【正文】 在質(zhì)量管理體系中的作用和意義；其工作結(jié)果對(duì)過程、產(chǎn)品甚至信譽(yù)的影響；采用何種方法才能為實(shí)現(xiàn)與本崗位直接相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。質(zhì)量意識(shí)教育內(nèi)容可包括：質(zhì)量的概念、質(zhì)量法律、法規(guī)、質(zhì)量對(duì)組織、員工和社會(huì)的意義和作用，質(zhì)量責(zé)任等。質(zhì)量知識(shí)培訓(xùn)質(zhì)量知識(shí)培訓(xùn)是質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容的主體，組織應(yīng)對(duì)所有從事與質(zhì)量有關(guān)工作的員工進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)。領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)以質(zhì)量法律法規(guī)、經(jīng)營(yíng)理念、決策方法等為主；管理人員和技術(shù)人員培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)注重質(zhì)量管理理論和方法；一線員工培訓(xùn)內(nèi)容則以本崗位質(zhì)量控制和質(zhì)量保證所需的知識(shí)為主。技能培訓(xùn)技能是指直接為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所需的專業(yè)技術(shù)和操作技能。領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)除應(yīng)熟悉專業(yè)技術(shù)外，還應(yīng)掌握管理技能；技術(shù)人員主要應(yīng)進(jìn)行專業(yè)技術(shù)的更新和補(bǔ)充，學(xué)習(xí)新方法，掌握新技術(shù)；一線員工應(yīng)加強(qiáng)基礎(chǔ)技術(shù)訓(xùn)練，熟悉產(chǎn)品特性和工藝，不斷提高操作水平。（二）質(zhì)量管理培訓(xùn)的實(shí)施培訓(xùn)過程由識(shí)別培訓(xùn)需要、提供培訓(xùn)和培訓(xùn)有效性評(píng)價(jià)三個(gè)階段組成。培訓(xùn)需求的識(shí)別：（1）根據(jù)任職條件、科技發(fā)展、標(biāo)準(zhǔn)變更、遠(yuǎn)景規(guī)劃與業(yè)務(wù)擴(kuò)展的需要，識(shí)別現(xiàn)有人員的能力以及相關(guān)的培訓(xùn)需要。（2）通過內(nèi)審和管理評(píng)審，在擬定糾正、預(yù)防措施加以改進(jìn)時(shí)，提供培訓(xùn)需要的信息；（3）領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)下屬人員的能力及其發(fā)展需要定期的評(píng)審，以確定培訓(xùn)需要的信息。提供培訓(xùn)評(píng)價(jià)培訓(xùn)有效性五、質(zhì)量管理信息信息指“有意義的數(shù)據(jù)”，（一）質(zhì)量信息產(chǎn)品的形成過程中，存在著兩種動(dòng)力過程：物流和信息流。物流，由原材料等資源輸入轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品輸出而進(jìn)行形態(tài)和性質(zhì)變化的過程。信息流，伴隨著物流而產(chǎn)生的，反映了物流狀況的有意義、有價(jià)值的言訊或消息。信息流包含：信息源、信息傳遞、信息處理、信息反饋。信息源：指信號(hào)或消息序列的產(chǎn)生者?？煞譃閮?nèi)部和外部。（1） 顧客滿意度的評(píng)價(jià)；（2） 產(chǎn)品的符合性；（3） 過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀，以及發(fā)展趨勢(shì)；（4） 糾正、預(yù)防措施和持續(xù)改進(jìn)。信息傳遞：指在信息系統(tǒng)中將信息按照規(guī)定的方式和途徑，以過一定的載體從一處傳到另一處的過程，信息傳遞大體上分為三部分：信源－信道－信宿。信道是傳遞的通道，信宿是傳遞的終點(diǎn)。信息處理：指將原始數(shù)據(jù)（信息）通過一系列系的手段和方法，“加工”成有意義的信息的過程。信息反饋（二）質(zhì)量信息系統(tǒng)組織的活動(dòng)有三種：作業(yè)活動(dòng)、戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)、戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)。 作業(yè)活動(dòng)：在作業(yè)層上，主要關(guān)注點(diǎn)是收集、驗(yàn)證并記錄質(zhì)量數(shù)據(jù)和信息。作業(yè)層的信息系統(tǒng)通常有以下特點(diǎn)：重復(fù)性、可預(yù)見性、歷史性、詳細(xì)性、來源內(nèi)部化、形式結(jié)構(gòu)化（表格）及高精確度。 戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)：在戰(zhàn)術(shù)層，主要監(jiān)督和控制業(yè)務(wù)活動(dòng)，有效進(jìn)行資源管理和測(cè)量分析等質(zhì)量信息。戰(zhàn)術(shù)層的信息通常有以下特點(diǎn)：匯總性、不可預(yù)見性、階段性、可比性、概要性、內(nèi)部與外部信息源。 戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)：最高管理者一般會(huì)利用管理評(píng)審等活動(dòng)獲得質(zhì)量戰(zhàn)略信息，并確立企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)（中、長(zhǎng)期），因此戰(zhàn)略層信息系統(tǒng)通常有以下特點(diǎn)：隨機(jī)性、異常信息、概要性、數(shù)據(jù)外部化、形式非結(jié)構(gòu)化及主觀性（三）質(zhì)量信息管理 識(shí)別信息需求； 識(shí)別并獲得內(nèi)部和外部的信息來源； 將信息轉(zhuǎn)換為對(duì)組織有用的知識(shí)； 利用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)來確定并實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標(biāo)； 確保適宜的安全性和保密性； 評(píng)估因使用信息所獲得的收益，以便對(duì)信息和知識(shí)的管理進(jìn)行改進(jìn)。第三節(jié) 方針目標(biāo)管理方針目標(biāo)管理的基本知識(shí) 掌握方針目標(biāo)管理的概念 熟悉方針目標(biāo)管理的原理 熟悉方針目標(biāo)管理的作用方針目標(biāo)管理的實(shí)施 掌握方針目標(biāo)制訂的依據(jù)和程序 熟悉制訂方針目標(biāo)的要求 熟悉方針目標(biāo)展開的要求 熟悉方針目標(biāo)展開的程序 掌握方針目標(biāo)管理評(píng)價(jià)的內(nèi)容 熟悉方針目標(biāo)管理考核的對(duì)象和內(nèi)容 了解方針目標(biāo)管理診斷的概念一、方針目標(biāo)管理的基本知識(shí)（一）方針目標(biāo)管理的概念方針目標(biāo)管理方針目標(biāo)管理，日本稱為方針管理，美國(guó)等國(guó)家稱為目標(biāo)管理，我國(guó)稱為方針目標(biāo)管理方針目標(biāo)管理是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)以質(zhì)量為核心的中長(zhǎng)期和年度經(jīng)營(yíng)方針目標(biāo)，充分調(diào)動(dòng)職工積極性，通過個(gè)體與群體的自我控制與協(xié)調(diào)，以實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)，從而保證實(shí)現(xiàn)共同成就的一種科學(xué)管理方法?！皞€(gè)體”指?jìng)€(gè)人、崗位?！叭后w”指企業(yè)、部門、分廠、車間、工段、班組?！白晕铱刂啤笔侵父鶕?jù)目標(biāo)的要求，調(diào)整自己的行為，以促使目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?！肮餐删汀笔侵钙髽I(yè)目標(biāo)和部門、車間、班組目標(biāo)。方針目標(biāo)管理的特點(diǎn)：（1）強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)管理。層層設(shè)定目標(biāo)，建立目標(biāo)體系，并圍繞企業(yè)方針目標(biāo)將措施對(duì)策、組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)權(quán)限、獎(jiǎng)懲辦法等組合為一個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，按照PDCA循環(huán)原理展開工作，重視管理設(shè)計(jì)和整體規(guī)劃，進(jìn)行綜合管理。（2）強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)管理。不代替日常管理，只重點(diǎn)抓好對(duì)企業(yè)和部門的發(fā)展有重大影響的重點(diǎn)目標(biāo)、重點(diǎn)措施或事項(xiàng)。重點(diǎn)目標(biāo)主要指營(yíng)銷、能耗、效益、安全、質(zhì)量改進(jìn)、考核等。（3）注重措施管理。要切實(shí)將目標(biāo)展開到能采取措施為止，對(duì)具體措施實(shí)施管理。（4）注重自我管理。全員參與方針目標(biāo)管理的全過程。（二）方針目標(biāo)管理的原理方針目標(biāo)管理的理論依據(jù)是行為科學(xué)和系統(tǒng)理論。1943年馬斯洛《調(diào)動(dòng)人的積極性的理論》中人的“需要層次論”即為：生理需要－安全需要－社會(huì)需要－尊重需要－自我實(shí)現(xiàn)需要目標(biāo)管理是以行為科學(xué)中的“激勵(lì)理論”為基礎(chǔ)而產(chǎn)生的。泰羅科學(xué)管理思想激勵(lì)理論以物為中心以人為中心監(jiān)督管理自主管理專制管理發(fā)主管理紀(jì)律約束激勵(lì)管理目標(biāo)管理的基本原理就是運(yùn)用科學(xué)的激勵(lì)理論來激發(fā)、調(diào)動(dòng)人的積極性，對(duì)企業(yè)實(shí)施系統(tǒng)管理，這就要求，在實(shí)施目標(biāo)管理的全過程中，要牢牢抓住系統(tǒng)管理和人的積極性兩條主線。（三）方針目標(biāo)管理的作用是實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目的、落實(shí)經(jīng)營(yíng)決策的根本途徑。企業(yè)方針目標(biāo)的確定大致經(jīng)過：（1） 調(diào)查企業(yè)所處的內(nèi)外環(huán)境，分析面臨的發(fā)展機(jī)會(huì)和威脅。（2） 分析企業(yè)現(xiàn)狀與期望值之間的差距。在弄清經(jīng)營(yíng)問題基礎(chǔ)上，確定企業(yè)中長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)方針目標(biāo)。（3） 研究確定實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)方針目標(biāo)的可行性方案。是調(diào)動(dòng)職工參加管理積極性的重要手段方針目標(biāo)管理的理論基礎(chǔ)是系統(tǒng)原理和行為科學(xué)，指導(dǎo)思想是從過去的以物的管理為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀说墓芾頌橹行摹Ｊ翘岣咂髽I(yè)整體素質(zhì)的有效措施通過方針目標(biāo)的管理，可以使企業(yè)各項(xiàng)管理工作有很強(qiáng)的向心力和凝聚力，有利于克服條塊分割的現(xiàn)象，使企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)明確、重點(diǎn)突出、措施具體、進(jìn)度落實(shí)，使管理處于有序的受控狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)高效化、系統(tǒng)化和標(biāo)準(zhǔn)化，促使企業(yè)的整體素質(zhì)不斷提高。二、方針目標(biāo)管理的實(shí)施企業(yè)方針目標(biāo)管理包括方針目標(biāo)的制訂、展開、動(dòng)態(tài)管理和考評(píng)四個(gè)環(huán)節(jié)。（一）方針目標(biāo)的制訂方針目標(biāo)制訂的要求（1）企業(yè)的方針是由總方針、目標(biāo)和措施構(gòu)成的有機(jī)整體。 總方針是指企業(yè)的導(dǎo)向性要求和目的性方針，是企業(yè)各類重點(diǎn)目標(biāo)的歸總和概括； 目標(biāo)是指帶有激勵(lì)性的定量化目標(biāo)值； 措施是指對(duì)應(yīng)于目標(biāo)的具體對(duì)策。 所以企業(yè)制定的方針應(yīng)包括總方針、目標(biāo)和措施三個(gè)方面，并使其有機(jī)統(tǒng)一起來。（2）企業(yè)方針目標(biāo)內(nèi)容可以包括：質(zhì)量品種、利潤(rùn)效益、成本消耗、產(chǎn)量產(chǎn)值、技術(shù)進(jìn)步、安全環(huán)保、職工福利、管理改善等項(xiàng)目。應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況選擇重點(diǎn)、關(guān)鍵項(xiàng)目作為目標(biāo)。（3）目標(biāo)和目標(biāo)值應(yīng)有挑戰(zhàn)性，即應(yīng)略高于現(xiàn)有水平，至少不低于現(xiàn)有水平。（4）在指導(dǎo)思想上要體現(xiàn)以下原則：長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)和當(dāng)前目標(biāo)并重，社會(huì)效益和企業(yè)效益并重，發(fā)展生產(chǎn)和提高職工福利并重。方針目標(biāo)制訂的依據(jù)（1） 顧客需求和市場(chǎng)狀況；（2） 企業(yè)對(duì)顧客、對(duì)公眾、對(duì)社會(huì)的承諾；（3） 國(guó)家的法令、法規(guī)與政策；（4） 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況；（5） 社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展動(dòng)向和有關(guān)部門宏觀管理要求；（6） 企業(yè)中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；（7） 企業(yè)質(zhì)量方針；（8） 上一年度未完成的目標(biāo)及存在的問題。方針目標(biāo)制訂的程序（1） 宣傳教育（2） 搜集資料、提出報(bào)告（3） 確定問題點(diǎn)（4） 起草建議草案（5） 組織評(píng)議（6） 審議通過方針目標(biāo)的修改由于主、客觀環(huán)境產(chǎn)生變化導(dǎo)致方針的修改，必須遵循一定的程序、并有一定的時(shí)間要求，不可帶隨意性。（二）方針目標(biāo)的展開方針目標(biāo)展開指把方針、目標(biāo)、措施逐層進(jìn)行分解，加以細(xì)化、具體落實(shí)。方針目標(biāo)展開的要求：（1） 用目標(biāo)來保證方針，用措施保證目標(biāo)。（2） 縱向按管理層次展開。橫向按關(guān)聯(lián)部門展開。（3） 堅(jiān)持用數(shù)據(jù)說話，目標(biāo)值盡可以量化。（4） 一般方針展開到企業(yè)和部門（或車間）兩級(jí)，目標(biāo)和措施展開到考核層為止。（5） 第一部門要結(jié)合本部門的問題點(diǎn)展開，立足于改進(jìn)。方針目標(biāo)展開的程序第一步：橫向展開。通過矩陣圖，把涉及到廠級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、部門、車間之間關(guān)系的重大目標(biāo)措施排列成表，明確責(zé)任（負(fù)責(zé)、實(shí)施、配合）和日期進(jìn)度要求。第二步：縱向展開。一般采用系統(tǒng)圖方法，自上而下地逐級(jí)展開，以落實(shí)各級(jí)人員的責(zé)任?？v向展開的四個(gè)層次：（1） 從最高管理者展開到管理層（含總工、總質(zhì)量師、管理者代表）；（2） 管理層展開到各分管部門（車間）；（3） 部門（車間）展開到班組或崗位（含管理人員）；（4） 班組或崗位目標(biāo)展開到措施為止。班組是企業(yè)最基本的基層單位，班組的目標(biāo)管理的開展是企業(yè)方針目標(biāo)管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。班組目標(biāo)的展開，應(yīng)圍繞班組目標(biāo)，組織開展班組建設(shè)、民主管理、自主管理和QC小組活動(dòng)。第三步：開展協(xié)調(diào)活動(dòng)。第四步：規(guī)定方針目標(biāo)實(shí)施情況的經(jīng)濟(jì)考核辦法，主要精神是：經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的考核內(nèi)容必須與方針目標(biāo)的實(shí)施活動(dòng)相符合。第五步：舉行簽字儀式。各級(jí)負(fù)責(zé)人與目標(biāo)項(xiàng)目的責(zé)任人在目標(biāo)管理實(shí)施文件上簽字確認(rèn)。（三）方針目標(biāo)的動(dòng)態(tài)管理下達(dá)方針目標(biāo)計(jì)劃任務(wù)書；包括：方針目標(biāo)展開項(xiàng)目，即重點(diǎn)實(shí)施項(xiàng)目；協(xié)調(diào)項(xiàng)目，即需要配合其他部門或車間完成的項(xiàng)目；隨著形勢(shì)的變化而變更的項(xiàng)目建立跟蹤和分析制度抓好信息管理開展管理點(diǎn)上的QC小組活動(dòng)加強(qiáng)人力資源的開發(fā)和管理。（四）方針目標(biāo)的考評(píng)方針目標(biāo)管理的考核側(cè)重點(diǎn)在于通過對(duì)上一時(shí)段的成果和部門、職工做出貢獻(xiàn)進(jìn)行考核核定，供以激勵(lì)職工，為完成下一時(shí)段的目標(biāo)而奮進(jìn)?？己说膶?duì)象包括企業(yè)的基礎(chǔ)單位、職能部門、班組和個(gè)人。考核的內(nèi)容通常包括：（1） 根據(jù)目標(biāo)展開的要求，對(duì)目標(biāo)和措施所規(guī)定進(jìn)度的實(shí)現(xiàn)程度及工作態(tài)度、協(xié)作精神的考核；（2） 根據(jù)為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而建立的規(guī)章制度，對(duì)其執(zhí)行情況的考核?？己艘话惴譃樵露群图径冗M(jìn)行。方針目標(biāo)管理的評(píng)價(jià)方針目標(biāo)管理的評(píng)價(jià)是通過對(duì)本年度（或半年）完成的成果、審核、評(píng)定企業(yè)、基礎(chǔ)單位、部門和個(gè)人為實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)管理所做的工作，借以激勵(lì)職工，為進(jìn)一步推進(jìn)方針目標(biāo)管理和實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)而努力。方針目標(biāo)管理的考核和評(píng)價(jià)區(qū)別：考核是在執(zhí)行中進(jìn)行的，評(píng)價(jià)是把全過程的綜合情況與結(jié)果聯(lián)系起來進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)內(nèi)容包括：（1） 對(duì)方針及其執(zhí)行情況的評(píng)價(jià)；（2） 對(duì)目標(biāo)（包括目標(biāo)值）及其實(shí)現(xiàn)情況的評(píng)價(jià)；（3） 對(duì)措施及其實(shí)施情況的評(píng)價(jià)；（4） 對(duì)問題點(diǎn)（包括在方針目標(biāo)展開時(shí)已經(jīng)考慮到的和未曾考慮到而在實(shí)施過程中出現(xiàn)的）的評(píng)價(jià)；（5） 對(duì)各職能部門和人員協(xié)調(diào)工作的評(píng)價(jià)；（6） 對(duì)方針目標(biāo)管理主管部門工作的評(píng)價(jià)；（7） 對(duì)整個(gè)方針目標(biāo)管理工作的評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)時(shí)還應(yīng)考慮制訂或修訂本身的正確性。方針目標(biāo)管理的診斷方針目標(biāo)管理的診斷是對(duì)企業(yè)方針目標(biāo)的制訂、展開、動(dòng)態(tài)管理和考評(píng)四個(gè)階段的全部或部分工作的指導(dǎo)思想、工作方針和效果進(jìn)行診察，提出改進(jìn)建議和忠告，并在一定條件下幫助實(shí)施，使企業(yè)的方針目標(biāo)管理更加科學(xué)、有效的管理活動(dòng)。項(xiàng)目方針目標(biāo)管理的考核方針目標(biāo)管理的評(píng)價(jià)方針目標(biāo)管理的診斷共同點(diǎn)為了提高方針目標(biāo)管理的有效性側(cè)重點(diǎn)檢查方針目標(biāo)按原定計(jì)劃的實(shí)施情況，對(duì)其執(zhí)行結(jié)果做出鑒定意見和獎(jiǎng)罰決定。對(duì)單位、部門和個(gè)人對(duì)實(shí)現(xiàn)方針?biāo)鞯呢暙I(xiàn)和工作績(jī)效做出評(píng)價(jià)。調(diào)查、分析和研究企業(yè)方針目標(biāo)管理中的問題，提出改進(jìn)建議并幫助解決。方針目標(biāo)管理診斷的主要內(nèi)容包括：（1） 實(shí)地考核目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性，采取應(yīng)急對(duì)策和調(diào)整措施；（2） 督促目標(biāo)的實(shí)施，加強(qiáng)考核檢查；（3） 協(xié)調(diào)各級(jí)目標(biāo)的上下左右關(guān)系，以保持一致性；（4） 對(duì)部門方針目標(biāo)管理的重視和實(shí)施程度做出評(píng)價(jià)，提出修改建議。第四節(jié) 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性 了解質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)性的關(guān)系 熟悉從利潤(rùn)與成本兩方面考慮質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性問題 熟悉質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理質(zhì)量成本 熟悉質(zhì)量成本的概念 掌握質(zhì)量成本中的PAF（預(yù)防、鑒定和故障成本）模式 熟悉質(zhì)量成本的過程（符合性和非符合性）模式 熟悉質(zhì)量成本模型 了解質(zhì)量成本管理 熟悉質(zhì)量成本指標(biāo)分析方針質(zhì)量成本構(gòu)成 掌握預(yù)防成本的構(gòu)成 掌握鑒定成本的構(gòu)成 掌握內(nèi)部故障（損失）成本的構(gòu)成 掌握外部故障（損失）成本的構(gòu)成劣質(zhì)成本 熟悉劣質(zhì)成本的概念及組成 了解劣質(zhì)成本分析的步驟質(zhì)量問題實(shí)際是上一個(gè)經(jīng)濟(jì)問題，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析和管理，是一個(gè)組織質(zhì)量經(jīng)營(yíng)追求成功的重要環(huán)節(jié)，也是衡量一個(gè)組織質(zhì)量有效性的重要標(biāo)志。一、質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性質(zhì)量對(duì)組織和顧客而言都有經(jīng)濟(jì)性問題，在利益方面考慮：對(duì)顧客而言，必須考慮減少費(fèi)用，改進(jìn)適用性；對(duì)組織而言，則需考慮提高利潤(rùn)和市場(chǎng)占有率。在成本方面考慮：對(duì)顧客而言，必須考慮安全性、購(gòu)置費(fèi)、運(yùn)行費(fèi)、保養(yǎng)費(fèi)、停機(jī)損失和修理費(fèi)以及可能的處置費(fèi)用；對(duì)組織而言，必須考慮由識(shí)別顧客需要和設(shè)計(jì)的缺陷，包括不滿意產(chǎn)品返工、返修、重新加工、生產(chǎn)損失、擔(dān)保和現(xiàn)場(chǎng)修理等發(fā)生的費(fèi)用，以及承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任和索賠