【正文】 技能、經(jīng)歷和經(jīng)評價后的鑒定情況，鑒定記錄要可追溯。該定義中數(shù)據(jù)是一個廣義的概念，指有意義、有價值的言訊或消息。原始數(shù)據(jù)和信息之間的關(guān)系，類似于原材料和成品之間的關(guān)系。一般情況下，信息本身可能就是一種已經(jīng)被加工成為特定形式的數(shù)據(jù)，在質(zhì)量管理活動中經(jīng)常要記錄或接觸大量的數(shù)據(jù) (記錄、客觀證據(jù)等 )。 (一 )質(zhì)量信息 質(zhì)量信息是有關(guān)質(zhì)量方面有意義的數(shù)據(jù)。物流是由原材料等資源的輸入轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品輸出而進行形態(tài)和性質(zhì)變化的過程。它反映了物流狀態(tài)，并通過它控制、調(diào)節(jié)、改進物流。如圖 。在質(zhì)量管理信息中，指數(shù)據(jù)或信息的發(fā)出者。內(nèi)部信息源產(chǎn)生于組織內(nèi)部產(chǎn)品實現(xiàn)過程和體系運行過程。組織應(yīng)通過需求分析收 集對過程控制和體系有效運行起作用的數(shù)據(jù)，至少應(yīng)能提供以下方面的信息 : (1)顧客滿意度的評價； (2)產(chǎn)品的符合性； (3)過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀，及其發(fā)展趨勢； (4)糾正、預(yù)防措施和持續(xù)改進。信息傳遞大體由三部分組成 :信源 信道 信宿。傳遞要求完整 (數(shù)據(jù)完整并可追溯 )、準確、及時。 信息處理是指將原始數(shù)據(jù) (信息 )通過一定的手段和方法， 加工 成有意義的信息的過程。 信息反饋是雙向的，即將處理后的信息作為二次信息源，反饋給需要信息的人員和部門。質(zhì)量信息不僅需要及時傳遞，而 且要做到及時反饋，才能使信息被利用和共享成為可能。作業(yè)活動是組織內(nèi)的此資料來自 企業(yè) () 大量管理資料下載 20 日常活動，在質(zhì)量管理方面，如質(zhì)量控制活動等。 組織的戰(zhàn)術(shù)活動，由其中層管理人員等負責(zé)執(zhí)行。 企業(yè)的高層管理者實施戰(zhàn)略計劃，如質(zhì)量管理評審，需要使用大量的決策信息。 圖 在 作業(yè)層上，主要關(guān)注點是收集、驗證并記錄質(zhì)量數(shù)據(jù)和信息。 在戰(zhàn)術(shù)層上，主要是監(jiān)督和控制業(yè)務(wù)活動、有效進行資源管理和測量分析等質(zhì)量信息。 高層管理者一般會利用管理評審等活動獲得質(zhì)量戰(zhàn)略信息，并確立企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo) (中、長期 )，因此，戰(zhàn)略層信息系統(tǒng)通常有以下特點 :隨機性 、異常信息、預(yù)測性、概要性、數(shù)據(jù)外部化、形式非結(jié)構(gòu)化及主觀性。為了對質(zhì)量信息進行管理，組織應(yīng)當(dāng) : (1)識別信息需求； (2)識別并獲得內(nèi)部和外部的信息來源； (3)將信息轉(zhuǎn)換為對組織有用的知識； (4)利用數(shù)據(jù)、信息和知識來確定并實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標(biāo)； (5)確保適宜的安全性和保密性； (6)評估因 使用信息所獲得的收益，以便對信息和知識的管理進行改進。 方針目標(biāo)管理是企業(yè)為實現(xiàn)以質(zhì)量為核心的中長期和年度經(jīng)營方針目標(biāo)，充分調(diào)動職工積極性，通過個體與群體的自我控制與協(xié)調(diào)，以實現(xiàn)個人目標(biāo)，從而保證實現(xiàn)共同成就的一種科學(xué)管理方法。 作為一種科學(xué)管理的方法，方針目標(biāo)管理具有以下特點 : (1)強調(diào)系統(tǒng)管理，它層層設(shè)定目標(biāo)，建立目標(biāo)體系，并且圍繞企業(yè)方針目標(biāo)將措施對策、組織機構(gòu)、職責(zé)權(quán)限、獎懲辦法等組合為一個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，按 PDCA循環(huán)原理展開工作，重視管理設(shè)計和整體規(guī)劃，進行綜合管理。其他則納入到按職能劃分的日常管理中去。 (3)注重措施管理，管理的對象必須細化到實現(xiàn)目標(biāo)的措施上，而不是停留在空泛的號召上。 (4)注重自我管理，它要求發(fā)動廣大職工參與方針目標(biāo)管理的全過程，而不是僅靠少數(shù)人的努力。同時，又要為完成目標(biāo)而努力調(diào)整自己的行為，實行 自我管理 。 1943年，西方心理學(xué)家馬斯洛 ()在他所寫的《調(diào)動人的積極性的理論》中提出了人的 需要層次論 ，即人的需要可分層為 :生理需要 安全需要 社會需要 尊重需要 自我實現(xiàn)的需要。如果企業(yè) 的經(jīng)營者和管理者不注意滿足人們這種比較高級的需要，職工的生產(chǎn)積極性將受到壓抑。因而要求企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者確定好企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，以此來統(tǒng)一全體職工的意志，激發(fā)全體職工共同努力。它與泰羅制的科學(xué)管理思想相比，是一個很大的進步，主要表現(xiàn)在 :從 以物為中心 轉(zhuǎn)變?yōu)?以人為中心 ，此資料來自 企業(yè) () 大量管理資料下載 22 從 監(jiān)督管理 轉(zhuǎn)變?yōu)?自主管理 ，從家長式 專制管理 轉(zhuǎn)變?yōu)?民主管理 ，從 紀律約束 轉(zhuǎn)變?yōu)?激勵管理 。這就要求，在實施目標(biāo)管理的全過程中，要牢牢抓住系統(tǒng)管理和調(diào)動人的積極性這兩條主線。第二，要分析企業(yè)現(xiàn)狀與期望值之間的差距。第三 ，要研究確定實現(xiàn)經(jīng)營方針目標(biāo)的可行性方案。企業(yè)在推行方針目標(biāo)管理中，必須以目標(biāo)來統(tǒng)一全體員工的意志。因此，方針目標(biāo)管理制訂和實施的過程，就是發(fā)動群眾參與管理、調(diào)動群眾的積極性投身管理、依靠群眾開展民主管理的過程。這樣做，使企業(yè)各項管理工作有很強的向心力和凝聚力，有利于克服條塊分割的現(xiàn)象，使企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)明確、重點突出、措施具體、進度落實，使管理處于有序的受控狀態(tài)，實現(xiàn)高效化、系統(tǒng)化和標(biāo)準化，促使企業(yè)的整體素質(zhì)不斷提高。 (一 )方針目標(biāo)的制訂 (1)企業(yè)方針目標(biāo)是由總方針、目標(biāo)和措施構(gòu)成的有機整體。因此，企業(yè)制訂的方針目標(biāo)應(yīng)包括總方針、目標(biāo)和措施三個方面，并使其有機統(tǒng)一起來。 (3)目標(biāo)和目標(biāo)值應(yīng)有挑戰(zhàn)性，即應(yīng)略高于現(xiàn)有水平，至少不低于現(xiàn)有水平。 企業(yè)制訂方針目標(biāo)的依據(jù)主要有以下幾個方面 : (1)顧客需求和市場狀況； (2)企業(yè)對顧客、對公眾、對社會的承諾； (3)國家的法令、法 規(guī)與政策； (4)行業(yè)競爭對手情況； (5)社會經(jīng)濟發(fā)展動向和有關(guān)部門宏觀管理要求； (6)企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營目標(biāo)； (7)企業(yè)質(zhì)量方針； (8)上一年度未實現(xiàn)的目標(biāo)及存在的問題點。 (2)搜集資料，提出報 告 由有關(guān)部門依照上述要求搜集資料，分別提出專題報告，如經(jīng)營銷售部門提出市場形勢和預(yù)測的報告，以及競爭對手情況的報告；生產(chǎn)計劃部門提出上一年度計劃執(zhí)行情況的報告 (應(yīng)包括存在的問題點 )，以及上級指令性或指導(dǎo)性計劃的估計值。另一類是對照長期規(guī)劃、發(fā)展需要可能出現(xiàn)的問題點，例如如何適應(yīng) 國內(nèi)外顧客需要，戰(zhàn)勝競爭對手，開拓新產(chǎn)品、新市場中可能出現(xiàn)的問題點。 (5)組織評議 組織廣大職工對方針目標(biāo)的建議草案進行評論，汲取各方面意見此資料來自 企業(yè) () 大量管理資料下載 24 后，修改建議草案。 當(dāng)企業(yè)面臨的主、客觀環(huán)境產(chǎn)生變化，原來設(shè)定的方針目標(biāo)的 條件已部分或全部喪失，導(dǎo)致原定的方針目標(biāo)、措施或進度無法完成或無法如期完成時，可以修改方針目標(biāo)或措施。 (二 )方針目標(biāo)的展開 企業(yè)方針目標(biāo)應(yīng)通過層層展開將其落到實處，成為部門、車間、班組和全體職工的奮斗目標(biāo)和行動指南。 (1)搞好方針、目標(biāo)和措施三個層次的銜接和對應(yīng)，上一級措施就是下一級目標(biāo)，即用目標(biāo)來保證方針，用措施保證目標(biāo)。企業(yè)各部門、車間根據(jù)上一級的方針目標(biāo)，結(jié)合本部門的實際情況與問題點，制訂本部門的方針目標(biāo)。橫向按關(guān)聯(lián)部門展開由幾個部門共同承擔(dān)的目標(biāo)，首先要確定主要責(zé)任部門，其次要建立關(guān)聯(lián)部門的目標(biāo)責(zé)任制，再次對需要協(xié)調(diào)的工作規(guī)定具體辦法。 (4)一般方針展開到企業(yè)和部門 (或車間 )這兩級，目標(biāo)和措施展開到考核層為止。 開的程序 第一步，橫向展開。企業(yè)方針目標(biāo)實施對策表 (展開表 )基本采用表 。一般采用系統(tǒng)圖 (圖 )方法，自上而下地逐級展開，以落實各級人員的責(zé)任。每個中間環(huán)節(jié)都身兼兩職 :既是上一級別的措施，又是下一級別的目標(biāo) ，構(gòu)成了一個連鎖系列。 此資料來自 企業(yè) () 大量管理資料下載 25 圖 企業(yè)的縱向展開包括四個層次 :從最高管理者展開到管理層 (含總工程師、總質(zhì)量師、管理者代表 )；管理層展開到分管部門 (車間 )；部門 (車間 )展開到班組或崗位(含管理人員 )；班組或崗位目標(biāo)展開到措施為止。 表 班組是企業(yè)最基本的基層單位，班組目標(biāo)管理的開展是企業(yè)方針目標(biāo)管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。 第三步，開展協(xié)調(diào)活動。由于立場角度不同，對同一事物常有分歧看法，必須經(jīng)過充分協(xié)調(diào)，才能統(tǒng)一意見、協(xié)同工作。 第四步，規(guī)定方針目標(biāo)實施情況的經(jīng)濟考核辦法。 第五步，舉行簽字儀式。 (三 )方針目標(biāo)的動態(tài)管理 企業(yè)方針目標(biāo)的動態(tài)管理包含著多方面的工作，主要應(yīng)抓好以下幾項 : ，應(yīng)在對方針目標(biāo)和措施進行時間展開的基礎(chǔ)上下達方針目標(biāo)計劃任務(wù)書，計劃任務(wù)書的時間跨度依據(jù)企業(yè)的具體情況確定，一般可采用月度計劃或季度計劃，也有企業(yè)采用旬計劃。 在 生產(chǎn)經(jīng)營活動的發(fā)展過程中，不斷跟蹤、了解目標(biāo)項目的動態(tài)進展?fàn)顩r和發(fā)展趨勢，進行分析，提出對策，進行管理措施的優(yōu)化，確保目標(biāo)的實現(xiàn)。動態(tài)管理圖板 (圖表 )的主要作用是，經(jīng)常顯示所管目標(biāo)值的動態(tài)。但一般來說，應(yīng)當(dāng)包括以下幾個項目 :上級方針和本單位的方針，所管理的目標(biāo)項目的目標(biāo)值；所管理的時間跨度內(nèi)目標(biāo)值應(yīng)達到的水平；主要管理措施等等。分析制度的時間跨度，一般應(yīng)與計劃任務(wù)書或動態(tài)管理圖的時間跨度相對應(yīng)，也可與定期檢查相結(jié)合。從管理角度講，當(dāng)方針目此資料來自 企業(yè) () 大量管理資料下載 26 標(biāo)確定并展開后，管理工作的主要內(nèi)容就是信息管理。為了加強信息管理，要建立信息中心，負責(zé)收集、整理、分析、處理和反饋信息。并掌握 QC小組的活動情況，以管理點上質(zhì)量攻關(guān)活動的成功保證方針目標(biāo)的順利實現(xiàn)。因此，加強人力資源的開發(fā)管理，充分調(diào)動人的積極性，是保證方針目標(biāo)實現(xiàn)的重要環(huán)節(jié)。它的側(cè)重點，在于通過對上一個時段的成果和部門、職工做出的貢獻進行考查核定，借以 激勵職工，為完成下一時段的目標(biāo)而奮進。 考核的內(nèi)容通常包括兩個方面，一是根據(jù)目標(biāo)展開的要求，對目標(biāo)和措施所規(guī)定進度的實現(xiàn)程度及其工作態(tài)度、協(xié)作精神的考核；二是根據(jù)為實現(xiàn)目標(biāo)而建立的規(guī)范和規(guī)章制度，對其執(zhí)行情況的考核。 方針目標(biāo)管理的考核都應(yīng)與經(jīng)濟責(zé)任制或經(jīng)營責(zé)任制掛鉤，并作為單位、部門和個人業(yè)績的重要依據(jù)。方針目標(biāo)管理的考核是在執(zhí)行過程中進行的，而評價是把全過程的綜合情況與結(jié)果聯(lián)系起來，進行綜合評價。 對上述各項內(nèi)容的評價，是根據(jù)完成情況和原定目標(biāo)或修訂后的目標(biāo)進行對比而做出的。對目標(biāo)及其實施情況做出評價時，不僅要考慮到目標(biāo)的完成情況和實現(xiàn)程度，而且還要考慮制訂或修訂本身的正確性，考慮實現(xiàn)各項目標(biāo)的困難復(fù)雜程度和實現(xiàn)過程中的主觀努力程度，綜合進行評定。它與方針目標(biāo)管理的考核、評價既有聯(lián)系又有區(qū)別。 方針目標(biāo)管理診斷的主要內(nèi)容包括 :一是實地考察 目標(biāo)實現(xiàn)的可能性，采取應(yīng)急對策和調(diào)整措施；二是督促目標(biāo)的實施，加強考核檢查；三是協(xié)調(diào)各級目標(biāo)的上下左右關(guān)系，以保持一致性；四是對部門方針目標(biāo)管理的重視和實施程度做出評價，提出整改建議。質(zhì)量經(jīng)濟涉及利益和成本等諸因素，對組織和顧客都具有重要意義。 一、質(zhì)量的經(jīng)濟性 質(zhì)量對組織和顧客而言 都有經(jīng)濟性的問題。在成本方面考慮 :對顧客而言，必須考慮安全性、購置費、運行費、保養(yǎng)費、停機損失和修理費以及可能的處置費用；對組織而言 :必須考慮由識別顧客需要和設(shè)計中的缺陷，包括不滿意的產(chǎn)品返工、返修、更換、重新加工、生產(chǎn)損失、擔(dān)保和現(xiàn)場修理等發(fā)生的費用，以及承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任和索賠風(fēng)險等。 (一 )質(zhì)量與經(jīng)濟 質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，努力開發(fā)和提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)?，F(xiàn)代質(zhì)量的含義是 滿足需要和期望 ，即質(zhì)量要求 (涉及固有質(zhì)量特性和其價值總和的要求 )滿足顧客 (含相關(guān)方 )的明確或通常隱含的需要或期望。 (二 )質(zhì)量經(jīng)濟性管理 通過加強質(zhì)量管理，來提高組織經(jīng)濟效益有兩個方面 :一是增加收入 (銷售額 )、利潤和市場份額。由于銷售質(zhì)量低劣的產(chǎn)品和服務(wù)，給組織帶來損失，并使其在 市場競爭中處于不利地位，其他的損失可能會使市場份額減少，如組織形象和信譽不佳、顧客抱怨、責(zé)任風(fēng)險等，以及人力和財務(wù)資源的浪費，減少這些損失，可以降低經(jīng)營所需資源成本。 圖 從圖 1 41可以看出，質(zhì)量經(jīng)濟性管理的基本原則是 :從組織方面的考慮一一降低經(jīng)營資源成本，實施質(zhì)量成本管理；從顧客方面的考慮 提高顧客滿意度，增強市場 競爭能力。上圖從增強顧客滿意和降低過程成本兩方面具體指明了改進的途徑。 ①開發(fā)新產(chǎn)品 (服務(wù) ) 在開發(fā)新產(chǎn)品方面應(yīng)做好以下方面的工作 : a)開發(fā)具有創(chuàng)新性的產(chǎn)品 (服務(wù) )。 b)開發(fā)獨 特的產(chǎn)品 (服務(wù) )。你有我有大家有，而做別人沒有的就能大量擁有顧客，大量占有市場。人們常說 :市場如戰(zhàn)場，商機如戰(zhàn)機 ，要抓住商機就應(yīng)盡快、及時地將新產(chǎn)品交到顧客手中，及時滿足顧客的需求。開發(fā)新產(chǎn)品需有較大的資金投入，顧客付出的費用也相對較多。 ②改進現(xiàn)有產(chǎn)品 (服務(wù) )的市場營銷 在改進現(xiàn)有產(chǎn)品 (服務(wù) )的市場營銷方面應(yīng)重點做好 : 此資料來自 企業(yè) () 大量管理資料下載 29 a)增強信譽。無論是對于產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、售后服務(wù)還是處理顧客的申訴，都應(yīng)講求 誠信 ，說到的要做到，及時和顧客進行溝通，認真聽取顧客的意見，從而取得顧客的信任，提高顧客滿意度指數(shù)。反映顧客忠誠有三個標(biāo)志，即顧客自己是回頭客，說服親屬、朋友購買以及能自覺地將對生產(chǎn)者及其產(chǎn)品的意見向生產(chǎn)者反映和交流。 c)擴大市場份額。 (2)