【正文】 這個管理部門在處理糾紛時處于中立地位，是獨立于各金融機(jī)構(gòu)的一種組織，具有防止和減少消費者受到來自金融服務(wù)機(jī)構(gòu)的不公平待遇、維護(hù)金融市場穩(wěn)定、提高公眾對于金融市場的信心和提高公眾金融意識的重要作用。因此可以在條件成熟的情況之下，我國可以學(xué)習(xí)美國建立金融消費者保護(hù)局的先進(jìn)立法技術(shù)經(jīng)驗，通過設(shè)立專門的監(jiān)管機(jī)構(gòu)對金融消費者的合法權(quán)益進(jìn)行保障。、獨立處理金融消費糾紛的保護(hù)機(jī)構(gòu)上文已經(jīng)概述，我國大陸暫時沒有涉及金融消費者權(quán)益保護(hù)的獨立的法律規(guī)定，再者，“一行三會”采取分業(yè)監(jiān)管的監(jiān)管模式，缺少一個專門負(fù)責(zé)金融消費者權(quán)益保護(hù)方面事務(wù)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)，最終導(dǎo)致金融消費者權(quán)益在受到侵害時維權(quán)難度很大。除此之外， 對《消費者權(quán)益保護(hù)法》、《銀行法》、《保險法》、《證券法》等金融法律要進(jìn)行必要的完善、修改工作，在法律規(guī)則中明確保護(hù)消費者的目標(biāo)，明確金融服務(wù)機(jī)構(gòu)的性質(zhì)，注重授信平等立法。對于這種情況，首先要對金融消費者權(quán)益保護(hù)予以專門立法。這些零零落落的法律規(guī)定對于金融消費者權(quán)益保護(hù)的目標(biāo)不明確，范偉狹窄，并且可操作性不強(qiáng)。根據(jù)我國金融消費環(huán)境和目前的金融消費者保護(hù)的處于窘境的現(xiàn)狀，消費者權(quán)益保護(hù)機(jī)制亟需完善，在金融一體化的今天要想保障消費者的合法權(quán)益，就要充分發(fā)揮“三行一會”的重要作用，構(gòu)建獨立的金融消費者保護(hù)體系，具體的說筆者認(rèn)為應(yīng)推進(jìn)以下幾方面的工作：，完善法律保障體系 我國關(guān)于金融消費者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)行法律規(guī)定主要集中在以下兩大方面：：一是散見于《消費者權(quán)益保護(hù)法》、《中國人民銀行法》、《證券法》、《保險法》等于金融消費有關(guān)的法律法規(guī)之中。發(fā)達(dá)國家對于金融消費者保護(hù)制度的改革經(jīng)驗告訴我們：法律是達(dá)成金融消費者權(quán)益保護(hù)最最首要后盾。久而久之，不單單會招致金融消費者的正當(dāng)權(quán)益遭到極大的加害，更嚴(yán)重的還會誘發(fā)新一輪范圍較廣、規(guī)模較大的金融危機(jī)。還可以采取禁止某類經(jīng)營行為、勒令停止運(yùn)作等等執(zhí)法活動。如果消費者不滿意解決的結(jié)果，可向相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)提出投訴。 在處理消費糾紛方面，各國的實踐都基本一致：都是現(xiàn)在內(nèi)部進(jìn)行調(diào)解，如果消費者對調(diào)解糾紛結(jié)果不滿意，就會轉(zhuǎn)變?yōu)槔猛獠砍绦蛱幚怼τ诰哂星謾?quán)行為的金融機(jī)構(gòu)，委員會通常采取以下措施：一是對不符合“規(guī)則”的金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行警告；二是采取補(bǔ)救方法，指導(dǎo)經(jīng)營活動；三是暫?；蛉∠嘘P(guān)金融機(jī)構(gòu)作為《守則》的遵守資格；四是將委員會對違規(guī)事件的調(diào)查結(jié)果通知傳媒，對有關(guān)金融機(jī)構(gòu)公開譴責(zé)。銀行業(yè)守則委員會這個組織主要職能之一就是監(jiān)督金融銀行是否嚴(yán)格的執(zhí)行該《守則》，主要由銀行業(yè)守則標(biāo)準(zhǔn)委員會負(fù)責(zé)。它允許在競爭和市場作用下產(chǎn)生對消費者保護(hù)的更高標(biāo)準(zhǔn) Bureau of Consumer Protection Office of Consumer amp。英國制定了有關(guān)行業(yè)自律方面的規(guī)則，如《銀行業(yè)守則》。美聯(lián)儲對其他金融消費者保護(hù)條例也有年度的類似評價和總結(jié)。以執(zhí)行B條例為理，2009年美聯(lián)儲公布的數(shù)據(jù)表明，2009年報告期間（該報告期間為2008年6月2日至2009年5月1日）。在評估過程中，為了有效利用資源提升效率，美聯(lián)儲采用以風(fēng)險為本的評估方法，集中關(guān)注那些設(shè)計最為重要的合規(guī)風(fēng)險領(lǐng)域，以決定消費者保護(hù)方面的合規(guī)風(fēng)險水平和趨勢。金融服務(wù)管理局成為保護(hù)英國的監(jiān)管機(jī)構(gòu)以及實施金融政策的救濟(jì)制度的監(jiān)督者。為消費者提供以下服務(wù)：設(shè)立“獨立投訴專員辦”（Office of the Complaints Commissioner,OCC）以非正式方法解決消費者糾紛；建立“金融服務(wù)補(bǔ)償計劃”，該計劃的目的是為保護(hù)那些依賴于金融機(jī)構(gòu)提供的信息而使消費者遭受到損失人群并適當(dāng)?shù)慕o予補(bǔ)償；在消費者意識這個層次來說，為消費者免費提供相關(guān)的金融訊息和專家的引導(dǎo)，將所要涉及到的金融常識歸納到教育制度內(nèi)，提供“一條龍”似的大眾咨詢服務(wù)，出版消費者刊物和編制金融商品情況彩頁；通過舉辦消費者市場調(diào)查活動，找出消費者最為關(guān)心事務(wù)。 在英國，不同的監(jiān)管部門負(fù)責(zé)監(jiān)管各類不同的金融機(jī)構(gòu)。為執(zhí)行以上上述法律，美聯(lián)儲制定和頒布了大量消費者保護(hù)條例，如B條例（執(zhí)行《平等信貸機(jī)會法》）、E條例（執(zhí)行《電子資金轉(zhuǎn)賬法》）、Z條例（執(zhí)行《貸款誠實法》）。金融消費者保護(hù)領(lǐng)域的條例制定權(quán)主要集中在美聯(lián)儲。在華盛頓，消費者咨詢委員會每年召開三次并向公眾開放。美聯(lián)儲金融消費者保護(hù)職責(zé)主要包括：（美聯(lián)儲的金融消費者保護(hù)的職責(zé)包括：（1）制定和解釋消費者保護(hù)法規(guī)，執(zhí)行聯(lián)邦法律法規(guī)；（2）檢查銀行遵守消費者保護(hù)法規(guī)的有關(guān)情況；（3）調(diào)查消費者對州會員銀行遵守消費者保護(hù)法情況的投訴；（4）解決州和聯(lián)邦的對于同一爭議監(jiān)管權(quán)限問題。這部法律使現(xiàn)有的監(jiān)管模式無法觸及包括新出現(xiàn)的投資的產(chǎn)品多種多樣的需求，經(jīng)過對投資者保護(hù)原則的不斷深化，全方位地使多種多樣金融產(chǎn)業(yè)投資者的保護(hù)規(guī)則范圍增加并且不斷完善，填補(bǔ)了投資者保護(hù)法律的空白，以現(xiàn)有的垂直分割方法來考察，也同樣適用于相同的金融產(chǎn)品，具有經(jīng)濟(jì)統(tǒng)一規(guī)則的功能，以確保消費者的利益 美聯(lián)儲作為美國中央銀行以及美國州立銀行監(jiān)管機(jī)構(gòu)，承擔(dān)著重要責(zé)任消費者權(quán)益保護(hù)。在這個新的法律框架，上述金融產(chǎn)品將與傳統(tǒng)銀行，證券、保險、信托等金融業(yè)，受所有合格的投資服務(wù)企業(yè)作為投資服務(wù)，為投資者提供服務(wù)并對投資者負(fù)責(zé)。2006年1月，日本爆發(fā)“活力門事件”，促使日本政府加快進(jìn)行全面檢討，推進(jìn)了立法的進(jìn)程，頒布了《金融商品交易法》。二是鼓勵日本國民將使用從傳統(tǒng)的儲蓄投資理財產(chǎn)品的投資渠道的資金，銀行將成為中心的、系統(tǒng)的間接融資機(jī)構(gòu)，并為直接融資體系為中心的綜合性金融機(jī)構(gòu)。正是經(jīng)過了這一系列重要的金融立法改革，使得日本在金融消費者保護(hù)方面做得比較充分。 二十世紀(jì)末，日本已經(jīng)加強(qiáng)金融消費者保護(hù)工作，特別是在2001四月實施的“商品房銷售法”的融資的有關(guān)規(guī)定，將投資者保護(hù)擴(kuò)展到消費者保護(hù)，并繼而提出了金融消費者的概念，規(guī)范金融商品的銷售和勸誘，重點加強(qiáng)了對信息弱勢一方當(dāng)事人的保護(hù)。三年后為了使英國的金融消費者救濟(jì)制度更加完善，出臺《金融服務(wù)與市場法》（Financial Services and Markets,FSMA），這部法律明確將對金融消費者權(quán)益保護(hù)制度的改革方向明確起來，并給予其負(fù)責(zé)保護(hù)救濟(jì)制度的建立和監(jiān)督責(zé)任。在2000年之前涉及到與金融業(yè)有關(guān)的賠償救助體制用來為金融消費者提供補(bǔ)償?shù)木葷?jì)機(jī)構(gòu)一共有七個，分散見于存貸款、股票期貨投資、財產(chǎn)保險人身保險中介等多個領(lǐng)域，這其中最值得提出的就是專門用來對投資服務(wù)公司造成的損害權(quán)益進(jìn)行賠償?shù)摹巴顿Y者賠償計劃”（Investor Compensation Scheme,ICS）。這種體制對金融消費者權(quán)益保護(hù)的范圍更加寬泛，管理等級更加嚴(yán)格，雖然放寬了關(guān)于金融機(jī)構(gòu)的融資信息披露標(biāo)準(zhǔn)的義務(wù)，同時還加強(qiáng)建立金融消費者賠償救助體制的重要性并且嚴(yán)格加以監(jiān)督。1986年簽署通過的《金融服務(wù)法》（Financial Services Act,FSA）,是“金融大爆炸”的改革的開端，這部法律規(guī)定了為了金融消費者權(quán)益保護(hù)目標(biāo)的實現(xiàn)規(guī)定了一整套變革行動，這之中金融監(jiān)管目標(biāo)最顯著的當(dāng)屬如何維護(hù)金融消費者的合法權(quán)利。這部法律最突出的成果就是規(guī)制了當(dāng)金融秩序在放松管制的同時也增加了大量關(guān)于金融消費者的個人信息隱私權(quán)、ATM設(shè)施在在投資與保險活動中的消費者權(quán)益保護(hù)等多方面的條款內(nèi)容。若消費者個人信用記錄被非法使用，則侵害了金融消費者的重要權(quán)利金融隱私權(quán)，那么會受到美聯(lián)儲的限制。 在金融消費者權(quán)益保護(hù)的過程中，美國通過制定大量的金融法律法規(guī)用來保護(hù)金融消費者的合法權(quán)益，典型的有《誠實信貸法》、《多德弗蘭克法案》、《聯(lián)邦貿(mào)易委員會改進(jìn)法》等。許多發(fā)達(dá)國家都已經(jīng)制定了完善的金融消費者權(quán)益保護(hù)的具體法律法規(guī)，并已基本實現(xiàn)了較為健全的保護(hù)金融消費者的制度和法律體系，建立了較為全面的金融消費者尋求訴訟的系統(tǒng)和尋求金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)保護(hù)的組織部門和制度，已經(jīng)形成了全社會共同重視金融消費者權(quán)益保護(hù)的大環(huán)境。從發(fā)達(dá)國家的實踐來看，建立金融消費者權(quán)益保護(hù)的系統(tǒng)重要是這四點：一是采取立法的方式將金融消費者列為金融監(jiān)管的目標(biāo)；二是通過金融行業(yè)自律組織維護(hù)金融消費者合法權(quán)益；三是規(guī)范金融消費者權(quán)利救濟(jì)途徑，規(guī)范投訴制度。一個完整的金融消費者保護(hù)制度框架，必須由完善的法律體系、全面的分歧處理方案、有用的金融消費者指導(dǎo)體制，和負(fù)責(zé)任的監(jiān)管部門構(gòu)成。保護(hù)金融消費者，就是保護(hù)金融機(jī)構(gòu)本身安全，就是維護(hù)金融穩(wěn)定，保護(hù)金融安全與經(jīng)濟(jì)安全。如此重要的地位，但是在我國卻被立法者以及金融機(jī)構(gòu)所忽視。目前行業(yè)協(xié)會沒有相關(guān)的法律制度來規(guī)制金融機(jī)構(gòu)與金融消費者之間的糾紛，投訴渠道的不明朗使金融消費者權(quán)益受到損害時，大大增加了維權(quán)的成本。但是，現(xiàn)實情況卻是我國金融行業(yè)協(xié)會成立多年以來，由于多方面的原因，金融行業(yè)協(xié)會的工作分配并沒有從合作與協(xié)調(diào)的角度出發(fā)，更多的是各自為贏，沒有為金融消費者權(quán)益的維護(hù)產(chǎn)生應(yīng)有的作用、給予有用的平臺。另外，行業(yè)自律的力度也有限。這類矛盾很大程度上激化了金融機(jī)構(gòu)和消費者之間的矛盾 丁克基：《應(yīng)立法保護(hù)金融消費者權(quán)益》，中國金融報，2009年8月11日，第4版?？梢?，“三行一會”對于金融消費者權(quán)益保護(hù)并沒有一個法定、明確的機(jī)制。現(xiàn)有的金融監(jiān)管體制并沒有對金融消費者的保護(hù)問題加以關(guān)注，這就使金融消費者在受到權(quán)利侵害時的救濟(jì)渠道往往只是直接訴諸于法院或普通的消費者保護(hù)機(jī)構(gòu)，例如消費者協(xié)會。并不能嚴(yán)格按照公平的原則處理投訴、調(diào)查以及糾紛。在這種情況之下，消費者協(xié)會對于金融消費的糾紛往往有心無力。眾所周知，金融消費需要涉及到復(fù)雜的、種類繁多的金融專業(yè)知識以及金融法律常識，具有極強(qiáng)的專業(yè)性和風(fēng)險性，對于普通消費者而言很難全面對現(xiàn)有的金融產(chǎn)品有著直觀的把握和理解。所以一旦出現(xiàn)金融消費者的正當(dāng)權(quán)益受到來自金融服務(wù)提供場所的侵害時，由于沒有法律明文規(guī)定說具體由哪一個機(jī)關(guān)來解決糾紛，加之中國也沒有成文的金融消費者權(quán)益保護(hù)法來進(jìn)行維權(quán)，所以導(dǎo)致我們國家金融消費者權(quán)益保障道路多坎坷崎嶇。，缺乏專門的法定機(jī)構(gòu)保護(hù)金融消費者權(quán)益 現(xiàn)行的金融監(jiān)管體制是典型的機(jī)構(gòu)型管理模式。三是金融法規(guī)對于消費者保護(hù)法律體系存在片面性。對于金融消費者權(quán)益保護(hù)的法律文本主要體現(xiàn)在國家宏觀調(diào)控部門和金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)的行政規(guī)章中，法律效力層級低，缺乏可操作性。對于金融消費者在接受金融服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)享有的基本權(quán)利缺乏明文規(guī)定，權(quán)利的救濟(jì)途徑也存在渠道不暢等問題。導(dǎo)致其存在諸多空白尤其在保護(hù)金融消費者權(quán)益方面。一直以來，我國學(xué)術(shù)界將“金融消費者”納入到普通消費者的范疇之中，且《消費者權(quán)益保護(hù)法》也作為金融消費者權(quán)益保護(hù)的法律依據(jù)。在金融實踐中，各國對于金融機(jī)構(gòu)與金融消費者之間的法律關(guān)系也進(jìn)行了必要的規(guī)制，以防止金融機(jī)構(gòu)利用單方制訂的格式條款侵犯消費者的正當(dāng)權(quán)益 邢會強(qiáng)：“處理金融消費糾紛的新思路”，《現(xiàn)代法學(xué)》2009年。 因此，如何在合同自由的體制下，規(guī)制不合理的合同條款，維護(hù)合同本身的正義，使經(jīng)濟(jì)上的強(qiáng)者不能假借合同公平自由之名壓榨弱者，是現(xiàn)代法律所應(yīng)當(dāng)負(fù)擔(dān)的任務(wù) 曹詩權(quán)、龔瑞：“論消費信用中的消費者權(quán)益保護(hù)”，《法商研究》，2002年第4期。雖然，市場存在搭售情況已經(jīng)被銀監(jiān)會已經(jīng)注意到，并在2011年1月份下發(fā)的《關(guān)于整治銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營的通知》中，銀監(jiān)會要求銀行不得強(qiáng)制捆綁、搭售理財、保險、基金等金融產(chǎn)品在發(fā)放貸款或以其他方式提供融資時。亂收費是違反金融消費者公平交易權(quán)的一個方面，而更典型的要數(shù)搭售行為。具體地說，金融機(jī)構(gòu)在收取工本費或服務(wù)費用時，必須嚴(yán)格遵守國家有關(guān)法律法規(guī)、金融法律法規(guī)以及價格政策標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)金融、證券、保險行業(yè)關(guān)于收費的標(biāo)準(zhǔn)。公平交易權(quán)受到侵害 公平交易權(quán)是指金融機(jī)構(gòu)在與消費者簽訂合同、形成法律上合同法律關(guān)系時，應(yīng)當(dāng)遵循公正、誠實、平等、信用的原則，金融機(jī)構(gòu)不得強(qiáng)行向消費者提供服務(wù)，不得在合同或者法律關(guān)系制定過程中規(guī)避其所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的重大義務(wù)以及違反公平原則的條款 顧功耘，羅培新：《經(jīng)濟(jì)法前沿問題》，北京大學(xué)出版社2011年版，第142頁。但與此同時，也就大大的增加了消費者個人信息等機(jī)密資料遭到黑客竊取、盜用或篡改的可能性，如此，不法分子便可通過攻擊銀行網(wǎng)絡(luò)，將消費者的賬戶信息甚至密碼等重要數(shù)據(jù)竊取。案例二：電子銀行安全問題隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，電子商務(wù)的不斷發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在銀行業(yè)的廣泛應(yīng)用，各金融機(jī)構(gòu)紛紛開設(shè)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，人們也都逐漸接受、使用電子支付方式。但經(jīng)過測試之后發(fā)現(xiàn)，并沒有成功空存取假幣，銀行據(jù)此稱ATM機(jī)沒問題，他們無法滿足客戶的要求。主要有以下幾種類型：一類是不法人員以銀行身份在ATM機(jī)附近張貼假的升級通知或公告，騙取客戶的財務(wù)；二類是在普通的ATM機(jī)取到假錢的情況，導(dǎo)致消費者遭到了看似“合理”的侵犯。案例一：涉及ATM機(jī)安全問題從2008年“許霆案”的判決開始，銀行ATM機(jī)的安全問題再次引起了社會的廣泛關(guān)注。隨著現(xiàn)代電子金融服務(wù)手段的不斷普及，給信用卡業(yè)務(wù)、電子支付手段方面帶來了嚴(yán)重的安全問題 李彥和：“消費需要”思想，消費經(jīng)濟(jì)，1994年第5版。高科技是把雙刃劍。指的是金融機(jī)構(gòu)在實施金融業(yè)務(wù)活動中，知悉掌握金融消費者包括個人身份、家庭地址、資產(chǎn)情況等大量真實隱私的信息，并同時實時掌握消費者的消費情況，這就為金融消費者個人隱私安全問題埋下了隱患。財產(chǎn)安全權(quán)，是指金融資產(chǎn)安全權(quán)，金融機(jī)構(gòu)有責(zé)任確保金融消費者的信用卡、存款、股票等金融賬戶的安全。 李昌麒，許明月：《消費者保護(hù)法》，法律出版社1997年版，第56頁。由于銀行沒有履行告知義務(wù)，導(dǎo)致在金融服務(wù)履行過程中處于劣勢地位的金融消費者的權(quán)益遭到了嚴(yán)重?fù)p害。告知的義務(wù)銀行沒有做到，而客戶僅是只能以公告的方式得知。所以，在以上情況中，經(jīng)營者的格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有對消費者不公平、不合理規(guī)定的，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任的，其內(nèi)容無效。經(jīng)營者單方擬定的格式合同，消費者要么只能選擇接受，而沒有機(jī)會更改內(nèi)容；要么只有拒絕，但卻沒有辦法將消費需求實現(xiàn)或難以實現(xiàn)，如果此經(jīng)營者處于獨家壟斷的時候更會是這樣。根據(jù)我國消費者權(quán)益保護(hù)法法律規(guī)定，不得單方作出對消費者不利規(guī)定的義務(wù)?？稍诮鹑谙M在銀行辦理儲蓄存折時，在金融場所、個人賬戶申請書中并沒有涉及過該內(nèi)容，而暫時只是在銀行的內(nèi)部文件對小額費有一