創(chuàng)造并獲取顧客價值講義(參考版)
2025-01-21 00:07本頁面
【正文】 營銷 生產(chǎn) 顧客 ? 企業(yè)各個環(huán)節(jié)必須樹立營銷觀念 ? 財務(wù)：管錢 → 運作資本 ? 人事：管人 → 人力資本運作 ? 后勤：管物 → 物力資本運作 ? 生產(chǎn)：生產(chǎn)產(chǎn)品 → 生產(chǎn)資本 ? 技術(shù)與研發(fā)： 面向 新產(chǎn)品 與 工藝 → 面向顧客 ? 未實現(xiàn)就是在制造虧損 ? 謝謝大家 ! 演講完畢，謝謝觀看！ 。（向上營銷、交叉營銷） ? 建立客戶資產(chǎn) 客戶資產(chǎn)代表著將來。因此，所有部門員工，都對顧客滿意和留住顧客有影響。但營銷部門站在客戶角度，實現(xiàn)客戶滿意時，可能導(dǎo)致其他部門業(yè)績下降，如：增加采購成本、打亂生產(chǎn)計劃、增加庫存、引起預(yù)算上麻煩等； ? 必須找到讓所有部門“站在顧客的角度考慮”，并形成一條順暢運作價值鏈的方法。成功取決于每個部門如何完成其增加顧客價值的工作，及各部門如何配合。每個部門在設(shè)計、生產(chǎn)、銷售、配送和支持產(chǎn)品的活動中都創(chuàng)造價值；企業(yè)的成功不僅取決于每個部門的工作績效，而且取決于各個部門如何將各自的活動配合起來。大多數(shù)公司都處于某個網(wǎng)絡(luò)之中，對與其他公司建立的伙伴關(guān)系非常依賴。 ? 關(guān)注少數(shù)能夠帶來更多利潤的顧客；舍棄不合理或服務(wù)成本甚至高于公司收入的顧客； ? 與顧客更加緊密地互動聯(lián)系： 1）、人員銷售：分層次拜訪、培訓(xùn)并幫助客戶經(jīng)營、關(guān)心客戶家人、給客戶帶去新技術(shù)或提供有價值的信息、擅于發(fā)現(xiàn)和挖掘客戶痛點，并給出解決方案； 2）、利用現(xiàn)代通信工具和廣告宣傳：微信、微博營銷，郵件、專業(yè)網(wǎng)站、專業(yè)雜志等廣告營銷； 3）、建立或參與客戶溝通平臺：展會、技術(shù)交流會、以及定期組織有意義的其他營銷活動； ? 公司內(nèi)部合作伙伴 全員營銷思維，所有部門聯(lián)合起來，而不是各行其是，形成跨部門客戶服務(wù)隊伍，而不是只把客戶交給銷售和營銷部門。 ? 營銷人員堅持不斷地創(chuàng)造更多的顧客價值和滿意，但卻不能“亮出底牌”，不能一味降低價格和增加服務(wù)來提高客戶滿意度，這會降低利潤，會與營銷目的保證盈利的同時為顧客創(chuàng)造價值相違背。 ? 聰明的公司將目標(biāo)設(shè)定為取悅客戶，僅承諾能夠做到的，然后傳遞超過承諾的價值。 ? 客戶滿意 ： 取決于產(chǎn)品表現(xiàn)與購買者預(yù)期的比較。 ? 客戶常常無法“準(zhǔn)確”、“客觀”地評判產(chǎn)品價值，他們的行為以認(rèn)知價值為基礎(chǔ)。 客戶關(guān)系的性質(zhì) ? 與精心挑選的客戶溝通，避免大眾營銷 ? 更加深入的溝通，引導(dǎo)式營銷 VS打擾式營銷 伙伴關(guān)系管理 ? 公司內(nèi)部關(guān)系 VS公司外部營銷伙伴 ? 客戶關(guān)系管理 CRM： 狹義 為客戶數(shù)據(jù)管理活動，包括客戶個人詳細(xì)信息、公司組織架構(gòu)、決策系統(tǒng)等每個接觸點
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