【正文】 設(shè)計人才提供了基本保障。對中標(biāo)價的復(fù)核也是針對低價法的專門措施，起到預(yù)防和減少工程失敗，提高工程履約可信度的作用。普爾特還創(chuàng)造了著名的7步客戶服務(wù)程序，它是由公司創(chuàng)始人比爾第三步，交付房屋之前，普爾特按照公司的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對房屋進(jìn)行質(zhì)量檢查。第六步 ， 3個月的后續(xù)跟蹤服務(wù)，并對房屋進(jìn)行質(zhì)量檢查。Pulte Homes不僅不隱瞞工程中出現(xiàn)的問題，甚至還指導(dǎo)客戶如何去發(fā)現(xiàn)問題，比如教他們及時發(fā)現(xiàn)水管的裂縫，那些地方有漏水等問題，或者導(dǎo)致墻體滲水的部位，這樣做其實是為公司省下了錢。隨著地產(chǎn)業(yè)的逐漸成熟，國外先進(jìn)的理念和經(jīng)驗的引進(jìn)，地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)化的行程必然越來越快。質(zhì)量必然會成為地產(chǎn)企業(yè)的核心競爭力。對圖紙的深化要從成本、質(zhì)量、技術(shù)各方面進(jìn)行綜合考慮，要建立一套關(guān)于前期方案設(shè)計的操作流程和指標(biāo)。一旦設(shè)計出現(xiàn)重大失誤，造成業(yè)主經(jīng)濟(jì)損失，設(shè)計單位就要賠償一切經(jīng)濟(jì)損失，以此來增強(qiáng)設(shè)計企業(yè)的責(zé)任心，減少失誤。② 通過對項目的全面規(guī)劃，可以更科學(xué)的劃分樓盤建設(shè)分區(qū)，有目的的要求規(guī)劃設(shè)計單位在規(guī)劃設(shè)計中充分按照我們的規(guī)劃要求進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計，從設(shè)計階段控制資金的流入。在對成本進(jìn)度進(jìn)行優(yōu)化時，— 質(zhì)量、成本、進(jìn)度是一個統(tǒng)一的整體，實現(xiàn)了成本和進(jìn)度的控制，就控制了質(zhì)現(xiàn)場很多質(zhì)量問題都是進(jìn)度不合理，或者成本計劃不合理造成的。(2) 進(jìn)行招標(biāo):發(fā)出招標(biāo)書，組織招標(biāo)答疑，填寫《招標(biāo)答疑紀(jì)要》，組織現(xiàn)場踏勘，接收招標(biāo)單位送來的招標(biāo)文件。開發(fā)商要對甲供材料設(shè)備供應(yīng)商進(jìn)行選擇、評估，明確采購工作方法和責(zé)任，以保證甲供材料設(shè)備的質(zhì)量和控制成本。(1) 確定準(zhǔn)則目前在我各個項目上基本上都有使用。根據(jù)收集的資料運營中心初步確定項目使用量大且運輸有一定便利的產(chǎn)品，再次向區(qū)域公司人員了解初步確定產(chǎn)品近期內(nèi)使用量。參與修改集團(tuán)統(tǒng)一采購的產(chǎn)品的招標(biāo)文件。集團(tuán)采購招標(biāo)文件的發(fā)放及投標(biāo)文件的收集。統(tǒng)一修改各區(qū)域公司的修改稿，參與集團(tuán)采購的評標(biāo)工作。集團(tuán)采購的前期操作流程。產(chǎn)品招標(biāo)文件由集團(tuán)運營中心起草后，交由研發(fā)中心、各區(qū)域公司運營部各自修改，再由集團(tuán)運營中心統(tǒng)一匯總修改并發(fā)放招標(biāo)文件。評選出單位后由運營中心人員負(fù)責(zé)議標(biāo)。建立各個區(qū)域公司運營部專人的集團(tuán)采購專員制度，以后集團(tuán)采購專員與供貨單位人員對接，通知供貨單位的送貨數(shù)量及時間，保證信息的通暢和準(zhǔn)確。項目竣工后，產(chǎn)品結(jié)算由各個區(qū)域公司工程部現(xiàn)場相關(guān)人員配合提供必要的票據(jù)，采購專員負(fù)責(zé)結(jié)算匯總工作，并和對方供應(yīng)單位核對供貨量，確定最后的結(jié)算總價。由集團(tuán)運營中心人員負(fù)責(zé)與供貨單位洽談賠償相關(guān)事宜，即刻中止其與我方合作，并迅速找尋原有投標(biāo)單位中的替代者，保證工地施工的及時性。要對員工進(jìn)行全面質(zhì)量管理的培訓(xùn)，并制定全面質(zhì)量管理的規(guī)章制度。尤其是工程項目施工階段，制定質(zhì)量計劃或編制施工組織設(shè)計或施工項目管理實施規(guī)劃，都必須建立在切實可行，有效實現(xiàn)預(yù)期質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上，作為一種行動方案進(jìn)行施工部署。其次是對質(zhì)量活動過程和結(jié)果，來自他人的監(jiān)督控制，這里包括來自企業(yè)內(nèi)部管理者的檢查檢驗和來自企業(yè)外部的工程監(jiān)理和政府質(zhì)量監(jiān)督部門的監(jiān)控。(3) 事后控制包括對質(zhì)量活動結(jié)果的評價認(rèn)定和對質(zhì)量偏差的糾正。以上三環(huán)節(jié)，不是孤立和截然分開的，它們之間構(gòu)成有機(jī)的系統(tǒng)過程，實質(zhì)上也就是PDCA循環(huán)具體化，并在每一次滾動循環(huán)中不斷提高，達(dá)到質(zhì)量管理或質(zhì)量控制的持續(xù)改進(jìn)。(2) 施工組織設(shè)計的審查及實施施工組織設(shè)計是施工單位實施工程項目的工作計劃，是工程項目能否實現(xiàn)的關(guān)鍵文件，尤其是對住宅工程，容易產(chǎn)生認(rèn)識上的誤區(qū)，疏忽審閱該項計劃，作為住宅同樣要及時審核批準(zhǔn)，同時注意以下幾方面的內(nèi)容:施工組織設(shè)計是否符合施工圖紙設(shè)計和施工合同要求。施工組織設(shè)計是否有公司技術(shù)負(fù)責(zé)人的簽章。 加強(qiáng)分包單位協(xié)調(diào)力度住宅工程與其他大型工程一樣，涉及的分包工程較多，如涂料工程、門窗工程、防水工程等等，其中有屬于施工單位分包，有屬于建設(shè)單位分包，在一定的情況下，建設(shè)單位還會提供一定的建筑材料，涉及相關(guān)的材料供應(yīng)商，這就要求現(xiàn)場工程師靈活把握分寸。本地區(qū)規(guī)定的其他條件，產(chǎn)品進(jìn)場需提供出廠合格證，現(xiàn)場工程師抽樣檢查，檢查合格后才能允許使用。因此，現(xiàn)場工程師必須從原始點出發(fā)，通過標(biāo)高引線，復(fù)測控制線是否符合設(shè)計要求和樓地面標(biāo)高。(3) 腳手洞(眼)的修補(bǔ)住宅工程基本屬于磚混結(jié)構(gòu)，施工腳手洞是常見的，對外墻而言，腳手洞堵得好壞，在某種程度上影響外墻的抗?jié)B性(尤其當(dāng)前采用多孔磚更容易產(chǎn)生滲透)，施工單位在這方面不夠重視，基本是用磚塞滿，接著用水泥砂漿抹平，工程師在施工過程中應(yīng)有重點地檢查，同時檢查施工人員的操作方式是否正確，然后再抽查腳手洞是否到位。同時審查施工單位與中介機(jī)構(gòu)的材料供貨單(往往證明單上的爐號與現(xiàn)場不能形成一一對應(yīng)，有時一張證明單上有幾種爐號)，對于無標(biāo)志的鋼筋，應(yīng)立即撤離現(xiàn)場，因此工程師應(yīng)嚴(yán)格按照強(qiáng)制性條文，對材料按同一批號(爐號)、同品種、同標(biāo)號逐項檢查。總之，住宅工程同其他建筑一樣是一項系統(tǒng)工程，工程師只有不斷提高自身水平，力求務(wù)實，同時具有高度負(fù)責(zé)的敬業(yè)精神，從點到面，層層把關(guān)，才能管理出精品工程。這樣就可以形成經(jīng)驗和技術(shù)的交流積累，提高企業(yè)的項目管理水平，提高項日的質(zhì)量，形成企業(yè)的競爭力。CSM是為企業(yè)實施客戶個性化服務(wù)的系統(tǒng)，能為企業(yè)提供內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控、客戶關(guān)系管理、個性化服務(wù)、客戶關(guān)懷服務(wù)等功能。房屋的保修維護(hù)工作是極為關(guān)鍵的，因為只有這點做的好，才能讓客戶真正地滿意，才會由于他們的滿意吸引到更多潛在的客戶。首先要建立質(zhì)量管理體系，這其中要制定質(zhì)量管理戰(zhàn)略，培訓(xùn)質(zhì)量管理技能，進(jìn)而完善質(zhì)量管理體系。質(zhì)量是企業(yè)的生命，企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的基石在于質(zhì)量，企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略眼光，首先要放在質(zhì)量管理上。領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理體系中的作用是十分重要的。具體行動計劃有:(1) 成立質(zhì)量改進(jìn)小組。此外，管理人員必須制訂計劃，以了解需要什么樣的組織計劃工作在各級管理人員的工作中是普遍存在的，高層管理人員負(fù)責(zé)制訂戰(zhàn)略性計劃，中層管理人員負(fù)責(zé)制訂戰(zhàn)術(shù)性計劃或生產(chǎn)作業(yè)計劃，基層員工負(fù)責(zé)執(zhí)行的保證，只有制定好工作計劃各項工作才會有序進(jìn)行，才能有效控制實施過程。做出資金預(yù)算，把培訓(xùn)作為重點，通過全體員工參加質(zhì)量管理知識培訓(xùn)，提高員工質(zhì)量意識，轉(zhuǎn)變管理觀念，用質(zhì)量管理理論來指導(dǎo)實際工作。一個企業(yè)更是如此，要想生存與發(fā)展，就應(yīng)不斷地通過培訓(xùn)開闊視野，獲取新的知識技能，增強(qiáng)企業(yè)的再生能力和創(chuàng)新能力。按照企業(yè)的組織架構(gòu)，進(jìn)行學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。深刻領(lǐng)會在房地產(chǎn)行業(yè)加強(qiáng)質(zhì)量管理和建立健全質(zhì)量管理體系的重要意義。這一層次的人員是建立、完善質(zhì)量管理體系的骨千，起著承上啟下的重要作用，要使他們?nèi)媪私猓瑫r要結(jié)合國家和主管部門的有關(guān)規(guī)定和組織的實際情況，進(jìn)行理論聯(lián)系實際的研討，對建立質(zhì)量管理體系的思路和計劃提出建議，并組織編制相關(guān)文件。 制度保障(1) 遵守行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要完善質(zhì)量管理體系文件，就必須和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合，我國地產(chǎn)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作起步較晚，質(zhì)量管理的實質(zhì)是用制度化、文件化來控制全過程，就是要形成一種制度。這種做法理論上可以在一。以及如何應(yīng)用PDCA循環(huán)方法，為全員參與提供理論基礎(chǔ)。對這一層次人員主要學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理基本知識，并注意培訓(xùn)與本崗位責(zé)任活動有關(guān)的質(zhì)量管理體系文件的內(nèi)容和要求，真正認(rèn)識加強(qiáng)質(zhì)量管理、建立質(zhì)量管理體系的重要意義，在質(zhì)量活動中應(yīng)承擔(dān)的崗位責(zé)任權(quán)限，工作程序規(guī)范，質(zhì)量要求以及造成質(zhì)量過失應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任等。明確認(rèn)識決策層領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理體系建設(shè)中的關(guān)鍵地位、重要作用和管理職責(zé)。第一層次為決策層，包括行政、技術(shù)等方面的領(lǐng)導(dǎo)。為提高員工的質(zhì)量意識，在統(tǒng)一思想的基礎(chǔ)上做出完善質(zhì)量管理體系的決策，公司將采取多種培訓(xùn)措施提高全體員工質(zhì)量意識，為質(zhì)量管理體系的運行提供理論依據(jù)，為全員參與推行質(zhì)量管理體系提供保障。 技術(shù)保障當(dāng)今社會飛速發(fā)展、技術(shù)快速更新，以往遙不可及的技術(shù)今天就可能己應(yīng)用于規(guī)?；a(chǎn)，甚至明天就要淘汰。如果某項計劃按合理的代價實現(xiàn)了目標(biāo)，這樣的計劃就是有效率的。為了順利開展工作，保證質(zhì)量改進(jìn)小組的有效性和權(quán)威性，最高管理者任命管理者代表為負(fù)責(zé)人，小組成員有質(zhì)量小組人員、中層管理人員、主管人員，從組織上保證了質(zhì)量管理體系改進(jìn)能夠有效運行。要想指揮和控制好一個組織，必須做好確定方向、策劃未來、激勵員工、協(xié)調(diào)活動、營造良好的內(nèi)部環(huán)境等工作。質(zhì)量管理的前期準(zhǔn)備工作包括領(lǐng)導(dǎo)決策、組織落實、制定質(zhì)量方針與確定質(zhì)量目標(biāo)和員工培訓(xùn)、提高質(zhì)量意識幾個部分。最終形成企業(yè)的質(zhì)量文化，形成企業(yè)的核心競爭力。26第五章 建立質(zhì)量管理保證體系第五章 建立質(zhì)量管理保證體系 組織保障針對房地產(chǎn)企業(yè)項目管理中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，提出了解決的具體方法。對于保修維護(hù)做了重點要求，并且將房屋和客戶的資料及時輸入CSM系統(tǒng)。(2) 建立客戶服務(wù)管理系統(tǒng)為了滿足客戶的需求，真正作到顧客是上帝，富地集團(tuán)要建立完善合理的客戶制度，界定清晰的部門職責(zé)，培育客戶人員的專業(yè)素養(yǎng)，建立客戶服務(wù)管理系統(tǒng)。每一個方面要進(jìn)行詳細(xì)的分析和論述，總結(jié)好的經(jīng)驗，找出不足和解決問題的方法，并列出暫時不能解決或解決有困難的問題。許多工程師認(rèn)為，只要配合比符合設(shè)計要求就按照配合比執(zhí)行就可以，其實存在很大的誤區(qū)。證明單上的爐號或批號與實際不符。對于底板筋，施工單位在施工過程中常出現(xiàn)減料現(xiàn)象，施工單位采用9m對半的方式，一方面這種下料不符合施工規(guī)范。 把控關(guān)鍵質(zhì)量控制點(1) 樓地面一般來說，工程師主要驗收施工單位己經(jīng)劃好的控制線，以此來判斷樓地面標(biāo)高是否到位。召開現(xiàn)場協(xié)調(diào)會，由監(jiān)理進(jìn)行監(jiān)理交底，明確具體要求，要求各分包單位提供如下材料:分包單位與建設(shè)單位或施工總包單位簽定的合同書。檢查其有效期，是否需要進(jìn)行校驗?，F(xiàn)場總平面布置是否滿足機(jī)械、材料和工序運轉(zhuǎn)的需要。特殊人員的上崗證超出有效期限，有的承包單位根本就沒有證件或套用別人的證件。但客觀上相當(dāng)部分的工程是不可能達(dá)到，因為在過程中不可避免地會存在一些計劃時難以預(yù)料的影響因素，包括系統(tǒng)因素和偶然因素。因此在企業(yè)組織的質(zhì)量活動中，通過監(jiān)督機(jī)制和激勵機(jī)制相結(jié)合的管理方法，來發(fā)揮操作者更好的自我控制能力，以達(dá)到質(zhì)量控制的效果，是非常必要的。事先控制，其內(nèi)涵包括兩層意思，一是強(qiáng)調(diào)質(zhì)量目標(biāo)的計劃預(yù)控，二是按質(zhì)量計劃進(jìn)行質(zhì)量活動前的準(zhǔn)備工作狀態(tài)的控制。尤其要加強(qiáng)和重視事先控制，防患于未來。每年協(xié)議結(jié)束前一個月，各個區(qū)域公司的采購專員及集團(tuán)運營相應(yīng)人員，對相關(guān)供應(yīng)單位進(jìn)行考評，只要從服務(wù)、配合及支持力度等角度進(jìn)行考評。將結(jié)算資料提交集團(tuán)運營中心相關(guān)負(fù)責(zé)人。各個區(qū)域公司工程部人員負(fù)責(zé)接收貨物及檢查產(chǎn)品的相關(guān)文件和產(chǎn)品的必要的送樣檢測，確保產(chǎn)品的合格性，以及產(chǎn)品的安裝質(zhì)量的檢查。(5) 集團(tuán)采購后期操作流程集團(tuán)采購確定單位后，由集團(tuán)與各廠商統(tǒng)一簽訂整年協(xié)議。其余以公司品牌、經(jīng)營業(yè)績，其合作伙伴的優(yōu)良性，能否給我方帶來更大便利(融資、拓展等)等作為原則。考察小組負(fù)責(zé)整個招標(biāo)工作的考察工作，并提交考察記錄及考察報告。具有和大型房產(chǎn)公司合作經(jīng)驗，具有良好的服務(wù)口碑。與中標(biāo)單位簽訂一年采購協(xié)議，監(jiān)督各分公司的執(zhí)行情況，與各個供應(yīng)單位保持必要的溝通，隨時了解項目供貨的實際動態(tài)。運營中心 :確定集團(tuán)采購種類，推薦符合條件的供貨單位，共同考察供貨單位，提供相應(yīng)的考察記錄及報告。根據(jù)內(nèi)部和外部了解的情況，運營中心人員提交給運營中心總經(jīng)理目前適合集團(tuán)采購的產(chǎn)品名稱，由運營中心總經(jīng)和集團(tuán)管理團(tuán)隊共同確定最后的采購產(chǎn)品名稱。在運輸和搬運上有一定的便利:產(chǎn)品的采購能實現(xiàn)我方的商業(yè)模式。對成本影響大的大宗材料都在集團(tuán)層面進(jìn)行招標(biāo)，這樣有利于降低開發(fā)成本，優(yōu)化付款方式，利用集團(tuán)采購整體的效率，提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，充分利用集團(tuán)采購的規(guī)模效益。(4) 簽訂合同:由技術(shù)部、預(yù)算部與中標(biāo)方談判合同細(xì)節(jié)，雙方達(dá)成共識后，由技術(shù)部起草合同，填寫《合同評審記錄》，報相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、報法律顧問、總經(jīng)理審批，雙方確認(rèn)后簽訂正式合同。這樣，重視設(shè)計既控制了投資預(yù)算，又能保證建設(shè)工程的質(zhì)量。④ 通過對項目的全面規(guī)劃，可在規(guī)劃階段明確各部門的進(jìn)度目標(biāo)，科學(xué)的安排設(shè)計、施工、采購、開盤、入住等關(guān)鍵點，從根本上解決因為趕工期、交叉施工、窩工、重復(fù)施工等造成的施工索賠。以達(dá)到成本和進(jìn)度的雙重優(yōu)化，減少企業(yè)的投入。其實設(shè)計比施工更重要，設(shè)計是工程的靈魂，一切工程始于設(shè)計，沒有設(shè)計就沒有一切。對項目定位的調(diào)研要充分，聘請專業(yè)公司進(jìn)行相關(guān)工作，本部人員配合。住宅建筑的工業(yè)化:住宅生產(chǎn)、經(jīng)營的一體化:住宅協(xié)作服務(wù)的社會化。除此以外，也許很多開發(fā)商覺得讓銷售人員掌握一些建筑知識和關(guān)系處理方式很困難，但是Pulte Home:就堅持這么做，并且讓銷售人員直接參與到建造，銷售等各個環(huán)節(jié)中，及時針對客戶的要求提供高質(zhì)量的服務(wù)，這些措施，他們叫做“預(yù)防接種”(Inoculation),目的是為了贏得回頭客以及顧客的信賴和好評，增加效益。Pulte Homes賦予每個社區(qū)分管的團(tuán)隊獨立的權(quán)力來處理客戶服務(wù)，訓(xùn)練銷售人員、建造商和客服經(jīng)理直接和客戶建立長期聯(lián)系，具體細(xì)致地了解他們的需求，使得客戶覺得他們和這些人員好像就是與一個小開發(fā)商共事一樣。第五步 ，交房后30天跟蹤服務(wù)。第一步，舉行一個開工前的見面會，向購房者介紹建造團(tuán)隊，并向其詳細(xì)說明建造過程。這種客戶分類方法是按照“人的生命周期”進(jìn)行市場定位和客戶細(xì)分，就是涵蓋了一個“從搖籃到墳?zāi)埂钡纳^程。它是專為適用低價法而設(shè)計出的一種措施，它的出現(xiàn)使最低價中標(biāo)法這種理論上最優(yōu)化、最公平公正的方法得以在全美國全面實行。設(shè)計行業(yè)協(xié)會和民間中介組織也發(fā)揮積極的作用。實行設(shè)計簽認(rèn)制度有利于分清設(shè)計和施工責(zé)任，保證施工與設(shè)計相符，從而達(dá)到提高工程施工質(zhì)量的目的。其在質(zhì)量管理上有著先進(jìn)和成熟的理念。這怎么體現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點的思想?”.萬科 要 求 投訴記錄不流于形式，不停留在紙面和口頭上，各個部門和環(huán)節(jié)都要能夠共享這些客戶投訴信息。萬科 原 先 的觀點是:“站在客戶的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問題的平衡點，致力于實現(xiàn)客戶與公司的雙贏”。理智型(20%25%):希望得到答復(fù)。在客戶與企業(yè)的第一次交往中就能夠體現(xiàn)出來。2. 客戶滿意服務(wù)體系“基層工作是滿意度的關(guān)鍵”業(yè)主最習(xí)慣和便于使用的溝通渠道就是在客戶接觸點上，在一線、在基層。當(dāng)企業(yè)向客戶傳遞信息的時候，不管