)文化是企業(yè)管理的最高形態(tài)）?？梢哉f，白酒發(fā)展的每一個時期，都蘊涵著文化的信息，傳播著特有的民族、時代風情。十一、現(xiàn)代白酒與企業(yè)文化建設白酒在中國的歷史進程中，一直伴隨著文學、藝術的不斷發(fā)展，文人墨客的喜怒哀樂，演繹成東方文化一棵璀璨的明珠。這些都使白酒工業(yè)不斷得到發(fā)展與創(chuàng)新，提高了生產(chǎn)技術水平和產(chǎn)品質(zhì)量，一批廠家成為我國釀酒的大型骨干企業(yè)，為國家做出了重要的貢獻。草圣張旭“每大