【正文】 　　(四)質量成本管理　　(1)確定過程，初步用成本評估，針對高成本或無附加值的工作，從小范圍著手分析造成故障的可能原因，耗力和耗財?shù)倪^程為研究重點；　　(2)確定步驟，列出每個步驟或功能的流程圖和程序，確定目標和時間；　　(3)確定質量成本項目，每個生產(chǎn)和質量成本，以及符合性和非符合性成本；　　(4)核算質量成本，從人工費、管理費等著手采用資源法或單位成本法核算質量成本；　　(5)編制質量成本報告，測量出質量。事實表明，用于分析、控制和減少質量損失的費用能在提高質量、增加效益、增強競爭能力等方面，得到更有利的補償，所以有效的質量管理能夠為提高企業(yè)的經(jīng)濟效益做出貢獻。因此，圖中總會存在一個最佳區(qū)域，在這區(qū)域內總質量成本最低，但考慮到諸如信譽、安全性等問題，在作經(jīng)費預算時，希望能適當增加預防成本。如果從符合性和非符合性角度分析，質量成本又可以由以下構成: 符合性成本：在現(xiàn)行過程無故障情況下完成所有明確的和隱含的顧客要求所支付的費用質量成本 非符合性成本：由于實行過程的故障造成的損失為了與預防、鑒定和故障成本分類保持一致，也可作如下的分類: 預防成本 符合性 鑒定成本（預先審查）質量成本 鑒定成本（查明故障） 非符合性 故障（損失）成本（內部加外部）　　(三)質量成本模型質量成本和質量水平之間存在一定的關系，這就是質量成本特性曲線基本模型。　　(二)質量成本分類　　PAF分類即按預防成本、鑒定成本和故障(損失)成本分類?！　?一)質量成本的基本概念　　質量成本是指為確保和保證滿意的質量而導致的費用以及沒有獲得滿意的質量而導致的有形的和無形的損失。繼費根堡姆之后，朱蘭等美國質量管理專家又相繼提出礦中黃金和水中冰山等有關質量成本的理念。因此，組織要提高效益就必須持續(xù)增強顧客滿意。標準尤其突出了顧客滿意，指出應注意識別那些對于顧客來說那怕是小的現(xiàn)實利益?！　?4)成本/收益分析　　成本/收益分析可按以下步驟進行:　　①確保所提出的改進活動已清楚地界定并形成計劃；　?、陬A測通過增加顧客滿意的因素和減少顧客不滿意的因素所產(chǎn)生的效果；　?、墼u估由于增加了顧客滿意引起的原有訂單和新增顧客而增加的年收益；　?、茏R別那些對于顧客和其他相關方來說是小的現(xiàn)實利益；　?、菰u估組織的內、外部的符合性成本和非符合性成本的變化；　?、薇容^所提出的改進活動的總體財務效果；　?、弑容^改進活動投資的總體收益，決定是否進行?！　?2)顧客滿意報告　　①應將顧客滿意的監(jiān)測結果轉化為對于決策可以評估的形式(如顧客滿意度指數(shù))；　?、趫蟾鎽ūO(jiān)測活動的結果、資源和收集有關信息的方法；　?、廴缬锌赡?，報告還可以和以前的監(jiān)測結果、趨勢、行業(yè)規(guī)范或競爭信息進行比較。以此循環(huán)。通過分析、比較，確定并提出具體的質量改進活動方法和計劃并付諸實施。通過評審，評價過程成本、顧客滿意的程度和組織的整個經(jīng)濟效益，從中尋找任何改進的機會包括不合格的糾正和預防、持續(xù)改進和全部的新產(chǎn)品與過程。二、質量成本　　組織可以通過質量經(jīng)濟性管理，確保過程朝滿足顧客需要的方向而努力。如果改進活動被確定和認可，則組織就可以計劃和實施質量改進活動，并通過過程反饋信息來評價結果。在管理評審時，過程成本報告和顧客滿意度報告可用來確定過程和顧客滿意度改進的機會?！　　　SO/TR 10014《質量經(jīng)濟性管理指南》給出質量經(jīng)濟性管理實施程序()。　　d)降低能耗和污染損失?！　)減少超支，主要是減少計劃外的額外開支。引起顧客退貨可以是產(chǎn)品本身質量問題，也可以是產(chǎn)品交付或后續(xù)服務質量不好。通過保證原材料和中間產(chǎn)品的質量、加強供應和生產(chǎn)計劃的協(xié)調、保障設備的良好狀態(tài)等都可以減少停工損失?！　、诮档头欠闲猿杀尽　〗档头欠闲猿杀究梢酝ㄟ^以下途徑:　　a)減少停工所造成的損失。人員的操作(服務)技能，通過掌握成熟、先進的操作(服務)技能，保證和提高加工或服務質量，減少損失。應從提高人員素質、改進設備性能、采用新材料、改進加工工藝方法和改善環(huán)境條件等各方面出發(fā)提高過程能力，從而提高產(chǎn)品的合格率、降低損失。它與人、機、料、法、環(huán)諸多因素有關。　?、俳档头闲猿杀尽　〗档头闲猿杀究梢酝ㄟ^以下途徑:　　a)提高現(xiàn)有的過程能力。符合性成本是指現(xiàn)有的過程不出現(xiàn)缺陷(故障)而滿足顧客所有明示的和隱含的需求所花的成本。加強營銷策略的研究，加強營銷網(wǎng)絡的建設，采用先進的營銷手段，努力擴大市場占有量，為更多的顧客服務。要做到這一點，除增強信譽之外，還應認真考慮顧客的利益，做顧客的知心人?！　)增強顧客忠誠度。組織(尤其是營銷部門)在與顧客的交往中應講求信譽。而改進仍有生命力的老產(chǎn)品企業(yè)花錢不多，產(chǎn)品價格也相應較低，這樣可以適用不同顧客群的需要。　　d)改進現(xiàn)有的產(chǎn)品(服務)?！　)縮短新產(chǎn)品的推出時間。尤其在現(xiàn)時的買方市場下和中國加入WTO以后，強手如林，組織要克敵制勝，應有自己獨有特色的產(chǎn)品。顧客的需求在不斷變化，企業(yè)必須適應這種變化，不斷推出有創(chuàng)新性的產(chǎn)品來滿足顧客的需求?！　?1)增強顧客滿意　　增強顧客滿意包括兩個方面:一是開發(fā)新產(chǎn)品(包括服務)，二是改進現(xiàn)有產(chǎn)品(服務)的市場營銷。，改進經(jīng)濟效益的層次結構　　質量經(jīng)濟性應體現(xiàn)組織的宗旨組織的經(jīng)濟效益的提高。1998年8月1日頒布的ISO/TR 10014《質量經(jīng)濟性管理指南》給出了實施質量經(jīng)濟性管理，改進經(jīng)濟效益的層次結構。二是降低經(jīng)營所需資源的成本，減少資源投入。　　伴隨著質量概念的不斷演變，從符合性發(fā)展到追求顧客滿意，質量經(jīng)濟性也越來越重要，逐漸成為質量管理中的一個重要課題。質量管理的趨勢止從消除不滿意向追求滿意方向發(fā)展。這些都是圍繞經(jīng)濟性的有關問題。如在利益方面考慮:對顧客而言，必須考慮減少費用、改進適用性；對組織而言，則需考慮提高利潤和市場占有率。有效實施質量經(jīng)濟分析和管理，將有力地推進組織提高質量和管理水平。第四節(jié) 質量經(jīng)濟性分析　　質量問題實際上是一個經(jīng)濟問題，質量經(jīng)濟分析和管理，是一個組織質量經(jīng)營追求成功的重要環(huán)節(jié)，也是衡量一個組織質量管理有效性的重要標志。它們的共同點都是為了提高方針目標管理的有效性；其區(qū)別在于其側重點不同:診斷的側重點在于調查、分析和研究企業(yè)方針目標管理中的問題，提出改進建議并幫助解決；考核的側重點在于核查方針目標按原定計劃的實施情況，對其執(zhí)行結果做出鑒定意見和獎罰決定；評價的側重點在于對單位、部門和個人對實現(xiàn)方針目標所作的貢獻和工作績效做出評價?！　　　》结樐繕斯芾碓\斷，是對企業(yè)方針目標的制訂、展開、動態(tài)管理和考評四個階段的全部或部分工作的指導思想、工作方法和效果進行診察，提出改進建議和忠告，并在一定條件下幫助實施，使企業(yè)的方針目標管理更加科學、有效的管理活動。評價原則上可以在每年年終進行一次?！　≡u價內容主要包括:　　(1)對方針及其執(zhí)行情況的評價；　　(2)對目標(包括目標值)及其實現(xiàn)情況的評價；　　(3)對措施及其實施情況的評價；　　(4)對問題點(包括在方針目標展開時已經(jīng)考慮到的和未曾考慮到而在實施過程中出現(xiàn)的)的評價；　　(5)對各職能部門和人員協(xié)調工作的評價；　　(6)對方針目標管理主管部門工作的評價；　　(7)對整個方針目標管理工作的評價?！　　　》结樐繕斯芾淼脑u價，是通過對本年度(或半年)完成的成果，審核、評定企業(yè)、基層單位、部門和個人為實現(xiàn)方針目標管理所做的工作，借以激勵職工，為進一步推進方針目標管理和實現(xiàn)方針目標而努力?？己艘话憧砂丛露然蚣径冗M行。　　考核的對象包括企業(yè)的基層單位、職能部門、班組及個人?！　?四)方針目標的考評　　　　對方針目標的完成情況進行考核，是實施方針目標管理的重要環(huán)節(jié)。　　　　方針目標管理的內涵，包括著激勵與奮進，它是以人為中心的管理理論的具體體現(xiàn)。　　　　為實現(xiàn)方針目標的動態(tài)管理，應圍繞方針目標實施中的難題、問題點，即在方針目標的管理點上組織開展QC小組活動。沒有迅速、準確的信息，動態(tài)管理就沒有活力，或使管理失靈?！　　　嵭袆討B(tài)管理，最重要的環(huán)節(jié)是保證信息流的暢通?！　《ㄆ诜治鲋贫?，是對目標在生產(chǎn)過程中的變化情況進行動態(tài)分析，這是方針目標管理中的一個重要環(huán)節(jié)。其內容和形式依部門、行業(yè)、管理層次的不同而有所不同。實施跟蹤管理可建立動態(tài)管理圖板(或圖表)，在墻上懸掛或張貼。計劃任務書應當包括三項內容:一是方針目標展開項目，即重點實施項目；二是協(xié)調項目，即需要配合其他部門或車間完成的項目；三是隨著形勢的變化而變更的項目。由各級負責人與目標項目的責任人在方針目標管理實施文件上簽字確認。其主要精神是:經(jīng)濟責任制的考核內容必須與方針目標的實施活動相符合?？赏ㄟ^召開方針目標報告會和填寫方針目標協(xié)調單等方式進行具體協(xié)調。方針目標展開中涉及到大量的部門、車間和人員之間的關系。首先要抓好班組目標的展開，并應圍繞班組目標，組織開展班組建設、民主管理、自主管理和QC小組活動?！　　　∑髽I(yè)的縱向展開包括四個層次:從最高管理者展開到管理層(含總工程師、總質量師、管理者代表)；管理層展開到分管部門(車間)；部門(車間)展開到班組或崗位(含管理人員)；班組或崗位目標展開到措施為止。每個中間環(huán)節(jié)都身兼兩職:既是上一級別的措施，又是下一級別的目標，構成了一個連鎖系列。一般采用系統(tǒng)圖()方法，自上而下地逐級展開，以落實各級人員的責任。企業(yè)方針目標實施對策表(展開表)?！　　　〉谝徊剑瑱M向展開。　　(4)一般方針展開到企業(yè)和部門(或車間)這兩級，目標和措施展開到考核層為止。橫向按關聯(lián)部門展開由幾個部門共同承擔的目標，首先要確定主要責任部門，其次要建立關聯(lián)部門的目標責任制，再次對需要協(xié)調的工作規(guī)定具體辦法。企業(yè)各部門、車間根據(jù)上一級的方針目標，結合本部門的實際情況與問題點，制訂本部門的方針目標?！　　　?1)搞好方針、目標和措施三個層次的銜接和對應，上一級措施就是下一級目標，即用目標來保證方針，用措施保證目標。　　(二)方針目標的展開　　企業(yè)方針目標應通過層層展開將其落到實處，成為部門、車間、班組和全體職工的奮斗目標和行動指南?！　　　‘斊髽I(yè)面臨的主、客觀環(huán)境產(chǎn)生變化，原來設定的方針目標的條件已部分或全部喪失，導致原定的方針目標、措施或進度無法完成或無法如期完成時，可以修改方針目標或措施?！　?5)組織評議組織廣大職工對方針目標的建議草案進行評論，汲取各方面意見后，修改建議草案。另一類是對照長期規(guī)劃、發(fā)展需要可能出現(xiàn)的問題點，例如如何適應國內外顧客需要，戰(zhàn)勝競爭對手，開拓新產(chǎn)品、新市場中可能出現(xiàn)的問題點?！　?2)搜集資料，提出報告由有關部門依照上述要求搜集資料，分別提出專題報告，如經(jīng)營銷售部門提出市場形勢和預測的報告，以及競爭對手情況的報告；生產(chǎn)計劃部門提出上一年度計劃執(zhí)行情況的報告(應包括存在的問題點)，以及上級指令性或指導性計劃的估計值?！　　　∑髽I(yè)制訂方針目標的依據(jù)主要有以下幾個方面:　　(1)顧客需求和市場狀況；　　(2)企業(yè)對顧客、對公眾、對社會的承諾；　　(3)國家的法令、法規(guī)與政策；　　(4)行業(yè)競爭對手情況；　　(5)社會經(jīng)濟發(fā)展動向和有關部門宏觀管理要求；　　(6)企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營目標；　　(7)企業(yè)質量方針；　　(8)上一年度未實現(xiàn)的目標及存在的問題點?！　?3)目標和目標值應有挑戰(zhàn)性，即應略高于現(xiàn)有水平，至少不低于現(xiàn)有水平。因此，企業(yè)制訂的方針目標應包括總方針、目標和措施三個方面，并使其有機統(tǒng)一起來?！　?一)方針目標的制訂　　　　(1)企業(yè)方針目標是由總方針、目標和措施構成的有機整體。這樣做，使企業(yè)各項管理工作有很強的向心力和凝聚力，有利于克服條塊分割的現(xiàn)象，使企業(yè)經(jīng)營目標明確、重點突出、措施具體、進度落實，使管理處于有序的受控狀態(tài)，實現(xiàn)高效化、系統(tǒng)化和標準化，促使企業(yè)的整體素質不斷提高。因此，方針目標管理制訂和實施的過程，就是發(fā)動群眾參與管理、調動群眾的積極性投身管理、依靠群眾開展民主管理的過程。企業(yè)在推行方針目標管理中，必須以目標來統(tǒng)一全體員工的意志。第三，要研究確定實現(xiàn)經(jīng)營方針目標的可行性方案。第二，要分析企業(yè)現(xiàn)狀與期望值之間的差距。這就要求，在實施目標管理的全過程中，要牢牢抓住系統(tǒng)管理和調動人的積極性這兩條主線。它與泰羅制的科學管理思想相比，是一個很大的進步，主要表現(xiàn)在:從以物為中心轉變?yōu)橐匀藶橹行模瑥谋O(jiān)督管理轉變?yōu)樽灾鞴芾?，從家長式專制管理轉變?yōu)槊裰鞴芾?，從紀律約束轉變?yōu)榧罟芾?。因而要求企業(yè)的領導者確定好企業(yè)的經(jīng)營目標，以此來統(tǒng)一全體職工的意志，激發(fā)全體職工共同努力。如果企業(yè)的經(jīng)營者和管理者不注意滿足人們這種比較高級的需要，職工的生產(chǎn)積極性將受到壓抑?！　?943年，西方心理學家馬斯洛()在他所寫的《調動人的積極性的理論》中提出了人的需要層次論，即人的需要可分層為:生理需要安全需要社會需要尊重需要自我實現(xiàn)的需要。同時，又要為完成目標而努力調整自己的行為，實行自我管理?！　?4)注重自我管理，它要求發(fā)動廣大職工參與方針目標管理的全過程，而不是僅靠少數(shù)人的努力?！　?3)注重措施管理，管理的對象必須細化到實現(xiàn)目標的措施上，而不是停留在空泛的號召上。其他則納入到按職能劃分的日常管理中去?！　　　∽鳛橐环N科學管理的方法，方針目標管理具有以下特點:　　(1)強調系統(tǒng)管理，它層層設定目標，建立目標體系，并且圍繞企業(yè)方針目標將措施對策、組織機構、職責權限、獎懲辦法等組合為一個網(wǎng)絡系統(tǒng)，按PDCA循環(huán)原理展開工作，重視管理設計和整體規(guī)劃，進行綜合管理?！　》结樐繕斯芾硎瞧髽I(yè)為實現(xiàn)以質量為核心的中長期和年度經(jīng)營方針目標，充分調動職工積極性，通過個