【正文】 每年要對電話營銷人員進(jìn)行兩次以上的現(xiàn)場寫實(shí)， 了解電話營銷人員的服務(wù)技巧和綜合素質(zhì)，采集相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，更直觀的了解電話營銷人員實(shí)際工作中存在的問題，以采取有效的解決措施。 對每日的質(zhì)檢聽音結(jié)果進(jìn)行匯總并公示張貼。 質(zhì)檢內(nèi)容：服務(wù)用語、語音語調(diào)、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)知識與業(yè)務(wù)技能、服務(wù)意識、營銷及溝通技巧等內(nèi)容。 通過對客服代表培訓(xùn)前后的績效考核分?jǐn)?shù)進(jìn)行比較分析，來評估培訓(xùn)的效果。 每次培訓(xùn)結(jié)束后，受訓(xùn)人員必須參加筆試測試。 內(nèi)容包括： 團(tuán)體精神的建設(shè)、電話營銷技巧、業(yè)務(wù)知識、經(jīng)驗(yàn)分享、服務(wù)理念等。 接受省公司培訓(xùn)人員，應(yīng)負(fù)責(zé)對地市進(jìn)行二次轉(zhuǎn)訓(xùn)。 在崗培訓(xùn) 培訓(xùn)對象：電話營銷班長、質(zhì)檢員、統(tǒng)計分析、電話營銷員工。 上崗實(shí)習(xí)：電話營銷員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)階段及模擬測試階段的考核成績合格后，可上崗實(shí)習(xí)。 業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)：由培訓(xùn)師負(fù)責(zé)向新電話營銷員講授相關(guān)的業(yè)務(wù)知識和營銷服務(wù)技巧，并說明當(dāng)天需掌握的知識范圍，于次日進(jìn)行口試。 崗前培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括：公司概況、企業(yè)發(fā)展業(yè)務(wù)知識、技能知識、公司規(guī)章制度、電話營銷禮儀、工作流程、崗位職責(zé)等。使在崗員工通過培訓(xùn)加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能，提高綜合素質(zhì)，提升自我價值，樹立良好的團(tuán)隊精神，增強(qiáng)團(tuán)隊的凝聚力，出色的完成各項(xiàng)電話營銷任務(wù)。 對公司推出的新業(yè)務(wù)、新服務(wù)進(jìn)行重溫和加強(qiáng)培訓(xùn)，并對某些技能進(jìn)行必要培訓(xùn)。 電話營銷員對上周 /旬 /月工作提出意見和建議，由中心主管給予答復(fù)、處理。 中心主管總結(jié)上一周的工作情況，著重指出其中的優(yōu)點(diǎn)和不足，帶領(lǐng)電話營銷人員進(jìn)行分析討論，總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，找出錯誤原因，并進(jìn)一步提出工作要求。 中國聯(lián)通黑龍江分公司 32 班后會上，電話營銷班長總結(jié)當(dāng)天的工作情況，將質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行講解指正，并提出要求。 班前、后會制度 電話營銷員每天上崗前、下崗后，由電話營銷班長主持召開簡短的班前、班后會。 會議制度 會議目的：為了及時將公司政策、工作要求、存在問題及工作注意事項(xiàng)等內(nèi)容傳達(dá)給電話營銷員工，管理人員應(yīng)定期組織召開總結(jié)會議。 經(jīng)常檢查熔絲、燈、插座等有源器件有無發(fā)熱或接觸不良現(xiàn)象，有不良情況立即上報，采取措施解決。 遵守安全操作規(guī)定，嚴(yán)守通信設(shè)施、儀表器件、工具的使用方法和相關(guān)制度，設(shè) 備檢修一般不準(zhǔn)帶電操作，斷電修復(fù)后經(jīng)過測量無誤方可復(fù)位。 嚴(yán)禁在機(jī)房內(nèi)使用電爐子、電烙鐵、電熨斗、電吹風(fēng)等功率較大的電器，要備好防火器材，并有專人看管，嚴(yán)禁存放易燃易爆用品。 任何違反者即解除合同而不能獲任何補(bǔ)償，并負(fù)責(zé)由此而產(chǎn)生的一切責(zé)任及賠償，公司保留法律訴訟的權(quán)利。按行業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定，持法院、檢察院、公安局證明文件方可查詢，其他一律予 以回絕。 電話營銷系統(tǒng)中的用戶檔案、話費(fèi)等資料等均不得向無關(guān)人員泄露。遇重大事件發(fā)生，應(yīng)及時報告，積極解決。各崗位工作人員應(yīng)堅守各自職責(zé)，不得相互探聽、偷窺他人的權(quán)限密碼。個人筆記涉及保密的，不準(zhǔn)帶出機(jī)房。 各崗位工作人員不得相互談及工作的保密文件及內(nèi)容，并且提高警惕，不在公共場所談?wù)撆c工作有關(guān)的事（組織機(jī)構(gòu)、人員編制、網(wǎng)絡(luò)組織、通信設(shè)備、座席安排、保密號碼、系統(tǒng)密碼等）。 保密制度 崗位工作人員必須充分認(rèn)識到保守機(jī)密的重要性，養(yǎng)成良 好的保密習(xí)慣，嚴(yán)格遵守保密制度。 未經(jīng)許可，進(jìn)入機(jī)房人員不得擅自使用機(jī)房測試電話等設(shè)備，不得在機(jī)房內(nèi)接打私人電話、接發(fā)私人傳真等。 未經(jīng)許可，非機(jī)房工作人員不得私自使用機(jī)房內(nèi)設(shè)備，不得擅自翻閱內(nèi)部資料。 中國聯(lián)通黑龍江分公司 29 機(jī)房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，禁止吃零食、睡覺，看與 業(yè)務(wù)無關(guān)的書報。 進(jìn)入機(jī)房人員需自覺保持機(jī)房安靜，禁止在機(jī)房內(nèi)大聲喧嘩、嬉鬧打鬧，出現(xiàn)夸張親昵動作及稱呼。 本公司其他部門工作人員如因工作需要進(jìn)入機(jī)房，需征得機(jī)房值班人員同意，并認(rèn)真填寫《機(jī)房進(jìn)出登記表》。 第四部分：管理制度 現(xiàn)場管理制度 進(jìn)入 機(jī)房人員必須更換工裝及拖鞋（或穿鞋套），佩帶工牌。 201—300 件每件提成 元 。 10157718 業(yè)務(wù)： 100 件（含 100 件）以下不提成 。 201—300 件每件提成 元 。 計算公式：提成 獎金＝超額注冊成功量 *單價 業(yè)務(wù)量提成標(biāo)準(zhǔn) 電話營銷員按 月 統(tǒng)計數(shù)量，按量規(guī)范提成標(biāo)準(zhǔn) 鈴音盒業(yè)務(wù)： 100 件 （含 100 件） 以下 不提 成 。 工資結(jié)構(gòu) : 工資結(jié)構(gòu) =基本工資 +提成獎金 基本工資指標(biāo)解釋： 指電話營銷人員在每月有效工時 26 天 ,方可獲得的基本薪金。 獎罰制度 獎勵制度 公司根據(jù)各階段的促銷不定期的開展電話營銷銷售競賽活動，根據(jù) 實(shí)際情況開展競賽活動，設(shè)置相應(yīng)獎項(xiàng)進(jìn)行獎勵 。 病、事假應(yīng)向主管事先請假，不能擅自休息。 未經(jīng)批準(zhǔn)，不能擅自換班。 中國聯(lián)通黑龍江分公司 26 第三部分 :人力資源管理 考勤制度 必須按照編定的上班時間表當(dāng)班工作，不得遲到或早退。 流程圖 N Y N Y 開始 根據(jù)信息系統(tǒng)部提供的號源進(jìn)行電話拜訪 呼出目標(biāo)客戶 是否接通 進(jìn)行營銷推介 是否推介成功 通過營帳系統(tǒng)辦理開通 做好數(shù)據(jù)標(biāo)識及資料存檔 結(jié)束 執(zhí)行營銷規(guī)范服務(wù)用語 由于系統(tǒng)原因未成功為客戶開通業(yè)務(wù)的 ,電話營銷員需報備給班長 ,由班長協(xié)助辦理及數(shù)據(jù)跟蹤。 在營銷過程中，遇到不方便記錄業(yè)務(wù)登錄網(wǎng)址和密碼的客戶，電話營銷員應(yīng)通過及時語發(fā)送短信等方式通知客戶，為客戶提供便中國聯(lián)通黑龍江分公司 25 捷式服務(wù)。 ②推介成功，電話營銷員需通過系統(tǒng)為客戶辦理開通，并做好資料存檔工作。 ①推介不成功 ,電話營銷員需對客戶的打擾表示抱歉 ,并提示客戶業(yè)務(wù)辦理的途徑 ,然后禮貌掛斷電話。 可直接接通的（使用規(guī)范用語禮貌稱呼客戶） （ 1） 若 客戶不方便接受推介的，電話營銷員需另行與客戶預(yù)約營銷時間或根據(jù)情況安排其它時間再次呼出客戶。 根據(jù)信息系統(tǒng)部提取的數(shù)據(jù)號源進(jìn)行電話營銷。 數(shù)據(jù)的標(biāo)識 :電話營銷員根據(jù)標(biāo)識記錄標(biāo)準(zhǔn) ,對營銷數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)記 ,供數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析使用。 數(shù)據(jù)的分配 :由電話營銷班長根據(jù)信息化部提取的數(shù)據(jù)總量 ,對所 有電話營銷員進(jìn)行業(yè)務(wù)分配 ,并由電話營銷員確認(rèn) ,營銷完畢后需要由班長統(tǒng)一收存，確保數(shù)據(jù)的安全性。 接結(jié)束語① 結(jié)束語： ①感謝您使用 我們的 業(yè)務(wù)，今后在使用過程中遇到任何問題可隨時撥打免費(fèi)客服熱線 10010 與我們聯(lián)系，謝謝您 ,再見 ! ②好的，打擾您了，如果您以后想辦理此業(yè)務(wù)，可以隨時撥打10010 免費(fèi)電話辦理，打擾您了，再見！ ③非常抱歉，打擾您了，我什么時間再與您聯(lián)系比較方便呢？ /我下午再與您聯(lián)系好嗎？祝您愉快，再見！ 操作流程： （一） 坐席操作 （ 1）首先用戶登錄炫鈴網(wǎng)站 密碼登錄 （ 2）登陸后在手機(jī)號碼中輸入要操作用戶的手機(jī)號碼，然后點(diǎn)擊確定，就可以操作中國聯(lián)通黑龍江分公司 21 用戶所有數(shù)據(jù) （ 3）管理菜單中選擇購買鈴聲 （ 4）在鈴音分類中 選擇“音樂盒” （ 5）購買音樂盒，選擇要購買的鈴聲然后點(diǎn)擊購買按鈕，彈