關(guān)于酒店顧客價(jià)值創(chuàng)造探討(參考版)
2025-06-21 21:21本頁面
【正文】 參考文獻(xiàn)[美]洛絲特著，《全面質(zhì)量管理》，中國人民大學(xué)出版社，.戴久永，從顧客滿意到顧客價(jià)值，管理雜志，第306期，1999.楊錦洲，過多品質(zhì)也是一種浪費(fèi)，管理雜志，第301期，1999.14 / 14。前者要求酒店應(yīng)盡量去除掉奢華的外表而無實(shí)質(zhì)內(nèi)容的東西，因?yàn)檫@些東西會(huì)增加顧客的消費(fèi)成本和酒店的運(yùn)作成本；后者要求酒店提供的產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)應(yīng)從顧客的角度來考慮和衡量，若酒店提供的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值顧客感受不到或者根本就不需要，那么這種價(jià)值對(duì)顧客而言就毫無意義。以價(jià)值為經(jīng)營核心，提供有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)作為酒店經(jīng)營核心的價(jià)值，代表著兩方面的利益。同時(shí)，通過計(jì)劃的實(shí)施，促使員工更能自覺地提供卓越的服務(wù)，創(chuàng)造更大的顧客價(jià)值。顧客價(jià)值服務(wù)計(jì)劃的運(yùn)作流程如圖2所示:圖顧客價(jià)值服務(wù)計(jì)劃流程圖 顧客價(jià)值服務(wù)計(jì)劃是一個(gè)循環(huán)系統(tǒng)。餐飲提供客房服務(wù)顧客價(jià)值的服務(wù)計(jì)劃提高顧客價(jià)值可以通過設(shè)計(jì)、實(shí)施顧客價(jià)值的服務(wù)計(jì)劃來達(dá)到。作為主客相互溝通的一個(gè)橋梁，顧客價(jià)值調(diào)查表使顧客可以通過調(diào)查表來表達(dá)自己對(duì)酒店提供的產(chǎn)品和服務(wù)的看法，評(píng)價(jià)其價(jià)值，并將這種價(jià)值評(píng)價(jià)與其它酒店進(jìn)行比較；酒店則通過調(diào)查表了解到顧客對(duì)酒店的價(jià)值評(píng)價(jià)以及酒店與競爭酒店的價(jià)值平衡度，使酒店能根據(jù)顧客價(jià)值的動(dòng)態(tài)變化，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略，重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足顧客的價(jià)值需求。因此，酒店顧客價(jià)值創(chuàng)造就得不斷跟蹤顧客的需求，了解顧客對(duì)價(jià)值評(píng)價(jià)，建立顧客價(jià)值的服務(wù)計(jì)劃，并以價(jià)值為核心開展經(jīng)營管理活動(dòng)。這種顧客參與的方式推動(dòng)酒店從自身利潤為導(dǎo)向的觀念轉(zhuǎn)變到尊重顧客主權(quán)與價(jià)值、主動(dòng)接受顧客監(jiān)督的現(xiàn)代管理觀念上來，受到廣泛歡迎。提供顧客參與酒店產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)過程的機(jī)會(huì)，注重酒店與顧客的合作與交流通過顧客參與酒店產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)過程中主客之間的需求交流與消費(fèi)教育，可以消除酒店和顧客之間的理念差距；通過酒店產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)過程中主客之間的合作與交流，可以彌合酒店與顧客之間的信息差距，縮短酒店與顧客之間的需求差距，使酒店與顧客之間各自的目標(biāo)能達(dá)成一致。 擺脫次要的機(jī)械的工作束縛，專注于關(guān)鍵性的工作和事物酒店應(yīng)努力使簡單、機(jī)械的工作現(xiàn)代化，從而讓更多的人力用于酒店產(chǎn)品品質(zhì)提高和服務(wù)的人性化，減少顧客的服務(wù)等待時(shí)間，提高對(duì)客的服務(wù)效率。在產(chǎn)品和服務(wù)中引進(jìn)新的理念和新技術(shù)、新設(shè)備，以超越顧客期望對(duì)現(xiàn)代酒店而言，完全利用人力來達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)是很難的。酒店管理者必須不斷吸納新的理念、采用新的技術(shù)和科技手段、構(gòu)建新的系統(tǒng)和組織，從而使酒店的產(chǎn)品與服務(wù)能跟上時(shí)代的需求，能讓顧客感到有引力、有價(jià)值，更方便、更舒適。%%%（資料來源：《如何培養(yǎng)忠實(shí)顧客》，《中外飯店》，1998年 第6期，P2526）
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