【正文】 。若在非ASC更換機(jī)油而引起車輛故障會增加您額外的損失。但是，我們還是建議您至ASC來更換機(jī)油。同時(shí)，XX汽車也提供價(jià)格較低不帶濾網(wǎng)的空濾供顧客選擇。當(dāng)然對修理工藝要求不高或有相應(yīng) 修理技術(shù)作保證時(shí)，SGM將盡可能地將總成件打散供應(yīng)。國產(chǎn)件質(zhì)量好價(jià)格又便宜，您看如何？ 12. 為什么我的車要換總成件而不是修理？(如方向機(jī)) 答：XX汽車根據(jù)北美通用零件釋放流程，并結(jié)合中國汽車修理技術(shù)現(xiàn)狀，對部分零配件維修要求更換總成，以確保XX車的維修使用安全。 11. 我的車用的是進(jìn)口件，現(xiàn)在為什么停止供應(yīng)，只能換國產(chǎn)件？(如GL8前擋風(fēng)玻璃) 答：這是從兩個(gè)方面考慮的：第一點(diǎn)，國產(chǎn)件都是經(jīng)過嚴(yán)格測試、試驗(yàn)，在質(zhì)量要求上與進(jìn)口件的標(biāo)準(zhǔn)是一致的(國產(chǎn)件的質(zhì)量甚至優(yōu)于進(jìn)口件的質(zhì)量)。同時(shí)，您在ASC處更換的配件享有1年/2萬公里（先達(dá)為準(zhǔn)）索賠期保證。如您對您的帳單有疑問，可隨時(shí)與我們聯(lián)系，我們將會盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。因?yàn)楦鞯貐^(qū)的行業(yè)規(guī)定、物價(jià)水平不同，所以各ASC的工時(shí)也會略有不同。 答：非常抱歉在這時(shí)打擾您！只有兩個(gè)問題，想占用您一分鐘的時(shí)間?？墒窍壬?，您只要在3天之前，花幾分鐘時(shí)間與我們確認(rèn)您方便維修的時(shí)間，就可以省去您數(shù)小時(shí)等待的時(shí)間，您不覺得預(yù)約其實(shí)是對您非常有利嗎？ 8. 經(jīng)常的電話問候、回訪、客戶比較煩（特別是那些經(jīng)常來做檢修的老顧客）。如不是ASC維修質(zhì)量問題，禮貌地向顧客解釋檢測結(jié)果，得到顧客諒解，認(rèn)同后，提出解決方案。 6. 你們是怎么修車的，同樣的問題都修了好幾遍？你們到底能修好嗎？ 答：十分抱歉給你造成不便，我們會對您的車再做一個(gè)全面的檢測，請放心，您會在最短時(shí)間內(nèi)得到圓滿的答復(fù)。我們會立刻對您的車進(jìn)行檢測。若已準(zhǔn)確判斷故障等于維修進(jìn)行了一半，因此按行業(yè)及SGM規(guī)定，適當(dāng)?shù)氖杖z測費(fèi)用是合理的。 3. 上次我更換配件價(jià)格高，這次配件又降價(jià)了，回單位向領(lǐng)導(dǎo)無法交代，配件價(jià)格變化太快，總在變動(dòng)，能不能不變？ 答：配件價(jià)格下降是為了回饋廣大XX車主對SGM的厚愛，節(jié)省車主們的使用成本。如果您是醫(yī)生，周圍站著很多人看您動(dòng)手術(shù)，您會有什么感覺？ 2. XX汽車的配件為什么不能外賣？我在外地，我住的地方無XX售后服務(wù)中心，維修很不方便，能不能把配件賣給我，我拿回去修？ 答：您的感受我們很理解，其他顧客也曾有過類似的疑問，請?jiān)饰医忉屢幌?；XX汽車采用的是封閉式的配件供應(yīng)模式，目的就是為了保證XX汽車車主在ASC能獲得XX汽車的純正優(yōu)質(zhì)的配件。 …如果顧客依然執(zhí)意要求進(jìn)車間… 在車間車輛不斷地移動(dòng)，舉升機(jī)不斷上下舉升車輛，從安全的角度上來說，我們不建議您進(jìn)車間。問題解決和預(yù)防再發(fā)生監(jiān)督，協(xié)調(diào)并保持好下列工作的記錄：◆ 記錄存檔好回訪中發(fā)現(xiàn)的問題或疑慮的相關(guān)額外細(xì)節(jié)；◆ 確保相關(guān)部門經(jīng)理或客戶關(guān)系中心主管本人都重視處理記錄好的問題或疑慮；◆ 解決問題的文檔記錄要返回給回訪員以便做第二次回訪并確保顧客完全滿意；◆ 顧客提出的問題或疑慮至少要有80%被解決并使顧客滿意；◆ 問題或疑慮的性質(zhì)和種類必須要?dú)w類存檔，定期分析，制定預(yù)防措施和定期修正顧客滿意度結(jié)果◆ 監(jiān)測顧客滿意度結(jié)果，跟其他部門的主管解決顧客的問題以改善該結(jié)果◆ 顧客滿意度的結(jié)果將包括在評審指標(biāo)中客戶服務(wù)代表崗位職責(zé)職位：客戶關(guān)系中心顧客服務(wù)代表直接匯報(bào)人：客戶關(guān)系中心主管辦公地點(diǎn)：客戶關(guān)系中心工作內(nèi)容：◆ 提供茶水或飲料給所有在客戶休息室內(nèi)停留的客戶，確認(rèn)客休室內(nèi)顧客的需求，提供幫助或介紹給相應(yīng)部門◆ 向客休室內(nèi)的顧客介紹預(yù)約的好處◆ 做現(xiàn)場調(diào)查問卷，留下顧客的最新信息，同時(shí)盡量留下顧客的Email、生日、車輛保險(xiǎn)及年檢方面的相關(guān)信息，方便對客戶更進(jìn)一步的關(guān)懷◆ 確保預(yù)約客戶享受到應(yīng)有的快修服務(wù)及工時(shí)優(yōu)惠，發(fā)放預(yù)約禮品給預(yù)約客戶◆ 處理日常的現(xiàn)場顧客投訴◆ 每日進(jìn)行5S內(nèi)部稽核，負(fù)責(zé)5S整改資質(zhì)要求：◆ 良好的溝通技巧◆ 有興趣處理客戶問題和提高客戶滿意度◆ 良好的談判技巧，能為所有當(dāng)事方尋求積極結(jié)果◆ 主動(dòng)進(jìn)取，自我勉勵(lì)◆ 思想開放，誠懇耐心，對經(jīng)銷商和客戶興趣充滿激情主要職責(zé)：◆ 關(guān)懷客戶工作內(nèi)容：監(jiān)督，協(xié)調(diào)并保持下列工作的記錄：◆ 提供代步工具的最新資訊◆ 確保顧客休息區(qū)的設(shè)施，包括洗手間，干凈整潔舒適宜人◆ 提供客戶上網(wǎng)設(shè)施及有專門的女士、兒童休息區(qū)◆ 每日有專人負(fù)責(zé)客戶休息區(qū)的值班工作，主要職責(zé)是與客戶進(jìn)行溝通及時(shí)了解客戶需求、幫助客戶解決問題◆ 通過現(xiàn)場調(diào)查問卷，獲取客戶最新信息及對服務(wù)的現(xiàn)場感覺 XX品牌汽車維修前臺接待的溝通技巧，案例分析： 1. 為什么我不能自己開車進(jìn)車間或者進(jìn)車間看自己的車輛維修過程？ 答：您的心情我們完全可以理解，對于檢修質(zhì)量您也可以完全放心，ASC的維修工都是技術(shù)過硬的技師，再則檢修完畢后，我們會做驗(yàn)車的。附件：客戶關(guān)系中心崗位職責(zé)詳細(xì)分工：主動(dòng)客戶接觸專員崗位職責(zé)職位：客戶關(guān)系中心主動(dòng)客戶接觸專員直接匯報(bào)人：客戶關(guān)系中心主管辦公地點(diǎn)：客戶關(guān)系中心工作職責(zé)：◆ 整理新車客戶檔案◆ 銷售七日內(nèi)回訪并確認(rèn)顧客在購車后的滿意度，跟蹤并落實(shí)客戶所提出的問題到相應(yīng)部門，提出相應(yīng)解決方案，及時(shí)解答客戶的問題◆ 于客戶購車45天左右，再次打電話詢問客戶車輛使用情況，并提醒按期首?！?根據(jù)客戶接觸和流程跟蹤表繼續(xù)提前提醒客戶后續(xù)的保養(yǎng)◆ 對三個(gè)月以上未進(jìn)廠的新車客戶再次進(jìn)行追蹤，確認(rèn)未進(jìn)廠原因◆ 監(jiān)督服務(wù)流程之主動(dòng)客戶接觸流程的執(zhí)行情況，確保按標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行◆ 制作出每日主動(dòng)客戶接觸記錄表,每月主動(dòng)客戶接觸報(bào)告并存檔◆ 當(dāng)市場協(xié)調(diào)員休息時(shí)履行市場協(xié)調(diào)員職責(zé)，當(dāng)顧客服務(wù)代表休息時(shí)，履行顧客服務(wù)代表職責(zé)資質(zhì)條件◆ 良好的溝通技巧◆ 有興趣處理客戶問題和提高客戶滿意度◆ 良好的談判技巧，能為所有當(dāng)事方尋求積極結(jié)果◆ 友善的聲音和聲調(diào),能夠傳送對客戶的關(guān)懷,信任和服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容◆ 良好的Office軟件操作能力◆ 具有一定的汽車基礎(chǔ)知識主要職責(zé)◆ 主動(dòng)客戶接觸工作內(nèi)容： 主動(dòng)客戶接觸監(jiān)督，協(xié)調(diào)并保持下列工作的記錄◆ 對新車交車后的客戶進(jìn)行主動(dòng)的電話接觸,包括:新車交車后3~.新車交車后45~90天內(nèi)的主動(dòng)電話接觸,了解客戶車輛使用狀況.主動(dòng)提醒客戶作首保時(shí)間.合適時(shí)進(jìn)行客戶預(yù)約.對回訪中的客戶問題進(jìn)行跟蹤處理.◆ 對服務(wù)出廠的客戶提前進(jìn)行下一次的保養(yǎng)提醒.◆ 跟預(yù)約專員,服務(wù)部的其他員工以及零配件部的員工保持非常緊密的溝通◆ 識別確認(rèn)客戶的任何服務(wù)需求并盡量在公司的政策范圍內(nèi)使客戶滿意◆ 使客戶覺得很重要◆ 使用主動(dòng)客戶接觸和流程跟蹤表格◆ 協(xié)助取得足夠的客戶回訪保養(yǎng)率以使服務(wù)顧問和服務(wù)車間人員能滿負(fù)荷的工作◆ 給客戶解釋新的客戶服務(wù)理念及其相關(guān)好處 ◆ 客戶在電話上提示需要安排代步工具時(shí),必須要跟預(yù)約專員/服務(wù)顧問和/或維修站長交代清楚◆ 運(yùn)作客戶跟蹤系統(tǒng)確保按承諾給客戶主動(dòng)客戶接觸電訪.◆ 匯報(bào)功能:分析客戶的主動(dòng)客戶接觸率存檔保留所有客戶的主動(dòng)客戶接觸記錄表分析客戶的5000KM回廠保養(yǎng)率.提供管理控制系統(tǒng)所需的每日信息,包括新車交車客戶數(shù),主動(dòng)客戶接觸數(shù)及5000KM回廠保養(yǎng)數(shù)等.◆ 就系統(tǒng)的運(yùn)作提出建議車友俱樂部專員崗位職責(zé)職位：客戶關(guān)系中心車友俱樂部專員直接匯報(bào)人：客戶關(guān)系中心主管辦公地點(diǎn)：客戶關(guān)系中心工作職責(zé)：◆ 新車交車時(shí)向客戶詳細(xì)介紹預(yù)約流程及車友俱樂部職能◆ 整理會員檔案◆ 策劃及組織車友俱樂部自駕游活動(dòng)◆ 逢節(jié)假日、會員生日發(fā)送賀卡及祝福短信◆ 會員客戶年檢、保險(xiǎn)到期提醒，并協(xié)助保險(xiǎn)專員共同代辦相