【正文】 制定完善的培訓(xùn)制度，為員工提供持續(xù)、有效的培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平、營銷技巧和服務(wù)意識以及員工的整體素質(zhì)，從而滿足為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要。 周 /旬 /月例會(huì)制度 周 /旬 /月例會(huì)定于每周 /旬 /月 的第一天下午召開，由中心主管主持，全體電話營銷員及相關(guān)管理人員參加。 遵守安全生產(chǎn)操作規(guī)定，定期進(jìn)行防火安全檢查和教育，尤其注意節(jié)假日期間的安全準(zhǔn)備工作，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)解決，無力解決時(shí)應(yīng)及時(shí)上報(bào)。特殊情況報(bào)上級主管。 未經(jīng)上級許可，任何人不得將中心有關(guān)材料私下提供給其中國聯(lián)通黑龍江分公司 30 他單位，也不得私自抄錄或帶出工作場所。 未經(jīng)許可，禁止將機(jī)房內(nèi)固有物品及公共財(cái)產(chǎn)私自帶離機(jī)房。 301 件（含 301 件）以上每件提成 1 元 。 計(jì)算公式：基本工資＝ 有效工時(shí)工資（ 500 元） /應(yīng)出勤天數(shù) (26天 )*實(shí)際出勤天數(shù) 提成獎(jiǎng)金指標(biāo)解釋： 指電話營銷人員能夠獨(dú)立完成 的業(yè)務(wù)量 ，對此部分按規(guī)范進(jìn)行提成。 提前 10 分鐘到崗，更換衣服及拖鞋，值日人員應(yīng)進(jìn)行衛(wèi)生清潔工作，檢查設(shè)備情況，填寫 上 班記錄，準(zhǔn)時(shí) 上 班。 提示：若客戶未接受電話營銷員首次推介的業(yè)務(wù)，電話營銷員應(yīng)適時(shí)向客戶推介公司的其它業(yè)務(wù)，充分利用好客戶資源。 數(shù)據(jù)的記錄 :由電話營銷員對當(dāng)日營銷情況進(jìn)行記錄匯總 ,中國聯(lián)通黑龍江分公司 23 并根據(jù)業(yè)務(wù)具體發(fā)展情況做相應(yīng)標(biāo)識。 業(yè)務(wù)賣點(diǎn) : ① 操作簡便，只需一步設(shè)置，其他都炫鈴內(nèi)容提供商為其定期更換鈴聲 ② 用戶花費(fèi)更少費(fèi)用，享受更多鈴聲，每月用戶只需支付 3 元信 息費(fèi)，即可享受 5－ 8 首最新最炫的鈴聲 業(yè)務(wù)資費(fèi) : 3 元 /月。 （ 4）點(diǎn)擊炫鈴業(yè)務(wù)的復(fù)選框后，可根據(jù)所列出的套餐名稱進(jìn)行選擇，選擇項(xiàng)目包括炫鈴12 個(gè)月（ 80 元免 36 元音樂盒）；炫鈴包 12 個(gè)月（ 96 元）；炫鈴包 6 個(gè)月（ 52 元） 中國聯(lián)通黑龍江分公司 17 （ 5）選中所要辦理 的套餐名稱后，點(diǎn)擊“確認(rèn)”鍵。 中國聯(lián)通黑龍江分公司 14 參考話述 （ 客戶話述為藍(lán)色字體 ） ： 先生 /女士 ,您好！我是聯(lián)通公司 ***號業(yè)務(wù)代表 /服務(wù)經(jīng)理，占用您一點(diǎn)寶貴的時(shí)間可以嗎？ 不可以，沒時(shí)間 接結(jié)束語 ③ 可以 聯(lián)通公司推出了炫鈴業(yè)務(wù)，請問您使用過嗎？您開通這項(xiàng)業(yè)務(wù)之后，所有給您打電話的朋友，聽到的就不再是單調(diào)的“嘟嘟”聲了，而是根據(jù)您的需要 設(shè)置的個(gè)性化回鈴音，它具有高保真，音質(zhì)好的特點(diǎn)。 通過登錄黑龍江炫鈴服務(wù)網(wǎng)站 入 “紀(jì)念日 /時(shí)段設(shè)置 ”界面進(jìn)行設(shè)置。 目 前電話營銷主要推介業(yè)務(wù)為：炫鈴 鈴音、音樂盒兩項(xiàng) 業(yè)務(wù)，目標(biāo)客戶首先需具備使用以上業(yè)務(wù)功能的特征，另外需了解客戶消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及使用習(xí)慣，根據(jù)各業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行針對性推介?！保? 營銷推介用語： 對于營銷過程中的推介對白，不做統(tǒng)一規(guī)定，遵循靈活、熱情、周到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以營銷成功、吸引用戶、提高用戶滿意度為主要目的。 電話營銷員應(yīng)當(dāng)充分利用客戶資源，詳細(xì)記錄好撥打情況。 ③ 每天對數(shù)據(jù)匯總整理后進(jìn)行備份，以便日后查找。 ② 不定時(shí)對員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查，每日對品質(zhì)控制人員抽查結(jié)果進(jìn)行分析。 班長 : ① 參加每月、周工作會(huì)議，反映業(yè)務(wù)開展過程中存在的問題，提出意見或建議。 負(fù)責(zé)根據(jù)數(shù)據(jù)分析情況，向領(lǐng)導(dǎo)提供改 進(jìn)營銷工作的合理化建議及意見。 負(fù)責(zé)協(xié)助班長制訂工作規(guī)范及業(yè)務(wù)流程。 負(fù)責(zé)制訂相應(yīng)的工作規(guī)范和業(yè)務(wù)流程 。 組織結(jié)構(gòu) 呼叫中心主管 電話營銷班長 統(tǒng)計(jì)分析 品質(zhì)控制 培訓(xùn)師 電話營銷員 中國聯(lián)通黑龍江分公司 4 工作職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn) 工作職責(zé)： 中心主管 按照公司總體服務(wù)要求，制訂并實(shí)施電話營銷業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃和目標(biāo)。 貫徹落實(shí)服務(wù)方針、政策，并負(fù)責(zé)組織、制定及實(shí)施各項(xiàng)管理規(guī)定、辦法、制度及流程。 負(fù)責(zé)組織召開 班前、班后會(huì)，對工 作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行指導(dǎo)和講解。 品質(zhì)控制 負(fù)責(zé)抽檢和監(jiān)督電話營銷員的服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平。 電話營銷員 負(fù)責(zé)通過電話推介各項(xiàng)業(yè)務(wù)。 ② 每月、每周配合中心主管擬定工作計(jì)劃和業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)。 ③ 根據(jù)需要制定培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。 電話營銷員 : ① 每天通過電話方式向客戶推薦特定的產(chǎn)品和服務(wù)，完成日基準(zhǔn)任務(wù)量，總結(jié)營銷經(jīng)驗(yàn)和技巧。對于遇空號、停機(jī)、關(guān)機(jī)、呼轉(zhuǎn)等情況首撥不通的客戶，需要進(jìn)行再次聯(lián)絡(luò)，以確保將公司業(yè)務(wù)及時(shí)傳達(dá)給客戶，最有效的利用好客戶資源。根據(jù)推介業(yè)務(wù)的不同，抓住業(yè)務(wù)主要賣點(diǎn)進(jìn)行介紹。 炫鈴 鈴音 中國聯(lián)通黑龍江分公司 12 目標(biāo)客戶： a、 開通炫鈴的客戶 b、月平均話費(fèi)在 30 元以上的客戶 業(yè)務(wù)說明： 炫鈴 鈴音 是我公司推出的個(gè)性化回鈴音業(yè)務(wù)， 它具有高保真、音質(zhì)好的特點(diǎn)（主推的特點(diǎn)）， 您開通了 “炫鈴 ”業(yè)務(wù) 后 ， 可以 設(shè)置 屬于您的各種個(gè)性化 鈴音，并且可以根據(jù)不同的來電號碼設(shè)置不同的鈴聲。 注：時(shí)段和紀(jì)念日的設(shè)定在“群組 /個(gè)人 ”鈴音之處，因此炫鈴用戶可根據(jù)需要，選擇給某個(gè)人或群組的號碼設(shè)定特別時(shí)段或紀(jì)念日的特殊鈴音。 這項(xiàng)業(yè)務(wù)的資費(fèi)較低，每月只需您交納 10 元錢的費(fèi)用，平均算起來每天只需要從您的手機(jī)話費(fèi)中扣除 3 毛 3 分錢的費(fèi)用，開通這項(xiàng)業(yè)務(wù)后聯(lián)通公司免費(fèi)贈(zèng)送您三首歌曲，這三首歌曲是不固定的，聯(lián)通公司會(huì)為您定期更新，如果您不喜歡免費(fèi)贈(zèng)送的這三首歌曲，還可以自行購買，歌曲種類很多，比較適合大眾的愛好，而且您如果辦理包半年或者包年的話，會(huì)得到更多的優(yōu)惠。 （ 6）點(diǎn)擊后，系統(tǒng)將提示是否打印業(yè)務(wù)受理單，對于通過電話營銷開通的業(yè)務(wù)，可以不用打印業(yè)務(wù)受理單，因此選擇“否”即可。 參與話述 （ 客戶話述為藍(lán)色字體 ） ： 先生 /女士 ,您好！我是聯(lián)通公司 ***號業(yè)務(wù)代表 /服務(wù)經(jīng)理，占用您一點(diǎn)寶貴的時(shí)間可以嗎？ 不可以，沒時(shí)間 接結(jié)束語 ③ 可以 我們 公司為炫鈴用戶推出了炫鈴音樂盒的業(yè)務(wù)，這項(xiàng)業(yè)務(wù)主要是幫您把原來的炫鈴音更改為流行時(shí)尚的歌曲，每月只需 3 元錢就可以擁有 6 首非常好聽的炫鈴音了，讓您享受超值的優(yōu)惠，每首歌曲才 元錢 ,而且您不需要到網(wǎng)站上更改，我就可以幫您辦理 ,6 首歌曲還會(huì)定期更換 ,您不需要花更多的精力和時(shí)間就可以 擁有最流行最時(shí)尚的歌曲了。 數(shù)據(jù)的標(biāo)識 :電話營銷員根據(jù)標(biāo)識記錄標(biāo)準(zhǔn) ,對營銷數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)記 ,供數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析使用。 ②推介成功，電話營銷員需通過系統(tǒng)為客戶辦理開通，并做好資料存檔工作。 未經(jīng)批準(zhǔn)，不能擅自換班。 計(jì)算公式：提成 獎(jiǎng)金＝超額注冊成功量 *單價(jià) 業(yè)務(wù)量提成標(biāo)準(zhǔn) 電話營銷員按 月 統(tǒng)計(jì)數(shù)量，按量規(guī)范提成標(biāo)準(zhǔn) 鈴音盒業(yè)務(wù)： 100 件 （含 100 件） 以下 不提 成 。 第四部分：管理制度 現(xiàn)場管理制度 進(jìn)入 機(jī)房人員必須更換工裝及拖鞋（或穿鞋套），佩帶工牌。 未經(jīng)許可，非機(jī)房工作人員不得私自使用機(jī)房內(nèi)設(shè)備，不得擅自翻閱內(nèi)部資料。個(gè)人筆記涉及保密的，不準(zhǔn)帶出機(jī)房。按行業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定，持法院、檢察院、公安局證明文件方可查詢，其他一律予 以回絕。 經(jīng)常檢查熔絲、燈、插座等有源器件有無發(fā)熱或接觸不良現(xiàn)象，有不良情況立即上報(bào)，采取措施解決。 中心主管總結(jié)上一周的工作情況，著重指出其中的優(yōu)點(diǎn)和不足，帶領(lǐng)電話營銷人員進(jìn)行分析討論，總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，找出錯(cuò)誤原因，并進(jìn)一步提出工作要求。 崗前培訓(xùn)