【正文】 方面的原因?qū)е略谡Ｊ褂玫那闆r下也存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的危險(xiǎn)，這種危險(xiǎn)就屬于“不合理的危險(xiǎn)”。存在“不合理危險(xiǎn)”的原因：A、 產(chǎn)品設(shè)計(jì)上的原因?qū)е虏缓侠砦ｋU(xiǎn)（也稱設(shè)計(jì)缺陷）。B、 制造上的原因產(chǎn)生的不合理危險(xiǎn)（也稱制造缺陷）。C、 是因告知上的原因產(chǎn)生的不合理危險(xiǎn)（也稱告知缺陷、指示缺陷、說明缺陷）?！懂a(chǎn)品質(zhì)量法》對(duì)企業(yè)管理的要求《產(chǎn)品質(zhì)量法》中對(duì)企業(yè)管理提出法定的基本要求，即生產(chǎn)者、銷售者應(yīng)當(dāng)健全內(nèi)部質(zhì)量管理制度、嚴(yán)格實(shí)施崗位質(zhì)量規(guī)范、質(zhì)量責(zé)任及相應(yīng)的考核辦法。本條對(duì)企業(yè)管理提出基本要求，但對(duì)具體的企業(yè)來說，應(yīng)當(dāng)建立什么樣的質(zhì)量管理制度、崗位質(zhì)量規(guī)范及考核辦法，法律不作具體規(guī)定。生產(chǎn)者、銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定了生產(chǎn)者、銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)，包括產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量要求及其制定依據(jù)、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)的規(guī)定，銷售者進(jìn)貨檢驗(yàn)驗(yàn)收、保持產(chǎn)品質(zhì)量的規(guī)定，以及產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量，保證產(chǎn)品標(biāo)識(shí)符合法律規(guī)定的要求，產(chǎn)品包裝必須符合規(guī)定要求，嚴(yán)禁生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品等。銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)包括四個(gè)方面：嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度，保持產(chǎn)品原有質(zhì)量，保證銷售產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)符合法律規(guī)定要求，嚴(yán)禁銷售假冒偽劣產(chǎn)品?！懂a(chǎn)品質(zhì)量法》明令禁止的產(chǎn)品質(zhì)量欺詐行為明確禁止性規(guī)定包括：（1）、禁止偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志。（2）禁偽造產(chǎn)品的產(chǎn)地。（3）產(chǎn)品或其包裝上標(biāo)注的廠名、廠址必須真實(shí)，禁止偽造或者冒用他人的廠名、廠址。（4）禁止在生產(chǎn)銷售的產(chǎn)中中摻雜、摻假，以假充真、以次充好?！懂a(chǎn)品質(zhì)量法》對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理和激勵(lì)引導(dǎo)措施（1） 推行企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證制度。（2） 推選產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證制度。（3） 實(shí)行產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查制度。（4） 鼓勵(lì)推行科學(xué)的質(zhì)量管理方法，采用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，鼓勵(lì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到并且超過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。（5） 實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)制度。產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查制度1985年建立產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查制度。產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查制度是指各級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門，根據(jù)國(guó)家有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，對(duì)生產(chǎn)、流通領(lǐng)域的產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)施的一種具有監(jiān)督性質(zhì)的檢查制度。它既是一項(xiàng)強(qiáng)制性的行政措施，又是一項(xiàng)有效的法制手段。國(guó)家監(jiān)督抽查的產(chǎn)品，地方不得另行重復(fù)抽查；上級(jí)監(jiān)督抽查的產(chǎn)品，下級(jí)不得另行重復(fù)抽查。如對(duì)抽查結(jié)果有異議，則須在接到檢查結(jié)果之日起15日向?qū)嵤┍O(jiān)督抽查的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門或者是其上級(jí)質(zhì)量監(jiān)督抽查部門申請(qǐng)復(fù)檢。質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)制度中國(guó)名牌產(chǎn)品指實(shí)物質(zhì)量達(dá)到國(guó)際同類產(chǎn)品先進(jìn)水平、在國(guó)內(nèi)同類產(chǎn)品中處于領(lǐng)先地位、市場(chǎng)占有率和知名度居行業(yè)前列、顧客滿意程度高、具有較強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品。評(píng)價(jià)工作以市場(chǎng)評(píng)價(jià)、質(zhì)量評(píng)價(jià)、效益評(píng)價(jià)和發(fā)展評(píng)價(jià)為主要評(píng)價(jià)內(nèi)容。中國(guó)名牌產(chǎn)品證書有效期為三年。不得擴(kuò)大使用范圍。標(biāo)志的標(biāo)準(zhǔn)色為紅、藍(lán)、灰三種顏色構(gòu)成。二、職業(yè)道德與專業(yè)能力要求職業(yè)道德的顯著特征是通過它能使公眾對(duì)該種職業(yè)產(chǎn)生和保持信賴。（一）職業(yè)道德的基本要求質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)道德基本準(zhǔn)則是對(duì)質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)道德的概括性要求，也是制定具體規(guī)范的基本依據(jù)。行為準(zhǔn)則： 堅(jiān)持黨的基本路線，堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，為全面提高質(zhì)量、改善質(zhì)量管理水平、增強(qiáng)國(guó)民質(zhì)量意識(shí)、搞好兩個(gè)文明建設(shè)做出貢獻(xiàn)。 誠實(shí)、公正、全心全意為企業(yè)（組織）、顧客和公眾服務(wù)。 認(rèn)真學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，努力提高專業(yè)水平，不斷增強(qiáng)服務(wù)能力； 充分運(yùn)用自己的知識(shí)和技能，切實(shí)增進(jìn)社會(huì)公益和公用產(chǎn)品的安全性和可靠性。 加強(qiáng)社會(huì)主義法制觀念，維護(hù)國(guó)家利益和廣大人民群眾的根本利益。相關(guān)要求：處理好公共關(guān)系（1） 提高質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員管轄范圍內(nèi)所有產(chǎn)品的安全性和可靠性；（2） 努力宣傳質(zhì)量工作對(duì)社會(huì)公眾利益和社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)的意義和作用。（3） 實(shí)事求是地介紹質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員的義務(wù)和權(quán)利。（4） 在發(fā)表公開言論時(shí)，要事先明確說明自己的身份及受委托的對(duì)象或被授予的權(quán)限。處理好與企業(yè)（組織）、顧客的關(guān)系（1） 在專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)，忠實(shí)地代表每一家企業(yè)或每一個(gè)顧客的利益；（2） 事關(guān)與質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員有商業(yè)聯(lián)系、商業(yè)利益，以及在可能影響其判斷或服務(wù)公正性的情況，要向企業(yè)（組織）或顧客如實(shí)說明情況；（3） 須向企業(yè)（組織）或顧客說明，如果無視質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員的專業(yè)判斷將會(huì)產(chǎn)生不利后果；（4） 在未經(jīng)許可的情況下，不得泄露與顧客（包括過去的和現(xiàn)在的顧客）有關(guān)的任何商業(yè)或技術(shù)信息；（5） 沒有得到有關(guān)各方面的同意，對(duì)同一服務(wù)不得接受一方以上的報(bào)酬，如果被聘或受雇，未得到聘用企業(yè)、組織或雇主的同意，不得進(jìn)行另外的咨詢服務(wù)。處理好同事關(guān)系(1) 要注意對(duì)他人在工作中的貢獻(xiàn)給予肯定；(2) 努力幫助所管理或指導(dǎo)的人員在專業(yè)上不斷成長(zhǎng)和提高；(3) 不進(jìn)行不公平競(jìng)爭(zhēng)，與所有的同行或有業(yè)務(wù)往來的人士發(fā)展友好關(guān)系，增進(jìn)信任程度。（二）專業(yè)基本要求可從事質(zhì)量管理、質(zhì)量認(rèn)定、質(zhì)量監(jiān)督和質(zhì)量咨詢服務(wù)企業(yè)內(nèi)部要求：（1） 質(zhì)量評(píng)定：對(duì)重要質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)鍵過程控制、質(zhì)量管理體系審核能夠?qū)嵤┛陀^的評(píng)價(jià)。（2） 質(zhì)量檢驗(yàn)：對(duì)進(jìn)貨檢驗(yàn)、過程檢驗(yàn)和出廠檢驗(yàn)的方法、水平、及其結(jié)論能夠給予指導(dǎo)并實(shí)施有效監(jiān)督；（3） 產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量改進(jìn)：對(duì)質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施，對(duì)產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量改進(jìn)等能夠進(jìn)行策劃、具體參與或提供咨詢指導(dǎo)意見；（4） 質(zhì)量審核：對(duì)質(zhì)量管理體系和產(chǎn)品的認(rèn)證能夠組織自我審核；（5） 安全、環(huán)境鑒定：對(duì)重大關(guān)鍵安全設(shè)施和環(huán)境設(shè)施的質(zhì)量狀態(tài)進(jìn)行鑒定。社會(huì)評(píng)價(jià)要求：作業(yè)社會(huì)中價(jià)組織的質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員，其執(zhí)業(yè)行為具有授權(quán)范圍內(nèi)的證明效力，為此應(yīng)具有以下能力：（1） 質(zhì)量認(rèn)定：對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的狀況能夠進(jìn)行客觀、科學(xué)的認(rèn)定，出具有關(guān)的技術(shù)報(bào)告；（2） 質(zhì)量監(jiān)督：根據(jù)委托，對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的過程和結(jié)果能夠進(jìn)行及時(shí)有效的并出具有關(guān)報(bào)告；（3） 質(zhì)量仲裁：在供需雙方對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生糾紛時(shí)，能夠根據(jù)委托作為第三方提出權(quán)威性仲裁意見；（4） 質(zhì)量咨詢：在開展質(zhì)量改進(jìn)、體系認(rèn)證、質(zhì)量培訓(xùn)等咨詢活動(dòng)中，能夠提供為企業(yè)所接受、使企業(yè)滿意并能取得實(shí)際效果的咨詢報(bào)告。 第二章 供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理 第一節(jié) 供應(yīng)商管理掌握供應(yīng)商（供方）與供應(yīng)鏈的概念了解供應(yīng)鏈發(fā)展熟悉組織與供應(yīng)商關(guān)系的典型模式了解八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之一“互利的供方關(guān)系”在供應(yīng)商管理中的體現(xiàn)掌握供應(yīng)商選擇的質(zhì)量控制方法熟悉供應(yīng)商管理的契約要求掌握供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定方法了解供應(yīng)商動(dòng)態(tài)分級(jí)管理一、供應(yīng)鏈管理概述（一）供應(yīng)商與供應(yīng)鏈供方指：提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人，本書中將其定義為供應(yīng)商，可以是制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販，也可以是服務(wù)或信息的提供者。在商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中，一些組織放棄了傳統(tǒng)的管理模式，結(jié)成利益共同聯(lián)盟，從而形成了一條從供應(yīng)商到組織再到分銷商、零售商直到最終顧客，貫穿于全過程的“鏈”，由于“鏈”上相鄰節(jié)點(diǎn)的不同組織以供需關(guān)系，依次連接起來，便形成了供應(yīng)鏈。供應(yīng)鏈，有時(shí)被為價(jià)值鏈，包括顧客、供應(yīng)商、過程、產(chǎn)品以及對(duì)向最終顧客交付產(chǎn)品和服務(wù)有影響的各種資源。供應(yīng)鏈管理通過計(jì)劃、購買、制造、移動(dòng)和銷售等活動(dòng)，來產(chǎn)生兩方面效應(yīng)：降低成本和增加價(jià)值。有效的供應(yīng)鏈可為組織帶來以下利益：在供應(yīng)鏈范圍內(nèi)改進(jìn)戰(zhàn)略、作業(yè)及財(cái)務(wù)績(jī)效。降低成本，有效管理周轉(zhuǎn)資本。原材料、在制品和制成品的有效管理。降低交易成本，提高供應(yīng)鏈成員間的交易效率創(chuàng)造顧客化產(chǎn)品和服務(wù)，提供一攬子解決方案，為顧客創(chuàng)造價(jià)值。增強(qiáng)平衡供需關(guān)系。（二）供應(yīng)鏈管理的發(fā)展階段傳統(tǒng)物流管理階段：集合了運(yùn)輸和倉儲(chǔ)兩大職能。現(xiàn)代物流階段：增加了制造、采購和訂貨管理職能，輔以EDI、世界范圍的通信和高性能計(jì)算機(jī)的應(yīng)用。同步一體化供應(yīng)鏈階段：在原有供應(yīng)鏈兩端分別增加了供應(yīng)商和顧客。一體化供應(yīng)鏈涵蓋了信息流、物流和資金流的管理。（三）供應(yīng)鏈管理的成功因素 關(guān)注顧客。始終把最終顧客的需要和期望視為最重要的，并盡力識(shí)別和理解最終顧客的需要和期望，作為決策的主要依據(jù)。 先進(jìn)信息技術(shù)的應(yīng)用。 績(jī)效定量管理。 跨職能團(tuán)隊(duì)，來自相關(guān)職能部門的團(tuán)隊(duì)緊密協(xié)作可以消除往常的組織界限并發(fā)現(xiàn)有益于整個(gè)供應(yīng)鏈的改進(jìn)。 關(guān)注人力資源和動(dòng)態(tài)組織，消除了人與人、部門與部門的框架，實(shí)現(xiàn)了整個(gè)供應(yīng)鏈的協(xié)作。 對(duì)變化的環(huán)境做出快速反應(yīng)，設(shè)計(jì)柔性供應(yīng)鏈。（四）提高供應(yīng)鏈績(jī)效的途徑 減少供應(yīng)商數(shù)量。 精減顧客。 在客戶辦公室派駐代表。 與供應(yīng)商和顧客共享詳細(xì)的信息。 供應(yīng)商的早期參與，在新產(chǎn)品開發(fā)階段，供應(yīng)商的參與可顯著縮短開發(fā)時(shí)間。 選擇一個(gè)供應(yīng)商負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。 制訂利益共享計(jì)劃。 通過客戶和供應(yīng)商進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手合作。二、供應(yīng)商選擇在組織與供應(yīng)商的關(guān)系中，存在兩種典型的關(guān)系模式：傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系；合作伙伴關(guān)系，或者叫互利共贏關(guān)系（WinWin）。這兩種模式的特征有所不同。競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系模式表現(xiàn)為價(jià)格驅(qū)動(dòng)，有以下特征：（1） 組織同時(shí)與多家供應(yīng)商供貨，通過供應(yīng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)獲得價(jià)格好處，同時(shí)也有利于保證供貨的連續(xù)性；（2） 組織通過在供應(yīng)商之間分配采購數(shù)量對(duì)供貨商加以控制；（3） 組織與供應(yīng)商保持的是一種短期合同關(guān)系、穩(wěn)定性較差；（4） 組織與供應(yīng)商的信息交流少；（5） 供應(yīng)商的選擇范圍大多限于投標(biāo)評(píng)估。合作伙伴關(guān)系是一種互贏的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)在合作的供應(yīng)商和制造商之間共同分享信息，通過合作和協(xié)商協(xié)調(diào)相互的行為，達(dá)到互利共贏的目的，有以下特征。（1） 組織對(duì)供應(yīng)商給予技術(shù)支持，幫助供應(yīng)商降低成本、改進(jìn)質(zhì)量、縮短產(chǎn)品開發(fā)周期。（2） 供應(yīng)商參與制造商的早期新產(chǎn)品開發(fā)；（3） 通過建立相互信任的關(guān)系提高效率，降低交易／管理成本；（4） 長(zhǎng)期的穩(wěn)定的緊密合作取代短期的合同；（5） 較多的信息交流與信息共享；（6） 主動(dòng)地尋求優(yōu)秀的供應(yīng)商。ISO9000：2000提出的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之一的“互利的供方關(guān)系”就是要求企業(yè)與供應(yīng)商建立一種合作性關(guān)系。（二）、供應(yīng)商選擇的質(zhì)量控制建立潛在的供方檔案調(diào)查供應(yīng)商的基本情況 評(píng)審供應(yīng)商的質(zhì)量管理體系 樣本鑒定與驗(yàn)審 供應(yīng)商的確定供應(yīng)商提供調(diào)查表及相應(yīng)的資料供應(yīng)商初評(píng)遞交資料定點(diǎn)審批合格供應(yīng)商報(bào)價(jià)納入供貨體系輸入微型機(jī)系統(tǒng)定點(diǎn)審批成本管理處核定價(jià)格供應(yīng)商送樣檢驗(yàn)檢驗(yàn)部門予以檢驗(yàn),現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審確認(rèn)合格合格合格合格報(bào)價(jià)在供應(yīng)商的選擇過程中，企業(yè)應(yīng)遵循高質(zhì)量、低價(jià)格、重合同、守信用、管理好、距離近的原則，一般應(yīng)注意綜合考慮價(jià)格和質(zhì)量損失，避免簡(jiǎn)單采用比價(jià)采購給企業(yè)帶來的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。三、供應(yīng)商管理的契約要求 契約內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)和企業(yè)制度的統(tǒng)一性； 契約內(nèi)容的實(shí)效性；契約的可操作性； 契約的激勵(lì)性；規(guī)定獎(jiǎng)懲性條款； 契約的公正公平性 契約內(nèi)容應(yīng)涵蓋從產(chǎn)品開發(fā)、試制、檢驗(yàn)、包裝運(yùn)送到不合格品處理、售后服務(wù)的全過程。契約可包含多個(gè)層次：供貨合同、質(zhì)量保證協(xié)議、售后服務(wù)協(xié)議等。四、供應(yīng)商的質(zhì)量控制（一）進(jìn)貨檢驗(yàn)控制（二）產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督五、供應(yīng)商的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定與動(dòng)態(tài)管理（一）供應(yīng)商的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)審 不合格評(píng)分法：根據(jù)供應(yīng)商提供不合格品對(duì)企業(yè)產(chǎn)成品的影響程度定期進(jìn)行不合格評(píng)定。例：致命不合格5分、嚴(yán)重不合格3分，輕微不合格1分，定期對(duì)供應(yīng)商的不合格總分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，據(jù)此對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行等級(jí)評(píng)定，并將評(píng)定結(jié)果及時(shí)通知供應(yīng)商這種方法操作簡(jiǎn)單，節(jié)省人力，但評(píng)價(jià)指標(biāo)偏少，無法反映供應(yīng)商的綜合業(yè)績(jī)水平。 綜合評(píng)分法：質(zhì)量管理部門不但要收集每一供應(yīng)商的月度投入使用合格率，而且應(yīng)定期調(diào)查供應(yīng)部門和銷售部門的主管理，對(duì)該供應(yīng)商的質(zhì)量穩(wěn)定性、售后服務(wù)水平和供貨及時(shí)性、供貨量的保證能力進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。這種評(píng)價(jià)方法可比較全面準(zhǔn)確地反映供應(yīng)商的綜合實(shí)力。但由于此種方法耗時(shí)費(fèi)力，所以只適用于進(jìn)行較長(zhǎng)周期的評(píng)定，如年終評(píng)定。（二）供應(yīng)商動(dòng)態(tài)分級(jí)管理根據(jù)供應(yīng)商的業(yè)績(jī)記錄，定期對(duì)所有供應(yīng)商進(jìn)行動(dòng)態(tài)分級(jí)評(píng)定，將所有供應(yīng)商劃分為A、B、C、D四類，A為優(yōu)秀供應(yīng)商、B類為良好供應(yīng)商、C類為合格供應(yīng)商、D類為不合格供應(yīng)商，應(yīng)予淘汰。對(duì)各類供應(yīng)商的管理可以結(jié)合企業(yè)的供應(yīng)商定點(diǎn)個(gè)數(shù)來區(qū)別對(duì)待。對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制需要遵循互利共贏的原則，來選擇優(yōu)秀供應(yīng)商，通過契約來確立和維持互利共贏的關(guān)系，通過質(zhì)量驗(yàn)證來保證契約的落實(shí)，通過合理的責(zé)任分擔(dān)來保護(hù)雙方的利益，通過業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定和動(dòng)態(tài)管理增強(qiáng)與優(yōu)秀供應(yīng)商的互得共贏關(guān)系。第二節(jié) 顧客滿意掌握顧客的類型了解相關(guān)方的含義掌握顧客滿意的概念和特性熟悉Kano模型的涵義了解顧客要求確認(rèn)熟悉顧客滿意度概念熟悉顧客滿意度指標(biāo)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，是質(zhì)量管理的基本原則，也是現(xiàn)代營(yíng)銷的核心。識(shí)別顧客和其它相關(guān)方（員工、供方、所有者、社會(huì)）的需求和期望，了解顧客的要求，以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并以有效和高效的方式去實(shí)現(xiàn)，是企業(yè)質(zhì)量管理和經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。一、顧客與顧客要求顧客：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人，可以是一個(gè)組織，也可以是組織內(nèi)部的一部分。（1）顧客類型以接受產(chǎn)品的所有者情況分為內(nèi)部顧客和外部顧客。以接受產(chǎn)品的順序情況分為過去顧客、目標(biāo)顧客和潛在顧客。（2）相關(guān)方所謂相關(guān)方是指“與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體”，就質(zhì)量管理而言，組織的相關(guān)方除了顧客（內(nèi)部員工和外部消費(fèi)者）以外，還包括：所有者（如股東）和與組織有著特定利益的個(gè)人或團(tuán)體（如與組織有投資借貸關(guān)系的銀行等）；供方和合作者，供方是指提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人，供方可以是內(nèi)部的或外