【文章內容簡介】 工具是“運輸服務業(yè)”，一些電影院里只有售票處、小賣部和放映室里有人，其他地方都沒有人，這也屬于服務業(yè)。服務作為勞動，自古以來就是存在的。但是，在被稱為服務化社會的今天，“人們生活所必需的（物質以外）的所有事物”都被稱作服務，提供服務的行業(yè)就被稱作服務業(yè)。服務業(yè)正在趨于多樣化，而服務業(yè)也變得更加龐大。當我們站在這個角度觀察時，就會理解Fielding作為服務業(yè)的主要特征在于其服務是“人作用于人的工作”。人與人的結合點會產生各種各樣的問題。人與人的結點處，會演繹各種各樣的故事。Fielding擁有一群蓬勃向上的職員，到底是因為這些最寶貴的財產使Fielding這種“人作用于人的工作”邁向成功，還是這種工作創(chuàng)造出了“最寶貴的財產”的呢？這可以說是一個饒有興趣的問題。人與人的結合所產生的問題在這里我并不打算討論所謂人的本性的問題。但是，我相信人生來并不是性惡的。孩子要長成大人，這其中的一層含義就是“人不可能一個人生存下去”。人接觸的對象如果越是對自己友好、必要且重要，人肯定就會對對方更加友好。但是，未必對方會原原本本地理解你的好意。不管贈與一方如何充滿善意，禮物如何精美，但是，是否接受仍然要由對方（人）決定。人總是很善變的，總是很自私的。人將自己稱為“顧客”，無論何時都是很自私的動物?！坝?00個顧客就有100個正確答案”，F(xiàn)ielding內部就是這樣培訓員工的。而且，必須正面應對人與人的接觸所產生的各種問題?？觳偷甑姆辗绞街挥幸粋€正確答案，而且這個正確答案是由企業(yè)自己制定的。但是，就像后面我們還要介紹的那樣，F(xiàn)ielding內部有一個“提高服務敏感度”的培訓計劃。其中，有一句大膽的斷言，叫做“在服務顧客方面，只有原則，沒有正確答案”。在制造業(yè)領域，為對應市場需求的多樣化，很久以來就有一種理念叫做“顧客主義”。；另外，最近也有的不少企業(yè)采取“1對1式銷售”的方法。Fielding的CE平均每年與顧客接觸的次數(shù)高達450萬次。但是，他們決不會逃避與顧客接觸時發(fā)生的各種各樣的問題。他們的目標是建成“世界第一的服務業(yè)企業(yè)”。思考服務與“顧客滿意度”的關系當我們分析“CS經營”之前，首先必須要重新考慮什么是“顧客滿意度”（CS）。我們每個人都既是生產者，又是消費者。當我們作為生產者時，我們就會很認真地思考，顧客的需要在哪里，怎樣做才能使顧客滿意等問題。即使不明確地說“以顧客為本”，也會將“考慮顧客的需求”作為事業(yè)的原點、經營活動的出發(fā)點。很多公司都進行市場調查，通過市場調查，得出例如“這是一個賣點”、“這個應該會賣得好”等結論，研究到最后會說“不實際生產就不知道結果如何”、“不拿出去賣就不知道是否暢銷”等?！　〉?，當我們站在消費者的立場時，我們就會產生“不好”、“很糟糕”、“好吃、難吃”等不滿和牢騷。消費者能夠清楚地看到的問題，但是一旦成為生產者，就看不到了?！　《?，顧客的滿意度取決于顧客的感性、感覺，以及當時的情形和心理。因為很難把握，所以最后得出的結論，也只是“最重要的是，要真心實意地對待顧客”等，甚至有時還會得出“顧客是笨蛋”這樣的結論。但是，F(xiàn)ielding人卻不會如此。他們把“徹底弄清楚顧客對Fielding的不滿”作為工作的出發(fā)點。“Fielding”的這項活動自1992年就正式開始了。我曾經向鳥居顧問坦率地說出了自己的想法。高橋：我認為一直以來IT服務業(yè)的顧客滿意度都是相當?shù)偷?。與其這樣說，還不如說我自己對IT服務業(yè)就有很多不滿。撥打熱線電話，通常情況下都很難撥通。好不容易撥通了，對方也只是一味地說些專業(yè)術語，聽著就更加糊涂了。請人拿去修理，也不知道什么時候才會送回來……。Fielding進行的CS提高活動正是一個一個地解決顧客的這些不滿，使Fielding的服務更加接近顧客的期望值。可以這樣理解嗎？鳥居：如果從CS的角度來說，服務可以分為兩種。一種是最基本的服務。很自然地，服務必須達到一定的基本程度，否則顧客就會非常不滿。這就是所說的期望值水平。稍有一點兒沒有達到這個程度，就會引起顧客的不滿，CS就會下降。如果通過降低故障率來提高CS，達到一定程度后，即使故障率下降，CS仍然不會提高。也就是說，顧客并不會領情。故障率降低以后，當我們詢問顧客“最近有沒有什么故障發(fā)生”，顧客也只是回答“沒有”而已。因此，我把服務分成兩個方面，一是為確保體系安定而提供的“最基本服務”，和那些例如通過提升顧客價值本身來提供附加價值的“超期望值服務”。鳥居先生用“最基本的服務”來表現(xiàn)為消除顧客不滿，接近顧客期望值而進行的服務。但是，在最后，我想補充一句，這里的“期望值”和“最基本”，（并不是顧客）是Fielding認為的“期望值”和“最基本”。這遠遠超出了顧客的期望值和顧客認為最基本的范疇。對于顧客來說，是“非常好的服務”，對于其他企業(yè)來說，就看起來似乎是“多余的服務”了。即使如此，F(xiàn)ielding還是認為這種服務屬于“最基本的服務”。而且，他們還經常說，“即便是最基本的服務，我們還有很多沒有做到”。實際上，鳥居在前面訪談后，還有這樣一段話。我們想為顧客提供“超出期望值”的服務，顧客會很驚奇地說，“Fielding連這個都為我們做啊”。但是，看到Fielding人的服務，即使是在“最基本服務”的范疇內，顧客總是會不知不覺地稱贊“連這個都做啊”。他們的工作總是會讓人感覺到“驚奇”。Fielding并沒有做什么特別的事，但是卻流了無數(shù)的汗水。驚奇的源泉就在這“汗水”里。因此，服務與服務品質對于一個企業(yè)是具有戰(zhàn)略意義的。“Fielding事業(yè)”的選擇新的事業(yè)方向“Fielding事業(yè)”IT服務業(yè)的“保養(yǎng)維護”市場以1995年為界，達到了一個頂峰，并開始回落。因為每臺計算機單價大幅度下降，市場上流通計算機數(shù)量也有限制，作為決定“維護服務”費用基準的PARC（Purchased and Rented Computer: NEC提供維護服務的計算機標準金額的總額）已經不可能再有所增長了。其他的競爭企業(yè)也有同樣的情況。企業(yè)的發(fā)展不能依賴于市場的發(fā)展和擴大。維護服務領域中處于競爭關系的各家公司，將事業(yè)的軸心放在維護事業(yè)的同時，還必須找到新的事業(yè)發(fā)展點。鳥居顧問回顧當時的情形時，這樣說：鳥居：其他的競爭企業(yè)采取的戰(zhàn)略是，將大量的合同“工程師”轉向SE和營業(yè)，致力于“SI”事業(yè)。有人聽到我們提供問題解決服務，都以為也是SI。當時，IT界所處的環(huán)境特征是，硬件規(guī)模的急劇縮小，網(wǎng)絡化和品牌多元化。而且，公共零件的開放，成為推動新企業(yè)向IT服務業(yè)進軍的主要因素，很多IT行業(yè)的廠家，也有很多其他行業(yè)的企業(yè)也投入到里面來。理所當然，成為主戰(zhàn)場的是IT服務業(yè)的“上游產業(yè)”，即系統(tǒng)的制作、設計和開發(fā)領域，而其中的主角被稱為Sier。鳥居：其中也包括這樣一些領域，即首先聽取顧客的意見，設計、開發(fā)系統(tǒng)解決這些問題。我們公司也可以把CE轉向SE，進軍SI產業(yè)。但是，當時上市迫在眉睫，經過培訓、訓練再開展SI事業(yè)勢必會繞遠，條件是不允許的。因此，我們公司沒有與其他公司走同樣的路。而是選擇了即使競爭公司后來認識到，卻也無能為力，無法追趕上我們的一條路。也就是說我們選擇的不是售前服務領域，而是對系統(tǒng)進行導入、運行、維護的售后服務的戰(zhàn)略。如果能夠獨立地開展售后服務，不只是對NEC，其他廠家的產品也能夠提供相應的IT服務。這樣一來，其他廠家銷售量的三成都轉移到NEC的訂單上來了。實際上，鳥居顧問在這段話的后面還有這樣一段插曲。Fielding決定把事業(yè)的發(fā)展方向限定在“IT系統(tǒng)的售后服務領域”，但是，如果把這項事業(yè)用“售后服務領域”一詞表示時，就難免有人理解成這只是修理故障的工作