零售學第二版教學ppt課件(參考版)
2025-05-15 13:40本頁面
【正文】 。 （ 2） 接受顧客抱怨的企業(yè)員工應得到良好的培訓，并 授權(quán)他們迅速、滿意地解決顧客的問題。在實施后的 12個月里，員 工對西爾斯公司的滿意度增長了大約 4%，顧客滿意度增長了 4%，公司營 業(yè)收入增加了 2億多美元。 3P表示公司的三種共同的價值觀：對顧客的熱 愛，員工創(chuàng)造價值，以及績效占主導地位。他們創(chuàng)造的是建立系統(tǒng)要遵循的模式－－稱為 3C和 3P。通過公司所做的廣泛的分析， 可以了解每項指標對其他指標的影響，并以 TPI為基礎運營企業(yè)。 《 零售學 》 （第二版）教學課件 宜賓藍天咨詢研究室 楊海東 制作 案例：西爾斯公司的員工 顧客 利潤鏈 19931998年，西爾斯將自己轉(zhuǎn)型為一家以顧客為中心的企業(yè)。 滿意的員工有助于產(chǎn)生滿意的顧客。 如果向員工授權(quán)，顧客服務將得到改進。 案例： 美國沃爾瑪商場的員工被要求宣誓：“我保證：對三公尺以內(nèi) 的顧客微笑，并且直視其眸，表達歡迎之意。 （３） 企業(yè)組織規(guī)模越大，服務標準就應越簡單。 《 零售學 》 （第二版）教學課件 宜賓藍天咨詢研究室 楊海東 制作 設計具體可行的服務標準 注意： （１） 消除服務水平差異的方法必須建立規(guī)范化的服務標準。 （２） 在眾多的服務觸點中，確認每個服務觸點的吸引力 如何，顧客會接觸多久。 ◆ 溝通差距（ munication gap） 這是零售商提供給顧客的實際服務與零售商對外溝通承諾的 服務之間的差別。 ◆ 標準差距（ standard gap） 這是零售商對顧客期望的認識與他制定服務標準之間的差距。 顧客的兩個服務期望水平 容忍區(qū)域 適當服務 理想服務 《 零售學 》 （第二版）教學課件 宜賓藍天咨詢研究室 楊海東 制作 二、服務設計的主要內(nèi)容 1．服務項目的設計 2．服務質(zhì)量水平的設計 3．服務價格的設計 《 零售學 》 （第二版）教學課件 宜賓藍天咨詢研
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