【正文】 同時(shí)還要感謝寢室的同學(xué)和提供幫助的其他老師，謝謝他們?cè)谝恍┘?xì)節(jié)方面提供的建議和意見(jiàn)，還要感謝在百忙之中審閱本文的老師們，謝謝你們對(duì)這篇文章提出的寶貴意見(jiàn)，我會(huì)努力改進(jìn)，爭(zhēng)取精益求精。致 謝 在大學(xué)的最后日子里，我完成了自己的畢業(yè)論文，在這里要首先感謝指導(dǎo)老師：徐靜老師，在我寫論文這段時(shí)間里徐老師給予熱情積極的指導(dǎo)和幫助，耐心的糾正不合理之處，使我受益匪淺。首先，業(yè)務(wù)是物流企業(yè)的贏利點(diǎn)，企業(yè)存在的主要目的就是為了獲得利潤(rùn)，其他的一切要求都是為了企業(yè)更好地盈利做準(zhǔn)備的，所以業(yè)務(wù)的重要性可見(jiàn)一斑；其次，對(duì)于物流信息而言，越來(lái)越成為制約企業(yè)發(fā)展的致命性因素，四通八達(dá)的信息網(wǎng)絡(luò)和信息化管理可以使企業(yè)準(zhǔn)確定位自己的價(jià)值和戰(zhàn)略計(jì)劃，更好地認(rèn)清前面的路，而且物流信息也已經(jīng)成為盈利的另一種手段，如物流信息平臺(tái)的建立，進(jìn)行有價(jià)值的信息共享，電子商務(wù)的快速發(fā)展，也給物流信息化加重了籌碼，這也是案例中通過(guò)層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)得出的結(jié)論（業(yè)務(wù)中的運(yùn)輸和配送指標(biāo)，物流信息系統(tǒng)中的物流管理信息化指標(biāo)在整體的指標(biāo)中占據(jù)前三位） 。本文主要是通過(guò)建立有效地績(jī)效評(píng)價(jià)體系來(lái)指導(dǎo)和完善中小型物流企業(yè)的運(yùn)作，首先進(jìn)行了大量的相關(guān)資料搜集整理，然后決定從人力資源、財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)、顧客滿意度、物流信息系統(tǒng)五大部分建立中小型物流企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系，采用層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)法相結(jié)合的方式進(jìn)行評(píng)價(jià)、考核企業(yè)運(yùn)作狀況，最后運(yùn)用畢業(yè)實(shí)習(xí)的單位提供的相關(guān)資料以及自己的實(shí)習(xí)經(jīng)歷對(duì)實(shí)際運(yùn)營(yíng)中的中小物流企業(yè)進(jìn)行評(píng)價(jià)，得出相關(guān)的結(jié)果。29 / 48結(jié) 論現(xiàn)階段我國(guó)的物流市場(chǎng)仍不成熟，物流所涉及的范圍較為狹窄，贏利點(diǎn)過(guò)于單一，其理論基礎(chǔ)還不完善。通過(guò)上面的計(jì)算結(jié)果，可以看出，佳怡物流績(jī)效的整體水平不高，但是從數(shù)據(jù)的反應(yīng)上可以看出及格、良好、優(yōu)秀的差距不是很大，也就是說(shuō)，只要在日常的運(yùn)作中注意改進(jìn)就能獲得較好的績(jī)效水準(zhǔn)。所以對(duì)層次分析后，在定性的進(jìn)行模糊綜合評(píng)價(jià)的處理方法，這樣降低了人為或者客觀地影響，使結(jié)果更具有信服力。對(duì)創(chuàng)新學(xué)習(xí)能力、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率和服務(wù)可得性不夠重視，對(duì)于物流成本的關(guān)注也不那么強(qiáng)烈，開(kāi)始考慮其他相關(guān)的指標(biāo)影響，為更好地企業(yè)運(yùn)營(yíng)做準(zhǔn)備。表 二級(jí)判斷矩陣的一致性表Tab consistency of judgment matrix table max?n CI?RI?CR?1v3 3 0 02 4 4 5 2 2 0 0所有的 ，說(shuō)明所有的判斷矩陣都具有滿意的一致性。[x，y]=eig(A)x = + + 績(jī)效評(píng)價(jià)總目標(biāo) V人力資源績(jī)效 1V財(cái)務(wù)績(jī)效 2V業(yè)務(wù)績(jī)效 3V顧客滿意度績(jī)效 4V物流信息系統(tǒng)績(jī)效 5V工作態(tài)度 1V創(chuàng)新學(xué)習(xí)能力 12專業(yè)水平 13資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 2資產(chǎn)收益率經(jīng)營(yíng)利率 23V配送 3倉(cāng)儲(chǔ) 2物流成本 4運(yùn)輸 31運(yùn)輸車輛 4服務(wù)可得性可靠性 42V快速響應(yīng)性 4服務(wù)完整性 45V物流設(shè)備信息化 51服務(wù)專業(yè)性物流管理信息化 2目標(biāo)層 準(zhǔn)則層指標(biāo)層23 / 48 + + y = 0 0 0 0 0 + 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 V：特征值： =， = = = =0，1?23?45權(quán)向量： ??? ?,.2,.16,.5,.16,同理，可計(jì)算二級(jí)矩陣的特征向量和權(quán)重，具體計(jì)算步驟見(jiàn)附錄 2。根據(jù)層次分析法建立的評(píng)價(jià)矩陣如下所示。這里將采用層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)本文建立的五大指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，首先是指標(biāo)的總體系如下” [21]： 佳怡物流的績(jī)效評(píng)價(jià)體系建立根據(jù)本文介紹，建立相應(yīng)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系，主要從人力資源績(jī)效、財(cái)務(wù)績(jī)效、業(yè)務(wù)績(jī)效、顧客滿意度績(jī)效、物流信息化績(jī)效五大部分考慮，具體評(píng)價(jià)的體系如下所示：圖 佳怡物流績(jī)效評(píng)價(jià)體系指標(biāo)圖Fig Jiayi Logistics Performance Evaluation System indicators Figure 確定了具體的指標(biāo)后，運(yùn)用層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)法評(píng)價(jià)整個(gè)佳怡物流的績(jī)效。佳怡物流的關(guān)鍵性指標(biāo)通過(guò)上述方式得出來(lái)主要包括：市場(chǎng)實(shí)力、配送功能、客戶滿意度、財(cái)務(wù)成本、創(chuàng)新能力五部分，具體分為以下指標(biāo)：市場(chǎng)增長(zhǎng)率、市場(chǎng)占有率、運(yùn)輸成本率、毛利率、凈利率、新客戶開(kāi)發(fā)成功率、壓貨率、準(zhǔn)時(shí)交貨率、服務(wù)水平、事故發(fā)生率、信息溝通、客戶投訴率、合理化建議書、意外事故應(yīng)變能力。“首先根據(jù)公司年度計(jì)劃，運(yùn)用平衡計(jì)分卡原理，確定公司級(jí)別的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和成功關(guān)鍵因素，并運(yùn)用層次分析法中通過(guò)專家意見(jiàn)確定各考核指標(biāo)的權(quán)重，這樣便于對(duì)整個(gè)企業(yè)的績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)，形成公司的目標(biāo)戰(zhàn)略；其次，各下屬部門根據(jù)公司的整體目標(biāo)戰(zhàn)略分配責(zé)任，在分析本部門問(wèn)題基礎(chǔ)上，進(jìn)行責(zé)任分解，形成各部門的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和管理的側(cè)重點(diǎn)，最終做出年度的策劃和緝毒行動(dòng)計(jì)劃，以及月度的具體行動(dòng)情況，由此確定相應(yīng)的考核表” [20]。最后根據(jù)最大隸屬度計(jì)算出企業(yè)評(píng)價(jià)等級(jí)，兩者互相補(bǔ)充，是評(píng)價(jià)結(jié)果更加可靠和科學(xué)有效，解決了中小型物流企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的難題。通過(guò)分析各種評(píng)價(jià)方法后發(fā)現(xiàn)各種方法這里將使用 AHP 和模糊綜合評(píng)價(jià)方法相結(jié)合的方式來(lái)評(píng)價(jià)中小型物流企業(yè)的績(jī)效。若 即 為該向量的第 K 個(gè)向量。接著進(jìn)行多因素綜合評(píng)價(jià)，得出最終評(píng)價(jià)結(jié)果：綜合評(píng)價(jià)矩陣 ??1212121.,.,..nnmmnrrRRrr?????????（）利用模糊合成算子對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，生成迷糊評(píng)價(jià)向量 E： ????121212 21.,., ,.,..nn nmmnrrEWRweerr?????? ?????（）其中 為總目標(biāo)下所有一級(jí)指標(biāo)的排序權(quán)重向量。 。 ????1212i12 21.,., ,.,..iiiniiik iiiniiikknSSwrr????? ?????（）其中， i=（ 1，2， 。它的步驟通常按以下的進(jìn)行：首先建立判斷集 如: ，確定??12,.,nUuu???,U?優(yōu) 秀 良 好 及 格 不 及 格評(píng)價(jià)因素的權(quán)重集合。它是在模糊環(huán)境下，考慮多種因素的影響，為了某種目的對(duì)一事物做出綜合決策的方法。(二)平均隨機(jī)一致性指標(biāo)尺 值分別為：RI?19 / 48表 判斷矩陣的 值表RI? to determine the matrix value table1 2 3 4 5 6 7 8 9 (三)計(jì)算一致性比例 CR? ICR??（）當(dāng) 時(shí)，一般認(rèn)為判斷矩陣的一致性是可以接受的” [19]。⑤一致性檢驗(yàn)在判斷矩陣的計(jì)算中，要求判斷有大體的一致性是非常必要的，因?yàn)楫?dāng)判斷偏離一致性過(guò)大時(shí)，權(quán)向量計(jì)算結(jié)果作為決策依據(jù)將出現(xiàn)問(wèn)題。12,.,TnW?????????（四）按下列公式計(jì)算 max? ax1()niiAw??（）式中 表示 的第 i 個(gè)元素。,2.,niijWbn??（）（三）對(duì)向量 12,Tn?????????? 1。（一）首先將判斷矩陣每一列正規(guī)化； 1。子因素集 中各個(gè)元素相對(duì)于因素 而言，兩兩重要性比較的??12,.iiikV?iV判斷矩陣如下： =,2,.(1/)...ii ki i ikijjiiikkvffmff ?????????（）其中， 表示相對(duì)于 ——各個(gè)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則而言，元素 對(duì) 相對(duì)重要性的判ijfiViVij斷值。 (2)層次分析法的步驟①建立遞階層次結(jié)構(gòu)即對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象進(jìn)行層次分析，從目標(biāo)層，到準(zhǔn)則層，再到子準(zhǔn)則層，從而確定清晰的指標(biāo)體系，給出評(píng)價(jià)對(duì)象的因素集和子因素集，分別表示如下：因素集 ，子因素集??12,.mV???12,.iiikV?②構(gòu)建兩兩比較判斷矩陣通過(guò)專家意見(jiàn)分別對(duì)每一層次的評(píng)價(jià)指標(biāo)的相對(duì)重要性進(jìn)行定性描述，并用準(zhǔn)確的數(shù)字進(jìn)行量化表示，確定兩兩比較判斷矩陣。 “AHP 是一種定量與定性相結(jié)合的多目標(biāo)決策方法，其基本原理是根據(jù)遞階層次結(jié)構(gòu)，用兩兩比較的方法確定判斷矩陣，然后把判斷矩陣的最大特征值對(duì)應(yīng)的特征向量作為相應(yīng)的系數(shù)，進(jìn)行歸一化處理，得出權(quán)向量，最后綜合出各方案的權(quán)重。但該體系和平衡計(jì)分卡一樣，也沒(méi)有將企業(yè)對(duì)雇員、顧客以外的利益相關(guān)者納入績(jī)效考評(píng)范圍內(nèi)，隨著企業(yè)發(fā)展將具有很大的局限性” [18]。最后KPI 并不是針對(duì)所有崗位都適用，有很大的局限性” [17]?！　?“但是 KPI 指標(biāo)比較難界定，它更多的情況下不能定性的給出結(jié)果，只能定量給出指標(biāo)，這些定量化的指標(biāo)無(wú)法準(zhǔn)確表述企業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況，所以實(shí)際操作起來(lái)很難界定它的結(jié)果好壞。業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)是建立在戰(zhàn)略管理與日常管理基礎(chǔ)之上的，而且評(píng)價(jià)體系沒(méi)有對(duì)所有參與者予以足夠的重視，如除去股東、雇員、顧客以外的利益相關(guān)者就沒(méi)有涉及” [15]。它不僅僅用顧客滿意度、企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行、組織的創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的業(yè)務(wù)指標(biāo)反映未來(lái)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的動(dòng)因，還包含了表明過(guò)去行動(dòng)結(jié)果的財(cái)務(wù)指標(biāo)” [14]。 中小型物流企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)方法中小型物流企業(yè)的常用績(jī)效評(píng)價(jià)方法主要有平衡計(jì)分卡、關(guān)鍵性指標(biāo)、國(guó)有資本金績(jī)效評(píng)價(jià)、層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)法，他們的優(yōu)缺點(diǎn)如下；基于上面建立的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和各評(píng)價(jià)方法的優(yōu)缺點(diǎn)，我們最終詳細(xì)介紹層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)法。信息時(shí)代的來(lái)臨，導(dǎo)致了物流的背后其實(shí)是信息流，它已經(jīng)滲透到每一個(gè)物流活動(dòng)中去，因此物流信息系統(tǒng)的建立是物流信息化的主要內(nèi)容。 =10%?信 息 技 術(shù) 投 入 費(fèi)信 息 技 術(shù) 投 入 占 固 定 資 產(chǎn) 投 資 固 定 資 產(chǎn) 投 資（）②網(wǎng)絡(luò)性能:按照局域網(wǎng)的帶寬、數(shù)據(jù)流量、服務(wù)器容量、速度、安全性進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)” [12]。①信息技術(shù)投入占固定資產(chǎn)投資比重：指信息技術(shù)投入費(fèi)占當(dāng)年固定資產(chǎn)投資的比重。（1）物流設(shè)備的信息化物流設(shè)備信息化是指條形碼、射頻技術(shù)、全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)、地理信息系統(tǒng)、AGV 小車等信息技術(shù)和自動(dòng)化設(shè)備在物流作業(yè)中的作用；有的公司購(gòu)買了這些設(shè)備，但沒(méi)能夠在現(xiàn)實(shí)的物流運(yùn)營(yíng)中有效利用，只是把它作為公司的固定資產(chǎn)，或者宣傳公司形象的一種手段，完全失去信息化的作用。所以進(jìn)行物流信息系統(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià)在所有評(píng)價(jià)中最為重要。物流信息系統(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià)就是對(duì)物流信息設(shè)施和物流管理進(jìn)行信息化的運(yùn)作，以實(shí)現(xiàn)物流企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)下提前做好準(zhǔn)備，更好的經(jīng)營(yíng)獲利。 物流信息系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)在眾多的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)中，我個(gè)人的觀點(diǎn)是：信息作為從事一切物流活動(dòng)的先決條件，是物流企業(yè)能夠正常運(yùn)行必不可少的最為重要的資源，信息化是現(xiàn)代物流的核心。在我國(guó)還有其他比較流行的顧客滿意度指標(biāo)的體系，如“過(guò)程層 3 個(gè)指標(biāo)體系說(shuō)” 、 “信息層 7 個(gè)指標(biāo)體系說(shuō)” ，以下為我國(guó)在顧客滿意度方面的較著名的指標(biāo)考核體系：表 顧客滿意度其他指標(biāo)體系表Tab customer satisfaction index system table指標(biāo)類型指標(biāo)體系名稱 一級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo)交易前 企業(yè)信譽(yù)、技術(shù)能力、財(cái)務(wù)狀況、組織結(jié)構(gòu)和企業(yè)設(shè)備設(shè)施過(guò)程層 3 個(gè)指標(biāo)體系說(shuō)交易中定單方便性、定單滿足率、定單響應(yīng)時(shí)間、定單處理正確率、平均運(yùn)送時(shí)間、定單跟蹤、價(jià)格正常率、貨損率和貨差率交易后準(zhǔn)時(shí)回單率、定單完成率、運(yùn)輸準(zhǔn)點(diǎn)率、投訴率、投訴處理時(shí)間和賠付及時(shí)率運(yùn)輸服務(wù)保障性運(yùn)輸業(yè)