【正文】 加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能，提高綜合素質(zhì)，提升自我價(jià)值，樹立良好的團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，出色的完成各項(xiàng)電話營銷任務(wù)。 電話營銷員對上周 /旬 /月工作提出意見和建議，由中心主管給予答復(fù)、處理。 中國聯(lián)通黑龍江分公司 32 班后會(huì)上，電話營銷班長總結(jié)當(dāng)天的工作情況，將質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行講解指正，并提出要求。 會(huì)議制度 會(huì)議目的：為了及時(shí)將公司政策、工作要求、存在問題及工作注意事項(xiàng)等內(nèi)容傳達(dá)給電話營銷員工，管理人員應(yīng)定期組織召開總結(jié)會(huì)議。 遵守安全操作規(guī)定，嚴(yán)守通信設(shè)施、儀表器件、工具的使用方法和相關(guān)制度，設(shè) 備檢修一般不準(zhǔn)帶電操作，斷電修復(fù)后經(jīng)過測量無誤方可復(fù)位。 任何違反者即解除合同而不能獲任何補(bǔ)償，并負(fù)責(zé)由此而產(chǎn)生的一切責(zé)任及賠償，公司保留法律訴訟的權(quán)利。 電話營銷系統(tǒng)中的用戶檔案、話費(fèi)等資料等均不得向無關(guān)人員泄露。各崗位工作人員應(yīng)堅(jiān)守各自職責(zé)，不得相互探聽、偷窺他人的權(quán)限密碼。 各崗位工作人員不得相互談及工作的保密文件及內(nèi)容，并且提高警惕，不在公共場所談?wù)撆c工作有關(guān)的事（組織機(jī)構(gòu)、人員編制、網(wǎng)絡(luò)組織、通信設(shè)備、座席安排、保密號碼、系統(tǒng)密碼等）。 未經(jīng)許可，進(jìn)入機(jī)房人員不得擅自使用機(jī)房測試電話等設(shè)備，不得在機(jī)房內(nèi)接打私人電話、接發(fā)私人傳真等。 中國聯(lián)通黑龍江分公司 29 機(jī)房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，禁止吃零食、睡覺，看與 業(yè)務(wù)無關(guān)的書報(bào)。 本公司其他部門工作人員如因工作需要進(jìn)入機(jī)房，需征得機(jī)房值班人員同意，并認(rèn)真填寫《機(jī)房進(jìn)出登記表》。 201—300 件每件提成 元 。 201—300 件每件提成 元 。 工資結(jié)構(gòu) : 工資結(jié)構(gòu) =基本工資 +提成獎(jiǎng)金 基本工資指標(biāo)解釋： 指電話營銷人員在每月有效工時(shí) 26 天 ,方可獲得的基本薪金。 病、事假應(yīng)向主管事先請假，不能擅自休息。 中國聯(lián)通黑龍江分公司 26 第三部分 :人力資源管理 考勤制度 必須按照編定的上班時(shí)間表當(dāng)班工作，不得遲到或早退。 在營銷過程中，遇到不方便記錄業(yè)務(wù)登錄網(wǎng)址和密碼的客戶，電話營銷員應(yīng)通過及時(shí)語發(fā)送短信等方式通知客戶，為客戶提供便中國聯(lián)通黑龍江分公司 25 捷式服務(wù)。 ①推介不成功 ,電話營銷員需對客戶的打擾表示抱歉 ,并提示客戶業(yè)務(wù)辦理的途徑 ,然后禮貌掛斷電話。 根據(jù)信息系統(tǒng)部提取的數(shù)據(jù)號源進(jìn)行電話營銷。 數(shù)據(jù)的分配 :由電話營銷班長根據(jù)信息化部提取的數(shù)據(jù)總量 ,對所 有電話營銷員進(jìn)行業(yè)務(wù)分配 ,并由電話營銷員確認(rèn) ,營銷完畢后需要由班長統(tǒng)一收存，確保數(shù)據(jù)的安全性。 那好吧，你給我辦理吧。 中國聯(lián)通黑龍江分公司 19 注： 音樂盒和現(xiàn)有的循環(huán)鈴聲都可以實(shí)現(xiàn)鈴聲的循環(huán)播放，但音樂盒對于用戶操作來說是透明的，用戶只可以修改設(shè)置策略，無法修改音樂盒內(nèi)的內(nèi)容；而循環(huán)鈴聲的內(nèi)容則完全是由用戶自主設(shè)定的。 中國聯(lián)通黑龍江分公司 18 音樂盒 目標(biāo)客戶 :已注冊炫鈴業(yè)務(wù)的客戶 音樂盒的推出主要針對一部分換鈴操作比較低的客戶，這部分客戶可能對于內(nèi)容有一定的需求，但是沒有時(shí)間到網(wǎng)站上一首一首的查找自己喜歡的鈴音，或者不會(huì)網(wǎng)絡(luò)操作，或者干脆沒有上網(wǎng)條件，使用音樂盒后，客戶只需選擇一個(gè)音樂盒，每月即可享受不同的炫彩鈴聲了。 中國聯(lián)通黑龍江分公司 16 （ 3）在業(yè)務(wù)號碼欄處輸入要開通炫鈴業(yè)務(wù)的用戶號碼后按“回車”鍵。 那好吧，你給我辦理吧。 業(yè)務(wù)資費(fèi)： ①功能使用費(fèi)：包月 10 元 /月 包半年 52 元 /半年 包年96 元 /年 ② 信息費(fèi)：購買炫鈴時(shí)需要支付鈴音信息費(fèi)，由鈴音提供商定價(jià)，范圍為 03 元 /首。 用戶自錄鈴音上傳后，需要經(jīng)過審核人員試聽，確認(rèn)內(nèi)容合法健康后才能由用戶使用。 中國聯(lián)通黑龍江分公司 13 紀(jì)念日：根據(jù)用戶設(shè)定的特殊日期，如生日等，面向用戶設(shè)定的主叫號碼，提供相應(yīng)的回鈴音。目前用戶可選擇 210 首鈴音組成一個(gè)音樂盒 （或稱一組循環(huán)鈴音） ，這些鈴音將循環(huán)播放。 電話營銷目標(biāo)客戶及營銷業(yè)務(wù)簡介 注：以下業(yè)務(wù)內(nèi)容簡介不做長期營銷依據(jù)，在業(yè)務(wù)有變更及修改的情況下，以公司最新下發(fā)的業(yè)務(wù)材料為準(zhǔn)。 ②要結(jié)合業(yè)務(wù)的 13 個(gè)賣點(diǎn)進(jìn)行推介，以吸引用戶，并容易讓客戶記憶。 規(guī)范用語 （所有營銷業(yè)務(wù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)）： 開場白 您好！我是聯(lián)通公司 業(yè)務(wù)代表，（與機(jī)主核實(shí)手機(jī)號碼），占用您一點(diǎn)寶貴的時(shí)間可以嗎？（或者將疑問句變?yōu)榭隙ň?，“打擾您了，占用您一點(diǎn)寶貴的時(shí)間。 電話營銷員在服務(wù)過程中，要認(rèn)真受理客戶對公司的建議或意見，詳細(xì)解答客戶的咨詢，并對我公司向其提供的服務(wù)不滿，中國聯(lián)通黑龍江分公司 10 產(chǎn)生誤解的客戶做好有效安撫。 電話營銷人員常規(guī)工作時(shí)間為 8： 3011： 30， 13： 3017：30 分，午休、調(diào)休及公休日時(shí)間由 具體 情況自行安排，并需在保證員工能夠得到充分休息的情況下，制訂合理的班次。 ③ 隨時(shí)反饋營銷過程中發(fā)現(xiàn)的問題，以及客戶對公司的建議和意見。 中國聯(lián)通黑龍江分公司 8 ② 不定期根據(jù)數(shù)據(jù)匯總情況進(jìn)行分析，提出合理化建議及意見。 品質(zhì)控制 : ① 每天通過監(jiān)聽系統(tǒng)對員工的操作規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、營銷技巧進(jìn)行檢查、監(jiān)督和評估分析。 培訓(xùn)師 : ① 每月不定期組織案例分析或經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)議，收集典型案例，總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)、吸取失敗教訓(xùn)。 ④ 隨時(shí)跟蹤和了解各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展流程和規(guī)范，并根據(jù)需要做修改。 ④ 每周、每天不定時(shí)到現(xiàn)場與班長或電話營銷員溝通，了解業(yè)務(wù)開展和管理情況，解決實(shí)際問題。 負(fù)責(zé)受理客戶對公司的投訴意見及建議，并有效化解客戶對公司的誤解。 負(fù)責(zé)部門相關(guān)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)及上報(bào)。 負(fù)責(zé)糾正電話營銷員的工作錯(cuò)誤，并指導(dǎo)其正確的工作方法。 負(fù)責(zé)對電話營銷各業(yè)務(wù)的寫實(shí)分析工作。 負(fù)責(zé)現(xiàn)場管理、考勤制度執(zhí)行及員工日常管理等工作。 負(fù)責(zé)組織落實(shí)電話營銷各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展。 負(fù)責(zé)對經(jīng)營數(shù)據(jù)和反饋信息進(jìn)行分析，提出合理化建立及意見。首先，傳統(tǒng)銷售渠道將無法獲得有關(guān)客戶的準(zhǔn)確資料；其次，運(yùn)用電話營銷策略可以向精確定位的目標(biāo)客戶實(shí)施更有效的營銷活動(dòng)；第三，一 支訓(xùn)練有素的電話營銷隊(duì)伍不僅可以有效地解決客戶的問題，同時(shí)還可以快速地與不滿的客戶取得聯(lián)系并贏回客戶，這將增加客戶的保持率，提高企業(yè)利潤率；第四，電話營銷是一個(gè)對現(xiàn)有客戶實(shí)施提高銷售和交叉銷售的有效工具。 電話營銷的作用 電話營銷除了正在成為一種很重要的成本控制的銷售策略外， 它還正在成為一種增加利潤和建立穩(wěn)固客戶關(guān)系的有效策略。 負(fù)責(zé)與公司相關(guān)部門的業(yè)務(wù)溝通，全面了解、協(xié)調(diào)處理營銷工作中存在的問題。 班長 負(fù)責(zé)協(xié)助中心主管制訂電話營銷發(fā)展計(jì)劃和目標(biāo) 。 負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)電話營銷員完成相關(guān)工作，處理疑難投訴問題。 負(fù)責(zé)定期制訂案例分析及營銷技巧指南。 負(fù)責(zé)根據(jù)電話營銷員服務(wù)中存在的欠缺，向培訓(xùn)師提出培訓(xùn)需求。 負(fù)責(zé)對呼出的號碼資源進(jìn)行管理。 中國聯(lián)通黑龍江分公司 6 負(fù)責(zé)搜集客戶信息掌握客戶動(dòng)態(tài)，并及時(shí)將異常信息反饋至班長。 ③ 不定期抽檢電話營銷員的服務(wù)質(zhì)量和了解員工質(zhì)量抽查結(jié)果。 ③ 每日不定時(shí)到現(xiàn)場巡視，并與員工溝通，了解業(yè)務(wù)開展和管理狀況，及時(shí)解決現(xiàn)場出現(xiàn)的各類問題。 ⑦ 實(shí)時(shí)處理疑難投訴問題。 ④ 隨時(shí)跟蹤和了解各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展流程和規(guī)范，配合班長根據(jù)實(shí)際工作需要進(jìn)行相應(yīng)修改。 統(tǒng)計(jì)分析 : ① 每天、月收集、整理和統(tǒng)計(jì)報(bào)表，并報(bào)送相關(guān)管理人員進(jìn)行審