【正文】 加強(qiáng)營銷策略的研究，加強(qiáng)營銷網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，采用先進(jìn)的營銷手段，努力擴(kuò)大市場(chǎng)占有量，為更多的顧客服務(wù)。要做到這一點(diǎn)，除增強(qiáng)信譽(yù)之外，還應(yīng)認(rèn)真考慮顧客的利益，做顧客 的 知心人 。 b)增強(qiáng)顧客忠誠度。組織 (尤其是營銷部門 )在與顧客的交往中應(yīng)講求信譽(yù)。而改進(jìn)仍有生命力的老產(chǎn)品企業(yè)花錢不多，產(chǎn)品價(jià)格也相應(yīng)較低，這樣可以適用不同顧客群的需要。 d)改進(jìn)現(xiàn)有的產(chǎn)品 (服務(wù) )。 c)縮短新產(chǎn)品的推出時(shí)間。尤其在現(xiàn)時(shí)的買方市場(chǎng)下和中國加入 WTO以后，強(qiáng)手如林，組織要克敵制勝，應(yīng)有自己獨(dú)有特色的產(chǎn)品。顧客的需求在不斷變化，企業(yè)必須適應(yīng)這種變化，不斷推出有創(chuàng)新性的產(chǎn)品來滿足顧客的需求。 (1)增強(qiáng)顧客滿意 增強(qiáng)顧客滿意包括兩個(gè)方面 :一是開發(fā)新產(chǎn)品 (包括服務(wù) )，二是改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品(服務(wù) )的市場(chǎng)營銷。 圖 ，改進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的層次結(jié)構(gòu) 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性應(yīng)體現(xiàn)組織的宗旨 組織的經(jīng)濟(jì)效益的提高。 1998年 8月 1日頒布的 ISO/TR 10014《質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南》給出了實(shí)施質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理，改進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的層次結(jié)構(gòu)，如圖 。二是降低經(jīng)營所需資源的成本，減少資源投入。 伴隨著質(zhì)量概念的不斷演變，從符合性發(fā)展到追求顧客滿意，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性也越此資料來自 企業(yè) () 大量管理資料下載 28 來越重要，逐漸成為質(zhì)量管理中的一個(gè)重要課題。質(zhì)量管理的趨勢(shì)止從 消除不滿意 向 追求滿意 方向發(fā)展。這些都是圍繞經(jīng)濟(jì)性的有關(guān)問題。如在利益方面考慮 :對(duì)顧客而言，必須考慮減少費(fèi)用、改進(jìn)適用性；對(duì)組織而言，則需考慮提高利潤和市場(chǎng)占有率。有效實(shí)施質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析和管理，將有力地推進(jìn)組織提高質(zhì)量和管理水平。 第四節(jié) 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析 質(zhì)量問題實(shí)際上是一個(gè)經(jīng)濟(jì)問題，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析和管理，是一個(gè)組織質(zhì)量經(jīng)營追求成功的重要環(huán)節(jié)，也是衡量一個(gè)組織質(zhì)量管理有效性的重要標(biāo)志。它們的共同點(diǎn)都是為了提高方針目標(biāo)管理的有效性；其區(qū)別在于其側(cè)重點(diǎn)不同 :診斷的側(cè)重點(diǎn)在于調(diào)查、分析和研究企業(yè)方針目標(biāo)管理中的問題，提出改進(jìn)建議并幫助解決；考核的側(cè)重點(diǎn)在于核查方針目標(biāo)按原定計(jì)劃的實(shí)施情況，對(duì)其執(zhí)行結(jié)果做出鑒定意見和獎(jiǎng)罰決定；評(píng)價(jià)的側(cè)重點(diǎn)在于對(duì)單位、部門和個(gè)人對(duì)實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)所作的貢獻(xiàn)和工作績效做出評(píng)價(jià)。 方針目標(biāo)管理診斷，是對(duì)企業(yè)方針目標(biāo)的制訂、展開、動(dòng)態(tài)管理和考評(píng)四個(gè)階段的全部或部分工作的指導(dǎo)思想、工作方法和效果 進(jìn)行診察，提出改進(jìn)建議和忠告，并在一定條件下幫助實(shí)施，使企業(yè)的方針目標(biāo)管理更加科學(xué)、有效的管理活動(dòng)。評(píng)價(jià)原則上可以在每年年終進(jìn)行一次。 評(píng)價(jià)內(nèi)容主要包括 : (1)對(duì)方針及其執(zhí)行情況的評(píng)價(jià)； (2)對(duì)目標(biāo) (包括目標(biāo)值 )及其實(shí)現(xiàn)情況的評(píng)價(jià)； (3)對(duì)措施及其實(shí)施情況的評(píng)價(jià)； (4)對(duì)問題點(diǎn) (包括在方針目標(biāo)展開時(shí)已經(jīng)考慮到的和未曾考慮到而在實(shí)施過程中出現(xiàn)的 )的評(píng)價(jià)； (5)對(duì)各職能部門和人員協(xié)調(diào)工作的評(píng)價(jià)； 此資料來自 企業(yè) () 大量管理資料下載 27 (6)對(duì)方 針目標(biāo)管理主管部門工作的評(píng)價(jià)； (7)對(duì)整個(gè)方針目標(biāo)管理工作的評(píng)價(jià)。 方針目標(biāo)管理的評(píng)價(jià)，是通過對(duì)本年度 (或半年 )完成的成果，審核、評(píng)定企業(yè)、基層 單位、部門和個(gè)人為實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)管理所做的工作，借以激勵(lì)職工，為進(jìn)一步推進(jìn)方針目標(biāo)管理和實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)而努力?？己艘话憧砂丛露然蚣径冗M(jìn)行。 考核的對(duì)象包括企業(yè)的基層單位、職能部門、班組及個(gè)人。 (四 )方針目標(biāo)的考評(píng) 對(duì)方針目標(biāo)的完成情況進(jìn)行考核，是實(shí)施方針目標(biāo)管理的重要環(huán)節(jié)。 方針目標(biāo)管理的內(nèi)涵，包括著 激勵(lì) 與 奮進(jìn) ，它是 以人為中心的管理 理論的具體體現(xiàn)。 QC小組活動(dòng) 為實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)的動(dòng)態(tài)管理，應(yīng)圍繞方針目標(biāo)實(shí)施中的難題、問題點(diǎn)，即在方針目標(biāo)的 管理點(diǎn)上組織開展 QC小組活動(dòng)。沒有迅速、準(zhǔn)確的信息，動(dòng)態(tài)管理就沒有活力，或使管理失靈。 實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，最重要的環(huán)節(jié)是保證信息流的暢通。 定期分析制度，是對(duì) 目標(biāo) 在生產(chǎn)過程中的變化情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析，這 是方針目標(biāo)管理中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。其內(nèi)容和形式依部門、行業(yè)、管理層次的不同而有所不同。實(shí)施跟蹤管理可建立動(dòng)態(tài)管理圖板 (或圖表 )，在墻上懸掛或張貼。計(jì)劃任務(wù)書應(yīng)當(dāng)包括三項(xiàng)內(nèi)容 :一是方針目標(biāo)展開項(xiàng)目，即重點(diǎn)實(shí)施項(xiàng)目；二是協(xié)調(diào)項(xiàng)目，即需要配合其他部門或車間完成的項(xiàng)目；三是隨著形勢(shì)的變化而變更的項(xiàng)目。由各級(jí)負(fù)責(zé)人與目標(biāo)項(xiàng)目的責(zé)任人在方針目標(biāo)管理實(shí)施文件上 簽字確認(rèn)。其主要精神是 :經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的考核內(nèi)容必須與方針目標(biāo)的實(shí)施活動(dòng)相符合?？赏ㄟ^召開 方針目標(biāo)報(bào)告會(huì) 和填寫 方針目標(biāo)協(xié)調(diào)單 等方式進(jìn)行具體協(xié)調(diào)。方針目標(biāo)展開中涉及到大量的部門、車間和人員之間的關(guān)系。首先要抓好班組目標(biāo)的 展開，并應(yīng)圍繞班組目標(biāo)，組織開展班組建設(shè)、民主管理、自主管理和 QC小組活動(dòng)。表 。只要班組一級(jí)的手段 (措施 )得到落實(shí)，基層管理得到保證，就能依次向上層層保證，最終導(dǎo)致企業(yè)方針目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 從圖 ，廠級(jí)目標(biāo)相應(yīng)的措施，構(gòu)成部門 (車間 )的目標(biāo)；部門 (車間 )的措施，構(gòu)成班組的目標(biāo)。 第二步，縱向展開。橫向展開的主要方法是通過矩陣圖，把涉及到廠級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、部門、車間之間關(guān)系的重大目標(biāo)措施排列成表，明確責(zé)任 (負(fù)責(zé)、實(shí)施或配合 )和日期進(jìn)度要求。 (5)每一部門要結(jié)合本部門的問題點(diǎn)展開，立足于改進(jìn)。 (3)堅(jiān)持用數(shù)據(jù)說話，目標(biāo)值應(yīng)盡可能量化。下一級(jí)所制訂的方針目標(biāo)就是對(duì)上一級(jí)方針目標(biāo)的展開。 (2)縱向按管理層次展開。 方針目標(biāo)展開是指把方針、目標(biāo)、措施逐層進(jìn)行分解、加以細(xì)化、具體落實(shí)。但是這種修改必須遵循一定的程序、并有一定的時(shí)間要求，不可帶隨意性。 (6)審議通過 按照決策程序，經(jīng)過企業(yè)的決策機(jī)構(gòu)進(jìn)行審議后通過并發(fā)布。 (4)起草建議草案 由企業(yè)最高管理者召集專題討論會(huì)，首先提出下一年度方針目標(biāo)設(shè)想，各專業(yè)口提出具體的目標(biāo)草案；然后通過論證、分析和協(xié)調(diào)；最后由歸口管理部門起草方針目標(biāo)建議草案。 (3)確定問題點(diǎn) 一般有兩類問題點(diǎn) :一類是未實(shí)現(xiàn)規(guī)定目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)的問題點(diǎn)，例如上一年度方針目標(biāo)中未完成的部分，制度標(biāo)準(zhǔn)中未執(zhí)行的條款；未達(dá)到國家法令法規(guī)、安全質(zhì)量監(jiān)督和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中所規(guī)定的事項(xiàng) (例如環(huán)保、工業(yè)衛(wèi)生等 )的要求等。 (1)宣傳教育 組織學(xué)習(xí)、研討方針目標(biāo)管理的理論知識(shí)和兄弟廠的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，分析企業(yè)形勢(shì)及資源現(xiàn)狀，在初步找出問題點(diǎn)的基礎(chǔ)上，提出下一年度方針目標(biāo)的思路；也可結(jié)合方針目標(biāo)管理的當(dāng)年診斷，在總結(jié)成績和問題的基礎(chǔ)上，提出下一年度方針目標(biāo)的基本設(shè)想。 (4)在指導(dǎo)思想上要體現(xiàn)以下原則 :長遠(yuǎn)目標(biāo)和當(dāng)前目標(biāo)并重、社會(huì)效益和企業(yè)效益并重、發(fā)展生產(chǎn)和提高職工福利并重。 此資料來自 企業(yè) () 大量管理資料下載 23 (2)企業(yè)方針目標(biāo)的內(nèi)容較多，可以歸結(jié)為質(zhì)量品種、利潤效益、成本消耗、產(chǎn)量產(chǎn)值、技術(shù)進(jìn)步、安全環(huán)保、職工福利、管理改善等項(xiàng)目，但每一年度方針目標(biāo)不必把所有項(xiàng)目全部列入，而是根據(jù)實(shí)際情況選擇重點(diǎn)、關(guān)鍵項(xiàng)目作為目標(biāo)。其中，總方針是指企業(yè)的導(dǎo)向性要求和目的性方針，實(shí)際上往往是企業(yè)各類重點(diǎn)目標(biāo)的歸總和概括；目標(biāo)是指帶有激勵(lì)性的定量化目標(biāo)值；措施是指對(duì)應(yīng)于目標(biāo)的具體對(duì)策。 二、方 針目標(biāo)管理的實(shí)施 企業(yè)方針目標(biāo)管理包括方針目標(biāo)的制訂、展開、動(dòng)態(tài)管理和考評(píng)四個(gè)環(huán)節(jié)。 體素質(zhì)的有效措施 方針目標(biāo)管理通過建立目標(biāo)管理體系，在規(guī)定時(shí)期內(nèi)把企業(yè)的力量相對(duì)集中起來，為完成當(dāng)期的企業(yè)方針目標(biāo)進(jìn)行一系列組織協(xié)調(diào)和指揮工作；通過全企業(yè)自上而下層層保證，形成縱橫交織的傘狀組織網(wǎng)絡(luò)；通過 PDCA循環(huán)，以責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制作為考核手段，確保方針目標(biāo)管理全過程的實(shí)現(xiàn)。每個(gè)部門、每個(gè)成員應(yīng)根據(jù)企業(yè)總目標(biāo)，設(shè)立本部門、本崗位的目標(biāo)，即自我設(shè)立目標(biāo)，實(shí)行自我管理，使企業(yè)成就和個(gè)人成就有機(jī)統(tǒng)一起來。 方針目標(biāo)管理的理論基礎(chǔ)是系統(tǒng)原理和行為科學(xué)；指導(dǎo)思想是從過去的以物的管理為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀说墓芾頌橹行?。在弄清?jīng)營問題基礎(chǔ)上，確定企業(yè)中長期經(jīng)營方針目標(biāo)。 (三 )方針目標(biāo)管理的作用 方針目標(biāo)管理在企業(yè)管理中的作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面 : 、落實(shí)經(jīng)營決策的根本途徑 企業(yè)方針目標(biāo)的確定大致經(jīng)過這樣幾個(gè)環(huán)節(jié) :第一，要調(diào)查企業(yè)所處的內(nèi)外環(huán)境，分析面臨的發(fā)展機(jī)會(huì)和威脅。 目標(biāo)管理的基本原理，就是運(yùn)用行為科學(xué)的激勵(lì)理論來激發(fā)、調(diào)動(dòng)人的積極性，對(duì)企業(yè)實(shí)行系統(tǒng)管理。 目標(biāo)管理是以行為科學(xué)中的 激勵(lì)理論 為基礎(chǔ)而產(chǎn)生的。因此提出，要激勵(lì)、調(diào)動(dòng)員工的積極性，就必須引導(dǎo)全體職工走向 成就欲 方面。并認(rèn)為西方一些國家的職工，大部分已經(jīng)滿足了生理和安全方面的需要，開始把策動(dòng)力的重心轉(zhuǎn)移到社會(huì)需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)方面來。 (二 )方針目標(biāo)管理的原理 方針目標(biāo)管理的理論依據(jù)是行為科學(xué)和系統(tǒng)理論。并且還為企業(yè)各級(jí)各類人員規(guī)定了具體而明確的目標(biāo)， 從工人到管理人員都要被目標(biāo)所管理。為此，要切實(shí)將目標(biāo)展開到能采取措施為止，對(duì)具體措施實(shí)施管理。重點(diǎn)目標(biāo)主要指營銷、能耗、效益、安全、質(zhì)量改進(jìn)、考核等。 (2)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)管理，它不代替由標(biāo)準(zhǔn)、制度或 計(jì)劃 (如生產(chǎn)計(jì)劃 )所規(guī)定的業(yè)務(wù)職能活動(dòng)，它不代替日常管理，只是重點(diǎn)抓好對(duì)企業(yè)和部門的發(fā)展有重大影響的重點(diǎn)目標(biāo)、重點(diǎn)措施或事項(xiàng)。 這里所說的 個(gè)體 是指 個(gè)人、崗位； 群體 是指企業(yè)、部門、分廠 (車間 )、工段、班組； 自我控制 是指根據(jù)目標(biāo)的要求，調(diào)整自己的行為，以促使目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；共同成就 是指企業(yè)目標(biāo)和部門、車間、班組目標(biāo)。 第三節(jié) 方針目標(biāo)管理 一、方針目標(biāo)管理的基本知識(shí) (一 )方針目標(biāo)管理的概念 此資料來自 企業(yè) () 大量管理資料下載 21 方針目標(biāo)管理，在日本叫方針管理，在美國及西方國家叫目標(biāo)管理 (Management by Objective簡稱 MBO)，我國稱為方針目標(biāo)管理。 (三 )質(zhì)量信息管理 為了確保質(zhì)量管理的有效運(yùn)行，進(jìn)行質(zhì)量信息轉(zhuǎn)換是十分必要的，應(yīng)將質(zhì)量信息 (數(shù)據(jù) )作為一種基礎(chǔ)資源，這對(duì)以事實(shí)為依據(jù)做出決策以及激勵(lì)人員進(jìn)行質(zhì)量創(chuàng)新也是必不可少的。戰(zhàn)術(shù)層的信息系統(tǒng)通常有以下特點(diǎn) :匯總性、不可預(yù)見性、階段性、可比性、概要性、內(nèi)部及外部信息源。作業(yè)層的信息系統(tǒng)通常有以下特點(diǎn) :重復(fù)性、可預(yù)見性、歷史性、詳細(xì)性、來源內(nèi)部化、形式結(jié)構(gòu)化 (表式 )及高精確度。 這樣就構(gòu)成質(zhì)量信息系統(tǒng)的框架，如圖 。他們監(jiān)督作業(yè)活動(dòng)，進(jìn)行質(zhì)量策劃，保證質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。這些日常質(zhì)量管理產(chǎn)生的數(shù)據(jù)是作業(yè)級(jí)系統(tǒng)的基礎(chǔ)。 (二 )質(zhì)量信息系統(tǒng) 組織的活動(dòng)有三種 :作業(yè)活動(dòng)、戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)和戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)。二次信息源的質(zhì)量直接影響到新的一次信息源的質(zhì)量及其傳遞。這里，原始數(shù)據(jù)是信息處理過程的輸入，通過整理、分析、計(jì)算、建模等一系列操作活動(dòng)，從而產(chǎn)生可用于控制、改進(jìn)和決策的有用信息 (信息處理過程的輸出 )。從質(zhì)量管理角度來看， 記錄 (闡明所取得的結(jié)果或提供完成活動(dòng)證據(jù)的文件 )這個(gè)特殊文件是最重要的信息載體。信道是傳遞的通道；信宿是傳遞的終點(diǎn)，一般指接受信息和處理信息的部門。 信息傳遞是指在信息系統(tǒng)中將信息按照規(guī)定的方式和途徑，經(jīng)過一定的載體從一處傳到另一處的過程。外部信息源產(chǎn)生于組織外部，包括相關(guān)方的、社會(huì)和外部環(huán)境等方面的信息。信息源可分為內(nèi)部和外部。 圖 信息源指信號(hào)或消息序列的產(chǎn)生者。一個(gè)組織的質(zhì)量管理，從某種意義上說，就是要管好這兩個(gè)方面的過程。而信息流則是伴隨物流而產(chǎn)生。產(chǎn)品的形成中存在著兩種運(yùn)動(dòng)過程 :物流和信息流 。這些質(zhì)量信息不但可以幫助人們發(fā)現(xiàn)問題，尋找解此資料來自 企業(yè) () 大量管理資料下載 19 決問題途徑，也是質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)。通過對(duì)數(shù)據(jù)的整理分析或計(jì)算機(jī)的信息處理系統(tǒng)，將不可利用或難以應(yīng)用的原始數(shù)據(jù)加工成可利用的有效信息。信息是通過形象符號(hào)、語言文字、指令代碼、數(shù)據(jù)資料等不 同形式和不同媒體對(duì)客觀事物所作的描述和反映。 五、質(zhì)量信息管理 信息指 有意義的數(shù)據(jù) 。評(píng)價(jià)的結(jié)果應(yīng)作好記錄，記入個(gè)人的業(yè)務(wù)檔案中。 培訓(xùn)的有效性應(yīng)體現(xiàn)在經(jīng)培訓(xùn)后的人員能力的提高上，故培訓(xùn)有效性的評(píng)價(jià)可通過對(duì)人員能力變化的度量來測(cè)評(píng)。 (8)做好登記、記錄工作，建立個(gè)人的業(yè)務(wù)檔案，作為選派工作和識(shí)別培訓(xùn) 需要的依據(jù)。除課堂教學(xué)外，還可采用課堂討論、案例分析、學(xué)術(shù)講座、現(xiàn)場(chǎng)參觀等形式。 (5)完善考勤，加強(qiáng)考核，嚴(yán)格要求，講求實(shí)效。 (3)培訓(xùn)一般以內(nèi)部培訓(xùn)為主，根據(jù)需要也可聘人員任教，也可委外培訓(xùn)。具體實(shí)施時(shí)應(yīng)注意如下問題 : (1)制訂培訓(xùn)程序，明確相關(guān)部門職責(zé)，規(guī)定培訓(xùn)工作流程。有關(guān)部門應(yīng)根據(jù)規(guī)劃負(fù)責(zé)編制 崗位質(zhì)量培訓(xùn)細(xì)則 ，具體包括 :新員工的質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)，各崗位員工提高技能培訓(xùn)，特殊工種培訓(xùn)，專業(yè)人員、管理人員質(zhì)量管理知識(shí)培訓(xùn)以及其他培訓(xùn)。首先，可根據(jù)任職條件、科技發(fā)展、標(biāo)準(zhǔn)變此資料來自 企業(yè) () 大量管理資料下載 18 更、遠(yuǎn)景規(guī)劃與業(yè)務(wù)擴(kuò)展的需要，識(shí)別現(xiàn)有人員的能力以及相關(guān)的培訓(xùn)需要；第二，通過內(nèi)部審核與管理評(píng)審，在擬定糾正