【正文】 質量工程師質量專業(yè)相關知識（初級）第一章 質量管理概論第一節(jié) 質量的基礎知識掌握質量的概念（含相關術語；組織、過程、產品、要求、顧客、體系、質量特性等）熟悉質量特性的內涵熟悉質量概念的發(fā)展一、質量的概念質量活動的產生：人類社會自從有了生產活動，特別是以交換為目的的商品生產活動，便產生了質量的活動。質量管理活動：圍繞著質量形成全過程的所有管理活動。質量是構成社會財富的關鍵內容，是經濟發(fā)展的戰(zhàn)略問題。質量的概念最初僅用于產品，以后逐漸擴展到服務、過程、體系和組織，以及以上幾項的組合。 質量的概念質量：一組固有特性滿足要求的程度。（1）“特性”：指“可區(qū)分的特征?？梢杂懈鞣N類的特性，如：物的特性，如：機械性能；感官的特性，如：氣味、噪音、色彩等；行為的特性，如：禮貌；時間的特性，如：準時性、可靠性；人體工效的特性：如生理的特性或有關人身安全的特性；功能的特性：如飛機的最高速度。A． 特性可分為固有的和賦予的固有特性就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，如：螺栓的直徑、機器的生產率或接通電話的時間等技術特性。賦予特性不是固有的，不是某事物本來就有的，而是完成產品后因不同的要求而對產品所增加的特性，如產品的價格、硬件產品的供貨時間和運輸要求（如：運輸方式）、售后服務要求（如：保修時間）等特性。固有與賦予特性的相對性：不同產品的固有特性和賦予特性不同，某種產品賦予特性可能是另一種產品的固有特性（轉換）。（2）關于“要求”要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。明示的：可以理解為規(guī)定的要求，如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。通常隱含的是指組織、顧客和其它相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的，如“化妝品對顧客皮膚的保護性等。一般情況下，顧客或相關方的文件，如標準中不會對這類要求給出明確有規(guī)定，組織應根據(jù)自身產品的用途和特性進行識別，并做出規(guī)定。必須履行的是指法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的。組織在產品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標準。要求要以由不同的相關方提出，不同的相關方對同一產品的要求可能是不相同的。要求可以是多方面的，如需要指出，可以采用修飾詞表示，如產品要求、質量管理要求、顧客要求等。（3）質量具有經濟性、廣義性、時效性、相對性質量的經濟性：由于要求匯集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質量有經濟性的表征。顧客對經濟性的考慮是一樣的。質量的廣義性：質量不僅指產品質量，也可指過程和體系的質量。質量的時效性：由于組織的顧客和其他相關方對組織和產品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，因此，組織應不斷地調整對質量的要求。質量的相對性：組織的顧客和其它相關方可能對同一產品的功能提出不同的需求，也可能對同一產品的同一功能提出不同的需求，需求不同，質量要求也不同，只有滿足需求的產品，才會被認為是質量好的產品。質量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)，質量的比較應在同一等級基礎上做比較。等級是指對功能用途相同但質量要求不同的產品、過程和體系所做的分類或分級。質量相關的概念（1）組織：組織是指“職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施”。組織是由兩個或兩個以上的個人為了實現(xiàn)共同的目標組合而成的有機整體，安排通常是有序的。（2）過程：過程是指“一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動”，過程由輸入、實施活動和輸出三個環(huán)節(jié)組織。過程可包括產品實現(xiàn)過程和產品支持過程。（3）產品：產品是指“過程的結果”。產品有四種通用的種類：服務：服務是無形的，通常是在組織和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果。如：商貿、運輸；軟件：由信息組成，通常是無形產品，并可以方法、論文或程序的形式存在。如：計算機程序、字典；硬件：通常是有形產品，其量是具有計數(shù)的特性，可以分離、可以定量計數(shù)。如：發(fā)動機零件、電視機；流程性材料：通常是有形產品，其量具有連續(xù)的特性，一般是連續(xù)生產，狀態(tài)可以是液體、氣體、粒子、線狀、塊狀或板狀等。如：潤滑油。（4）顧客：顧客是指接受產品或服務的組織或個人。顧客可以是組織內部的或外部的。（5）體系：體系是指相互關聯(lián)或相互作用的一組要素。（6）質量特性：質量特性是指產品、過程或體系與要求有關的固有特性。質量特性，將“要求”轉化為有指標的特性，作為評價、檢驗和考核的依據(jù)。它包括：性能、適用性、可信性（可用性、可靠性、維修性）、安全性、環(huán)境、經濟性和美學性。質量特性有些是可定量的，有些是不能夠定量的，只有定性，實際工作中，將不定量的特性轉換為可定量的代用質量特性。質量的適用性就是建立在質量特性的基礎之上的。產品質量特性分為：內在質量特性：如結構、性能、精度、化學成份等；外在質量特性：如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；經濟特性：成本、價格、使用費用、維修時間和費用等；商業(yè)特性：交貨期、保修期等；其它特性：安全、環(huán)境、美觀等。服務質量特性是服務產品所具有的內在的特性。可分為五種類型：可靠性：準確地履行服務承諾的能力；響應性：幫助顧客并迅速提供服務的愿望；保證性：員工具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力；移情性：設身處地的為顧客著想和對顧客給予特別的關注；有形性：有形的設備、設施、人員和溝通材料的外表。根據(jù)對顧客滿意的影響程度不同，通常將質量特性劃分為關鍵、重要和次要三類：關鍵質量特性：是指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產品安全性或產品整機功能喪失的質量特性。重要質量特性：是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產品部分功能喪失的質量特性。次要質量特性：是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產品功能，但可能會引起產品功能的逐漸喪失。二、質量概念的發(fā)展 符合性質量的概念：以“符合”現(xiàn)行標準的程度作為衡量依據(jù)。 適用性質量的概念：以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。 廣義質量的概念：質量是一組固有特性滿足要求的程度。第二節(jié) 質量管理的基本知識掌握管理的職能（計劃、組織、領導、控制）掌握質量管理的含義（含相關術語：質量方針、質量目標、質量策劃、質量控制、質量保證、質量改進）掌握全面質量管理的含義熟悉質量管理專家的質量理念（戴明、朱蘭、石川馨等關于質量的概念）熟悉質量管理培訓的內容及實施熟悉質量信息管理的基本內容一、管理概述管理――指揮和控制組織的協(xié)調的活動。管理是在一定環(huán)境和條件下通過“協(xié)調”活動、綜合利用組織資源以達到組織目標的過程，是由一系列相互關聯(lián)、連續(xù)進行的活動構成。管理過程包括計劃、組織、領導和控制人員與活動。管理職能管理的主要職能是計劃、組織、領導和控制（1）計劃：確立組織目標，制定實現(xiàn)目標的策略。包括以下三方面的內容：研究活動條件，包括內部能力研究和外部環(huán)境研究；制定業(yè)務決策，是指在活動條件研究基礎上，根據(jù)這種研究所提示的環(huán)境變化中可能提供的機會或造成的威脅，以及組織在資源擁有和利用上的優(yōu)勢和劣勢，確定組織在未來某個時期內的宗旨方向和目標，并據(jù)此預測在未來可能呈現(xiàn)的狀態(tài)；編制行動計劃。將決策目標在時間和空間上分解到組織的各個部門和環(huán)節(jié)，對每個單位和每個成員的工作提出具體要求。（2）組織：確定組織機構，分配人力資源。組織是決策目標如何實現(xiàn)的一種技巧，這種決策需要建立最合適的組織結構并訓練專業(yè)人員，組織通訊網絡。管理者必須建立起與顧客、制造商、銷售人員和技術專家之間的溝通渠道。組織應完成以下工作：組織機構和結構設計；人員的配備，將適當?shù)娜藛T安置在適當?shù)膷徫簧?，從事適當?shù)墓ぷ?；啟動并維持組織運轉；監(jiān)視運轉（3）領導：激勵并管理員工，組建團隊。領導是完成組織目標的關鍵，是利用組織賦予的權利和自身的能力去指揮和影響下屬，“創(chuàng)造一個使員工充分參與實現(xiàn)組織目標的內部環(huán)境”的管理過程。（4）控制：評估執(zhí)行情況，控制組織資源?？刂剖菫榱吮ＷC系統(tǒng)按預定要求運轉而進行的一系列工作，包括根據(jù)標準及規(guī)則，檢查監(jiān)督各部門、各環(huán)節(jié)的工作，判斷是否發(fā)生偏差。計劃（前提）組織（保證）領導（關鍵）控制（手段）管理層次和技能（1）管理幅度：管理幅度是管理者領導下屬的數(shù)量；有效的管理幅度的大小受到以下幾個方面因素的影響：管理者本身的素質與被管理者的工作能力；管理者工作的內容；工作環(huán)境與工作條件。（2）管理層次：管理層次是管理者到具體執(zhí)行人員之間的不同管理層次。按層次劃分，管理可分為高層管理、中層管理和基層（底層）管理三個層次。高層管理是組織的高組管理者，其主要作用的確立組織的宗旨和目標，規(guī)定職責和提供資源，他們主要負責與外部環(huán)境聯(lián)系。中層管理者負責利用資源以實現(xiàn)高層管理者確立的目標，主要通過在其職權范圍內執(zhí)行計劃并監(jiān)督基層管理人員來完成?；鶎庸芾碚哓撠熑粘I(yè)務活動，他們通常監(jiān)督指導作業(yè)人員，保證組織正常運轉。（3）組織活動：組織的活動分為三種：作業(yè)活動、戰(zhàn)術活動和戰(zhàn)略計劃活動，分別由基層、中層和高層管理者負責執(zhí)行。（4）管理技能：管理者應具備三個管理技能，即技術技能、人際技能和概念技能。技術技能：指具有某一專業(yè)領域的技術、知識和經驗完成組織行動的能力。人際技能：指與處理人事關系有關的技能，能理解激勵他人并與他人共事的能力。概念技能：指綜觀全局，認清為什么要做某事的能力，即洞察企業(yè)與環(huán)境相互影響的復雜性的能力。高層管理者需要較強的概念技能；中層管理者需要人際技能和概念技能；基礎管理者主要需要技術技能和人際技能。高層管理中層管理基層管理作業(yè)活動戰(zhàn)術活動戰(zhàn)略計劃活動主要要求技術技能和人際技能主要要求人際技能和概念技能主要概念技能二、質量管理質量管理的定義：質量管理是指在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調的活動。質量管理是通過建立質量方針和目標，并為實現(xiàn)規(guī)定的質量目標進行質量策劃，實施質量控制和質量保證，開展質量改進等活動予以實現(xiàn)的。質量管理是組織在整個生產和經營過程中，圍繞著產品質量形成的全過程實施的。是組織各項管理的主線。質量方針和質量目標質量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和質量方向。質量方針是企業(yè)經營總目標的組成部分，是企業(yè)管理者對質量的指導思想和承諾。質量方針由最高管理者制定并形成文件，質量目標中應包含組織目標和顧客的期望和需求。質量目標是組織在質量方針所追求的目的，是組織質量方針的具體體現(xiàn)，目標既要先進，又要可行，便于實施和檢查。質量策劃：質量策劃是質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質量目標。質量目標依據(jù)質量方針制定，組織應在組織內各個層次制定質量目標。質量控制：質量控制是質量管理的一部分，致力于滿足質量要求。質量控制適用于對組織任何質量的控制。是一個確保生產出來的產品滿足要示的過程。質量保證：質量保證是質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任。保證質量、滿足要求是質量保證的基礎和前提。質量改進：質量改進是質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力。質量改進應是持續(xù)的。全面質量管理全面質量管理：以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和相關方（本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會）受益而達到長期成功的一種管理途徑。全面質量管理概念最早見于美國菲根堡姆博士1961年發(fā)表的《全面質量管理》一書。三、質量管理的發(fā)展（一）質量管理發(fā)展階段的回顧質量管理大致經歷了三個階段：質量檢驗階段20世紀初，美國出現(xiàn)的以泰羅為代表的“科學管理運動”，將質量檢驗機構獨立出來。從工長的質量管理到檢驗員的質量管理。統(tǒng)計質量控制階段：數(shù)理統(tǒng)計方法與質量管理相結合第一次世界大戰(zhàn)后期，休哈特發(fā)明了控制圖，標志著質量管理從單純的事后檢驗進行檢驗加預防的階段。1929年《抽樣檢查方法》1931年休哈特發(fā)表了《工業(yè)產品質量的經濟控制》第二次世界大戰(zhàn)開始，《質量管理指南》、《數(shù)據(jù)分析用控制圖》、《生產過程質量管理控制圖法》，并在二戰(zhàn)后推廣到了民用工業(yè)。全面質量管理階段1961年，菲根堡姆提出了全面質量管理的概念（二）質量管理專家的質量理念戴明的質量理念美國著名的質量專家之一，在日本推廣統(tǒng)計質量管理理念。戴明的十四條質量管理原則：（1） 建立改進產品和服務的長期目標；（2） 采用新觀念；（3） 停止依靠檢驗來保證質量；（4） 結束僅僅依靠價格選擇供應商的做法；（5） 持續(xù)地且永無止境地改進生產和服務系統(tǒng)；（6） 采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓；（7） 發(fā)揮主管的指導幫助作用；（8） 排除恐懼；（9） 消除不同部門之間的壁壘；（10） 取消面向一般員工的口號、標語和數(shù)字目標；（11） 避免單純用量化定額和指標來評價員工；（12） 消除影響工作完美的障礙；（13） 開展強有力的教育和自我提高活動；（14） 使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉變。朱蘭的質量理念美國著名質量管理專家，1951年出版過《質量控制手冊》，1998年更名為《朱蘭質量手冊》朱蘭質量管理三部曲：質量策劃、質量控制和質量改進。石川馨的質量理念日本著名質量管理專家，因果圖的發(fā)明者。日本質量管理小組（QC小組）的奠基人之一。推行全員質量管理理念。要“始于教育、終于教育”。六項：（1） 質量第一；（2） 面向消費者；（3） 下道工序是顧客；（4） 用數(shù)據(jù)、事實說話；（5） 尊重人的經營；（6） 機能管理。四、質量管理培訓（一）質量管理培訓內容質量管理培訓內容包括：質量意識教育、質量知識培訓和技能培訓。質量意識教育提高質量意識是質量管理的前提，質量意識教育是質量培訓的首要內容。質量意識教育的重點： 各級員工理解本崗位工作