【正文】 這種做法理論上可以在一。以及如何應(yīng)用PDCA循環(huán)方法，為全員參與提供理論基礎(chǔ)。 制度保障(1) 遵守行業(yè)標準要完善質(zhì)量管理體系文件，就必須和行業(yè)標準相結(jié)合，我國地產(chǎn)行業(yè)的標準化工作起步較晚，質(zhì)量管理的實質(zhì)是用制度化、文件化來控制全過程，就是要形成一種制度。對這一層次人員主要學習標準和質(zhì)量管理基本知識，并注意培訓與本崗位責任活動有關(guān)的質(zhì)量管理體系文件的內(nèi)容和要求，真正認識加強質(zhì)量管理、建立質(zhì)量管理體系的重要意義，在質(zhì)量活動中應(yīng)承擔的崗位責任權(quán)限，工作程序規(guī)范，質(zhì)量要求以及造成質(zhì)量過失應(yīng)承擔的責任等。這一層次的人員是建立、完善質(zhì)量管理體系的骨千，起著承上啟下的重要作用，要使他們?nèi)媪私猓瑫r要結(jié)合國家和主管部門的有關(guān)規(guī)定和組織的實際情況，進行理論聯(lián)系實際的研討，對建立質(zhì)量管理體系的思路和計劃提出建議，并組織編制相關(guān)文件。明確認識決策層領(lǐng)導在質(zhì)量管理體系建設(shè)中的關(guān)鍵地位、重要作用和管理職責。深刻領(lǐng)會在房地產(chǎn)行業(yè)加強質(zhì)量管理和建立健全質(zhì)量管理體系的重要意義。第一層次為決策層，包括行政、技術(shù)等方面的領(lǐng)導。按照企業(yè)的組織架構(gòu)，進行學習與培訓。為提高員工的質(zhì)量意識，在統(tǒng)一思想的基礎(chǔ)上做出完善質(zhì)量管理體系的決策，公司將采取多種培訓措施提高全體員工質(zhì)量意識，為質(zhì)量管理體系的運行提供理論依據(jù)，為全員參與推行質(zhì)量管理體系提供保障。一個企業(yè)更是如此，要想生存與發(fā)展，就應(yīng)不斷地通過培訓開闊視野，獲取新的知識技能，增強企業(yè)的再生能力和創(chuàng)新能力。 技術(shù)保障當今社會飛速發(fā)展、技術(shù)快速更新，以往遙不可及的技術(shù)今天就可能己應(yīng)用于規(guī)?；a(chǎn)，甚至明天就要淘汰。做出資金預算，把培訓作為重點，通過全體員工參加質(zhì)量管理知識培訓，提高員工質(zhì)量意識，轉(zhuǎn)變管理觀念，用質(zhì)量管理理論來指導實際工作。如果某項計劃按合理的代價實現(xiàn)了目標，這樣的計劃就是有效率的。此外，管理人員必須制訂計劃，以了解需要什么樣的組織計劃工作在各級管理人員的工作中是普遍存在的，高層管理人員負責制訂戰(zhàn)略性計劃，中層管理人員負責制訂戰(zhàn)術(shù)性計劃或生產(chǎn)作業(yè)計劃，基層員工負責執(zhí)行的保證，只有制定好工作計劃各項工作才會有序進行，才能有效控制實施過程。為了順利開展工作，保證質(zhì)量改進小組的有效性和權(quán)威性，最高管理者任命管理者代表為負責人，小組成員有質(zhì)量小組人員、中層管理人員、主管人員，從組織上保證了質(zhì)量管理體系改進能夠有效運行。具體行動計劃有:(1) 成立質(zhì)量改進小組。要想指揮和控制好一個組織，必須做好確定方向、策劃未來、激勵員工、協(xié)調(diào)活動、營造良好的內(nèi)部環(huán)境等工作。領(lǐng)導在質(zhì)量管理體系中的作用是十分重要的。質(zhì)量管理的前期準備工作包括領(lǐng)導決策、組織落實、制定質(zhì)量方針與確定質(zhì)量目標和員工培訓、提高質(zhì)量意識幾個部分。質(zhì)量是企業(yè)的生命，企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的基石在于質(zhì)量，企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略眼光，首先要放在質(zhì)量管理上。最終形成企業(yè)的質(zhì)量文化，形成企業(yè)的核心競爭力。首先要建立質(zhì)量管理體系，這其中要制定質(zhì)量管理戰(zhàn)略，培訓質(zhì)量管理技能，進而完善質(zhì)量管理體系。26第五章 建立質(zhì)量管理保證體系第五章 建立質(zhì)量管理保證體系 組織保障針對房地產(chǎn)企業(yè)項目管理中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，提出了解決的具體方法。房屋的保修維護工作是極為關(guān)鍵的，因為只有這點做的好，才能讓客戶真正地滿意，才會由于他們的滿意吸引到更多潛在的客戶。對于保修維護做了重點要求，并且將房屋和客戶的資料及時輸入CSM系統(tǒng)。CSM是為企業(yè)實施客戶個性化服務(wù)的系統(tǒng)，能為企業(yè)提供內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控、客戶關(guān)系管理、個性化服務(wù)、客戶關(guān)懷服務(wù)等功能。(2) 建立客戶服務(wù)管理系統(tǒng)為了滿足客戶的需求，真正作到顧客是上帝，富地集團要建立完善合理的客戶制度，界定清晰的部門職責，培育客戶人員的專業(yè)素養(yǎng)，建立客戶服務(wù)管理系統(tǒng)。這樣就可以形成經(jīng)驗和技術(shù)的交流積累，提高企業(yè)的項目管理水平，提高項日的質(zhì)量，形成企業(yè)的競爭力。每一個方面要進行詳細的分析和論述，總結(jié)好的經(jīng)驗，找出不足和解決問題的方法，并列出暫時不能解決或解決有困難的問題?？傊≌こ掏渌ㄖ粯邮且豁椣到y(tǒng)工程，工程師只有不斷提高自身水平，力求務(wù)實，同時具有高度負責的敬業(yè)精神，從點到面，層層把關(guān)，才能管理出精品工程。許多工程師認為，只要配合比符合設(shè)計要求就按照配合比執(zhí)行就可以，其實存在很大的誤區(qū)。同時審查施工單位與中介機構(gòu)的材料供貨單(往往證明單上的爐號與現(xiàn)場不能形成一一對應(yīng)，有時一張證明單上有幾種爐號)，對于無標志的鋼筋，應(yīng)立即撤離現(xiàn)場，因此工程師應(yīng)嚴格按照強制性條文，對材料按同一批號(爐號)、同品種、同標號逐項檢查。證明單上的爐號或批號與實際不符。(3) 腳手洞(眼)的修補住宅工程基本屬于磚混結(jié)構(gòu)，施工腳手洞是常見的，對外墻而言，腳手洞堵得好壞，在某種程度上影響外墻的抗?jié)B性(尤其當前采用多孔磚更容易產(chǎn)生滲透)，施工單位在這方面不夠重視，基本是用磚塞滿，接著用水泥砂漿抹平，工程師在施工過程中應(yīng)有重點地檢查，同時檢查施工人員的操作方式是否正確，然后再抽查腳手洞是否到位。對于底板筋，施工單位在施工過程中常出現(xiàn)減料現(xiàn)象，施工單位采用9m對半的方式，一方面這種下料不符合施工規(guī)范。因此，現(xiàn)場工程師必須從原始點出發(fā)，通過標高引線，復測控制線是否符合設(shè)計要求和樓地面標高。 把控關(guān)鍵質(zhì)量控制點(1) 樓地面一般來說，工程師主要驗收施工單位己經(jīng)劃好的控制線，以此來判斷樓地面標高是否到位。本地區(qū)規(guī)定的其他條件，產(chǎn)品進場需提供出廠合格證，現(xiàn)場工程師抽樣檢查，檢查合格后才能允許使用。召開現(xiàn)場協(xié)調(diào)會，由監(jiān)理進行監(jiān)理交底，明確具體要求，要求各分包單位提供如下材料:分包單位與建設(shè)單位或施工總包單位簽定的合同書。 加強分包單位協(xié)調(diào)力度住宅工程與其他大型工程一樣，涉及的分包工程較多，如涂料工程、門窗工程、防水工程等等，其中有屬于施工單位分包，有屬于建設(shè)單位分包，在一定的情況下，建設(shè)單位還會提供一定的建筑材料，涉及相關(guān)的材料供應(yīng)商，這就要求現(xiàn)場工程師靈活把握分寸。檢查其有效期，是否需要進行校驗。施工組織設(shè)計是否有公司技術(shù)負責人的簽章?，F(xiàn)場總平面布置是否滿足機械、材料和工序運轉(zhuǎn)的需要。(2) 施工組織設(shè)計的審查及實施施工組織設(shè)計是施工單位實施工程項目的工作計劃，是工程項目能否實現(xiàn)的關(guān)鍵文件，尤其是對住宅工程，容易產(chǎn)生認識上的誤區(qū)，疏忽審閱該項計劃，作為住宅同樣要及時審核批準，同時注意以下幾方面的內(nèi)容:施工組織設(shè)計是否符合施工圖紙設(shè)計和施工合同要求。特殊人員的上崗證超出有效期限，有的承包單位根本就沒有證件或套用別人的證件。以上三環(huán)節(jié)，不是孤立和截然分開的，它們之間構(gòu)成有機的系統(tǒng)過程，實質(zhì)上也就是PDCA循環(huán)具體化，并在每一次滾動循環(huán)中不斷提高，達到質(zhì)量管理或質(zhì)量控制的持續(xù)改進。但客觀上相當部分的工程是不可能達到，因為在過程中不可避免地會存在一些計劃時難以預料的影響因素，包括系統(tǒng)因素和偶然因素。(3) 事后控制包括對質(zhì)量活動結(jié)果的評價認定和對質(zhì)量偏差的糾正。因此在企業(yè)組織的質(zhì)量活動中，通過監(jiān)督機制和激勵機制相結(jié)合的管理方法，來發(fā)揮操作者更好的自我控制能力，以達到質(zhì)量控制的效果，是非常必要的。其次是對質(zhì)量活動過程和結(jié)果，來自他人的監(jiān)督控制，這里包括來自企業(yè)內(nèi)部管理者的檢查檢驗和來自企業(yè)外部的工程監(jiān)理和政府質(zhì)量監(jiān)督部門的監(jiān)控。事先控制，其內(nèi)涵包括兩層意思，一是強調(diào)質(zhì)量目標的計劃預控，二是按質(zhì)量計劃進行質(zhì)量活動前的準備工作狀態(tài)的控制。尤其是工程項目施工階段，制定質(zhì)量計劃或編制施工組織設(shè)計或施工項目管理實施規(guī)劃，都必須建立在切實可行，有效實現(xiàn)預期質(zhì)量目標的基礎(chǔ)上，作為一種行動方案進行施工部署。尤其要加強和重視事先控制，防患于未來。要對員工進行全面質(zhì)量管理的培訓，并制定全面質(zhì)量管理的規(guī)章制度。每年協(xié)議結(jié)束前一個月，各個區(qū)域公司的采購專員及集團運營相應(yīng)人員，對相關(guān)供應(yīng)單位進行考評，只要從服務(wù)、配合及支持力度等角度進行考評。由集團運營中心人員負責與供貨單位洽談賠償相關(guān)事宜，即刻中止其與我方合作，并迅速找尋原有投標單位中的替代者，保證工地施工的及時性。將結(jié)算資料提交集團運營中心相關(guān)負責人。項目竣工后，產(chǎn)品結(jié)算由各個區(qū)域公司工程部現(xiàn)場相關(guān)人員配合提供必要的票據(jù)，采購專員負責結(jié)算匯總工作，并和對方供應(yīng)單位核對供貨量，確定最后的結(jié)算總價。各個區(qū)域公司工程部人員負責接收貨物及檢查產(chǎn)品的相關(guān)文件和產(chǎn)品的必要的送樣檢測，確保產(chǎn)品的合格性，以及產(chǎn)品的安裝質(zhì)量的檢查。建立各個區(qū)域公司運營部專人的集團采購專員制度，以后集團采購專員與供貨單位人員對接，通知供貨單位的送貨數(shù)量及時間，保證信息的通暢和準確。(5) 集團采購后期操作流程集團采購確定單位后，由集團與各廠商統(tǒng)一簽訂整年協(xié)議。評選出單位后由運營中心人員負責議標。其余以公司品牌、經(jīng)營業(yè)績，其合作伙伴的優(yōu)良性，能否給我方帶來更大便利(融資、拓展等)等作為原則。產(chǎn)品招標文件由集團運營中心起草后，交由研發(fā)中心、各區(qū)域公司運營部各自修改，再由集團運營中心統(tǒng)一匯總修改并發(fā)放招標文件。考察小組負責整個招標工作的考察工作，并提交考察記錄及考察報告。集團采購的前期操作流程。具有和大型房產(chǎn)公司合作經(jīng)驗，具有良好的服務(wù)口碑。統(tǒng)一修改各區(qū)域公司的修改稿，參與集團采購的評標工作。與中標單位簽訂一年采購協(xié)議，監(jiān)督各分公司的執(zhí)行情況，與各個供應(yīng)單位保持必要的溝通，隨時了解項目供貨的實際動態(tài)。集團采購招標文件的發(fā)放及投標文件的收集。運營中心 :確定集團采購種類，推薦符合條件的供貨單位，共同考察供貨單位，提供相應(yīng)的考察記錄及報告。參與修改集團統(tǒng)一采購的產(chǎn)品的招標文件。根據(jù)內(nèi)部和外部了解的情況，運營中心人員提交給運營中心總經(jīng)理目前適合集團采購的產(chǎn)品名稱，由運營中心總經(jīng)和集團管理團隊共同確定最后的采購產(chǎn)品名稱。根據(jù)收集的資料運營中心初步確定項目使用量大且運輸有一定便利的產(chǎn)品，再次向區(qū)域公司人員了解初步確定產(chǎn)品近期內(nèi)使用量。在運輸和搬運上有一定的便利:產(chǎn)品的采購能實現(xiàn)我方的商業(yè)模式。(1) 確定準則目前在我各個項目上基本上都有使用。對成本影響大的大宗材料都在集團層面進行招標，這樣有利于降低開發(fā)成本，優(yōu)化付款方式，利用集團采購整體的效率，提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，充分利用集團采購的規(guī)模效益。開發(fā)商要對甲供材料設(shè)備供應(yīng)商進行選擇、評估，明確采購工作方法和責任，以保證甲供材料設(shè)備的質(zhì)量和控制成本。(4) 簽訂合同:由技術(shù)部、預算部與中標方談判合同細節(jié)，雙方達成共識后，由技術(shù)部起草合同，填寫《合同評審記錄》，報相關(guān)部門負責人、報法律顧問、總經(jīng)理審批，雙方確認后簽訂正式合同。(2) 進行招標:發(fā)出招標書，組織招標答疑，填寫《招標答疑紀要》，組織現(xiàn)場踏勘，接收招標單位送來的招標文件。這樣，重視設(shè)計既控制了投資預算，又能保證建設(shè)工程的質(zhì)量。在對成本進度進行優(yōu)化時，— 質(zhì)量、成本、進度是一個統(tǒng)一的整體，實現(xiàn)了成本和進度的控制，就控制了質(zhì)現(xiàn)場很多質(zhì)量問題都是進度不合理，或者成本計劃不合理造成的。④ 通過對項目的全面規(guī)劃，可在規(guī)劃階段明確各部門的進度目標，科學的安排設(shè)計、施工、采購、開盤、入住等關(guān)鍵點，從根本上解決因為趕工期、交叉施工、窩工、重復施工等造成的施工索賠。② 通過對項目的全面規(guī)劃，可以更科學的劃分樓盤建設(shè)分區(qū)，有目的的要求規(guī)劃設(shè)計單位在規(guī)劃設(shè)計中充分按照我們的規(guī)劃要求進行規(guī)劃設(shè)計，從設(shè)計階段控制資金的流入。以達到成本和進度的雙重優(yōu)化，減少企業(yè)的投入。一旦設(shè)計出現(xiàn)重大失誤，造成業(yè)主經(jīng)濟損失，設(shè)計單位就要賠償一切經(jīng)濟損失，以此來增強設(shè)計企業(yè)的責任心，減少失誤。其實設(shè)計比施工更重要，設(shè)計是工程的靈魂，一切工程始于設(shè)計，沒有設(shè)計就沒有一切。對圖紙的深化要從成本、質(zhì)量、技術(shù)各方面進行綜合考慮，要建立一套關(guān)于前期方案設(shè)計的操作流程和指標。對項目定位的調(diào)研要充分，聘請專業(yè)公司進行相關(guān)工作，本部人員配合。質(zhì)量必然會成為地產(chǎn)企業(yè)的核心競爭力。住宅建筑的工業(yè)化:住宅生產(chǎn)、經(jīng)營的一體化:住宅協(xié)作服務(wù)的社會化。隨著地產(chǎn)業(yè)的逐漸成熟，國外先進的理念和經(jīng)驗的引進，地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)化的行程必然越來越快。除此以外，也許很多開發(fā)商覺得讓銷售人員掌握一些建筑知識和關(guān)系處理方式很困難，但是Pulte Home:就堅持這么做，并且讓銷售人員直接參與到建造，銷售等各個環(huán)節(jié)中，及時針對客戶的要求提供高質(zhì)量的服務(wù)，這些措施，他們叫做“預防接種”(Inoculation),目的是為了贏得回頭客以及顧客的信賴和好評，增加效益。Pulte Homes不僅不隱瞞工程中出現(xiàn)的問題，甚至還指導客戶如何去發(fā)現(xiàn)問題，比如教他們及時發(fā)現(xiàn)水管的裂縫，那些地方有漏水等問題，或者導致墻體滲水的部位，這樣做其實是為公司省下了錢。Pulte Homes賦予每個社區(qū)分管的團隊獨立的權(quán)力來處理客戶服務(wù)，訓練銷售人員、建造商和客服經(jīng)理直接和客戶建立長期聯(lián)系，具體細致地了解他們的需求，使得客戶覺得他們和這些人員好像就是與一個小開發(fā)商共事一樣。第六步 ， 3個月的后續(xù)跟蹤服務(wù)，并對房屋進行質(zhì)量檢查。第五步 ，交房后30天跟蹤服務(wù)。第三步，交付房屋之前，普爾特按照公司的質(zhì)量標準對房屋進行質(zhì)量檢查。第一步，舉行一個開工前的見面會，向購房者介紹建造團隊，并向其詳細說明建造過程。普爾特還創(chuàng)造了著名的7步客戶服務(wù)程序，它是由公司創(chuàng)始人比爾這種客戶分類方法是按照“人的生命周期”進行市場定位和客戶細分，就是涵蓋了一個“從搖籃到墳墓”的生命全過程。對中標價的復核也是針對低價法的專門措施，起到預防和減少工程失敗，提高工程履約可信度的作用。它是專為適用低價法而設(shè)計出的一種措施，它的出現(xiàn)使最低價中標法這種理論上最優(yōu)化、最公平公正的方法得以在全美國全面實行。嚴格的注冊工程師考核制度為高素質(zhì)設(shè)計人才提供了基本保障。設(shè)計行業(yè)協(xié)會和民間中介組織也發(fā)揮積極的作用。除了招標方法本身的先進合理之外，還與他們完善的配套措施分不開。實行設(shè)計簽認制度有利于分清設(shè)計和施工責任，保證施工與設(shè)計相符，從而達到提高工程施工質(zhì)量的目的。首先，在編寫施工招標文件的過程中，一方面為了確保最低的報價中已完全包括了所有工程內(nèi)容，確保報價的可比性，招標文件編制得非常細致和具體，而且，為了保證工程管理的連貫性和科學嚴謹，招標文件的編制通常將任務(wù)委托給負責設(shè)計招標文件編制和設(shè)計監(jiān)理任務(wù)的同一家咨詢公司。其在質(zhì)量管理上有著先進和成熟的理念。來自客戶的表揚，也要充分的利用。這怎么體現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點的思想?”.萬科 要 求 投訴記錄不流于形式，不停留在紙面和口頭上，各