【正文】 。 九、良好溝通的好處 1． 能獲得更佳、更多的合作； 2． 能增進(jìn)了解、減少誤解； 3． 能使人更樂于作答； 4． 能使人覺得自已的觀點(diǎn)值得接收； 5． 能使自已辦事更加井井有條； 6． 能增強(qiáng)自已進(jìn)行清晰思考的能力； 7． 能使自已感覺更能把握所做的事。 七、 寫 1． 寫前要把掌握的事實(shí)與論點(diǎn)有機(jī)組織； 2． 內(nèi)容應(yīng)盡量予以濃縮精簡(jiǎn)； 3． 表達(dá)觀點(diǎn)要條理清楚、井然有序； 4． 檢查文稿的長(zhǎng)短與表現(xiàn)方式是否適合于主題與溝通對(duì)象； 5． 每個(gè)觀點(diǎn)均應(yīng)有根據(jù)，不可無中生有； 6． 使用恰當(dāng)?shù)恼Z言，以便讀者易于理解； 7． 使自已的書面具有價(jià)值，值得閱讀。 五、 發(fā)送 1． 集中精力整理自已的思想，使溝通內(nèi)容更具說服力； 2． 清晰地傳送信息給對(duì)方； 3． 真實(shí)地表達(dá)自已的感情； 4． 選擇貼切的詞語，正確使用語言。 三、 交談 1． 溝通時(shí)看著對(duì)方的眼睛，使聽者滿意； 2． 面帶微笑； 3． 保持良好的身體姿勢(shì)； 4． 保持合適的身體距離； 5． 合適使用你的音高、語調(diào)和語速； 6． 必要時(shí)須加以強(qiáng)調(diào)。 溝通技巧 一、 尊重他人 1． 把對(duì)方看成是溝通過程中最重要的； 2． 不與人抵觸； 3． 包容他人的觀點(diǎn)； 4． 溝通時(shí)別搶話也別插話； 5． 鼓勵(lì)別人談?wù)撟哉嬲\(chéng)的興趣； 6． 關(guān)心他人的名字和職務(wù)； 7． 全神貫注聆聽別人談話； 8． 珍視對(duì)方的思想和想法。 五、如何處理顧客投訴 建立良好的關(guān)系 仔細(xì)聆聽； 重述 /確定投訴重點(diǎn)及顧客的要求； 認(rèn)同顧客 的感受； 即時(shí)回應(yīng)顧客的要求； 轉(zhuǎn)介投訴（如有需要） 感謝顧客意見 跟進(jìn)及檢討 六、處理顧客投訴的要點(diǎn) 始終面帶笑容； 站在顧客的正對(duì)面； 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，同性間可有輕微的接觸； 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間可同顧客談?wù)擃櫩透信d趣的其他話題?，F(xiàn)在我們介紹： Feature 功能 產(chǎn)品的特征是什么？（從功能、外觀、構(gòu)造、耐久性等中尋找） Advantage 優(yōu) 點(diǎn) 這一特點(diǎn)起到什么作用，有什么樣的優(yōu)越性 Benefit 好處 直接或間接地帶動(dòng)經(jīng)顧客的好處 Evidence 證據(jù) 你有沒有什么證據(jù)向他證明，如第三者的例子證、演證、統(tǒng)計(jì)或文字資料 例： 顧客不單只購(gòu)買 顧客真正購(gòu)買 化妝品 漂亮、自信 車 身份、安全 保險(xiǎn) 保障、安全 書本 知識(shí)和消費(fèi)娛樂 衣服 自信心、個(gè)性、風(fēng)格、形象 四、技巧練習(xí) 請(qǐng)運(yùn)用 FBAE 法介紹 ****手機(jī)： 功能 優(yōu)點(diǎn) 好處 試舉您最近兩次購(gòu)物的實(shí)例？ 回答： （ 1）實(shí)事求是地說，您對(duì)誰感興趣？ （ 2）要達(dá)到什么樣的條件才能使客戶與您交談？ （ 3） ****移動(dòng)電話有多少功能？ （ 4）哪些功能可以與人聯(lián)系起來？ （ 5）銷售周期或銷售方法分為哪些不同的階段？ （ 6）您認(rèn)為銷售的最終目的是什么？ （ 7）冰山理論的第一法則？ （ 8）為什么說這條法則非常重要？ （ 9）客戶的需求是影響 ****手機(jī)的最重要因素，在探素這種需求時(shí)存在哪些問題？ （ 10）在你的工作中與 冰山定律 3 經(jīng)歷有： IMPREE 銷售法中演示這一過程，演示的目的是什么？演示重大兩點(diǎn)是什么？ 演示中，非語言表達(dá)和語言表達(dá)的重要原則是什么？ 您認(rèn)為親身體驗(yàn)階段成功的重要條件是什么？ 親身體驗(yàn)階段采取的步驟是： 處理顧客投訴技巧 一、顧客投訴的原因： 口頭承諾大于行動(dòng)； 產(chǎn)品質(zhì)量令顧客不能接受； 服務(wù)水準(zhǔn)令顧客不能接受； 顧客要求多種選擇； 顧客感到被忽略； 服務(wù)態(tài)度令顧客感到不安； 銷售人員取錯(cuò)貨物 在錯(cuò)誤時(shí)打擾顧客 二、 投訴不得當(dāng)處理顧客產(chǎn)生的 感受 心情不舒服； 浪費(fèi)時(shí)間、金錢及精力； 不安、憤怒； 自己不再購(gòu)買； 告之親朋不再光顧； 三、 妥當(dāng)處理顧客投訴的好處 顧客因感受重視而舒心； 下次再光顧； 增加信心； 留下美好回憶； 有購(gòu)物保障； 可得回理想的東西； 會(huì)與他人分享喜悅。 三、 FABE 在銷售工作中你一定有這樣的體會(huì)：一款產(chǎn)品的某些特征是必須向顧客充分說明的，有些卻可以少說甚至不說。這就冰山定律： 即一個(gè)積極的細(xì)節(jié)可帶來巨大成功，一個(gè)消極的細(xì)節(jié)卻足以毀滅一切。 冰山理論第二法則：正如冰山定律 1 中所述，我們影響著他人 ，同時(shí)也受他人影響。因此，我們必須清楚地認(rèn)識(shí)自己的行為始終會(huì)影響其他人。 冰山理論第一法則表明：人們始終會(huì)相互影響，無論是在有意識(shí)層次還是在潛意識(shí)層次。用此現(xiàn)象進(jìn)行推理，兩個(gè)人進(jìn)行接觸時(shí)，他們首先在潛意識(shí)層次上接觸。我們 90%的行為都產(chǎn) 生于潛意識(shí)層次。 Sales（銷售） 積極而專業(yè)地引導(dǎo)完成銷售 Strategy（策略） 成功地銷售 ****產(chǎn)品之后，使客戶成為積極的倡導(dǎo)者 二、 冰山理論 冰山特征是其頂端露在水面上，而大部分浸沒在水以下。 Remarks（陳述） 通過接受、解釋和闡明，專業(yè)而巧妙地處理客戶的問題 、意見或投訴，將不利形勢(shì)均轉(zhuǎn)達(dá)化為優(yōu)勢(shì)和益處 Experiential（親身體驗(yàn)） 示范 ****移動(dòng)電話的使用與操作。 Presentation（展示） 對(duì)客戶的動(dòng)機(jī)稍有一些了解之后，展示 1 或 2 種型號(hào)的 ****移動(dòng)電話。有鑒于此，我們推出有特色的銷售過程，此銷售過程稱為 IMPRESS。否則，如果用戶發(fā)覺銷售員是在企圖改變他的態(tài)度，往往會(huì)產(chǎn)生戒備甚至是對(duì)抗心理，反而不利于態(tài)度的轉(zhuǎn)變。能夠清楚、準(zhǔn)確地回答用戶提出的各種問題，給用戶良好的印象， 使他發(fā)生態(tài)度轉(zhuǎn)變。 （三）銷售員與用戶的關(guān)系越融洽，越能取得用戶的信任，則對(duì)改變他的拒絕態(tài)度越有利。在實(shí)際購(gòu)買活動(dòng)中，用戶出于自尊心理而形成隱蔽拒絕購(gòu)買態(tài)度情況很普遍，這就要求銷售員要仔細(xì)觀察，分析用戶拒絕態(tài)度形成的真正原因，并予以諒解，盡量避免正面指出傷其自尊心。 （二）、在某些情況下，用戶表面上對(duì)商品持否定態(tài)度，而且羅列出一大堆理由，但實(shí)際上，這并不一定是用戶對(duì)商品真 正的拒絕態(tài)度。如果改成；“這種軟件很受用戶歡迎，銷路不錯(cuò)”，會(huì)使用戶感到你是向他介紹客觀情況，即使他持懷疑態(tài)度，也會(huì)被打消的。經(jīng)驗(yàn)表明，銷售員在向用戶宣傳介紹商品時(shí)，越是避免突出個(gè)人的看法，效果就越好。所以說，消費(fèi)水平的差別會(huì)影響消費(fèi)者的需求，從而影響他們的購(gòu)買行為。例如，同是購(gòu)買襯衣，消費(fèi)水平較高的人可能花較多的錢購(gòu)買一件高檔襯衣，而消費(fèi)水平較低的人，可能會(huì)花同樣的錢買兩件或三件低檔的襯衣。 （三）需求水平不同影響消費(fèi)者的購(gòu)買行為 在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家，消費(fèi)水平相對(duì)較高，而消費(fèi)者購(gòu)買食品的費(fèi)用在整個(gè)購(gòu)買費(fèi)用中所占的比例就比較小，而經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平低的國(guó)家，情況正相反，這就是著名的恩格爾定律，其內(nèi)容是，隨著家庭收入的增加，人們?cè)谑称贩矫娴闹С鲈谑杖胫兴嫉谋壤驮叫?，用于文化、娛樂、衛(wèi)生、勞務(wù)等方面的費(fèi)用支出所占比例就越大。但當(dāng)他買了鞋以后，他對(duì)鞋的需求就不那么迫切了，鞋的使用價(jià)值對(duì)他來說就不那么重要了。反之，需求不迫切不強(qiáng)烈，消費(fèi)者的購(gòu)買行為就可能推遲，甚至不發(fā)生。從這個(gè)意義土說，消費(fèi)需求決定購(gòu)買行為。當(dāng)購(gòu)買行為完成，需求得到滿足時(shí)，動(dòng)機(jī)自然消失，但新的需求又會(huì)隨之產(chǎn)生，再形成新的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，導(dǎo)致新的購(gòu)買行為。即：消費(fèi)需求 購(gòu)買動(dòng)機(jī) 購(gòu)買行為 需求滿足 新的需求 消費(fèi)者由于受用戶拒購(gòu)態(tài)度的方法或外在因素的影響，產(chǎn)生某種需求時(shí)，就會(huì)形成一種緊張狀態(tài)，成為其內(nèi)在的驅(qū)動(dòng)力，這就是購(gòu)買動(dòng)機(jī)。 六、人們的行為活動(dòng)往往是由不同的需求引起的 。有時(shí)，一種外部的情感表達(dá)了多種心理活動(dòng)。同樣，當(dāng)消費(fèi)者處于興奮、緊張、羞怯狀態(tài)時(shí)也會(huì)發(fā)生相應(yīng)變化。如顧客與營(yíng)業(yè)員發(fā)生矛盾沖突時(shí)，雙方處于急躁、憤怒狀態(tài)，則呼吸、心跳、脈膊加快，或面部紅脹、蒼白。但如果營(yíng)業(yè)員行動(dòng)遲緩，或不愿意接待顧客對(duì)，那么顧客提高聲調(diào)，重復(fù)上述語句，則表示他已不耐煩，對(duì)不起已純屬客套，甚至帶有譏諷的含義，表達(dá)了不愉快的情感。 例如，當(dāng)顧客要求營(yíng)業(yè)員展示商品時(shí)說 .“對(duì)不起，請(qǐng)把商品拿給我看看。一般來講，快速、激昂的語調(diào)體現(xiàn)了人的熱烈、急躁、惱怒的情感，而低沉、 緩慢的語調(diào)則表現(xiàn)人的畏懼、悲哀的情感。因此，一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員不僅要善于根據(jù)消費(fèi)者面部表情的變化去揣摸消費(fèi)者的心理，同時(shí)，也要注意運(yùn)用自己的表情姿態(tài)去影響消貴者，溝通買賣雙方的感情，促使消費(fèi)者的情感向積極的方向發(fā)展。如當(dāng)消費(fèi)者買到自己喜愛的商品時(shí)，會(huì)高興的眉飛色舞或手舞足蹈，當(dāng)受到營(yíng)業(yè)員熱情周到的接待，會(huì)喜形于色。 面部表情和姿態(tài)的變化 面部表情和姿態(tài)是表現(xiàn)情感的主要手段。 所以，銷售人員在進(jìn)行銷售過程中，一定要全面考慮消費(fèi)者的不同需要與行為差異才行。一個(gè)馬上就去冷食攤買飲料，另一個(gè)則在想：幾步路就到家了，到家再喝得了。 例一：彈電子琴的孩子最初只需要一個(gè)小的， 以后則需要一個(gè) 49 鍵的，等到技術(shù)越來越好，練習(xí)的曲子自然也變得越來越復(fù)雜，于是就需要一個(gè) 61 鍵的琴，并且對(duì)聲音還會(huì)有越來越高的要求。 人們的心理需要遠(yuǎn)比生理需要復(fù)雜得多，所以由人們的心理需要導(dǎo)致的行為差異也就格外復(fù)雜。例如，許多商店為了招徠顧客，用耀目大字標(biāo)明“減價(jià)商品”、“處理商品”、“出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷”等，這些往往對(duì)女性具有特別吸引力。 購(gòu)買動(dòng)機(jī)易受外界因素影響，波動(dòng)性較大 女性購(gòu)買動(dòng)機(jī)的起伏波動(dòng)較大。 具有濃厚的感情色彩 女性心理特征之一是感情豐富、細(xì)膩，心境變化劇烈，富于幻想、聯(lián)想，因此購(gòu)買動(dòng)機(jī)帶有強(qiáng)烈的感情色彩。有的是迫于客觀需要，如操持家務(wù)；有的則是為滿足自己需要；有的把買商品作為一種樂趣或消遣等等，所以購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有較強(qiáng)的主動(dòng)性、靈活性。另外，男性消費(fèi)者認(rèn)為男性的特征是粗獷有力，因此，他們?cè)谫?gòu)買商品時(shí)，往往對(duì)具有明顯男性特征的商品感興趣，如煙、酒、服裝等。如果上述條件符合他的要求，就會(huì) 做出購(gòu)買決策。所以，當(dāng)動(dòng)機(jī)形成后，穩(wěn)定性較好，其購(gòu)買行為也比較有規(guī)律。在許多情況下，購(gòu)買動(dòng)機(jī)的形成往往是由于外界因素的作用，如家里人的囑咐，同事、朋友的委托，工作的需要等等，動(dòng)機(jī)的主動(dòng)性、靈活性都比較差。因此，動(dòng)機(jī)形成果斷迅速，并能立即導(dǎo)致購(gòu)買行為，即使是處在比較復(fù)雜的情況下，也能夠果斷處理，迅速作出決策。 三、不同性別消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)的差別 （一）男性消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)的特點(diǎn)： 動(dòng)機(jī)形成迅速、果斷、具有較強(qiáng)自信性 男性善于控制自己的情緒，處理問題時(shí)能夠冷靜地權(quán)衡各種利弊因素，從大局著想。另外，中國(guó)人有儲(chǔ)蓄的習(xí)慣，到退休時(shí)已積蓄了一筆錢財(cái)，所以經(jīng)濟(jì)并不困難。動(dòng)機(jī)一旦形成，不輕易改變，或遲或早總會(huì)導(dǎo)致購(gòu)買行動(dòng)。 購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有較強(qiáng)的理智性與穩(wěn)定性 老年人在選購(gòu)商品時(shí)，他們喜 歡憑過去的經(jīng)驗(yàn)、體會(huì)來評(píng)價(jià)商品的優(yōu)劣，并對(duì)老牌子的商品、名牌商品有深刻的記憶，多年養(yǎng)成的固定消費(fèi)習(xí)慣行為，使購(gòu)買動(dòng)機(jī)有較強(qiáng)的理智性與穩(wěn)定性，不易受外界因素的干擾，也不為商品的某一特點(diǎn)所動(dòng)。如有營(yíng)養(yǎng)、易消化的食品，各種滋補(bǔ)品，家用治療保健器械；以及各種消遣性的商品。 （二）老年消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)的特點(diǎn) 購(gòu)買動(dòng)機(jī)是在追求舒適與方便的心理狀態(tài)下形成的 老年人視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺等能力較 年輕時(shí)明顯下降，反應(yīng)遲緩，記憶力減退，睡眠減少，對(duì)冷暖等外界刺激較為敏感，容易疲勞、厭倦等，這使得他們對(duì)消費(fèi)品的需求，從范圍廣泛、品種繁多漸漸集中到他們最需要、最感興趣的商品上。影視名星、體育名星的發(fā)型、服裝以至鞋帽，都會(huì)成為他們模仿消費(fèi)的對(duì)象，形成旋風(fēng)式的購(gòu)買熱潮。 購(gòu)買動(dòng)機(jī)易受社會(huì)因素的影響 商品的社會(huì)流行性，直接決定了青年人的購(gòu)買行為。首先講究商品美