零售服務(wù)管理ppt課件(參考版)
2025-01-13 04:16本頁面
【正文】 。 ? 3．特疑難商品問題 ? 價格較高，時間過長 3— 6個月，商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量最后無法判定的，小組當天解決，商場 5天解決，大廈有關(guān)部門 7天之內(nèi)解決。 ? （ 3）有小票，不臟、不殘、不影響再次銷售，但時間超過商場規(guī)定期限的商品退換應(yīng)在 15分鐘之內(nèi)解決。 ? 二、限時退換貨原則 ? 1．一般商品問題 ? （ 1）符合退換要求的，并在規(guī)定時間內(nèi)的商品退換，應(yīng)在 5分鐘之內(nèi)解決。 ? 5．解決已調(diào)整價格的商品退換問題，堅持按規(guī)定價格退款，非質(zhì)量問題過季削價商品，在削價期間可退換，退貨時按現(xiàn)行市場價退款。 ? 3．一般商品質(zhì)量無法鑒定的，實行質(zhì)量先行負責制，先行解決消費者損失問題。在每個商店里，還備有奶瓶溫熱裝置和隨意使用的尿布自動售貨機的房間 第四節(jié) 商品退換貨處理與顧客投訴處理 ?一、商品退換貨處理 ?二、退換貨的作業(yè)流程 ?三、顧客投訴處理 案例閱讀 ? 一、“舒心”退換貨原則 ? 1．商品退換做到一般商品不臟、不殘、不影響再次銷售的，在 30天內(nèi)可憑購物小票退換，外地顧客放寬到 60天。 ? 宜家還提供照顧兒童的服務(wù)。 ? 商品都被做成扁平包裝以適用于特殊承重的購物推車。展示包含了由設(shè)計特征和材料確定的產(chǎn)品質(zhì)量以及有關(guān)家具是如何進行檢驗的示范。 ? ?（ 1）吸引顧客，等待時機 ?（ 2）選擇時機，接觸顧客 ?（ 3）商品推介，現(xiàn)場展示 ?（ 4）處理異議，恰當誘導(dǎo) ?（ 5）巧妙促銷，促成交易 ?（ 6）辦好成交手續(xù)，歡送顧客 宜家通過自助式銷售提供良好服務(wù) ? 在宜家的商店里一個服務(wù)臺，購買者可以選取一副商店地圖加上鉛筆、訂單表格、記錄板和卷尺。 （ 2） 接受顧客抱怨的企業(yè)員工應(yīng)得到良好的培訓(xùn)，并 授權(quán)他們迅速、滿意地解決顧客的問題。在實施后的 12個月里，員 工對西爾斯公司的滿意度增長了大約 4%，顧客滿意度增長了 4%，公司營 業(yè)收入增加了 2億多美元。 3P表示公司的三種共同的價值觀：對顧客的熱 愛，員工創(chuàng)造價值，以及績效占主導(dǎo)地位。他們創(chuàng)造的是建立系統(tǒng)要遵循的模式－－稱為 3C和 3P。通過公司所做的廣泛的分析， 可以了解每項指標對其他指標的影響，并以 TPI為基礎(chǔ)運營企業(yè)。 案例：西爾斯公司的員工 顧客 利潤鏈 19931998年，西爾斯將自己轉(zhuǎn)型為一家以顧客為中心的企業(yè)。有些證據(jù)更進一步顯示，如果服務(wù)員工在工作中感受不到快樂，顧客的滿意也很難實現(xiàn)。盡管在長襪生意中百貨店賠了本，但管理當局仍為她的行為鼓掌，因為這樣做確保了顧客來店中購物時能找到長襪。 通過培訓(xùn)，零售商教給員工怎么提供更好的服務(wù)和應(yīng)付由不 滿的顧客引起的壓力。 如果向員工授權(quán)，顧客服務(wù)將得到改進。 案例： 美國沃爾瑪商場的員工被要求宣誓：“我保證：對三公尺以內(nèi)的顧客微笑，并且
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