零售服務(wù)管理ppt課件-在線瀏覽
2025-02-27 04:16本頁面
【正文】 認(rèn)識差距 服務(wù)差距 標(biāo)準(zhǔn)差距 傳遞差距 溝通差距 服務(wù)質(zhì)量影響因素的模型 顧客期望管理顧客預(yù)期的感覺確定傳遞的服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)傳遞的實際服務(wù)零售商有關(guān)服務(wù)的溝通顧客對服務(wù)的感覺預(yù)期服務(wù) 可視服務(wù)：商店的外觀、商店的展示、銷售人員的 外觀 了解顧客：給予個別注意、識別老顧客 安 全 性：停車場地的安全、交流和交易的保密度 信 任 度：信守承諾的名聲、推銷人員的可信度、 提供的擔(dān)保和保證、退貨政策 禮 貌：員工的友善、對顧客表現(xiàn)的尊敬、對顧 客表現(xiàn)的關(guān)心 親 切 度： 完成交易所需的最短等候時間、方便的營 業(yè)時間、便利的位置、能否與商店經(jīng)理討論 勝任能力：知識豐富和技術(shù)熟練的員工、回答顧客提 問的情況 反 應(yīng)：回復(fù)顧客電話、給予迅捷的服務(wù) 提供給顧客的信息：服務(wù)項目說明及其成 本、提供給顧客的通知他們銷售發(fā)生的票 據(jù)、對解決問題作出的保證 可 靠 性：賬單的準(zhǔn)確性、在預(yù)定的時間提供服務(wù)、 完成銷售交易過程的準(zhǔn)確度 影響服務(wù)差距（ service gap）的四個因素： ◆ 認(rèn)識差距（ Knowledge gap） 這是顧客期望與零售商對顧客期望的認(rèn)識之間的差別。 ◆ 傳遞差距（ delivery gap） 這是零售商的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與實際提供給顧客的服務(wù)之間的差別。 二、縮小服務(wù)質(zhì)量差距 （ 1） 保持溝通
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