【正文】 指導(dǎo)、監(jiān)督、評估下級工作。 組織結(jié)構(gòu) 呼叫中心主管 電話營銷班長 統(tǒng)計分析 品質(zhì)控制 培訓(xùn)師 電話營銷員 中國聯(lián)通黑龍江分公司 4 工作職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn) 工作職責(zé)： 中心主管 按照公司總體服務(wù)要求，制訂并實施電話營銷業(yè)務(wù)發(fā)展計劃和目標(biāo)。 電話營銷手冊 呼叫中心 二 00 九 年一 月 中國聯(lián)通黑龍江分公司 2 目 錄 第一部分：組織管理 ...................................................................... 3 .............................................................................................. 3 用 .................................................................................................. 3 ............................................................................................................ 3 ........................................................................................... 4 第二部分：業(yè)務(wù)規(guī)范及業(yè)務(wù)流程 .................................................. 9 ............................................................................................................ 9 .......................................................................................................... 23 第三部分 :人力資源管理 ............................................................... 26 .......................................................................................................... 26 .......................................................................................................... 26 ................................................................................................... 27 第四部分：管理制度 .................................................................... 28 ................................................................................................... 28 .......................................................................................................... 29 ................................................................................................... 30 .......................................................................................................... 31 .......................................................................................................... 32 .......................................................................................................... 34 中國聯(lián)通黑龍江分公司 3 第一部分：組織管理 電話營銷工作目標(biāo) 電話營銷工作主要是依托于電話和計算機(jī)技術(shù)，通過語言與客 戶溝通的方式，從而與客戶建立起信任關(guān)系，了解和發(fā)掘客戶的需求，并最終實現(xiàn)滿足客戶需求，增加客戶忠誠度，發(fā)展和維系良好的客戶關(guān)系，樹立優(yōu)質(zhì)的企業(yè)品牌，提高公司利潤收入的目標(biāo)。 貫徹落實服務(wù)方針、政策，并負(fù)責(zé)組織、制定及實施各項管理規(guī)定、辦法、制度及流程。 負(fù)責(zé)與人力資源部商討人員招募等工作。 負(fù)責(zé)組織召開 班前、班后會，對工 作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行指導(dǎo)和講解。 負(fù)責(zé)對電話營銷員進(jìn)行公司業(yè)務(wù)及操作技能知識的培訓(xùn)。 品質(zhì)控制 負(fù)責(zé)抽檢和監(jiān)督電話營銷員的服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平。 統(tǒng)計分析 負(fù)責(zé)對經(jīng)營數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計整理及分析。 電話營銷員 負(fù)責(zé)通過電話推介各項業(yè)務(wù)。 ② 每月、每周擬定工作計劃并組織實施，了解同行業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展，吸納好的經(jīng)驗，完善電話營銷業(yè)務(wù)開 展。 ② 每月、每周配合中心主管擬定工作計劃和業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)。 ⑥ 每日組織班前 、后會，傳達(dá)工作要求、總結(jié)工作，了解情況和強(qiáng)調(diào)工作制度。 ③ 根據(jù)需要制定培訓(xùn)計劃并組織實施。 ③ 不定期向培訓(xùn)師提供錄音素材，配合培訓(xùn)師組織案例分析和經(jīng)驗交流會議。 電話營銷員 : ① 每天通過電話方式向客戶推薦特定的產(chǎn)品和服務(wù)，完成日基準(zhǔn)任務(wù)量，總結(jié)營銷經(jīng)驗和技巧。 電話營銷工作規(guī)范 電話營銷工作以電話營銷形式為主。對于遇空號、停機(jī)、關(guān)機(jī)、呼轉(zhuǎn)等情況首撥不通的客戶，需要進(jìn)行再次聯(lián)絡(luò)，以確保將公司業(yè)務(wù)及時傳達(dá)給客戶，最有效的利用好客戶資源。 電話營銷員成功推介業(yè)務(wù)后，需使用個人指定業(yè)務(wù)注冊工號，通過營帳或其它功能系統(tǒng)為客戶注冊開通相應(yīng)業(yè)務(wù)，并做詳細(xì)記錄，以備查詢。根據(jù)推介業(yè)務(wù)的不同，抓住業(yè)務(wù)主要賣點(diǎn)進(jìn)行介紹。 ④對于不接受推介的客戶，要盡量了解客戶不使用的原因，本著為客戶著想的角度出發(fā)，有針對性的推介適合其使用的業(yè)務(wù)，培養(yǎng)潛在客戶。 炫鈴 鈴音 中國聯(lián)通黑龍江分公司 12 目標(biāo)客戶： a、 開通炫鈴的客戶 b、月平均話費(fèi)在 30 元以上的客戶 業(yè)務(wù)說明： 炫鈴 鈴音 是我公司推出的個性化回鈴音業(yè)務(wù)， 它具有高保真、音質(zhì)好的特點(diǎn)（主推的特點(diǎn)）， 您開通了 “炫鈴 ”業(yè)務(wù) 后 ， 可以 設(shè)置 屬于您的各種個性化 鈴音，并且可以根據(jù)不同的來電號碼設(shè)置不同的鈴聲。 （ 2）鈴音庫： 是保存用戶已經(jīng)下載的鈴 聲的庫，在鈴聲庫中可以實現(xiàn)對默認(rèn)群組單個鈴聲的更換。 注：時段和紀(jì)念日的設(shè)定在“群組 /個