零售學(xué)第二版教學(xué)ppt課件-在線瀏覽
2025-06-29 13:40本頁面
【正文】 ，留住現(xiàn)有顧客， 培養(yǎng)顧客忠誠。 適當(dāng)服務(wù)是顧客可接受服務(wù)績效的最低水平，同時(shí)反映了消費(fèi) 者相信其在服務(wù)體驗(yàn)的基礎(chǔ)上可得到的服務(wù)水平。 《 零售學(xué) 》 （第二版）教學(xué)課件 宜賓藍(lán)天咨詢研究室 楊海東 制作 三、常見的零售服務(wù)項(xiàng)目 常見的零售服務(wù)項(xiàng)目 改、干洗、 定做服務(wù) 修服務(wù) 客意見 《 零售學(xué) 》 （第二版）教學(xué)課件 宜賓藍(lán)天咨詢研究室 楊海東 制作 第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn) 一、服務(wù)質(zhì)量差距模型 認(rèn)識(shí)差距 服務(wù)差距 標(biāo)準(zhǔn)差距 傳遞差距 溝通差距 服務(wù)質(zhì)量影響因素的模型 顧客期望管理顧客預(yù)期的感覺確定傳遞的服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)傳遞的實(shí)際服務(wù)零售商有關(guān)服務(wù)的溝通顧客對(duì)服務(wù)的感覺《 零售學(xué) 》 （第二版）教學(xué)課件 宜賓藍(lán)天咨詢研究室 楊海東 制作 影響服務(wù)差距（ service gap）的四個(gè)因素： ◆ 認(rèn)識(shí)差距（ Knowledge gap） 這是顧客期望與零售商對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)之間的差別。 ◆ 傳遞差距（ del
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