【正文】 20 / 20。Fielding在2002年5月，獲得了ISO9001（2000年版）的認(rèn)證，將“全公司的品質(zhì)方針”改為“CS是事業(yè)的根本”、“品質(zhì)是工作的根本”、“CS與品質(zhì)的進(jìn)一步改善”。在1995年，F(xiàn)ielding先于其他競(jìng)爭(zhēng)公司，率先獲得了維護(hù)領(lǐng)域的ISO9002認(rèn)證。話說回來，F(xiàn)ielding CS經(jīng)營(yíng)的起點(diǎn)就是公司將自身定位于“服務(wù)業(yè)公司”。在他們的組織當(dāng)中，原本就已經(jīng)存在所謂“目標(biāo)管理”的想法和方法。這里的“經(jīng)營(yíng)”，必須要理解成“設(shè)定目標(biāo)（值），制定計(jì)劃、組織統(tǒng)一活動(dòng)、進(jìn)行結(jié)果評(píng)價(jià)的一系列活動(dòng)”?！薄敖?jīng)營(yíng)CS”的構(gòu)想Fielding 的CS提高活動(dòng)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)地超出了“CS提高運(yùn)動(dòng)”的領(lǐng)域，就這一點(diǎn)以及其具體的實(shí)施內(nèi)容，我們將在第2章以后詳細(xì)敘述，但在這里我想首先闡明開展這項(xiàng)活動(dòng)的最初想法。會(huì)上，如果沒有匯報(bào)“CS提高活動(dòng)”的投入和進(jìn)展情況，就直接進(jìn)行“分公司的業(yè)績(jī)”匯報(bào)，就會(huì)聽到總經(jīng)理大發(fā)雷霆地說，“你們總是讓我發(fā)火……。在Fielding的各個(gè)分公司，每月都會(huì)舉行一個(gè)所有分公司業(yè)務(wù)擔(dān)當(dāng)員、分公司經(jīng)理和分公司管理層都必須出席的“分公司活動(dòng)報(bào)告會(huì)”。經(jīng)營(yíng)領(lǐng)導(dǎo)者制定的組織方向也很徹底。有位CE這樣形容經(jīng)營(yíng)中層干部當(dāng)時(shí)的情況：“一旦有事情發(fā)生，分店店長(zhǎng)就馬上飛到顧客那兒去了。經(jīng)營(yíng)干部的作用，就是“CS是比任何東西都重要的價(jià)值（行動(dòng)規(guī)范、判斷基準(zhǔn)），為提高CS，必須提高一線工人的服務(wù)品質(zhì)。而經(jīng)營(yíng)中層干部必須做的，就是在事實(shí)的基礎(chǔ)上，深刻地理解在當(dāng)時(shí)的時(shí)代背景下， “CS的提高是提高業(yè)績(jī)的‘關(guān)鍵’”，樹立起堅(jiān)定地推行“CS經(jīng)營(yíng)”的信念。經(jīng)營(yíng)領(lǐng)導(dǎo)者的作用是確定組織前進(jìn)的方向。但是，或許在任何公司都一樣，F(xiàn)ielding也不例外，把CS提高活動(dòng)作為最優(yōu)先課題的同時(shí)，又對(duì)于從正面開展這項(xiàng)活動(dòng)有些搖擺不定的，正是經(jīng)營(yíng)中層干部本身。關(guān)鍵詞是“速度”。從成本的角度來說，系統(tǒng)如果迅速地恢復(fù)，花在服務(wù)上的成本也相應(yīng)減少?！皩?duì)了，事實(shí)就是這樣”。并且，這名CE向顧客提議，安裝故障預(yù)防裝置，以防止故障的再次發(fā)生。但是，這項(xiàng)活動(dòng)在所有分公司推廣的過程中，有一個(gè)分公司發(fā)現(xiàn)了一個(gè)這樣的事實(shí)。也即是說，很多的經(jīng)營(yíng)者都認(rèn)為“提高CS會(huì)花費(fèi)成本”。但是，如果要問，是否顧客對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)直接與企業(yè)的業(yè)績(jī)提高相關(guān)聯(lián)時(shí)，無疑就會(huì)有很多人存有疑問了。但是，我必須要補(bǔ)充的是，在Fielding公司，并沒有因?yàn)檫^于重視待客禮貌（外延要素）而導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)（本質(zhì)要素）的下降。Fielding的CS提高活動(dòng)，當(dāng)初以“減少故障”、“提高運(yùn)行速度”為起點(diǎn)。這里面存在著決定性的偏差和誤解。廚師可能會(huì)認(rèn)為只要給顧客做出“好吃的食物”，顧客就會(huì)滿意。其實(shí)理由很簡(jiǎn)單。而且，在進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)（購買）的選擇決定時(shí)，盡管顧客（消費(fèi)者）“比較重視”的是其外延要素（如果是產(chǎn)品，即指其銷售過程；如果是服務(wù)，即指其提供過程），但是，生產(chǎn)者卻往往容易輕視這個(gè)事實(shí)。另外有一點(diǎn)很重要，這里的“服務(wù)機(jī)能側(cè)面”（本質(zhì)要素）與“服務(wù)提供過程”（外延要素）是不可分的一個(gè)整體。比如，在鐵路公司的服務(wù)中，本質(zhì)要素是指發(fā)車時(shí)間的準(zhǔn)確性、列車運(yùn)行的安全性等“運(yùn)輸品質(zhì)”，而外延要素指的是“乘務(wù)員的態(tài)度和待客服務(wù)”。這里的CS已經(jīng)被賦予了具有戰(zhàn)略地位意義的重要位置，因此，從這個(gè)意義上，我們把Fielding的CS稱作“CS經(jīng)營(yíng)”?！傲魍ㄐ头?wù)”　“存儲(chǔ)型服務(wù)”流程、確保在售后服務(wù)領(lǐng)域獲得發(fā)展的關(guān)鍵。Fielding用這個(gè)詞來表示向已經(jīng)提供了一種服務(wù)的顧客，還要再提供其他的服務(wù)之意，這也是Fielding的一種戰(zhàn)略。在Fielding，還有一個(gè)詞叫作“配套服務(wù)”。這樣一來，F(xiàn)ielding就與顧客形成了一種“伙伴”關(guān)系。對(duì)于老顧客，提供更加受信任的服務(wù)，使他們成為Fielding迷。這是指組織具有的一種體制和結(jié)構(gòu)，這種體制和結(jié)構(gòu)可以在新服務(wù)的開發(fā)與實(shí)行過程中，從種子發(fā)展成為想法，從想法發(fā)展成為具體的服務(wù)?！癋ielding連這個(gè)都為我們做”，這句話的意思和本質(zhì)，在于說明Fielding不斷地追求其維護(hù)服務(wù)品質(zhì)的根本性提高，不斷地進(jìn)行努力，構(gòu)筑顧客的絕對(duì)信賴體系，使其服務(wù)達(dá)到其他公司無法達(dá)到的高度。在這里，我必須指出兩個(gè)很重要的事實(shí)。聽取“顧客的聲音”之后，他們?cè)僖粋€(gè)個(gè)地填補(bǔ)不足。Fielding人并不是與顧客對(duì)立的，而始終與顧客站在一起。代言人，顧名思義，就是顧客的代理人。而Fielding所持的角度正是后者的典型。經(jīng)營(yíng)事業(yè)只有在這二者的結(jié)合處才能夠成立。前者從生產(chǎn)者的角度進(jìn)行說明，而后者則是站在顧客（消費(fèi)者）的立場(chǎng)上。這個(gè)回答是可以成立的。Fielding為什么將其他關(guān)聯(lián)領(lǐng)域納入到服務(wù)范圍呢？一般地，這個(gè)問題會(huì)得出正好相反的兩個(gè)答案?！癐T保養(yǎng)”概念與發(fā)展戰(zhàn)略模式Fielding在“IT系統(tǒng)售后服務(wù)領(lǐng)域”中，將“維護(hù)服務(wù)”作為自身事業(yè)發(fā)展的核心，與此同時(shí)，也開展其他相關(guān)的各種服務(wù)。因?yàn)椋麧?rùn)一方面取決于“生產(chǎn)性能”，另一方面，利潤(rùn)也無疑是考察企業(yè)所具有的“競(jìng)爭(zhēng)力”的指數(shù)。但是，它獲得的利潤(rùn)卻相當(dāng)?shù)?，只占全部利?rùn)的30%。被稱作“問題解決服務(wù)”的、以IT系統(tǒng)的運(yùn)行效率提高為主要目的的問題解決服務(wù)，與“即時(shí)服務(wù)”、“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)”、“供給服務(wù)”等與“商業(yè)維護(hù)服務(wù)”密切相關(guān)的事業(yè)，一起構(gòu)成了Fielding服務(wù)的命脈?！　∧壳?，有很多人指責(zé)IT負(fù)面影響的擴(kuò)大，可以想象，今后，IT技術(shù)的運(yùn)用對(duì)人們工作和生活的方式和質(zhì)量都將產(chǎn)生重大影響，IT技術(shù)的使用方法將成為各種“差異”產(chǎn)生的最主要原因。同時(shí)，也必須指出，這也是發(fā)展和強(qiáng)化事前維護(hù)事業(yè)而必然產(chǎn)生的一種體制。Fielding的推廣力與推廣規(guī)模，又通過服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步地使積累下來的知識(shí)獲得了更大附加價(jià)值。正是這種強(qiáng)有力的“推廣力”，才有了Fielding的高品質(zhì)服務(wù)，才使得Fielding受到顧客的高度評(píng)價(jià)。也就是說，在開展事前維護(hù)服務(wù)的過程中所持的這種立場(chǎng)和認(rèn)識(shí)，才是Fielding在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)地位的源泉，才使得這項(xiàng)事業(yè)成為Fielding全部事業(yè)的基礎(chǔ)所在。Fielding將“知識(shí)經(jīng)營(yíng)”作為自身競(jìng)爭(zhēng)力的源泉（核心能力）之一，并對(duì)此作出了如下說明：“對(duì)于客戶的IT系統(tǒng)，我們比客戶了解得更多”。因此，獲得和儲(chǔ)存的信息經(jīng)營(yíng)資源具有“組織特殊性”。知識(shí)及經(jīng)營(yíng)知識(shí)是很重要的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，但不言而喻，這里所說的知識(shí)并不是進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果的羅列。存儲(chǔ)在這里的“知識(shí)”不僅對(duì)在一線工作的CE的服務(wù)品質(zhì)和工作效率的提高有很大幫助，而且還可用作產(chǎn)品的改良、新產(chǎn)品和新服務(wù)的開發(fā)的依據(jù)。而且，這樣事業(yè)不僅對(duì)Fielding本身，而且對(duì)于整個(gè)NEC集團(tuán)，都提供了技術(shù)、服務(wù)創(chuàng)新的廣闊空間。事前服務(wù)事業(yè)的地位及其意義Fielding的事前服務(wù)事業(yè)不僅是創(chuàng)造利潤(rùn)的支柱，也奠定了將來發(fā)展新事業(yè)——“問題解決事業(yè)”的顧客基礎(chǔ)。而且，我之所以說這項(xiàng)事業(yè)是Fielding事業(yè)的基礎(chǔ)，全部事業(yè)的核心，其實(shí)也是有我的道理的。2002年，事前服務(wù)事業(yè)占Fielding全部營(yíng)業(yè)額的51%。這種事業(yè)可以解釋為“提供監(jiān)控、預(yù)測(cè)技術(shù)，防止IT系統(tǒng)發(fā)生故障，或即使發(fā)生故障，也可以迅速地恢復(fù)正常的一種服務(wù)”。這是2000年兼并的NEC客戶服務(wù)株式會(huì)社的主要工作，也是很早就開始的一項(xiàng)工作、與商業(yè)維護(hù)服務(wù)一起構(gòu)成了整個(gè)事業(yè)的重要基礎(chǔ)。事前服務(wù)事業(yè)“商業(yè)維護(hù)服務(wù)”是Fielding最早開展的業(yè)務(wù)，是Fielding的核心事業(yè)，也是整個(gè)Fielding事業(yè)的基礎(chǔ)?；蛟S已經(jīng)沒有必要再作過多解釋，F(xiàn)ielding的選擇和決斷是正確的，這個(gè)領(lǐng)域的市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r和之后的Fielding業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)情況就足可以證明這一點(diǎn)。但是，一旦發(fā)覺是個(gè)錯(cuò)誤時(shí)，又會(huì)立刻改正過來。反反復(fù)復(fù)地思考，該在哪里做