論酒店顧客價值創(chuàng)造(參考版)
2025-06-26 04:48本頁面
【正文】 參考文獻[美]洛絲特著，《全面質(zhì)量管理》，中國人民大學出版社，.戴久永，從顧客滿意到顧客價值，管理雜志，第306期，1999.楊錦洲，過多品質(zhì)也是一種浪費，管理雜志，第301期，1999.14 / 14。前者要求酒店應盡量去除掉奢華的外表而無實質(zhì)內(nèi)容的東西，因為這些東西會增加顧客的消費成本和酒店的運作成本；后者要求酒店提供的產(chǎn)品和服務的品質(zhì)應從顧客的角度來考慮和衡量，若酒店提供的產(chǎn)品和服務的價值顧客感受不到或者根本就不需要，那么這種價值對顧客而言就毫無意義。以價值為經(jīng)營核心，提供有價值的產(chǎn)品和服務作為酒店經(jīng)營核心的價值，代表著兩方面的利益。同時，通過計劃的實施，促使員工更能自覺地提供卓越的服務，創(chuàng)造更大的顧客價值。顧客價值服務計劃的運作流程如圖2所示:圖顧客價值服務計劃流程圖 顧客價值服務計劃是一個循環(huán)系統(tǒng)。餐飲提供客房服務顧客價值的服務計劃提高顧客價值可以通過設計、實施顧客價值的服務計劃來達到。作為主客相互溝通的一個橋梁，顧客價值調(diào)查表使顧客可以通過調(diào)查表來表達自己對酒店提供的產(chǎn)品和服務的看法，評價其價值，并將這種價值評價與其它酒店進行比較；酒店則通過調(diào)查表了解到顧客對酒店的價值評價以及酒店與競爭酒店的價值平衡度，使酒店能根據(jù)顧客價值的動態(tài)變化，及時調(diào)整經(jīng)營策略，重新設計產(chǎn)品和服務，以滿足顧客的價值需求。因此，酒店顧客價值創(chuàng)造就得不斷跟蹤顧客的需求，了解顧客對價值評價，建立顧客價值的服務計劃，并以價值為核心開展經(jīng)營管理活動。這種顧客參與的方式推動酒店從自身利潤為導向的觀念轉(zhuǎn)變到尊重顧客主權(quán)與價值、主動接受顧客監(jiān)督的現(xiàn)代管理觀念上來，受到廣泛歡迎。提供顧客參與酒店產(chǎn)品生產(chǎn)和服務過程的機會，注重酒店與顧客的合作與交流通過顧客參與酒店產(chǎn)品生產(chǎn)與服務過程中主客之間的需求交流與消費教育，可以消除酒店和顧客之間的理念差距；通過酒店產(chǎn)品生產(chǎn)和服務過程中主客之間的合作與交流，可以彌合酒店與顧客之間的信息差距，縮短酒店與顧客之間的需求差距，使酒店與顧客之間各自的目標能達成一致。 擺脫次要的機械的工作束縛，專注于關(guān)鍵性的工作和事物酒店應努力使簡單、機械的工作現(xiàn)代化，從而讓更多的人力用于酒店產(chǎn)品品質(zhì)提高和服務的人性化，減少顧客的服務等待時間，提高對客的服務效率。在產(chǎn)品和服務中引進新的理念和新技術(shù)、新設備，以超越顧客期望對現(xiàn)代酒店而言，完全利用人力來達到高標準的服務是很難的。酒店管理者必須不斷吸納新的理念、采用新的技術(shù)和科技手段、構(gòu)建新的系統(tǒng)和組織，從而使酒店的產(chǎn)品與服務能跟上時代的需求，能讓顧客感到有引力、有價值，更方便、更舒適。%%%（資料來源：《如何培養(yǎng)忠實顧客》，《中外飯店》，1998年 第6期，P2526）
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