電話營銷完全手冊(參考版)
2025-06-19 15:19本頁面
【正文】 2011年12月修訂 16 / 16。1如果手機，電話同時響起，應(yīng)先聽手機，讓對方稍等或者約定時間給對方打過去，再接聽電話。1切記不要逐字逐句閱讀文字材料，成為照本宣科的傳聲筒。1恰逢顧客生日或特別節(jié)日提前寄卡以示祝福之意。約訪電話，切忌第一次撥打電話詳談產(chǎn)品內(nèi)容。聽起來很專業(yè)，講話有力度，適時幽默，開懷大笑，緩和主客之間的緊張氣氛。撥打電話時應(yīng)口齒清晰，明確，條理分明，要立場堅定，不可似是而非。不可拐彎抹角地講一些無關(guān)事情。電話營銷16條小提示撥打電話之前應(yīng)作好詳細(xì)的充分的準(zhǔn)備工作（包括物品，態(tài)度，資訊）。（三）客服打電話前的恐懼心理還不習(xí)慣，電話打多了，自然就不緊張了；一定要進(jìn)行充分的準(zhǔn)備，充分的準(zhǔn)備可以讓人忘掉恐懼（恐懼人人都有）；一定要清楚產(chǎn)品及合作對客戶的好處，心中有底；很好的準(zhǔn)備開場白，直到脫口而出；打電話錢不要考慮太多，不要管電話效果的好與壞，直接打，考慮的越多，恐懼也就越多。營銷人員應(yīng)盡量避免與客戶爭論，客戶的購買決策既受離職控制，又受情感的影響。營銷人員應(yīng)既是總結(jié)客戶異議及其處理方式的方法和結(jié)果。營銷人員應(yīng)尊重和歡迎客戶異議。一旦有了異議，營銷便進(jìn)入了雙向溝通階段。（二）LSCPA異議處理技巧 L Listen 細(xì)心聆聽 S Share 分享感受 C Clarify 澄清異議 P Present 提出方案 A Ask for Action 要求行動 如何對待異議：異議是營銷活動中必然出現(xiàn)的現(xiàn)象，整是營銷談判的目的與追求的效果，有了異議才能進(jìn)行針對性的介紹和解釋。1自我為中心的客戶特點：會和你談他們自己的需求；除非你說的和他計劃一致，否則他們不會認(rèn)真聽你講話；他們不會承諾購買，只有讓其相信購買決定是他們做的，滿足他們的條件。1令人敬畏的客戶特點：會盡量嚇退或讓你始終處于防守地位；有時會顯得蠻橫無理，容易發(fā)怒；剛接觸時不給你說話空間。討價還價型客戶特點：一開始提到的就可能是價格，極度關(guān)心；會說產(chǎn)品定價高、或沒有這么多的預(yù)算；總抱怨生意難做，哭窮；售后服務(wù)很少提及。分析型客戶特點：希望得到更多信息，咨詢較詳細(xì)；會常問一些關(guān)于實際合作后的問題。應(yīng)對：接受他的指責(zé)，淡化不滿情緒；肯定他的抱怨是有價值和依據(jù)的；統(tǒng)一觀點，扭轉(zhuǎn)被指責(zé)趨勢；迅速、果斷的反應(yīng)，引導(dǎo)問題；富有表現(xiàn)力的客戶特點：易動感情，可能會被他人產(chǎn)品介紹左右；以自我為中心，只談自己的事情；對電話表示反感；不聽相關(guān)產(chǎn)品介紹，只關(guān)心我能得到的好處。應(yīng)對：同意他們的觀點，盡量避免讓其找到可利用的問題與你爭辯；表示尊敬，維護(hù)他們的自尊；強調(diào)協(xié)同工作策略，讓其相信你是在為了他們而打電話；挑起他們的好奇心。應(yīng)對：盡量讓購買者感到舒適，對他有好，讓他安心；同理心對待，尤其是他的不同觀點；一定要將產(chǎn)品的好處、利益點明確告知客戶；友好、積極、自信。應(yīng)對：不要給他太多的選擇和建議；不要讓讓門控制時間；積極、客觀的回答他的問題，不要給他含糊的概念，給他增強信心；讓他感到你的自信，說話時口氣與方式一定要明確、肯定；針對客戶異議可先附和，之后轉(zhuǎn)到有利產(chǎn)品的話題上來；一定要表現(xiàn)出堅定的態(tài)度，說話簡潔明了，不與之沖突，不威脅。應(yīng)對：具體弄清他的興趣和要求；讓客戶給出你具體的時間議程；如果你斷定對方是寂寞的客戶，可以選擇性跟進(jìn)。應(yīng)對：回答問題是彬彬有禮；態(tài)度和藹可親，不卑不亢；不要以居高臨下的口氣說話。應(yīng)對：引起他的好奇心，給他制造有關(guān)產(chǎn)品的懸念；專心聽他講話，留意他的說話方式；迎合他的自尊心，說一些維護(hù)他自尊心的話。我們服務(wù)多了，你們經(jīng)銷商多簽了2個，您還會計較這點折扣啊。不知道您覺得這樣的建議值不值得參考一下呢？3領(lǐng)導(dǎo)還在討論，等決定好了再給你電話？XX經(jīng)理，現(xiàn)在您公司老板的思路是怎樣的，是對服務(wù)有什么疑慮還是由其它方面的一些顧慮，有什么我可以幫上忙的嗎？如果可以，您看需要我和您公司的領(lǐng)導(dǎo)溝通一下嗎？3你們價格太貴了？平臺發(fā)展到現(xiàn)在，價格體系一定要統(tǒng)一，否則圈子這么小，市場根本無法進(jìn)行的，所以我們價格是公司規(guī)定的全國統(tǒng)一的，只有在服務(wù)上能給你們讓利。3我們已經(jīng)和其他服裝網(wǎng)站在洽談或合作了？是嗎，很好啊，公司發(fā)展的好，看來和您的步伐和眼光有很大關(guān)系，跟著市場形勢走，哈哈。比如威絲曼，2009年以前在好幾個平臺上有做推廣，從2010年起就只選中國服裝網(wǎng)一家投放廣告，并且一簽就是3年的合同。那么，所有有推廣計劃或已投放廣告的公司都面臨過您現(xiàn)在同樣的選擇。3XX公司也能提供和你們一樣的服務(wù)，費用比你們低？是的，XX 公司的報價確實比我們低，而且還有比他們價格更低的網(wǎng)站，但是我們的效果比他們要好，價值體現(xiàn)價格，請問X總，您除了看重XX公司的價格以外您還看中他們那些呢？ 3XX公司（比如品牌服裝網(wǎng)）做的不錯，我們打算和他們合作？首先，貴公司很注重推廣，這一點非常好。對于效果這塊，如果您真的需要我用數(shù)據(jù)來保障您，我想就是我說了，您也不一定相信，因為這個東西是很難評估的，和貴公司的銷售人員的能力，產(chǎn)品，加盟政策等都是有很大關(guān)系的，只能說如果您在我們上面投放了，按照我們的服務(wù)內(nèi)容，雙方之間積極的配合做好各項服務(wù)，再加上您公司的內(nèi)部實力，我想一定會有效果的。象雜志，現(xiàn)場直播，專題訪談，手機短信、郵件群發(fā)等，另外價格也是體現(xiàn)我們的價值。合作方式很簡單，線上的廣告和會員推廣和線下的各種活動。因為這些客戶所要面臨的市場境況就是需要推廣和招商才能生存和發(fā)展。所以能配合你們的我們一定盡力，只要你們有需要，隨時可以找我們。2你們的廣告（或會員、建設(shè)網(wǎng)站）費用太貴了？在這些平臺中，我們的價格是最貴的，但是我們的影響力跟效果都是最好的，價值決定價格嘛，如果我們平臺不能給你們帶來很好的回報，也不會有那么多品牌每年都會在我們這邊做最大投放了，舉例……2你們手頭上還有些什么資源可以幫助到我們？XX總，我也正想向你介紹呢，我們除了網(wǎng)絡(luò)推廣外，還有直接針對經(jīng)銷商和展會發(fā)行的平面雜志廣告，還有針對經(jīng)銷商短信群發(fā)、郵件群發(fā)、信件寄發(fā)
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