【正文】 以接受產(chǎn)品的順序情況分為過去顧客、目標(biāo)顧客和潛在顧客。第二節(jié) 顧客滿意掌握顧客的類型了解相關(guān)方的含義掌握顧客滿意的概念和特性熟悉Kano模型的涵義了解顧客要求確認(rèn)熟悉顧客滿意度概念熟悉顧客滿意度指標(biāo)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，是質(zhì)量管理的基本原則，也是現(xiàn)代營銷的核心。但由于此種方法耗時(shí)費(fèi)力，所以只適用于進(jìn)行較長周期的評定，如年終評定。四、供應(yīng)商的質(zhì)量控制（一）進(jìn)貨檢驗(yàn)控制（二）產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督五、供應(yīng)商的業(yè)績評定與動態(tài)管理（一）供應(yīng)商的業(yè)績評審 不合格評分法：根據(jù)供應(yīng)商提供不合格品對企業(yè)產(chǎn)成品的影響程度定期進(jìn)行不合格評定。ISO9000：2000提出的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之一的“互利的供方關(guān)系”就是要求企業(yè)與供應(yīng)商建立一種合作性關(guān)系。競爭關(guān)系模式表現(xiàn)為價(jià)格驅(qū)動，有以下特征：（1） 組織同時(shí)與多家供應(yīng)商供貨，通過供應(yīng)商之間的競爭獲得價(jià)格好處，同時(shí)也有利于保證供貨的連續(xù)性；（2） 組織通過在供應(yīng)商之間分配采購數(shù)量對供貨商加以控制；（3） 組織與供應(yīng)商保持的是一種短期合同關(guān)系、穩(wěn)定性較差；（4） 組織與供應(yīng)商的信息交流少；（5） 供應(yīng)商的選擇范圍大多限于投標(biāo)評估。 通過客戶和供應(yīng)商進(jìn)行競爭。 與供應(yīng)商和顧客共享詳細(xì)的信息。 對變化的環(huán)境做出快速反應(yīng)，設(shè)計(jì)柔性供應(yīng)鏈。 先進(jìn)信息技術(shù)的應(yīng)用。同步一體化供應(yīng)鏈階段：在原有供應(yīng)鏈兩端分別增加了供應(yīng)商和顧客。降低交易成本，提高供應(yīng)鏈成員間的交易效率創(chuàng)造顧客化產(chǎn)品和服務(wù)，提供一攬子解決方案，為顧客創(chuàng)造價(jià)值。供應(yīng)鏈管理通過計(jì)劃、購買、制造、移動和銷售等活動，來產(chǎn)生兩方面效應(yīng)：降低成本和增加價(jià)值。社會評價(jià)要求：作業(yè)社會中價(jià)組織的質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員，其執(zhí)業(yè)行為具有授權(quán)范圍內(nèi)的證明效力，為此應(yīng)具有以下能力：（1） 質(zhì)量認(rèn)定：對企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的狀況能夠進(jìn)行客觀、科學(xué)的認(rèn)定，出具有關(guān)的技術(shù)報(bào)告；（2） 質(zhì)量監(jiān)督：根據(jù)委托，對產(chǎn)品及服務(wù)的過程和結(jié)果能夠進(jìn)行及時(shí)有效的并出具有關(guān)報(bào)告；（3） 質(zhì)量仲裁：在供需雙方對產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生糾紛時(shí)，能夠根據(jù)委托作為第三方提出權(quán)威性仲裁意見；（4） 質(zhì)量咨詢：在開展質(zhì)量改進(jìn)、體系認(rèn)證、質(zhì)量培訓(xùn)等咨詢活動中，能夠提供為企業(yè)所接受、使企業(yè)滿意并能取得實(shí)際效果的咨詢報(bào)告。處理好與企業(yè)（組織）、顧客的關(guān)系（1） 在專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)，忠實(shí)地代表每一家企業(yè)或每一個(gè)顧客的利益；（2） 事關(guān)與質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員有商業(yè)聯(lián)系、商業(yè)利益，以及在可能影響其判斷或服務(wù)公正性的情況，要向企業(yè)（組織）或顧客如實(shí)說明情況；（3） 須向企業(yè)（組織）或顧客說明，如果無視質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員的專業(yè)判斷將會產(chǎn)生不利后果；（4） 在未經(jīng)許可的情況下，不得泄露與顧客（包括過去的和現(xiàn)在的顧客）有關(guān)的任何商業(yè)或技術(shù)信息；（5） 沒有得到有關(guān)各方面的同意，對同一服務(wù)不得接受一方以上的報(bào)酬，如果被聘或受雇，未得到聘用企業(yè)、組織或雇主的同意，不得進(jìn)行另外的咨詢服務(wù)。 加強(qiáng)社會主義法制觀念，維護(hù)國家利益和廣大人民群眾的根本利益。（一）職業(yè)道德的基本要求質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)道德基本準(zhǔn)則是對質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)道德的概括性要求，也是制定具體規(guī)范的基本依據(jù)。中國名牌產(chǎn)品證書有效期為三年。國家監(jiān)督抽查的產(chǎn)品，地方不得另行重復(fù)抽查；上級監(jiān)督抽查的產(chǎn)品，下級不得另行重復(fù)抽查。（5） 實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)制度?！懂a(chǎn)品質(zhì)量法》對企業(yè)及產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理和激勵(lì)引導(dǎo)措施（1） 推行企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證制度?！懂a(chǎn)品質(zhì)量法》明令禁止的產(chǎn)品質(zhì)量欺詐行為明確禁止性規(guī)定包括：（1）、禁止偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志?！懂a(chǎn)品質(zhì)量法》對企業(yè)管理的要求《產(chǎn)品質(zhì)量法》中對企業(yè)管理提出法定的基本要求，即生產(chǎn)者、銷售者應(yīng)當(dāng)健全內(nèi)部質(zhì)量管理制度、嚴(yán)格實(shí)施崗位質(zhì)量規(guī)范、質(zhì)量責(zé)任及相應(yīng)的考核辦法。B、某些產(chǎn)品因本身的性質(zhì)而具有一定的危險(xiǎn)，但如在正常合理的使用情況下，不會發(fā)生危害人身、財(cái)產(chǎn)安全的危險(xiǎn)，但因產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造等方面的原因?qū)е略谡Ｊ褂玫那闆r下也存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的危險(xiǎn)，這種危險(xiǎn)就屬于“不合理的危險(xiǎn)”。B、明示采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，作為認(rèn)定產(chǎn)品質(zhì)量是否合以及確定產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的依據(jù)。產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任（1）產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任指生產(chǎn)者、銷售者以及其它對產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)有責(zé)任的人違反產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)定的產(chǎn)品義務(wù)所應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。 獎(jiǎng)優(yōu)罰劣原則?；驹瓌t： 有限范圍原則：《產(chǎn)品質(zhì)量法》主要調(diào)整產(chǎn)品在生產(chǎn)、銷售以及對產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)施監(jiān)督管理活動中發(fā)生的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任關(guān)系。 標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)原則 同等效力原則只要其它成員的技術(shù)法規(guī)能夠?qū)崿F(xiàn)與本國法規(guī)相同的目標(biāo)，即使這些法規(guī)與本國的法規(guī)不同，該成員與應(yīng)積極考慮此技術(shù)法規(guī)與本國法規(guī)具有同等效力。正當(dāng)目標(biāo)： 國家安全需要 保護(hù)人身安全或健康 保護(hù)動植物生命和健康 保護(hù)環(huán)境 阻止欺詐行為 其它目的。（二）貿(mào)易技術(shù)壁壘（TBT）協(xié)議的主要內(nèi)容 各成員要保證其技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和合格評定程序的制訂、批準(zhǔn)和實(shí)施不給國際貿(mào)易造成不必要的障礙。技術(shù)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)別在于符合的性質(zhì)，與標(biāo)準(zhǔn)相符合是自愿的，與技術(shù)法規(guī)相符合是強(qiáng)制的。修改采用時(shí)，我國標(biāo)準(zhǔn)與國際標(biāo)準(zhǔn)在文本結(jié)構(gòu)上應(yīng)當(dāng)對應(yīng)，只有在不影響與國際標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容和文本結(jié)構(gòu)進(jìn)行比較的情況下，才允許改變文本結(jié)構(gòu)。國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)：是指未經(jīng)ISO確認(rèn)并公布的其它國際組織的標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)達(dá)國家的國家標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)域性組織的標(biāo)準(zhǔn)、國際上有權(quán)威的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)（公司）標(biāo)準(zhǔn)中的先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。 企業(yè)研制的新產(chǎn)品、改進(jìn)產(chǎn)品、進(jìn)行技術(shù)改造和技術(shù)引進(jìn)，都必須進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化審查。 積極承擔(dān)上級標(biāo)準(zhǔn)的制定和修訂任務(wù)。（一）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的基本任務(wù)： 貫徹執(zhí)行國家、行業(yè)和地方有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化的法律、法規(guī)、規(guī)章和方針政策?；Q性有兩層含義：一是產(chǎn)品的功能可以互換，二是產(chǎn)品的配合參數(shù)按規(guī)定的精確度互相接近，通常稱為尺寸互換。統(tǒng)一化分為二類：一類是絕對的統(tǒng)一，二是相對的統(tǒng)一。簡化是對社會產(chǎn)品的類型進(jìn)行有意識的自我控制和調(diào)節(jié)的一種有效形式。標(biāo)準(zhǔn)制定的對象國家標(biāo)準(zhǔn)制定的對象：A、 互換配合，通用技術(shù)語言要求；B、 保障人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的技術(shù)要求；C、 基本原料、燃料、材料的技術(shù)要求；D、 通用基礎(chǔ)件的技術(shù)要求；E、 通用的試驗(yàn)、檢驗(yàn)方法；F、 通用的管理技術(shù)要求；G、 工程建設(shè)的重要技術(shù)要求；H、 國家需要控制的其它重要產(chǎn)品的技術(shù)要求。有利于保障社會安全和人民身體健康。二、標(biāo)準(zhǔn)的制定（一）標(biāo)準(zhǔn)制定的基本原則認(rèn)真貫徹國家有關(guān)法律法規(guī)和方針政策。強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)制作用和法律地位是國家有關(guān)法律賦予的。其他標(biāo)準(zhǔn)為推薦性標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在發(fā)布后30天內(nèi)辦理備案。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：是指企業(yè)所制定的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求和管理、工作要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。地方標(biāo)準(zhǔn)：在某個(gè)省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)需要統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，對沒有國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)而又需要在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)統(tǒng)一的工業(yè)產(chǎn)品的安全和衛(wèi)生要求，可以制定地方標(biāo)準(zhǔn)?！庇蓢鴦?wù)院有關(guān)行政主管部門編制計(jì)劃，組織草擬，統(tǒng)一審批、編號、發(fā)布，并報(bào)國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門備案。分為強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)和推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)。一、我國標(biāo)準(zhǔn)的體制（一）標(biāo)準(zhǔn)分級標(biāo)準(zhǔn)分級是根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)適用范圍的不同，將其劃分為若干個(gè)不同的層次。注1：上述活動主要包括制定、發(fā)布及實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的過程。定義：標(biāo)準(zhǔn)：為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性文件。產(chǎn)品責(zé)任費(fèi)因產(chǎn)品質(zhì)量問題而造成的有關(guān)賠償損失費(fèi)用（含法律訴訟、仲裁等費(fèi)用）其它外部損失費(fèi)用包括失誤引起的服務(wù)、付款延遲及壞賬、庫存、由顧客不滿意而引起的成交機(jī)會喪失和糾正措施等費(fèi)用。內(nèi)審、外審等的糾正措施費(fèi) 內(nèi)審、外審等的糾正措施費(fèi)是指解決內(nèi)審和外審過程中發(fā)現(xiàn)的管理和產(chǎn)品質(zhì)量問題所支出的費(fèi)用，包括防止問題再發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用。返工或返修損失費(fèi)為修復(fù)不合格品使之達(dá)到質(zhì)量要求或預(yù)期使用要求所支付的費(fèi)用，包括重新投入運(yùn)行前的再次檢驗(yàn)費(fèi)用。顧客滿意度調(diào)查費(fèi)為了了解顧客（包括內(nèi)部）對產(chǎn)品質(zhì)量滿意程度而進(jìn)行相關(guān)調(diào)查分析的費(fèi)用。試驗(yàn)、檢驗(yàn)裝置的調(diào)整費(fèi)指有關(guān)人員進(jìn)行性能而調(diào)整產(chǎn)品及有關(guān)設(shè)備所需時(shí)間的費(fèi)用支出。實(shí)驗(yàn)室或其它計(jì)量服務(wù)服務(wù) 指實(shí)驗(yàn)室計(jì)量服務(wù)有關(guān)儀器的校準(zhǔn)和維修費(fèi)用，以及工序監(jiān)測等的費(fèi)用。此外還包括生產(chǎn)前預(yù)評審費(fèi)。包括： 為有效實(shí)施或執(zhí)行質(zhì)量規(guī)劃而對車間工作人員提供技術(shù)指導(dǎo)所需的費(fèi)用支出； 在生產(chǎn)操作過程中自始至終進(jìn)行控制所支出的費(fèi)用。（五）質(zhì)量成本分析質(zhì)量成本的結(jié)構(gòu)比例指標(biāo)相關(guān)比：質(zhì)量成本占銷售額的比例來反映質(zhì)量成本水平。非符合性鑒定成本由于產(chǎn)品不滿足要求而需鑒定，查明故障所支出的費(fèi)用故障成本內(nèi)部故障成本＋外部故障成本（三）質(zhì)量成本模型（四）質(zhì)量成本管理確定過程，初步用成本評估，針對高成本或無附加值的工作，從小范圍著手分析造成故障的可能原因，耗力和耗財(cái)?shù)倪^程為研究重點(diǎn)。二、質(zhì)量成本20世紀(jì)50年代，美國質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡姆把產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)防和鑒定的費(fèi)用同產(chǎn)品不合格要求所造成的損失一起加以考慮，首先提出的質(zhì)量成本的概念，以后，朱蘭等專家又提出了有關(guān)質(zhì)量成本的理念。通過分析、比較，確定并提出具體的質(zhì)量改進(jìn)活動方法和計(jì)劃并付諸實(shí)施。D、 降低能耗和污染損失。重新對過程進(jìn)行設(shè)計(jì)，采用新的加工工藝流程和方法，設(shè)計(jì)全新的服務(wù)過程，從而提高產(chǎn)品（服務(wù)）的質(zhì)量、降低損失。過程能力指過程加工方面的能力，對于加工過程而言，過程能力即工序能力，應(yīng)從提高人員素質(zhì)、改進(jìn)設(shè)備性能、采用新材料、改進(jìn)加工藝方法和改善環(huán)境條件等各方面出發(fā)提高過程能力，從而提高產(chǎn)品的合格率、降低損失。 擴(kuò)大市場份額。 改進(jìn)現(xiàn)有的產(chǎn)品（服務(wù)），適應(yīng)不同顧客群的需要。提高組織的經(jīng)濟(jì)效益可從增加收入和降低成本入手。（二）質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理通過加強(qiáng)質(zhì)量管理，來提高組織經(jīng)濟(jì)性效益有兩個(gè)方面：一是增加收入（銷售額）、利潤和市場份額。在成本方面考慮：對顧客而言，必須考慮安全性、購置費(fèi)、運(yùn)行費(fèi)、保養(yǎng)費(fèi)、停機(jī)損失和修理費(fèi)以及可能的處置費(fèi)用；對組織而言，必須考慮由識別顧客需要和設(shè)計(jì)的缺陷，包括不滿意產(chǎn)品返工、返修、重新加工、生產(chǎn)損失、擔(dān)保和現(xiàn)場修理等發(fā)生的費(fèi)用，以及承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任和索賠風(fēng)險(xiǎn)等。調(diào)查、分析和研究企業(yè)方針目標(biāo)管理中的問題，提出改進(jìn)建議并幫助解決。評價(jià)時(shí)還應(yīng)考慮制訂或修訂本身的正確性?？己艘话惴譃樵露群图径冗M(jìn)行。（三）方針目標(biāo)的動態(tài)管理下達(dá)方針目標(biāo)計(jì)劃任務(wù)書；包括：方針目標(biāo)展開項(xiàng)目，即重點(diǎn)實(shí)施項(xiàng)目；協(xié)調(diào)項(xiàng)目，即需要配合其他部門或車間完成的項(xiàng)目；隨著形勢的變化而變更的項(xiàng)目建立跟蹤和分析制度抓好信息管理開展管理點(diǎn)上的QC小組活動加強(qiáng)人力資源的開發(fā)和管理。第三步：開展協(xié)調(diào)活動。一般采用系統(tǒng)圖方法，自上而下地逐級展開，以落實(shí)各級人員的責(zé)任。（5） 第一部門要結(jié)合本部門的問題點(diǎn)展開，立足于改進(jìn)。（2） 縱向按管理層次展開。方針目標(biāo)制訂的依據(jù)（1） 顧客需求和市場狀況；（2） 企業(yè)對顧客、對公眾、對社會的承諾；（3） 國家的法令、法規(guī)與政策；（4） 行業(yè)競爭對手情況；（5） 社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展動向和有關(guān)部門宏觀管理要求；（6） 企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營目標(biāo)；（7） 企業(yè)質(zhì)量方針；（8） 上一年度未完成的目標(biāo)及存在的問題。（2）企業(yè)方針目標(biāo)內(nèi)容可以包括：質(zhì)量品種、利潤效益、成本消耗、產(chǎn)量產(chǎn)值、技術(shù)進(jìn)步、安全環(huán)保、職工福利、管理改善等項(xiàng)目。二、方針目標(biāo)管理的實(shí)施企業(yè)方針目標(biāo)管理包括方針目標(biāo)的制訂、展開、動態(tài)管理和考評四個(gè)環(huán)節(jié)。在弄清經(jīng)營問題基礎(chǔ)上，確定企業(yè)中長期經(jīng)營方針目標(biāo)。泰羅科學(xué)管理思想激勵(lì)理論以物為中心以人為中心監(jiān)督管理自主管理專制管理發(fā)主管理紀(jì)律約束激勵(lì)管理目標(biāo)管理的基本原理就是運(yùn)用科學(xué)的激勵(lì)理論來激發(fā)、調(diào)動人的積極性，對企業(yè)實(shí)施系統(tǒng)管理，這就要求，在實(shí)施目標(biāo)管理的全過程中，要牢牢抓住系統(tǒng)管理和人的積極性兩條主線。（4）注重自我管理。不代替日常管理，只重點(diǎn)抓好對企業(yè)和部門的發(fā)展有重大影響的重點(diǎn)目標(biāo)、重點(diǎn)措施或事項(xiàng)?！肮餐删汀笔侵钙髽I(yè)目標(biāo)和部門、車間、班組目標(biāo)。第三節(jié) 方針目標(biāo)管理方針目標(biāo)管理的基本知識 掌握方針目標(biāo)管理的概念 熟悉方針目標(biāo)管理的原理 熟悉方針目標(biāo)管理的作用方針目標(biāo)管理的實(shí)施 掌握方針目標(biāo)制訂的依據(jù)和程序 熟悉制訂方針目標(biāo)的要求 熟悉方針目標(biāo)展開的要求 熟悉方針目標(biāo)展開的程序 掌握方針目標(biāo)管理評價(jià)的內(nèi)容 熟悉方針目標(biāo)管理考核的對象和內(nèi)容 了解方針目標(biāo)管理診斷的概念一、方針目標(biāo)管理的基本知識（一）方針目標(biāo)管理的概念方針目標(biāo)管理方針目標(biāo)管理，日本稱為方針管理，美國等國家稱為目標(biāo)管理，我國稱為方針目標(biāo)管理方針目標(biāo)管理是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)以質(zhì)量為核心的中長期和年度經(jīng)營方針目標(biāo)，充分調(diào)動職工積極性，通過個(gè)體與群體的自我控制與協(xié)調(diào)，以實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)，從而保證實(shí)現(xiàn)共同成就的一種科學(xué)管理方法。作業(yè)層的信息系統(tǒng)通常有以下特點(diǎn)：重復(fù)性、可預(yù)見性、歷史性、詳細(xì)性、來源內(nèi)部化、形式結(jié)構(gòu)化（表格）及高精確度。信道是傳遞的通道，信宿是傳遞的終點(diǎn)。信息源：指信號或消息序列的產(chǎn)生者。提供培訓(xùn)評價(jià)培訓(xùn)有效性五、質(zhì)量管理信息信息指“有意義的數(shù)據(jù)”，（一）質(zhì)量信息產(chǎn)品的形成過程中，存在著兩種動力過程：物流和信息流。領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)除應(yīng)熟悉專業(yè)技術(shù)外，還應(yīng)掌握管理技能；技術(shù)人員主要應(yīng)進(jìn)行專業(yè)技術(shù)的更新和補(bǔ)充，學(xué)習(xí)新方法，掌握新技術(shù)；一線員工應(yīng)加強(qiáng)基礎(chǔ)技術(shù)訓(xùn)練，熟悉產(chǎn)品特性和工藝，不斷提高操作水平。質(zhì)量意識教育