【正文】 反映顧客忠誠(chéng)有三個(gè)標(biāo)志，即顧客自己是回頭客，說服親屬、朋友購(gòu)買以及能自覺地將對(duì)生產(chǎn)者及其產(chǎn)品的意見向生產(chǎn)者反映和交流。人們常說 :市場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，商機(jī)如戰(zhàn)機(jī) ，要抓住商機(jī)就應(yīng)盡快、及時(shí)地將新產(chǎn)品交到顧客手中，及時(shí)滿足顧客的需求。上圖從增強(qiáng)顧客滿意和降低過程成本兩方面具體指明了改進(jìn)的途徑?，F(xiàn)代質(zhì)量的含義是 滿足需要和期望 ，即質(zhì)量要求 (涉及固有質(zhì)量特性和其價(jià)值總和的要求 )滿足顧客 (含相關(guān)方 )的明確或通常隱含的需要或期望。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)涉及利益和成本等諸因素，對(duì)組織和顧客都具有重要意義。 對(duì)上述各項(xiàng)內(nèi)容的評(píng)價(jià)，是根據(jù)完成情況和原定目標(biāo)或修訂后的目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比而做出的。它的側(cè)重點(diǎn)，在于通過對(duì)上一個(gè)時(shí)段的成果和部門、職工做出的貢獻(xiàn)進(jìn)行考查核定，借以 激勵(lì)職工，為完成下一時(shí)段的目標(biāo)而奮進(jìn)。從管理角度講，當(dāng)方針目此資料來(lái)自 企業(yè) () 大量管理資料下載 26 標(biāo)確定并展開后，管理工作的主要內(nèi)容就是信息管理。 在 生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的發(fā)展過程中，不斷跟蹤、了解目標(biāo)項(xiàng)目的動(dòng)態(tài)進(jìn)展?fàn)顩r和發(fā)展趨勢(shì)，進(jìn)行分析，提出對(duì)策，進(jìn)行管理措施的優(yōu)化，確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。由于立場(chǎng)角度不同，對(duì)同一事物常有分歧看法，必須經(jīng)過充分協(xié)調(diào)，才能統(tǒng)一意見、協(xié)同工作。每個(gè)中間環(huán)節(jié)都身兼兩職 :既是上一級(jí)別的措施，又是下一級(jí)別的目標(biāo) ，構(gòu)成了一個(gè)連鎖系列。 (4)一般方針展開到企業(yè)和部門 (或車間 )這兩級(jí)，目標(biāo)和措施展開到考核層為止。 (二 )方針目標(biāo)的展開 企業(yè)方針目標(biāo)應(yīng)通過層層展開將其落到實(shí)處，成為部門、車間、班組和全體職工的奮斗目標(biāo)和行動(dòng)指南。 (2)搜集資料，提出報(bào) 告 由有關(guān)部門依照上述要求搜集資料，分別提出專題報(bào)告，如經(jīng)營(yíng)銷售部門提出市場(chǎng)形勢(shì)和預(yù)測(cè)的報(bào)告，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況的報(bào)告；生產(chǎn)計(jì)劃部門提出上一年度計(jì)劃執(zhí)行情況的報(bào)告 (應(yīng)包括存在的問題點(diǎn) )，以及上級(jí)指令性或指導(dǎo)性計(jì)劃的估計(jì)值。 (一 )方針目標(biāo)的制訂 (1)企業(yè)方針目標(biāo)是由總方針、目標(biāo)和措施構(gòu)成的有機(jī)整體。第三 ，要研究確定實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)方針目標(biāo)的可行性方案。因而要求企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者確定好企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，以此來(lái)統(tǒng)一全體職工的意志，激發(fā)全體職工共同努力。 (4)注重自我管理，它要求發(fā)動(dòng)廣大職工參與方針目標(biāo)管理的全過程，而不是僅靠少數(shù)人的努力。 方針目標(biāo)管理是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)以質(zhì)量為核心的中長(zhǎng)期和年度經(jīng)營(yíng)方針目標(biāo)，充分調(diào)動(dòng)職工積極性，通過個(gè)體與群體的自我控制與協(xié)調(diào)，以實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)，從而保證實(shí)現(xiàn)共同成就的一種科學(xué)管理方法。 圖 在 作業(yè)層上，主要關(guān)注點(diǎn)是收集、驗(yàn)證并記錄質(zhì)量數(shù)據(jù)和信息。質(zhì)量信息不僅需要及時(shí)傳遞，而 且要做到及時(shí)反饋，才能使信息被利用和共享成為可能。信息傳遞大體由三部分組成 :信源 信道 信宿。如圖 。一般情況下，信息本身可能就是一種已經(jīng)被加工成為特定形式的數(shù)據(jù)，在質(zhì)量管理活動(dòng)中經(jīng)常要記錄或接觸大量的數(shù)據(jù) (記錄、客觀證據(jù)等 )。具體的評(píng)價(jià)方式有 :受培訓(xùn)者的自我評(píng)價(jià)；培訓(xùn)者的訓(xùn)后評(píng)價(jià)；管理者對(duì)受培訓(xùn)者的跟蹤評(píng)價(jià)。 (4)選派具有適任資格的人員任教；選、編適合于本單位的教材；配置合適的器材，以保證培訓(xùn)的有效性。 識(shí)別培訓(xùn)需求可從三個(gè)方面人手。 知識(shí)培訓(xùn)是質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容的主體，組織應(yīng)對(duì)所有從事與質(zhì)量有關(guān)工作的員工進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)。為此，要對(duì)各部門人員進(jìn)行教育，要 始于教育，終于教育 。在《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》中他對(duì)質(zhì)量的定義是 : ①質(zhì)量是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到滿意的 產(chǎn)品特性 。后來(lái)他在美國(guó)傳播在日本十分有效的質(zhì)量管理。 全面質(zhì)量管理以往通常用英文縮寫 TQC來(lái)代表，現(xiàn)在改用 TQM來(lái)代表。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，尤其國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各國(guó)企業(yè)都很重視 產(chǎn)品責(zé)任 和 質(zhì)量保證 問題，加強(qiáng)內(nèi)部質(zhì)量管理，確保此資料來(lái)自 企業(yè) () 大量管理資料下載 15 生產(chǎn)的產(chǎn)品使用安全、可靠。美國(guó)軍政部門組織一批專家和工程技術(shù)人員， 于 1941～ 1942年間先后制訂并公布了 《質(zhì)量管理指南》、 《數(shù)據(jù)分析用控制圖法》和 《生產(chǎn)過程質(zhì)量管理控制圖法》，強(qiáng)制生產(chǎn)武器彈藥的廠商推行，并收到了顯著效果。第一次世界大戰(zhàn)后期，休哈特將數(shù)理統(tǒng)計(jì)的原理運(yùn)用到質(zhì)量管理中來(lái)，并發(fā)明了控制圖。起初，人們非常強(qiáng)調(diào)工長(zhǎng)在保證質(zhì)量方面的作用，將質(zhì)量管理的責(zé)任由操作者轉(zhuǎn)移到工長(zhǎng)，故被人 稱為 工長(zhǎng)的質(zhì)量管理 。 菲根堡姆首次提出了質(zhì)量體系問題，提出質(zhì)量管理的主要任務(wù)是建立質(zhì)量管理體系，這一個(gè)全新的見解，具有劃時(shí)代的意義。 質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。這種信任是在訂貨前建立起來(lái)的，如果顧客對(duì)供方?jīng)]有這種信任則不會(huì)與之訂貨。 質(zhì)量控制是一個(gè)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn) (根據(jù)質(zhì)量要求 )、測(cè)量結(jié)果，判定是否達(dá)到了預(yù)期要求，對(duì)質(zhì)量問題采取措施進(jìn)行補(bǔ)救并防止再發(fā)生的過程，質(zhì)量控制不是檢驗(yàn)。 戰(zhàn)略 策劃活動(dòng) 最高管理層 主要要求概念技能 戰(zhàn)術(shù)活動(dòng) 中層管理 主要要求人際技能和概念技能 作業(yè)活動(dòng) 基礎(chǔ)管理 主要要求技術(shù)技能和人際技能 此資料來(lái)自 企業(yè) () 大量管理資料下載 12 質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。 第三、質(zhì)量管理涉及到組織的各個(gè)方面，是否有效地實(shí)施質(zhì)量管理關(guān)系到組織的興衰。 ②人際技能 :指與處理人事關(guān)系有關(guān)的技能，即理解激勵(lì)他人并與他人共事的能力，主要包括領(lǐng)導(dǎo)能力、影響能力和協(xié)調(diào)能力。 ②基層管理者負(fù)責(zé)日常業(yè)務(wù)活動(dòng)，他們通常監(jiān)督指 導(dǎo)作業(yè)人員，保證組織正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 四項(xiàng)管理職能之間的關(guān)系從邏輯關(guān)系來(lái)看，通常是按發(fā)生先后順序，即先計(jì)劃，繼而組織，然后領(lǐng)導(dǎo)，最后控制；從管理過程來(lái)看，在控制的同時(shí)，往往要編制計(jì)劃，或?qū)υ?jì)劃進(jìn)行修改，并開始新一輪的管理活動(dòng)；從職能的作用看，計(jì)劃是前提，組織是保證、領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵、控制是 手段；四個(gè)職能之間是一個(gè)相輔相成、密切聯(lián)系的一個(gè)整體，不能片面地強(qiáng)調(diào)某一職能，而否定其他職能作用。管理者必須建立起與顧客、制造商、銷售人員和技術(shù)專家之間的溝通渠道。計(jì)劃決定組織應(yīng)該做什么，包括評(píng)估組織的資源和環(huán)境條件，建立一系列組織目標(biāo)。 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織總結(jié)質(zhì)量的不 同概念加以歸納提煉，并逐漸形成人們公認(rèn)的名詞術(shù)語(yǔ)，即質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。落后的標(biāo)準(zhǔn)即使百分之百的符合，也不能認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。 重要質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。質(zhì)量的適用性就是建立在質(zhì)量特性基礎(chǔ)之上的。 (5)體系 體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。 依產(chǎn)品的存在形式，又可將產(chǎn)品分為有形的和無(wú)形的。可以這樣理解，組織是由兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)人為了實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)組 合而成的有機(jī)整體，安排通常是有序的。 ③質(zhì)量的時(shí)效性 :由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會(huì)因?yàn)轭櫩鸵蟮奶岣叨辉偈艿筋櫩偷臍g迎。 要求可以是多方面的，當(dāng)需要特指時(shí)，可以采用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求等。 此資料來(lái)自 企業(yè) () 大量管理資料下載 5 ② 通常隱含的 是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻 的。 ①特性可以是固有的或賦予的。質(zhì)量是構(gòu)成社會(huì)財(cái)富的關(guān)鍵內(nèi)容。人類社會(huì)自從有了生產(chǎn)活動(dòng)，特別是以交換為目的的商品生產(chǎn)活動(dòng)，便產(chǎn)生了質(zhì)量的活動(dòng)。 質(zhì)量 :一組固有特性滿足要求的程度。 (2)關(guān)于 要求 要求指 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 。 ④要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。 高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最大效益的產(chǎn)品。等級(jí)是指對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所做的分類或分級(jí)。產(chǎn)品有四種通用的類別 :服務(wù) (如 :商貿(mào)、運(yùn)輸 )；軟件 (如 :計(jì)算機(jī)程序、字典 )；硬件 (如 :發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件、電視機(jī) )；流程性材料 (如 :潤(rùn)滑油 )。 (4)顧客 顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。質(zhì)量特性有的是能夠定量的，有的是不能夠定量的，只有定性。不同的服務(wù)對(duì)各種特性要求的側(cè)重點(diǎn)會(huì)有所不同。 符合標(biāo)準(zhǔn) 就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量， 符合 的程度皮映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。 質(zhì)量從 符合性 發(fā)展到 適用性 ，使人們對(duì)質(zhì)量認(rèn)識(shí)逐漸把顧客的需求放在首位。管理過程包括計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制人員與活動(dòng)。將決策目標(biāo)在時(shí)間上和空間上分解到組織的各個(gè)部門和環(huán)節(jié)，此資料來(lái)自 企業(yè) () 大量管理資料下載 9 對(duì)每個(gè)單位和每個(gè)成員的工作提出具體要求。 (4)控制評(píng)估執(zhí)行情況，控制組織的資源。 此資料來(lái)自 企業(yè) () 大量管理資料下載 10 ①高層管理者是組織的高級(jí)管理者，其主要作用是確立組織的宗旨和目標(biāo)，規(guī)定職責(zé)和提供資源。 ③戰(zhàn)路計(jì)劃活動(dòng)需要建立組織的長(zhǎng)期目標(biāo)計(jì)劃，綜觀全局做出決策。 上述定義可從以下幾個(gè)方面來(lái)理解 : 第一、質(zhì)量管理是通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量策劃，實(shí)施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)予以實(shí)現(xiàn)的。企業(yè)最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件。 作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量控制適用于對(duì)組織任何質(zhì)量的控制，不僅僅限于生產(chǎn)領(lǐng)域，還適用于產(chǎn)品的設(shè) 計(jì)、生產(chǎn)原料的采購(gòu)、服務(wù)的提供、市場(chǎng)營(yíng)銷、人力資源的配置，涉及組織內(nèi)幾乎所有的活動(dòng)。再如，為了控制生產(chǎn)過程，例如某一工序的質(zhì)量， 1可以通過作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定生產(chǎn)該工序使用的設(shè)備、工藝裝備、加工方法、檢驗(yàn)方法等，對(duì)特殊過程或關(guān)鍵工序還可以采取控制圖法監(jiān)視其質(zhì)量的波動(dòng)情況。證實(shí)的方法可包括 :供方的合格聲明；提供形成文件的基本證據(jù) (如質(zhì)量手冊(cè)，第三方的型式檢驗(yàn)報(bào)告 )；提供由其他顧客認(rèn)定的證據(jù)；顧客親自審核；由第三方進(jìn)行審核；提供經(jīng)國(guó)家認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)出具的認(rèn)證證據(jù) (如質(zhì)量體系認(rèn)證證書或名錄 )。 (2)正是由于全面質(zhì)量管理講的是對(duì)組織的管理，因此，將 質(zhì)量 概念擴(kuò)充為全部管理目標(biāo)，即 全面質(zhì)量 ，可包括提高組織的產(chǎn)品的質(zhì) 量，縮短周期 (如生產(chǎn)周期、物資儲(chǔ)備周期 )，降低生產(chǎn)成本等。期間，美國(guó)出現(xiàn)了以泰羅為代表的 科學(xué)管理運(yùn)動(dòng) 。且百分之百的檢驗(yàn)，增加檢驗(yàn)費(fèi)用。在休哈特創(chuàng)造控制圖以后，他的同事在 1929年發(fā)表了《抽樣檢查方法》。 20世紀(jì) 50年代以來(lái)，科學(xué)技術(shù)和工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展，對(duì)質(zhì)量要求越來(lái)越高。最突出的是他們強(qiáng)調(diào)從總經(jīng)理、技術(shù)人員、管理人員到工人，全體人員都參與質(zhì)量管理。目前舉世矚目的 ISO9000族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)、日本戴明獎(jiǎng)等各種質(zhì)量獎(jiǎng)及卓越經(jīng)營(yíng)模式、六西格瑪管理模式等，都是以全面質(zhì)量管理的理論和方法為基礎(chǔ)的 (二 )質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念 在現(xiàn)代質(zhì)量管理的實(shí)踐活動(dòng)中，質(zhì)量管理專家中的核心人物發(fā)揮了積極的作用，正是這些著名質(zhì)量管理專家，如戴明、朱蘭、石川馨等，使人們對(duì)質(zhì)量及質(zhì)量 管理有了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，對(duì)質(zhì)量管理的發(fā)展和進(jìn)步產(chǎn)生了巨大影響。 像戴明一樣，朱蘭 ()作為美國(guó)的著名質(zhì)量專家，曾指導(dǎo)過日本質(zhì)量管理。 石川馨認(rèn)為，質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，從廣義上說，質(zhì)量還指工作質(zhì)量、部門質(zhì)量、人的質(zhì)量、體系質(zhì)量、公司質(zhì)量、方針質(zhì)量等等。因此，質(zhì)量意識(shí)教育 被視為質(zhì)量培訓(xùn)的首要內(nèi)容。雖然由于行業(yè)和崗位不同，其所需的技能也不同，然而，對(duì)各層次人員的培訓(xùn)要求則大致相同。具體實(shí)施時(shí)應(yīng)注意如下問題 : (1)制訂培訓(xùn)程序，明確相關(guān)部門職責(zé)，規(guī)定培訓(xùn)工作流程。 (8)做好登記、記錄工作，建立個(gè)人的業(yè)務(wù)檔案，作為選派工作和識(shí)別培訓(xùn) 需要的依據(jù)。信息是通過形象符號(hào)、語(yǔ)言文字、指令代碼、數(shù)據(jù)資料等不 同形式和不同媒體對(duì)客觀事物所作的描述和反映。而信息流則是伴隨物流而產(chǎn)生。外部信息源產(chǎn)生于組織外部，包括相關(guān)方的、社會(huì)和外部環(huán)境等方面的信息。這里，原始數(shù)據(jù)是信息處理過程的輸入，通過整理、分析、計(jì)算、建模等一系列操作活動(dòng)，從而產(chǎn)生可用于控制、改進(jìn)和決策的有用信息 (信息處理過程的輸出 )。他們監(jiān)督作業(yè)活動(dòng)，進(jìn)行質(zhì)量策劃，保證質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。 (三 )質(zhì)量信息管理 為了確保質(zhì)量管理的有效運(yùn)行，進(jìn)行質(zhì)量信息轉(zhuǎn)換是十分必要的，應(yīng)將質(zhì)量信息 (數(shù)據(jù) )作為一種基礎(chǔ)資源，這對(duì)以事實(shí)為依據(jù)做出決策以及激勵(lì)人員進(jìn)行質(zhì)量創(chuàng)新也是必不可少的。重點(diǎn)目標(biāo)主要指營(yíng)銷、能耗、效益、安全、質(zhì)量改進(jìn)、考核等。并認(rèn)為西方一些國(guó)家的職工，大部分已經(jīng)滿足了生理和安全方面的需要，開始把策動(dòng)力的重心轉(zhuǎn)移到社會(huì)需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)方面來(lái)。 (三 )方針目標(biāo)管理的作用 方針目標(biāo)管理在企業(yè)管理中的作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面 : 、落實(shí)經(jīng)營(yíng)決策的根本途徑 企業(yè)方針目標(biāo)的確定大致經(jīng)過這樣幾個(gè)環(huán)節(jié) :第一，要調(diào)查企業(yè)所處的內(nèi)外環(huán)境，分析面臨的發(fā)展機(jī)會(huì)和威脅。 體素質(zhì)的有效措施 方針目標(biāo)管理通過建立目標(biāo)管理體系，在規(guī)定時(shí)期內(nèi)把企業(yè)的力量相對(duì)集中