【正文】 某鄉(xiāng)鎮(zhèn)化工廠由于污水沒有得到及時(shí)處理,流入附近漁民的魚塘,導(dǎo)致了漁民的魚大量的死亡,以往類似的事件已發(fā)生多次,問題始終沒有得到圓滿的解決,此次憤怒的漁民便涌入了化工廠,該這么辦?根據(jù)公共關(guān)系危機(jī)處理程序設(shè)計(jì)處理方案。員工與企業(yè)之間必須達(dá)成相互信任的關(guān)系，才能使每個(gè)員工發(fā)揮自己的才干參與管理，才會(huì)有高昂的工作士氣，而惟有高昂的工作士氣，工作效率才會(huì)提高，工作業(yè)績才會(huì)蒸蒸日上。（2）尊重員工的個(gè)性，充分信任員工，這是搞好員工關(guān)系的必要條件。企業(yè)形象的塑造，產(chǎn)品的宣傳，是一項(xiàng)全方位、多角度的公關(guān)活動(dòng)?？梢赃@樣說：員工關(guān)系是企業(yè)具備競爭能力的起點(diǎn)；是塑造企業(yè)形象的起點(diǎn)；是“內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求發(fā)展”的起點(diǎn)。（2）內(nèi)部公眾是公共關(guān)系工作的起點(diǎn)。內(nèi)部公眾狀況如何，直接關(guān)系到組織或企業(yè)事業(yè)的成敗。公司讓管理人員走出辦公室到第一線與生產(chǎn)者、用戶、銷售人員直接面談，這種管理方法促成了非正式溝通的渠道，惠普的交流是多層次、多形式的，“飲咖啡聊天”就是頗受員工歡迎和一種方式，這種聊天每星期都有，人人參加，而問題也就這樣不拘形式地以非正規(guī)方式解決了。他們認(rèn)為，不管拿這些設(shè)備所做的事是否跟工程師手頭的工作有關(guān)，不管是在崗位上還是在家里，反正擺弄這些玩意總會(huì)拿出一些東西，這其實(shí)也表現(xiàn)了公司對(duì)革新的贊助。” 　　惠普公司對(duì)員工的信任，在它的“開放實(shí)驗(yàn)設(shè)備倉庫”的政策里表現(xiàn)得最為清楚?！?　　惠普公司這種重視人的宗旨不但源遠(yuǎn)流長，而且還不斷地自我更新。個(gè)人的價(jià)值和尊嚴(yán)是惠普之道的一個(gè)極重要的因素，所以多年以前我們就廢除了考勤鐘，近來我們又搞了彈性工作時(shí)間制，這不但是為了員工能按自己個(gè)人生活需要調(diào)整工作時(shí)間，也是為了對(duì)他們表示信任。惠普之道惠普公司的創(chuàng)造人比爾”“如果不抓住對(duì)方的活思想，那就很難取得應(yīng)有的效果。真正做到了“有調(diào)查才有發(fā)言權(quán)”。分析評(píng)點(diǎn)：周恩來這次演講之所以能獲得如此巨大的成功，與他十分認(rèn)真地對(duì)待這次演講、做了大量的調(diào)查準(zhǔn)備工作是分不開的。要有準(zhǔn)備，首先就是要有調(diào)查，有調(diào)查才有發(fā)言權(quán)。包括了解聽眾，熟悉主題和內(nèi)容，搜集素材和資料，準(zhǔn)備演講稿，作適當(dāng)?shù)难菥毜?。演講是一種藝術(shù)程度較高的傳播手段，成功的演講是從準(zhǔn)備開始的。聽報(bào)告的人極其踴躍，不僅座無虛席，而且在講堂的窗臺(tái)和窗外，都站滿了人，但會(huì)場秩序很好，只有周恩來同志的氣壯山河的宏亮聲音在震蕩著?！毙瞧谖寰鄄蜁?huì)上，周恩來做了《當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢》的演講。當(dāng)時(shí)，他曾對(duì)許滌新說：“對(duì)人家講話，必須了解對(duì)方的活思想，說出話來才不會(huì)文不對(duì)題。周恩來的精彩演講1945年，國共談判期間，周恩來曾應(yīng)重慶“西南實(shí)業(yè)協(xié)會(huì)”的邀請(qǐng)，出席他們的一次星期五聚餐會(huì)，并準(zhǔn)備演講《當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢》。如飛機(jī)上天撒手表，高價(jià)征尋廣告詞，有獎(jiǎng)打撈易拉罐，踴躍打破“吉里斯”等等，這些活動(dòng)都不過是為了讓公眾因好奇而議論此事。分析評(píng)點(diǎn)：在公關(guān)傳播活動(dòng)中，通過大眾傳播媒介在社會(huì)中形成一個(gè)熱門話題，讓這個(gè)話題直接間接地與組織及其產(chǎn)品掛上鉤，從而達(dá)到良好的傳播效果。他們在報(bào)上連續(xù)刊登題目為：“請(qǐng)留心你家的后窗”的銷售廣告，其生意一下子興隆起來。影片上映后，香港人競相觀看，形成了“后窗熱”。第四，在上述活動(dòng)完成以后，舉行一次記者招待會(huì)，向社會(huì)各界公眾公布提高產(chǎn)品質(zhì)量的各項(xiàng)措施。第二，利用召回有質(zhì)量問題的車的機(jī)會(huì)，召開幾次公眾座談會(huì)，向他們征求對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意見。第四，本田自揭“家丑”的行動(dòng)，雖然短時(shí)期內(nèi)造成了企業(yè)的利潤損失，但這一行動(dòng)卻引起了本田全體員工對(duì)質(zhì)量的重視，用外部的壓力增加了組織內(nèi)部的凝聚力，使產(chǎn)品的質(zhì)量反而有所上升，重新贏得了顧客，贏得了市場。第三，顧客公眾是與企業(yè)利益關(guān)系最直接、明顯的外部公眾，有了顧客才有市場，才有企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。如果一個(gè)企業(yè)生產(chǎn)出不合格產(chǎn)品，用其他任何方法都無法提高組織的美譽(yù)度。但是，我認(rèn)為本田的作法，與公共關(guān)系的這一根本原則是不矛盾的，原因如下：第一，美譽(yù)度指一個(gè)組織獲得公眾信任、好感、接納和歡迎的程度，是評(píng)價(jià)組織聲譽(yù)好壞的社會(huì)指標(biāo)，側(cè)重于“質(zhì)”的評(píng)價(jià)，即組織社會(huì)影響的好壞。答：1．公共關(guān)系的根本任務(wù)是為組織塑造形象，組織形象又可分解成知名度和美譽(yù)度兩個(gè)指標(biāo)。上述召回是本田汽車近期全球召回和市場措施的一部分。案例分析題家丑是否可以外揚(yáng)2005年3月19日起，廣州本田汽車有限公司將部分雅閣、奧德賽和飛度轎車在中國范圍內(nèi)的50萬輛問題車實(shí)施召回。及時(shí)原則是指危機(jī)一旦發(fā)生能及時(shí)給予控制。組織在處理危機(jī)的過程中，無論是對(duì)組織內(nèi)部職工，還是對(duì)新聞?dòng)浾?、受害者、上?jí)領(lǐng)導(dǎo)等，都要實(shí)事求是，不能隱瞞事實(shí)真相。 （1）信訪制度，（2）自查制度，（3）調(diào)研制度，（4）預(yù)測制度。預(yù)測原則是指通過分析研究確認(rèn)某些引發(fā)危機(jī)的潛在可能性，從而判定多種可供選擇的應(yīng)急措施。（5）．倘若屬于不正當(dāng)競爭而發(fā)生的惡性中傷事件，則應(yīng)針鋒相對(duì)，據(jù)理力爭，甚至訴諸法律解決。（3）．如有必要，可組織新聞發(fā)布會(huì)，就有關(guān)問題向新聞界做出說明，公開事實(shí)真相，若能請(qǐng)有關(guān)公眾現(xiàn)身說法，駁回謠言，較為理想。其處理要點(diǎn)有：（l）．做好深入細(xì)致的調(diào)查研究工作，對(duì)謠言進(jìn)行追根溯源，揪出謠言制造者，給予必要的適當(dāng)處理。經(jīng)營決策失誤主要有方向的失誤、時(shí)機(jī)的失誤、策略的失誤，各種失誤都可能導(dǎo)致公關(guān)危機(jī)的出現(xiàn)。管理缺乏規(guī)范包括兩方面，其一是組織基礎(chǔ)工作差，管理的規(guī)章制度不健全，工作無定額，技術(shù)無標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)量無規(guī)矩，操作無規(guī)程；其二是員工行為無規(guī)范，員工工作中無計(jì)劃，不講質(zhì)量，不講服務(wù)禮節(jié)，不講信譽(yù)，不講職業(yè)道德，甚至嚴(yán)重?fù)p害公眾的利益，傷害了公眾的感情。包括組織領(lǐng)導(dǎo)者與員工素質(zhì)低下，特別是領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)低下，導(dǎo)致危機(jī)的可能性更大。所以．贊助方式切忌雷同。一般來說，凡是符合社會(huì)及公眾利益的贊助活動(dòng)，都會(huì)引起社會(huì)各界特別是新聞界的關(guān)注。要考慮贊助額是否合理、適當(dāng)，本組織能否承擔(dān)，避免做力不從心的事情。要認(rèn)真研究和確認(rèn)被贊助的組織、個(gè)人或社會(huì)活動(dòng)本身是否具有良好的社會(huì)聲譽(yù)，是否有積極．廣泛的社會(huì)影響，保證贊助活動(dòng)取得良好的社會(huì)效益。即所贊助的項(xiàng)目須適合本組織的特點(diǎn)和需要，有利于提高本組織的社會(huì)影響，或有利于擴(kuò)大業(yè)務(wù)領(lǐng)域。在新聞發(fā)布會(huì)的前后，可安排記者參觀、訪問、攝影、攝像，安排好外地記者的食宿、交通，舉行酒會(huì)、旅游等聯(lián)誼活動(dòng)，準(zhǔn)備好交通費(fèi)、小禮品等。在新聞發(fā)布會(huì)前，要準(zhǔn)備好各種輔助工具。新聞發(fā)布會(huì)的主持人一般由公關(guān)部的負(fù)責(zé)人擔(dān)任。新聞發(fā)布會(huì)以前一定要認(rèn)真選擇會(huì)場。公關(guān)部門的負(fù)責(zé)人在會(huì)前要熟悉主要發(fā)言，并整理出報(bào)道提綱。（3）選擇主要發(fā)言人。（2）統(tǒng)一宣傳口徑。？ 答：（1）邀請(qǐng)記者。握手的場合：介紹相識(shí)時(shí)、久別重逢時(shí)、突遇熟人或上級(jí)時(shí)、迎接客人到來時(shí)、拜訪告辭時(shí)、送別客人時(shí)、與有喜事的熟人見面時(shí)、別人向自己祝賀時(shí)、贈(zèng)禮時(shí)、拜托別人時(shí)、別人為自己提供幫助時(shí)、參加追悼會(huì)告別時(shí)。把握統(tǒng)一性和差異性的結(jié)合，是形象設(shè)計(jì)的一個(gè)原則。？答：形象設(shè)計(jì)的統(tǒng)一性，即組織形象應(yīng)該是統(tǒng)一的，講究整體效果，適應(yīng)公眾整體的要求。若知名度低而美譽(yù)度高，組織應(yīng)加大宣傳的力度，努力改變“酒香也怕巷子”的局面；若知名度與美譽(yù)度均高，這是最理想的一種狀態(tài)，組織應(yīng)該采取保持的策略。答：組織實(shí)際形象的四種狀態(tài)主要指知名度與美譽(yù)度構(gòu)成的四種情況。？包括哪些步驟？答：公關(guān)策劃分為兩個(gè)階段，即準(zhǔn)備階段和策劃階段。（2）公關(guān)部是組織的決策參謀部，發(fā)揮社會(huì)參謀的作用，是組織的“智囊團(tuán)”、“思想庫”。？各時(shí)期的特點(diǎn)是什么？答：（1）古代時(shí)期樸素、自發(fā)的公關(guān)思想（2）巴納姆時(shí)期不擇手段、損人利己（發(fā)端時(shí)期）（3）艾維李時(shí)期說真話（職業(yè)化時(shí)期）（4）伯內(nèi)斯時(shí)期投公眾所好（科學(xué)化時(shí)期）（5）現(xiàn)代時(shí)期學(xué)科的科學(xué)化、職業(yè)道德的規(guī)范化？答：（1）新聞界公眾是公關(guān)工作中最敏感、最重要的一部分（2）具有工具性和對(duì)象性（3）新聞界被稱之為對(duì)外傳播的首要公眾，往往被擺在顯著位置（4）好的新聞界關(guān)系就等于好的輿論關(guān)系（5）建立良好的新聞界關(guān)系是運(yùn)用大眾傳播手段的前提？答：（1）最佳的傳播者：傳播技巧高；傳播者可信、可敬、可親的程度；傳播者職務(wù)、資格的不同 （2）良好的信息制作：信息內(nèi)容盡可能符合公眾的經(jīng)驗(yàn)范圍；傳播方法因人、因事、因時(shí)而異；信息結(jié)構(gòu)與信息數(shù)量搭配合理 （3）研究傳播對(duì)象的特點(diǎn)：公眾的需求、態(tài)度、信仰、價(jià)值觀和媒介習(xí)慣 （4）注意環(huán)境氣氛的影響：傳播活動(dòng)所處的時(shí)間環(huán)境（傳播時(shí)機(jī)）和空間環(huán)境（干擾因素） （5）媒介自身的特點(diǎn)：不同的傳播媒介所產(chǎn)生的效果也有差別，因此，要有針對(duì)性地正確選擇傳播媒介。這為公共關(guān)系提供了物質(zhì)手段。（2）公共關(guān)系產(chǎn)生的政治條件：社會(huì)政治生活的民主化是公共關(guān)系賴以產(chǎn)生和發(fā)展的社會(huì)政治條件。（5）從方式上看，公共關(guān)系運(yùn)用傳播手段，在組織與公眾之間進(jìn)行雙向信息交流，讓公眾了解組織，讓組織了解公眾。（3）從原則上看，開展公共關(guān)系活動(dòng)要遵循互利互惠、真誠合作的原則，并對(duì)社會(huì)公益負(fù)責(zé)。 ( ) ，最多不超過四聲就應(yīng)該接聽 （ ） （ ） （ ） （ ） 簡單題1. 公共關(guān)系的特征包括哪些方面？ 答：（1）從結(jié)構(gòu)上看，公共關(guān)系特指一個(gè)具體的社會(huì)組織與決定其成敗的各類社會(huì)公眾之