【正文】 護”、“被保險人保護”、“受益人保護”等現(xiàn)行法律中使用的窄口徑的概念。然而，我國仍然頻繁出現(xiàn)證券、銀行、保險等金融行業(yè)中有關(guān)金融服務(wù)方面侵犯消費者權(quán)益的案件，甚至目前呈上升趨勢，現(xiàn)已成為突出問題影響到我國金融業(yè)的發(fā)展。各國法律已逐漸確認知情權(quán)，并且知情權(quán)已成為公民的一項基礎(chǔ)性人權(quán)。 黃繼瑾、劉軼男：“金融消費者的知情權(quán)保護”，東方企業(yè)，2013年第2期。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期等有關(guān)情況。可在實踐中大多數(shù)的問題集中在:金融機構(gòu)對于金融產(chǎn)品宣傳不真實、單方面張貼通知更改合同條款、信用卡銷售風(fēng)險披露不明朗、理財產(chǎn)品風(fēng)險告之不足等問題。例如有的銀行在接受客戶的金融消費時強制捆綁搭配銀行卡；保險公司通過有關(guān)機關(guān)部門強制銷售保險單。案例：有些商業(yè)銀行對于小額存款的存折（小額是指〈=300元的金額）實施一個月收取一元錢的小額費，三個月收取一次。有記者調(diào)查該類案件時，問及銀行工作人員收取小額費是否明確告之辦理賬戶申請的客戶時，銀行工作人員只是稱，已經(jīng)在報紙公布了相關(guān)的通知。經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。這些通知、聲明、店堂告示等同樣是單方意思表示，因為是經(jīng)營者作出的，更偏向于維護經(jīng)營者的利益。故，筆者認為，此類案件，是侵犯金融消費者知情權(quán)的典型案例。以公告的方式告知客戶，是銀行必須做到的，而明確的寫在協(xié)議中也是必須的，在用戶辦理儲蓄賬戶的時候更應(yīng)如此，應(yīng)當(dāng)進行口頭的告知是銀行工作人員的義務(wù)。安全權(quán)是指金融消費者在接受金融服務(wù)時、購買、使用金融產(chǎn)品時依法享有生命健康和財產(chǎn)不受威脅、侵害的權(quán)利，包括人身安全權(quán)、財產(chǎn)安全權(quán)和信息安全權(quán)三方面。人身安全權(quán)，是指金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)使其營業(yè)場所符合有關(guān)的安全、消防法律法規(guī)要求，并且對于容易使消費者受到傷害的區(qū)域、設(shè)施予以明確的警示標(biāo)志。信息安全權(quán)可謂是金融消費者特有的一種權(quán)利。在日常生活中，金融消費者安全權(quán)中德財產(chǎn)安全權(quán)以及信息安全權(quán)場受到侵犯，而人身安全權(quán)受到侵犯的情形比較少見。我們在享受高科技帶來的便利生活時更要警惕隨之帶來的危害。近些年來，涉及自動取款機的糾紛案件逐年呈上升趨勢。例如：一位客戶在ATM機取款，取得卻是假幣，然而當(dāng)他向銀行投訴并要求賠償后，銀行的工作人員進行測試，由ATM機生產(chǎn)廠商、銀行以及運鈔人員三方在場，將ATM機錢箱清空，之后由當(dāng)事人將鈔票嘗試存入和取出ATM機。而同時消費者也沒有更加有力的證據(jù)證明該假鈔是從自動取款機取出來的，所以消費者就遭受到了看似“合理”的侵害。可以說網(wǎng)上銀行網(wǎng)上營業(yè)廳關(guān)于在線繳費、轉(zhuǎn)賬功能、賬戶查詢等多種服務(wù)的開通大大方便了消費者。事實上，銀行網(wǎng)絡(luò)遭到黑客統(tǒng)計導(dǎo)致大量客戶資料泄露的案例已屢見不鮮。案例：有的消費者去銀行辦理業(yè)務(wù)時銀行擅自收取工本費用，且不提供發(fā)票、不提供收費依據(jù)甚至不提供相應(yīng)程度的服務(wù)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，貸款需求旺盛的2011年，市場資金面緊張的情況下，一些有優(yōu)勢地位銀行利用其掌握的額度資源，在放款之前便要求客戶辦理大額存款或需要購買銀行正在銷售的理財產(chǎn)品、基金、保險等金融產(chǎn)品，這要求客戶花掉幾萬至十幾萬不等才能放款。不少業(yè)內(nèi)人士表示，銀行與消費者公平交易權(quán)受到侵害的問題要想被解決，還是要引入更為完善的競爭機制特別是在商業(yè)銀行中，打破當(dāng)前在銀行業(yè)中存在的壟斷狀態(tài)。，保護處于弱勢地位的消費者合法權(quán)益 徐慧娟、程建偉：“論我國金融監(jiān)管機構(gòu)自體問責(zé)制度的完善”，《商業(yè)經(jīng)濟與管理》，2007年第7期。（二）金融消費者權(quán)益受到侵犯的原因分析：金融消費者權(quán)益保護的法律法規(guī)不健全一是金融消費者權(quán)益保護的立法缺失。但是隨著我國金融服務(wù)業(yè)的不斷發(fā)展，金融消費者權(quán)益受到侵害的現(xiàn)象越來越多，《消法》保護金融消費者的適用性被大大削弱。另外，“三行一會”制定的規(guī)章制度保護的出發(fā)點是維護金融機構(gòu)、金融秩序的安全和效益，而關(guān)于金融消費者保護以及金融風(fēng)險之間的關(guān)系并沒有過多涉及。二是金融消費者權(quán)益保護的立法層級低。具體地說則是對于監(jiān)管管理機構(gòu)在金融消費者保護問題上的職責(zé)分配界限不明。無論構(gòu)建何種法律框架，金融消費者再出現(xiàn)權(quán)益受損時，最希望獲得的是對其損失的救濟 郭丹：《論金融消費者信息權(quán)益的保護》，學(xué)習(xí)與探索2009年第4期，第115頁。但是當(dāng)金融消費者與金融機構(gòu)之間一旦出現(xiàn)合同利益糾紛應(yīng)當(dāng)如何解決爭議，有哪個機構(gòu)來處理問題，并沒有明確的法律規(guī)定?！耙恍腥龝彪m然都具有相應(yīng)的職監(jiān)管職責(zé)，但是我們應(yīng)認識到，保護金融消費者權(quán)益不受侵害并沒有成為任何一個金融監(jiān)管機構(gòu)的首要工作，也沒有一個特別的部門被賦予履行和承擔(dān)保護金融通消費者的責(zé)任。具體表現(xiàn)為兩個層次：一是消費者組織主要工作職責(zé)是解決、處理好普通的商品消費糾紛以及勞務(wù)消費糾紛。加之有一些金融機關(guān)消極履行披露義務(wù)，造成金融消費者的權(quán)益極易遭到侵害。二是某些金融監(jiān)管機構(gòu)，如銀監(jiān)會某些情況會在規(guī)制安排之外參與金融消費者保護，但是從實踐來看這種介入時缺乏透明的，規(guī)范的保障。 我國的金融機構(gòu)內(nèi)部雖然也有為消費者投訴、解決糾紛機制的渠道，但是卻很少能發(fā)揮其應(yīng)有的作用。銀行業(yè)監(jiān)督委員會，工作重心側(cè)重于對銀行業(yè)金融機構(gòu)風(fēng)險進行規(guī)范的監(jiān)管；證監(jiān)業(yè)監(jiān)督委員會缺乏一套嚴謹?shù)奶幚砑m紛、解決爭議以及嚴格的調(diào)查的應(yīng)對機制；保險監(jiān)督管理委員會對于保護金融消費者的合法權(quán)利的相關(guān)規(guī)定卻是空白的。在實踐中，由于受到金融消費者這一特殊含義難以納入到《消法》調(diào)整范圍的制約，以及行業(yè)協(xié)會能力的限制。金融業(yè)自律有著政府監(jiān)管部門不可替代的優(yōu)勢地位，因為他們具備專業(yè)的知識、嚴格的行業(yè)倫理以及道德的約束，可以做到全方位、多角度對金融行業(yè)進行有效監(jiān)管。可以說，金融行業(yè)協(xié)會在保護金融消費者權(quán)益問題上作用并沒有發(fā)揮到我們預(yù)期的理想。三、完善我國金融消費者保護法律制度的思考金融消費者的安全與否是一個國家金融產(chǎn)業(yè)發(fā)展是否繁榮的重要體現(xiàn)，因為金融消費者是是金融產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要參與者，沒有金融消費者的積極配合參與，國家的金融產(chǎn)業(yè)就不能夠健康、繁榮的發(fā)展。美國經(jīng)濟危機危機的一條重要經(jīng)驗就是： 只有穩(wěn)固的保護金融消費者的合法權(quán)益免受侵害，國家的金融產(chǎn)業(yè)才能健康發(fā)展。 2008年國際金融危機過后，世界各國、世界銀行、經(jīng)濟合作與發(fā)展組織等國際組織都已經(jīng)開始擬定涉及金融消費者保護的規(guī)則 ，美國、英國、日本、我國臺灣都已經(jīng)開始著手并施行大面積的金融消費制度改革以及立法工作。在這個時代背景下，金融業(yè)比較發(fā)達的國家的金融消費者權(quán)益保護工作位于領(lǐng)先地位，在目前本國關(guān)于金融消費者保護系統(tǒng)的政策下，根據(jù)本國改革的實踐經(jīng)驗創(chuàng)造性地提出了許多更適合現(xiàn)代金融經(jīng)濟發(fā)展的有益的探索以及改革方案，這些先進經(jīng)驗都可以為我國的完善金融監(jiān)管體制改革做出貢獻，它可以為金融消費者權(quán)益保護提供珍貴的經(jīng)驗。（一）域外經(jīng)驗 由于世界經(jīng)濟一體化進程的加速以及國際貿(mào)易規(guī)模的擴大，金融消費者保護已成為一種國際趨勢。從西方對于金融消費者權(quán)益保護起步較早的國家對于保護金融消費者權(quán)益保護的一系列改革舉措實施情況來看，主要有以下三方面關(guān)于實施對金融消費者權(quán)益保護的內(nèi)容：一是采取立法手段將金融消費者權(quán)益保護列為法律保護的目標(biāo)，二是規(guī)制金融經(jīng)營機構(gòu)的某些不法手段，來使金融消費者的合法利益免遭損害；三是明確金融監(jiān)管機構(gòu)的監(jiān)管目標(biāo)，實施保護相關(guān)金融消費者權(quán)益保護的大量、具體的法律規(guī)定。其中，《誠實信貸法》要求金融機構(gòu)做到誠實守信、保障存款安全；《金融隱私權(quán)法》在防止金融機構(gòu)濫用消費者個人信用記錄起到了積極的作用。在美國在進行金融消費者權(quán)益保護的努力探索之中，頒布了許許多多在不從角度保護金融消費者權(quán)益的法律，這其中最典型的是代表性的當(dāng)屬《金融服務(wù)現(xiàn)代化法》。 對金融消費者權(quán)益保護系統(tǒng)做的最全面的國家是英國。該法的中心內(nèi)容是將所有提供金融服務(wù)的機構(gòu)和公民個人一定納入到政府、監(jiān)管機構(gòu)的法定授權(quán)，除此之外金融經(jīng)營必須的活動還要在政府的直接監(jiān)管下進行。經(jīng)過近30年的艱難探索，英國逐漸將金融改革這條道路探索的越來越清晰。 1997年，英國在金融改革方面有取得了新的成就：首先建立了一個由英國政府直接授權(quán)的一個獨立機構(gòu)，該獨立機構(gòu)主要職責(zé)是統(tǒng)一監(jiān)督管理英國包括銀行、保險、抵押和投資活動在內(nèi)的金融服務(wù)行業(yè)，這個部門便是“金融服務(wù)監(jiān)管局”（Financial Services Authority,FSA）。關(guān)于《金融服務(wù)與市場法》最突出的作用就是首次將增強市場信心、增強大眾認識、維護消費者、降低金融犯罪率四個監(jiān)督目的以立法的形式明確規(guī)定在法律條文之中，涉及到金融消費者權(quán)益保護的司法救濟途徑內(nèi)容，增加對很多消費者保護法律內(nèi)容的基礎(chǔ)上，民事合同責(zé)任、金融消費者糾紛解決機制等相關(guān)規(guī)定應(yīng)運而生。2006年，日本還發(fā)布了《金融商品交易法》，為日本的金融社會提供了一個更全面的維護金融消費者保護的法律框架，建立一個機制較為靈活，制度很公平和透明的金融氛圍，并加強對不公平貿(mào)易行為的處罰。在立法目的上來說，日本通過對本國金融法律的有計劃的相整合，為體制提供了靈活的制度體系以及結(jié)構(gòu)規(guī)范的功能，并通過橫向整合的方式為實現(xiàn)三大目標(biāo)而做出準備：一是加強投資者保護機制，重新贏得投資者的信心，加強了在資本市場中的投資者的信心和信任。三是構(gòu)架順應(yīng)金融國際化潮流和結(jié)構(gòu)變化的新型金融制度。對股票，債券，外匯存款的金融產(chǎn)品風(fēng)險進行集中管理。從投資者保護的角度來看，《金融商品交易法》涵蓋多種金融產(chǎn)品，將會盡最大可能擴大證券定義范圍，只要可能涉及金融商品投資者保護問題，都納入到證券投資者的范疇之中可見，該法的適用對象廣泛，凡是觸及投資人保護相關(guān)的金融商品，都納入到了法適用客體中。國會授權(quán)美聯(lián)儲制定和執(zhí)行保護金融消費在信貸和其他金融交易利益方面的法律和條例，以確保消費者獲取廣泛信息并受到公正對待。此外，美聯(lián)儲屬下的消費者顧問委員會還就美聯(lián)儲金融消費者服務(wù)領(lǐng)域事項向美聯(lián)儲提供建議。具體而言，美聯(lián)儲起著關(guān)鍵的作用，主要有以下幾大方面：（1）制定和解釋消費者保護法規(guī)，執(zhí)行聯(lián)邦法律專業(yè)職責(zé)。根據(jù)國會授權(quán)，美聯(lián)儲有能力執(zhí)行一下法律：“《誠實法》、《公平住房法》，《公平信用報告法》、《社區(qū)再投資法》、《電子資金劃撥法》等。需要注意的是這些條例不僅涉及美聯(lián)儲監(jiān)管的州會員銀行，還包括國民銀行、州會員銀行以及某些特定企業(yè)，包括金融公司、抵押貸款經(jīng)紀商、零售商、機動車交易商等。在《金融服務(wù)與市場法》中明文規(guī)定金融服務(wù)監(jiān)管局擔(dān)負著對各項金融服務(wù)進行嚴格的監(jiān)管，并且還要積極保護金融消費者的工作。 除此之外，英國還有著以金融機構(gòu)、金融巡視服務(wù)有限公司和金融服務(wù)賠償制度有限公司多層的執(zhí)行機構(gòu)。同時，金融機構(gòu)、金融服務(wù)檢驗管理服務(wù)有限公司和金融服務(wù)補償有限公司成為救濟制度得以實施的保障主體 關(guān)于行業(yè)自律，確保州會員銀行遵守金融消費者保護法律是美聯(lián)儲銀行檢查和監(jiān)管程序的重要組成部分，美聯(lián)儲有專業(yè)人員評估銀行遵守消費者保護法規(guī)的情況，大多數(shù)銀行都有每48個評估一次的頻率進行評估，規(guī)模較大一些的銀行的評估時間是24個月進行一次，對于那些銀行績效非常差銀行，要接受更頻繁的檢查。美聯(lián)儲委員會根據(jù)12個地區(qū)儲備銀行、美國聯(lián)邦金融機構(gòu)監(jiān)管委員會以及其他監(jiān)管機構(gòu)所獲得的數(shù)據(jù)，以年為單位發(fā)布有關(guān)于聯(lián)邦金融監(jiān)管機構(gòu)統(tǒng)轄下的部門是否嚴格遵守金融消費者保護規(guī)章制度。78%的被檢查機構(gòu)能夠執(zhí)行該條例，同時也對存在的主要問題進行了概括，包括沒能遵守政府要求的信息收集義務(wù)，不當(dāng)收集申請者的義務(wù)、性別、膚色、宗教信仰、性別等條例所不允許收集的信息，沒能向遭到拒絕的申請者提供詳細理由的書面通知等。 英國的金融行業(yè)自律機制則呈現(xiàn)更完善的發(fā)展趨勢?！躲y行業(yè)守則》指出，該守則的性質(zhì)是自愿，它可以平衡競爭和市場的作用以來做到消費者權(quán)益最高標(biāo)準的保護。Business for and Using Credit Trade Commission .1993,143.,該守則對于各行業(yè)自治機構(gòu)是否愿意遵守并未做強制性義務(wù)規(guī)定，但目前幾乎所有的主要銀行都遵守該《守則》。在執(zhí)行方面來說，消費者對金融機構(gòu)提出的違紀控告會先被委員會移交給相關(guān)金融機關(guān)組織，并責(zé)令其給出合理的理由，情況嚴重的還會采取措施。五是通過年報，公布有關(guān)金融機構(gòu)名稱及違規(guī)詳情。在美國，在金融機構(gòu)客戶產(chǎn)生不滿情緒并投訴之前，應(yīng)該先聯(lián)系該金融機構(gòu)開展?fàn)幾h解決活動，試著先將問題完美解決。金融監(jiān)管機構(gòu)一旦發(fā)現(xiàn)該金融機構(gòu)有侵犯消費者權(quán)益的行為，即可要求該金融機構(gòu)采取對違規(guī)情況做口頭或者書面等補救措施。（二）關(guān)于我國金融消費者權(quán)益保護的啟示 近年來，在我國一直將注意力集中在分業(yè)監(jiān)管與統(tǒng)合監(jiān)管模式選擇的爭論，而忽視了對金融消費者權(quán)益保護的關(guān)心 。消費者是金融機構(gòu)最核心的服務(wù)對象，只有這個群體的權(quán)益得到保障，才能最大限度的促進金融業(yè)生存和更快發(fā)展。因為體制與制度造成的金融業(yè)相對壟斷和監(jiān)管不力等是金融服務(wù)消費者權(quán)益受損的最根本原因 黃毅：《銀行監(jiān)管法律研究》，法律出版社2009年版，第101頁。可目前我國關(guān)于金融消費者權(quán)益保護的專門法律法規(guī)是很缺乏的。另外一層次便是一些由中國中央人民銀行、保險監(jiān)管委員會、銀行監(jiān)管委員會、證券監(jiān)管委員會等機關(guān)制訂的部門法規(guī)。可以說，我國當(dāng)前的涉及到金融消費者權(quán)益保護的專門立法工作基本上屬于典型的“監(jiān)管空白”。英國的《金融服務(wù)法》以及美國的《金融服務(wù)現(xiàn)代化法》可以為我們提供法律、制度雙重參考，盡早的公布我國《金融消費者權(quán)益保護法》，使對金融消費者權(quán)益保護的法律問題規(guī)制予以明確，并在法律條文中規(guī)定金融消費者的各種權(quán)利以及金融機構(gòu)所應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)、責(zé)任；增強金融消費者的自由選擇權(quán)、知情權(quán)、公平交易權(quán)的保護，將保護弱勢群體的利益放于工作首位，要在保護金融消費者的進程中體現(xiàn)維權(quán)公平和正義的趨勢。最終確定監(jiān)管機構(gòu)維護金融消費者權(quán)利的重要位置。雖然目前各大金融機構(gòu)內(nèi)部都設(shè)有投訴渠道，但這畢竟只是機構(gòu)內(nèi)部的處理機制，一定程度上講，很難公平、客觀、合理的解決。成立一個對金融風(fēng)險識別進行評估、預(yù)測、管理以及防范擁有足夠?qū)I(yè)信息的公共管理部門。通過這一部門的有效監(jiān)管，可以對金融機構(gòu)在金融消費者保護方面需要高度關(guān)注的問題作出規(guī)范，促進在金融服務(wù)機構(gòu)內(nèi)部建立應(yīng)對消費者投訴的機關(guān)，