【正文】 （2）相關(guān)方所謂相關(guān)方是指“與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體”，就質(zhì)量管理而言，組織的相關(guān)方除了顧客（內(nèi)部員工和外部消費者）以外，還包括：所有者（如股東）和與組織有著特定利益的個人或團體（如與組織有投資借貸關(guān)系的銀行等）；供方和合作者，供方是指提供產(chǎn)品的組織或個人，供方可以是內(nèi)部的或外。（1）顧客類型以接受產(chǎn)品的所有者情況分為內(nèi)部顧客和外部顧客。識別顧客和其它相關(guān)方（員工、供方、所有者、社會）的需求和期望，了解顧客的要求，以獲得競爭優(yōu)勢并以有效和高效的方式去實現(xiàn)，是企業(yè)質(zhì)量管理和經(jīng)營的關(guān)鍵。對供應商的質(zhì)量控制需要遵循互利共贏的原則，來選擇優(yōu)秀供應商，通過契約來確立和維持互利共贏的關(guān)系，通過質(zhì)量驗證來保證契約的落實，通過合理的責任分擔來保護雙方的利益，通過業(yè)績評定和動態(tài)管理增強與優(yōu)秀供應商的互得共贏關(guān)系。（二）供應商動態(tài)分級管理根據(jù)供應商的業(yè)績記錄，定期對所有供應商進行動態(tài)分級評定，將所有供應商劃分為A、B、C、D四類，A為優(yōu)秀供應商、B類為良好供應商、C類為合格供應商、D類為不合格供應商，應予淘汰。這種評價方法可比較全面準確地反映供應商的綜合實力。例：致命不合格5分、嚴重不合格3分，輕微不合格1分，定期對供應商的不合格總分進行統(tǒng)計，據(jù)此對供應商進行等級評定，并將評定結(jié)果及時通知供應商這種方法操作簡單，節(jié)省人力，但評價指標偏少，無法反映供應商的綜合業(yè)績水平。契約可包含多個層次：供貨合同、質(zhì)量保證協(xié)議、售后服務協(xié)議等。（二）、供應商選擇的質(zhì)量控制建立潛在的供方檔案調(diào)查供應商的基本情況 評審供應商的質(zhì)量管理體系 樣本鑒定與驗審 供應商的確定供應商提供調(diào)查表及相應的資料供應商初評遞交資料定點審批合格供應商報價納入供貨體系輸入微型機系統(tǒng)定點審批成本管理處核定價格供應商送樣檢驗檢驗部門予以檢驗,現(xiàn)場評審確認合格合格合格合格報價在供應商的選擇過程中，企業(yè)應遵循高質(zhì)量、低價格、重合同、守信用、管理好、距離近的原則，一般應注意綜合考慮價格和質(zhì)量損失，避免簡單采用比價采購給企業(yè)帶來的質(zhì)量風險。（2） 供應商參與制造商的早期新產(chǎn)品開發(fā)；（3） 通過建立相互信任的關(guān)系提高效率，降低交易／管理成本；（4） 長期的穩(wěn)定的緊密合作取代短期的合同；（5） 較多的信息交流與信息共享；（6） 主動地尋求優(yōu)秀的供應商。合作伙伴關(guān)系是一種互贏的關(guān)系，強調(diào)在合作的供應商和制造商之間共同分享信息，通過合作和協(xié)商協(xié)調(diào)相互的行為，達到互利共贏的目的，有以下特征。這兩種模式的特征有所不同。 競爭對手合作。 制訂利益共享計劃。 供應商的早期參與，在新產(chǎn)品開發(fā)階段，供應商的參與可顯著縮短開發(fā)時間。 在客戶辦公室派駐代表。（四）提高供應鏈績效的途徑 減少供應商數(shù)量。 關(guān)注人力資源和動態(tài)組織，消除了人與人、部門與部門的框架，實現(xiàn)了整個供應鏈的協(xié)作。 績效定量管理。始終把最終顧客的需要和期望視為最重要的，并盡力識別和理解最終顧客的需要和期望，作為決策的主要依據(jù)。一體化供應鏈涵蓋了信息流、物流和資金流的管理?，F(xiàn)代物流階段：增加了制造、采購和訂貨管理職能，輔以EDI、世界范圍的通信和高性能計算機的應用。增強平衡供需關(guān)系。原材料、在制品和制成品的有效管理。有效的供應鏈可為組織帶來以下利益：在供應鏈范圍內(nèi)改進戰(zhàn)略、作業(yè)及財務績效。供應鏈，有時被為價值鏈，包括顧客、供應商、過程、產(chǎn)品以及對向最終顧客交付產(chǎn)品和服務有影響的各種資源。 第二章 供應商與顧客關(guān)系管理 第一節(jié) 供應商管理掌握供應商（供方）與供應鏈的概念了解供應鏈發(fā)展熟悉組織與供應商關(guān)系的典型模式了解八項質(zhì)量管理原則之一“互利的供方關(guān)系”在供應商管理中的體現(xiàn)掌握供應商選擇的質(zhì)量控制方法熟悉供應商管理的契約要求掌握供應商業(yè)績評定方法了解供應商動態(tài)分級管理一、供應鏈管理概述（一）供應商與供應鏈供方指：提供產(chǎn)品的組織或個人，本書中將其定義為供應商，可以是制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販，也可以是服務或信息的提供者。（2） 質(zhì)量檢驗：對進貨檢驗、過程檢驗和出廠檢驗的方法、水平、及其結(jié)論能夠給予指導并實施有效監(jiān)督；（3） 產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量改進：對質(zhì)量管理體系的建立、實施，對產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量改進等能夠進行策劃、具體參與或提供咨詢指導意見；（4） 質(zhì)量審核：對質(zhì)量管理體系和產(chǎn)品的認證能夠組織自我審核；（5） 安全、環(huán)境鑒定：對重大關(guān)鍵安全設施和環(huán)境設施的質(zhì)量狀態(tài)進行鑒定。處理好同事關(guān)系(1) 要注意對他人在工作中的貢獻給予肯定；(2) 努力幫助所管理或指導的人員在專業(yè)上不斷成長和提高；(3) 不進行不公平競爭，與所有的同行或有業(yè)務往來的人士發(fā)展友好關(guān)系，增進信任程度。（4） 在發(fā)表公開言論時，要事先明確說明自己的身份及受委托的對象或被授予的權(quán)限。相關(guān)要求：處理好公共關(guān)系（1） 提高質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員管轄范圍內(nèi)所有產(chǎn)品的安全性和可靠性；（2） 努力宣傳質(zhì)量工作對社會公眾利益和社會主義現(xiàn)代化建設的意義和作用。 認真學習，刻苦鉆研，努力提高專業(yè)水平，不斷增強服務能力； 充分運用自己的知識和技能，切實增進社會公益和公用產(chǎn)品的安全性和可靠性。行為準則： 堅持黨的基本路線，堅持四項基本原則，為全面提高質(zhì)量、改善質(zhì)量管理水平、增強國民質(zhì)量意識、搞好兩個文明建設做出貢獻。二、職業(yè)道德與專業(yè)能力要求職業(yè)道德的顯著特征是通過它能使公眾對該種職業(yè)產(chǎn)生和保持信賴。不得擴大使用范圍。評價工作以市場評價、質(zhì)量評價、效益評價和發(fā)展評價為主要評價內(nèi)容。如對抽查結(jié)果有異議，則須在接到檢查結(jié)果之日起15日向?qū)嵤┍O(jiān)督抽查的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門或者是其上級質(zhì)量監(jiān)督抽查部門申請復檢。它既是一項強制性的行政措施，又是一項有效的法制手段。產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查制度1985年建立產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查制度。（4） 鼓勵推行科學的質(zhì)量管理方法，采用先進的科學技術(shù)，鼓勵企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量達到并且超過行業(yè)標準、國家標準或國際標準。（2） 推選產(chǎn)品質(zhì)量認證制度。（4）禁止在生產(chǎn)銷售的產(chǎn)中中摻雜、摻假，以假充真、以次充好。（2）禁偽造產(chǎn)品的產(chǎn)地。銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務包括四個方面：嚴格執(zhí)行進貨檢查驗收制度，保持產(chǎn)品原有質(zhì)量，保證銷售產(chǎn)品的標識符合法律規(guī)定要求，嚴禁銷售假冒偽劣產(chǎn)品。本條對企業(yè)管理提出基本要求，但對具體的企業(yè)來說，應當建立什么樣的質(zhì)量管理制度、崗位質(zhì)量規(guī)范及考核辦法，法律不作具體規(guī)定。C、 是因告知上的原因產(chǎn)生的不合理危險（也稱告知缺陷、指示缺陷、說明缺陷）。存在“不合理危險”的原因：A、 產(chǎn)品設計上的原因?qū)е虏缓侠砦ｋU（也稱設計缺陷）。產(chǎn)品存在“不合理危險”：A、產(chǎn)品本身不應當存在危及人身、財產(chǎn)安全的危險，但因設計、制造上原因，導致產(chǎn)品存在危及人身、財產(chǎn)安全的危險，這種危險即為“不合理的危險”。無論何種標準，一經(jīng)生產(chǎn)者采用，并明確標注在產(chǎn)品標識上，即成為生產(chǎn)者對消費者的明示承擔有關(guān)法律責任的擔保。（2）認定產(chǎn)品質(zhì)量的依據(jù)：A、國家法律、行政法規(guī)明確規(guī)定的對于產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)定必須滿足的條件，如可能危及人體健康和人身、財產(chǎn)安全的工業(yè)產(chǎn)品，必須符合保障人體人健康和人身、財產(chǎn)安全的國家標準或行業(yè)標準；未制定國家標準、行業(yè)標準的，必須符合保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的要求。包括違反產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)定的行政責任、刑事責任和不履行保證產(chǎn)品質(zhì)量義務的民事責任，這也是判斷產(chǎn)品質(zhì)量責任的重要依據(jù)。未投入流通領域的自用產(chǎn)品，贈予產(chǎn)品等也不適用本法規(guī)定。（二）《產(chǎn)品質(zhì)量法》的有關(guān)規(guī)定適用《產(chǎn)品質(zhì)量法》的產(chǎn)品范圍以銷售為目的的，通過工業(yè)加工、手工制作等生產(chǎn)方式所獲得的具有特定使用性能的產(chǎn)品。 實施行政區(qū)域統(tǒng)一管理、組織協(xié)調(diào)的屬地化原則：對產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理和執(zhí)法監(jiān)督檢查采用地域管轄原則。重點解決產(chǎn)品質(zhì)量責任問題，完善我國產(chǎn)品責任的民事賠償制度。（一）《產(chǎn)品質(zhì)量法》立法宗旨和原則宗旨：為了加強對產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量水平；為了明確產(chǎn)品質(zhì)量責任；為了保護消費者的合法權(quán)益；為了更好地維護社會主義經(jīng)濟秩序。 相互承認原則 透明度原則（1）、建立通報制度當各成員在制定技術(shù)法規(guī)和合格評定程序時，有下述兩種情況必須進行通報：A、 相應國際標準不存在，或與相應國際標準不一致；B、 對其它成員的貿(mào)易有重大影響。國民待遇：各成員應保證在技術(shù)法規(guī)方面給予來自任一成員境內(nèi)產(chǎn)品的待遇，不低于本國生產(chǎn)的同類產(chǎn)品或來自其它國家的同類產(chǎn)品的待遇。包括保證質(zhì)量、技術(shù)協(xié)調(diào)或促進貿(mào)易。（三）貿(mào)易技術(shù)壁壘（TBT）協(xié)議規(guī)定的正當目標TBT協(xié)議中規(guī)定：技術(shù)法規(guī)除為實現(xiàn)正當目標所必須的條款外，不應有額外限制貿(mào)易的條款。 各成員要保證其技術(shù)法規(guī)、標準和合格評定程序的透明度。不透明和不公正的合格評定程序會對國際貿(mào)易造成障礙。合格評審程序：是以確定產(chǎn)品是否符合技術(shù)法規(guī)和標準要求的技術(shù)程序，例如：實驗、認證、認可、檢查和認證。標準：非強制性的，為了通用或重復使用的目的，為產(chǎn)品或其加工和生產(chǎn)方法提供規(guī)則、導則或特性的文件。采用程度符號程度代號一般表示方法等同采用≡IDT （identical）GB xxxx－xxxx（idt ISO xxxx：xxxx）修改采用＝MOD (modified)GB xxxx－xxxx（mod ISO xxxx：xxxx）六、世界貿(mào)易組織與貿(mào)易技術(shù)壁壘（WTO／TBT）（一）貿(mào)易技術(shù)壁壘（TBT）的基本概念定義：貿(mào)易技術(shù)壁壘（TBT）是指由于各國或地區(qū)制定或?qū)嵤┑募夹g(shù)法規(guī)、標準、合格評定程序及標簽標志等技術(shù)要求，如果制定或?qū)嵤┎划敚赡芙o國際貿(mào)易造成的障礙。修改采用不包括只保留國際標準中少量或者不重要的條款的情況。（二）彩國際標準的原則和一般方法采用國際標準的原則采用國際標準的一般方法：認可法、封面法、完全重印法、翻譯法、重新起草發(fā)和包括（引用）法（三）采用國際標準的程度和表示方法等同采用：指與國際標準在技術(shù)內(nèi)容和文本結(jié)果上相同，或者與國際標準在技術(shù)內(nèi)容上相同，只存在少量編輯性修改。國際標準在世界范圍內(nèi)統(tǒng)一使用。 企業(yè)應當接受標準化行政主管部門產(chǎn)有關(guān)行政主管部門依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，對企業(yè)實施標準情況進行的監(jiān)督檢查。（二）企業(yè)標準體系的構(gòu)成以技術(shù)標準為主體，包括管理標準和工作標準（三）企業(yè)標準貫徹實施的監(jiān)督 國家標準、行業(yè)標準、地方標準中的強制性標準，企業(yè)必須嚴格執(zhí)行； 企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，必須按標準組織生產(chǎn)，按標準檢驗。 建立和健全企業(yè)標準體系并使之正常、有效運行。在制定和修訂企業(yè)標準時，注意積極采用國際標準和國外先進標準。 貫徹實施有關(guān)的技術(shù)法規(guī)、國家標準、行業(yè)標準、地方標準和上級標準。四、企業(yè)標準化是指以提高經(jīng)濟效益為目標，以搞好生產(chǎn)、管理、技術(shù)和營銷等各項工作為主要內(nèi)容，制定、貫徹實施和管理維護標準的一種有組織的活動?；萏啬幔好绹臉藴驶浮；Q性：指在不同時間、地點制造出來的產(chǎn)品或零件，在裝配、維修時，不必經(jīng)過修整就能任意地替換使用的性能。簡化與統(tǒng)一化的區(qū)別在于前者著眼于一致，即從個性中提煉共性；后者肯定某些個性同時并存，著眼于精煉。統(tǒng)一化的目的在于消除由于不改要的多樣化而造成的混亂，為正?；顒咏⒐餐袷氐闹刃颉＃ǘ┙y(tǒng)一化：把同類事物兩種以上的表現(xiàn)形態(tài)歸并為一種或限定在一個范圍內(nèi)的標準化形式。（一）簡化：指在一定范圍內(nèi)縮減對象（事物）的類型數(shù)量，使之在既定時間內(nèi)足以滿足一般需要的標準化形式。行業(yè)標準制定的對象：7項（P42）地方標準制定的對象：3項（P42）企業(yè)標準制定的對象：4項（P42）標準制定的程序第一階段：預備階段：充分研究和論證的基礎上，提出新工作項目建議；第二階段：立項階段：在對新工作項目建議的必要性和可行性進行充分論證，審查和協(xié)調(diào)的基礎上，提出新工作項目；第三階段：起草階段：制定標準的關(guān)鍵階段，按編寫標準的基本規(guī)定（－2000）編制標準起草案征求意見稿、編寫編制說明和有關(guān)附件；第四階段：征求意見階段：第五階段：審查階段：第六階段：批準階段：第七階段：出版階段：第八階段：復審階段：第九階段：廢止階段：標準的備案標準備案的要求標準備案的含義：標準的復審復審工作一般由標準制定單位組織進行，其周期一般不超過五年，復審的結(jié)果一般有：第一、 確認標準繼續(xù)有效；第二、 予以修訂，修訂標準的程序和制定標準的程序基本一樣；第三、 予以廢止。重復性事物是指同一事物反復出現(xiàn)多次。積極采用國際標準和國外先進標準，有利于促進對外經(jīng)濟合作和發(fā)展對外貿(mào)易，有利于我國標準化同國際接軌。相關(guān)標準要協(xié)調(diào)配套。充分考慮使用要求，并兼顧全社會的綜合效益。推薦性標準：是非強制執(zhí)行的標準，國家鼓勵企業(yè)自愿采用推薦性標準。強制性標準分為全文強制和條文強制兩種形式：全文強制：標準的全部技術(shù)內(nèi)容需要強制；條文強制：標準中部分技術(shù)內(nèi)容需要強制。強制性標準必須執(zhí)行，不符合強制性標準的產(chǎn)品，禁止生產(chǎn)、銷售和出口。地方標準中工業(yè)產(chǎn)品安全、衛(wèi)生要求的地方標準，在本行政區(qū)域內(nèi)是強制性標準。我國保障人體健康、人身、財產(chǎn)安全的標準和法律、行政法規(guī)規(guī)定強制性執(zhí)行的標準是強制性標準。一般按企業(yè)隸屬關(guān)系報當?shù)貥藴驶泄芾碇鞴懿块T和有關(guān)行政主要部門備案。企業(yè)標準由企業(yè)制定，由企業(yè)法人代表或法人代表授權(quán)的主管領導批準、發(fā)布，由企業(yè)法人代表授權(quán)的部門統(tǒng)一管理。在沒有國家、行業(yè)、地方標準時，企業(yè)可制定企業(yè)標準以指導生產(chǎn)。地方標準的編號，由“DB”加上省、自治區(qū)、直轄市行政區(qū)劃代碼