【正文】 質(zhì)檢方式 ：旁聽(tīng)、監(jiān)聽(tīng)、抽查、現(xiàn)場(chǎng)寫實(shí) 質(zhì)檢評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：（詳見(jiàn)質(zhì)檢評(píng)定細(xì)則） 質(zhì)檢要求： 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題實(shí)時(shí)指導(dǎo)，并形成匯總分析，將典型錄音進(jìn)行提取保存，提供給培訓(xùn)員做培訓(xùn)跟進(jìn)指導(dǎo)，同時(shí)根據(jù)質(zhì)檢情況向培訓(xùn)員提供培訓(xùn)需求。 培訓(xùn)內(nèi)容 針對(duì)不同的崗位，組織不同內(nèi)容的培訓(xùn)。 培訓(xùn)方式 采取業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、模擬測(cè)試和上崗實(shí)習(xí)相結(jié)合的培訓(xùn)方式。 中心主管將公司近期的重大活動(dòng)、通知、指示進(jìn)行傳達(dá)、講解，統(tǒng)一學(xué)習(xí)，使電話營(yíng)銷員及時(shí)了解公司各項(xiàng)工作的進(jìn)展和業(yè)務(wù)發(fā)展情況。 帶電機(jī)架嚴(yán)禁用濕布清潔。 對(duì)外聯(lián)系一律使用工號(hào)，姓名不可外露。 各類權(quán)限密碼必須分類，按職 責(zé)劃分，嚴(yán)格保密，嚴(yán)禁隨意擴(kuò)散。 如需在機(jī)房?jī)?nèi)拍照、攝像，必須征得相關(guān)部門或公司領(lǐng)導(dǎo)的許可。進(jìn)入機(jī)房后須自覺(jué)遵守機(jī)房各項(xiàng)管理制度。 101—200 件每件提成 元 。如有特殊情況要調(diào)班者， 應(yīng)事先找人替班并經(jīng)主管批準(zhǔn)，且兩個(gè)月內(nèi)換班不能超過(guò)三次，否則將按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。 提示：若由于特殊原因通過(guò)系統(tǒng)未給客戶成功開(kāi)通業(yè)務(wù)的，電話營(yíng)銷員應(yīng)將情況上報(bào)給班長(zhǎng)，由班長(zhǎng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)辦理及數(shù)據(jù)跟蹤，確保在承諾時(shí)間內(nèi)為客戶開(kāi)通使用。 數(shù)據(jù)標(biāo)識(shí)的分類 :電話營(yíng)銷員在進(jìn)行電話營(yíng)銷時(shí)撥打電話的情況主要分為； 未接通 —關(guān)機(jī)、停機(jī)、空號(hào)、呼轉(zhuǎn)至秘書臺(tái) /如意呼、久無(wú)應(yīng)答、忙音、無(wú)法接通、拒訪 接通 —營(yíng)銷成功、接受營(yíng)銷但未成功 √：營(yíng)銷成功 O：接受營(yíng)銷但未成功 ：拒訪 ：空號(hào) 1：久無(wú)應(yīng)答（無(wú)人接聽(tīng)） 2：呼轉(zhuǎn)到秘書臺(tái)（或如意呼） 3：關(guān)機(jī) 4：忙音 5：暫停服務(wù)（欠費(fèi)） 6：暫時(shí)不在服務(wù)區(qū) (無(wú)法接通 ) 7：其他 業(yè)務(wù)流程 流程描述 首先需做好營(yíng)銷開(kāi)展前的準(zhǔn)備工作 ,簽入客服系統(tǒng)、營(yíng)帳中國(guó)聯(lián)通黑龍江分公司 24 系統(tǒng)和其它指定功能系統(tǒng)（如：音樂(lè)盒）。 我考慮一下吧 接結(jié)束語(yǔ)② 中國(guó)聯(lián)通黑龍江分公司 20 提示：遇此狀況，可適當(dāng)再做一些爭(zhēng)取工作，例如可使用“我剛剛介紹的內(nèi)容，可能沒(méi)讓您聽(tīng)的太清楚，音樂(lè)盒還具備 ?? ”的話述進(jìn)一步吸引客戶，在讓客戶逐步了解業(yè)務(wù)的同時(shí)尋找營(yíng)銷機(jī)會(huì)，最終促成業(yè)務(wù)，如確定客戶確實(shí)無(wú)購(gòu)買意向后，再進(jìn)行下一步。 （ 7）在是否打印業(yè)務(wù)受理單處點(diǎn)擊“否”后，系統(tǒng)會(huì)出現(xiàn)“本次業(yè)務(wù)受理成功的提示”，點(diǎn)擊“確認(rèn)”鍵即可完成炫鈴業(yè)務(wù)的注冊(cè)開(kāi)通。 我考慮一下吧 接結(jié)束語(yǔ)② 提示：遇此狀況，電話營(yíng)銷人員可抓住公司現(xiàn)期對(duì)此業(yè)務(wù)推出的優(yōu)惠，做為賣點(diǎn)進(jìn)一步推介，吸 引用戶，若確定客戶確實(shí)無(wú)意接受業(yè)務(wù)后再進(jìn)行下一步。 （ 4）個(gè)性留言： 個(gè)性留言即用戶自己錄制的聲音，通過(guò)撥打1015600，選擇 “鈴音管理 ”/“自錄鈴音 ”進(jìn)行錄音， 時(shí)長(zhǎng)為 20 秒。 業(yè)務(wù)賣點(diǎn)： 免費(fèi)鈴音 組群 組群成員 時(shí)段 個(gè)人音鈴 個(gè)性留言 音樂(lè)盒 音樂(lè)盒內(nèi)歌曲 提供數(shù)量 3 10 10 3 10 1 1 10 （ 1） 音 樂(lè)盒（或稱循環(huán)鈴音）：是由一組順序播放的鈴音組成，這樣來(lái)電者每次撥打您的電話都可以聽(tīng)到不同的鈴聲。 整個(gè)推介過(guò)程中應(yīng)貫穿以下幾項(xiàng)內(nèi)容： 中國(guó)聯(lián)通黑龍江分公司 11 ①根據(jù)用戶的需求適時(shí)推介業(yè)務(wù)。 電話營(yíng)銷員應(yīng)當(dāng)熟悉掌握公司相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，并以飽滿的工作熱情和良好的工作狀態(tài)投入電話營(yíng)銷工作，電話營(yíng)銷員應(yīng)當(dāng)熟練靈活使用規(guī)范服 務(wù)用語(yǔ)、語(yǔ)調(diào)柔和、語(yǔ)速適中、態(tài)度親切有禮貌，反應(yīng)敏捷，適時(shí)準(zhǔn)確洞悉客戶需求，運(yùn)用嫻熟的營(yíng)銷技巧向客戶做好針對(duì)性的推介。 ② 每天注意收集客戶 數(shù)據(jù)，包括客戶的特殊要求及聯(lián)絡(luò)某些客戶時(shí)的注意事項(xiàng)，并做好記錄。 ④ 隨時(shí)跟蹤和了解各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展流程和規(guī)范，配合班長(zhǎng)根據(jù)實(shí)際工作需要進(jìn)行相應(yīng)修改。 ③ 每日不定時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)巡視，并與員工溝通，了解業(yè)務(wù)開(kāi)展和管理狀況，及時(shí)解決現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的各類問(wèn)題。 中國(guó)聯(lián)通黑龍江分公司 6 負(fù)責(zé)搜集客戶信息掌握客戶動(dòng)態(tài)，并及時(shí)將異常信息反饋至班長(zhǎng)。 負(fù)責(zé)根據(jù)電話營(yíng)銷員服務(wù)中存在的欠缺，向培訓(xùn)師提出培訓(xùn)需求。 負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)電話營(yíng)銷員完成相關(guān)工作，處理疑難投訴問(wèn)題。 負(fù)責(zé)與公司相關(guān)部門的業(yè)務(wù)溝通，全面了解、協(xié)調(diào)處理營(yíng)銷工作中存在的問(wèn)題。首先，傳統(tǒng)銷售渠道將無(wú)法獲得有關(guān)客戶的準(zhǔn)確資料；其次，運(yùn)用電話營(yíng)銷策略可以向精確定位的目標(biāo)客戶實(shí)施更有效的營(yíng)銷活動(dòng)；第三，一 支訓(xùn)練有素的電話營(yíng)銷隊(duì)伍不僅可以有效地解決客戶的問(wèn)題，同時(shí)還可以快速地與不滿的客戶取得聯(lián)系并贏回客戶，這將增加客戶的保持率，提高企業(yè)利潤(rùn)率；第四，電話營(yíng)銷是一個(gè)對(duì)現(xiàn)有客戶實(shí)施提高銷售和交叉銷售的有效工具。 負(fù)責(zé)組織落實(shí)電話營(yíng)銷各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展。 負(fù)責(zé)對(duì)電話營(yíng)銷各業(yè)務(wù)的寫實(shí)分析工作。 負(fù)責(zé)部門相關(guān)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)及上報(bào)。 ④ 每周、每天不定時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)與班長(zhǎng)或電話營(yíng)銷員溝通，了解業(yè)務(wù)開(kāi)展和管理情況，解決實(shí)際問(wèn)題。 培訓(xùn)師 : ① 每月不定期組織案例分析或經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)議，收集典型案例，總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)、吸取失敗教訓(xùn)。 中國(guó)聯(lián)通黑龍江分公司 8 ② 不定期根據(jù)數(shù)據(jù)匯總情況進(jìn)行分析，提出合理化建議及意見(jiàn)。 電話營(yíng)銷人員常規(guī)工作時(shí)間為 8： 3011： 30， 13： 3017：30 分，午休、調(diào)休及公休日時(shí)間由 具體 情況自行安排，并需在保證員工能夠得到充分休息的情況下，制訂合理的班次。 規(guī)范用語(yǔ) （所有營(yíng)銷業(yè)務(wù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)）： 開(kāi)場(chǎng)白 您好！我是聯(lián)通公司 業(yè)務(wù)代表，（與機(jī)主核實(shí)手機(jī)號(hào)碼），占用您一點(diǎn)寶貴的時(shí)間可以嗎？（或者將疑問(wèn)句變?yōu)榭隙ň?，“打擾您了，占用您一點(diǎn)寶貴的時(shí)間。 電話營(yíng)銷目標(biāo)客戶及營(yíng)銷業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介 注：以下業(yè)務(wù)內(nèi)容簡(jiǎn)介不做長(zhǎng)期營(yíng)銷依據(jù)，在業(yè)務(wù)有變更及修改的情況下，以公司最新下發(fā)的業(yè)務(wù)材料為準(zhǔn)。 中國(guó)聯(lián)通黑龍江分公司 13 紀(jì)念日：根據(jù)用戶設(shè)定的特殊日期，如生日等，面向用戶設(shè)定的主叫號(hào)碼，提供相應(yīng)的回鈴音。 業(yè)務(wù)資費(fèi)： ①功能使用費(fèi)：包月 10 元 /月 包半年 52 元 /半年 包年96 元 /年 ② 信息費(fèi)：購(gòu)買炫鈴時(shí)需要支付鈴音信息費(fèi)，由鈴音提供商定價(jià)，范圍為 03 元 /首。 中國(guó)聯(lián)通黑龍江分公司 16 （ 3）在業(yè)務(wù)號(hào)碼欄處輸入要開(kāi)通炫鈴業(yè)務(wù)的用戶號(hào)碼后按“回車”鍵。 中國(guó)聯(lián)通黑龍江分公司 19 注： 音樂(lè)盒和現(xiàn)有的循環(huán)鈴聲都可以實(shí)現(xiàn)鈴聲的循環(huán)播放，但音樂(lè)盒對(duì)于用戶操作來(lái)說(shuō)是透明的，用戶只可以修改設(shè)置策略，無(wú)法修改音樂(lè)盒內(nèi)的內(nèi)容；而循環(huán)鈴聲的內(nèi)容則完全是由用戶自主設(shè)定的。 數(shù)據(jù)的分配 :由電話營(yíng)銷班長(zhǎng)根據(jù)信息化部提取的數(shù)據(jù)總量 ,對(duì)所 有電話營(yíng)銷員進(jìn)行業(yè)務(wù)分配 ,并由電話營(yíng)銷員確認(rèn) ,營(yíng)銷完畢后需要由班長(zhǎng)統(tǒng)一收存，確保數(shù)據(jù)的安全性。 ①推介不成功 ,電話營(yíng)銷員需對(duì)客戶的打擾表示抱歉 ,并提示客戶業(yè)務(wù)辦理的途徑 ,然后禮貌掛斷電話。 中國(guó)聯(lián)通黑龍江分公司 26 第三部分 :人力資源管理 考勤制度 必須按照編定的上班時(shí)間表當(dāng)班工作，不得遲到或早退。 工資結(jié)構(gòu) : 工資結(jié)構(gòu) =基本工資 +提成獎(jiǎng)金 基本工資指標(biāo)解釋： 指電話營(yíng)銷人員在每月有效工時(shí) 26 天 ,方可獲得的基本薪金。 201—300 件每件提成 元 。 中國(guó)聯(lián)通黑龍江分公司 29 機(jī)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙，禁止吃零食、睡覺(jué)，看與 業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書報(bào)。 各崗位工作人員不得相互談及工作的保密文件及內(nèi)容，并且提高警惕，不在公共場(chǎng)所談?wù)撆c工作有關(guān)的事（組織機(jī)構(gòu)、