【正文】 ＂服務(wù)好﹐才會(huì)有好的形象和口碑﹐有好形象和口碑﹐就不怕顧客不進(jìn)來﹐只要有一個(gè)顧客進(jìn)來﹐就還會(huì)帶另一個(gè)客戶進(jìn)來。　 而玉山銀行甚少在媒體刊登廣告﹐在業(yè)務(wù)拓展上﹐玉山銀行靠的仍是服務(wù)。　 除了長(zhǎng)期策略﹐玉山銀行的中短期策略中(十點(diǎn)業(yè)務(wù)計(jì)劃﹑四項(xiàng)營(yíng)運(yùn)目標(biāo)﹑七大研究發(fā)展計(jì)劃)﹐也多所支援兩項(xiàng)核心與一項(xiàng)半核心資源。(4)累積國(guó)際金融業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)﹐構(gòu)建跨國(guó)經(jīng)營(yíng)進(jìn)階實(shí)力。(2)追求顧客滿意﹐創(chuàng)造企業(yè)品牌優(yōu)勢(shì)。＂而她也提到﹐玉山的組織文化就是＂顧客第一﹐發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)＂﹐並希望員工由工作訓(xùn)練中培養(yǎng)對(duì)組織文化的認(rèn)同(在維持核心資源的行動(dòng)中會(huì)詳述)。有人說﹐玉山銀行的創(chuàng)立就是為了黃永仁總經(jīng)理心目中的理想﹐在他的心目中﹐＂專業(yè)＂和＂服務(wù)＂是＂現(xiàn)代化銀行＂最重要指標(biāo)。“組織文化＂則是玉山之第二個(gè)核心資源。目前玉山銀行在電子商務(wù)的發(fā)展上﹐相較於其它臺(tái)灣的銀行﹐是相當(dāng)不錯(cuò)的﹐故此點(diǎn)可視為其銀行一個(gè)＂半核心資源＂。 　 個(gè)人能力:此點(diǎn)我們並沒有辦法看出來﹐就管理能力﹑人際網(wǎng)路來說﹐難以具體衡量﹐若以財(cái)務(wù)報(bào)表的表現(xiàn)看來﹐玉山算是＂不錯(cuò)＂﹐但與其它一些新銀行的同業(yè)差距並不算太大﹐而就專業(yè)技術(shù)能力看來﹐各銀行之高階主管其實(shí)在金融業(yè)都有相當(dāng)之資歷﹐故我們認(rèn)為﹐玉山銀行在這些方面並不具有能成為核心資源的部份。而在玉山銀行的經(jīng)營(yíng)中﹐＂專業(yè)形象＂以及＂服務(wù)＂也是其經(jīng)營(yíng)理念之最前面。由於每一個(gè)金融機(jī)構(gòu)都有這些資源﹐而和其它金融機(jī)構(gòu)相比﹐其這方面並非突出﹐更談不上獨(dú)特﹑專屬﹑模糊。以下依照資源說的策略規(guī)劃程序﹐分析如下: 　 確認(rèn)並評(píng)估現(xiàn)有資源:玉山銀行在擁有四項(xiàng)資源分類中的資源。其近年來不斷高度成長(zhǎng)的業(yè)蹟﹐也對(duì)其企業(yè)策略地正確﹐做了相當(dāng)好的見証。而除此之外﹐其在電子銀行上﹐相較於其它銀行同業(yè)﹐進(jìn)展也相當(dāng)迅速。 　 1993～1996年﹐商業(yè)週刊對(duì)公民營(yíng)銀行服務(wù)品質(zhì)調(diào)查﹐玉山均保持最佳。走進(jìn)銀行﹐迎接你的不再是一臺(tái)臺(tái)號(hào)碼機(jī)﹐而是一位帶著手套﹑穿著制服的＂大廳接待員＂﹐親切地向你招呼﹐帶領(lǐng)你走到承辦業(yè)務(wù)的櫃臺(tái)﹐踏過閃亮而精心裝璜的營(yíng)業(yè)大廳﹐當(dāng)你還沉迷於剛剛接待員那個(gè)親切的微笑﹐卻驚覺眼前櫃臺(tái)行員已經(jīng)起身問好。＂輪到你時(shí)﹐行員像極了一臺(tái)沒有感情的機(jī)器﹐精確而有效率﹔你辦完事情﹐走出完善空調(diào)的營(yíng)業(yè)大廳﹐丟掉號(hào)碼牌﹐是的﹐你的事情辦完了。或許﹐你還知道她的高度。也許在這專業(yè)的路上，南山走得很幸苦也很孤獨(dú)，但是他們幸苦的成果總算呈現(xiàn)了，大家都在等著南山何時(shí)成為臺(tái)灣壽險(xiǎn)業(yè)的「山頭」，取國(guó)泰而代之，南山仍會(huì)不斷地成長(zhǎng)，不斷地改變，但不變的，是其對(duì)專業(yè)的堅(jiān)持與不悔。保險(xiǎn)是高度專業(yè)化的服務(wù)業(yè)，必須由專業(yè)人員將適當(dāng)?shù)谋ｋU(xiǎn)產(chǎn)品提供給需要的人，因此壽險(xiǎn)業(yè)要成功的不二法門，除了須研發(fā)多元化的產(chǎn)品符合客戶的需求外，專業(yè)、誠(chéng)信是永續(xù)經(jīng)營(yíng)的必要條件，因此，必須腳踏實(shí)地、投注心力，從最基層開始培養(yǎng)，才能真正建立專業(yè)服務(wù)的企業(yè)文化。民國(guó)六十年代後期，臺(tái)北的區(qū)經(jīng)理萌生構(gòu)想，結(jié)合救國(guó)團(tuán)的野外活動(dòng)，一夥人到渡假山莊度假兼教育訓(xùn)練，寓教於樂的訓(xùn)練方式果然成果輝煌，自此，這種由地方營(yíng)業(yè)處自行舉辦的訓(xùn)練活動(dòng)蔚為風(fēng)氣，主題從推銷術(shù)、如何發(fā)展組織、如何成為超級(jí)業(yè)務(wù)員……應(yīng)有盡有，有的是各營(yíng)業(yè)單位的內(nèi)部訓(xùn)練，有的是跨單位全省串連，一場(chǎng)場(chǎng)精心設(shè)計(jì)的訓(xùn)練活動(dòng)使業(yè)務(wù)人員可以輕鬆地獲得南山在二十多年來所累積的經(jīng)驗(yàn)、組織文化與精神。時(shí)至今日，反而是東南亞的兄弟公司邀請(qǐng)南山的傑出業(yè)務(wù)員前去傳授經(jīng)驗(yàn)，他們也正好可藉此機(jī)會(huì)吸取國(guó)外的資訊?！〗M合策略是指藉由外部力量來取得資源。資源的建構(gòu)與蓄積 南山人壽的專業(yè)化部隊(duì)的建立，除了藉著吸收高素質(zhì)的人力外，培養(yǎng)的過程更是成敗關(guān)鍵，而其中經(jīng)驗(yàn)的傳承則是維持人員品質(zhì)一致的不二法門，南山的經(jīng)驗(yàn)傳承方式大致分為以下幾種： 套裝策略 即將存在於個(gè)人腦中的知識(shí)轉(zhuǎn)換為外人可直接使用的文件或檔案。用英文名片、講英語，很容易讓人從外表上就感覺不同，而且成員的背景特殊，素質(zhì)之高，更顯得他們和國(guó)泰、新光的歐巴桑部隊(duì)有所差別。複雜性 企業(yè)所擁有的能力，其實(shí)是許多技能、資產(chǎn)、個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、組織常規(guī)間相互依賴而來的一種組合能力，其間的複雜性甚高。模糊性的特質(zhì)可從以下兩方面來建構(gòu)：內(nèi)隱性 企業(yè)所擁有的許多能力，如人際關(guān)係能力、組織學(xué)習(xí)能力，其實(shí)都是從工作中逐漸學(xué)習(xí)，透過經(jīng)驗(yàn)與執(zhí)行不斷累積而來的，這種「由做中而來」的技能，未經(jīng)組織、整理編纂，便具有明顯的內(nèi)隱性。南山式業(yè)務(wù)系統(tǒng)雖是各大壽險(xiǎn)公司的模仿對(duì)象， 但是整套制度移到其他組織中卻無法發(fā)揮極大的功效，因?yàn)槟仙绞降臉I(yè)務(wù)系統(tǒng)是在南山的組織及文化中醞釀、發(fā)展了二十年，已與南山緊密結(jié)合，且其業(yè)務(wù)員是一支自動(dòng)化部隊(duì)，他們不拿公司費(fèi)用，自掏腰包、自己設(shè)計(jì)教材、自己訓(xùn)練，他們的專業(yè)是來自自身不斷地追求，其他的壽險(xiǎn)公司若是只學(xué)表面制度，而不知其中精神，是永遠(yuǎn)無法與南山相提並論的。而南山的業(yè)務(wù)體系現(xiàn)在雖已成為國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)公司的模仿對(duì)象，但他們的規(guī)模比起南山來說，無異是小巫見大巫，更別說取而代之。而南山的業(yè)務(wù)制度更完全吻合核心資源的三大特質(zhì)：獨(dú)特性 所謂獨(dú)特性，是指資源必須具有使企業(yè)在執(zhí)行策略時(shí)增進(jìn)效能或效率的價(jià)值，同時(shí)，市場(chǎng)供應(yīng)量非常少，又無其他代替品。 　大量且成功的業(yè)務(wù)種子 當(dāng)臺(tái)灣的市場(chǎng)還不夠成熟，國(guó)民所得在八千元美金以下時(shí)，再專業(yè)的行銷人員也很難創(chuàng)造好的銷售業(yè)績(jī)，這時(shí)的南山致力於培養(yǎng)專業(yè)的保險(xiǎn)行銷種子，而當(dāng)臺(tái)灣經(jīng)濟(jì)快速成長(zhǎng)，所得提升，市場(chǎng)大開之時(shí)，南山已擁有足夠的專業(yè)人員， 自然會(huì)乘浪而起，來勢(shì)洶洶。AIG從民國(guó)五十九年進(jìn)入臺(tái)灣後，打破了臺(tái)灣壽險(xiǎn)界「人人都可以做保險(xiǎn)」的習(xí)慣，只吸收大學(xué)畢業(yè)生，銷售保險(xiǎn)時(shí)總要夾帶幾句英文，強(qiáng)調(diào)自我成長(zhǎng)、自我學(xué)習(xí)，與國(guó)泰、新光的歐巴桑部隊(duì)比較起來，民眾自是相信南山的專業(yè)。南山在壽險(xiǎn)市場(chǎng)中默默耕耘二十多年，終於得以大展鴻圖，正是其在這段期間所累積、建構(gòu)的核心競(jìng)爭(zhēng)力開始發(fā)揮功效，南山所擁有的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是它一貫堅(jiān)持的專業(yè)外勤業(yè)務(wù)制度。一開始，南山人壽的專業(yè)之路走得相當(dāng)幸苦，民眾雖然認(rèn)知到南山的專業(yè)，但對(duì)其業(yè)績(jī)並無任何幫助；時(shí)至今日，南山已非比往昔，今年的新契約保費(fèi)收入，南山已超越新光，它正以坐三望二之勢(shì)急起直追，究竟南山是如何累積其核心資源，而得以在這幾年之中大展鴻圖？以下便是本組的分析。摘要 以下的報(bào)告是以資源說來分析南山人壽的差異化策略。到外落地生根的營(yíng)業(yè)單位，以超強(qiáng)的業(yè)績(jī)繁殖力，又分散出更多的營(yíng)業(yè)處，使得南山的業(yè)務(wù)範(fàn)圍擴(kuò)散至臺(tái)北以外縣市。但南山對(duì)這個(gè)體系顯得相當(dāng)適應(yīng)不良，畢竟一國(guó)兩制會(huì)造成內(nèi)部的不平衡，再加上民國(guó)六十四年意外險(xiǎn)部的人事大搬風(fēng)，大隊(duì)人馬移師第一人壽，對(duì)當(dāng)時(shí)體質(zhì)還不是很好的南山而言，無異雪上加霜，因此，南山?jīng)Q心改善此制度，民國(guó)六十八年，DS系統(tǒng)取消底薪制，傭金計(jì)算方式比照壽險(xiǎn)部，自此，DS系統(tǒng)走入歷史，但其所強(qiáng)調(diào)的保險(xiǎn)專業(yè)精神，至今仍是南山人口口相傳的典範(fàn)，而這項(xiàng)革命性的措施，也是造成日後南山業(yè)務(wù)起飛的原因。六十年代，南山的業(yè)務(wù)系統(tǒng)分為壽險(xiǎn)部與DS部，前者採(cǎi)無底薪制，但傭金計(jì)算方式優(yōu)厚，業(yè)務(wù)員多有社會(huì)經(jīng)驗(yàn)；DS系統(tǒng)的成員都是剛畢業(yè)的大學(xué)生，有三千元的底薪。意外險(xiǎn)業(yè)務(wù)在發(fā)展過程中，無可避免地有過失敗的經(jīng)驗(yàn)，民國(guó)六十年代，正是臺(tái)灣拆船業(yè)的鼎盛時(shí)期，南山也開闢這條業(yè)務(wù)線，當(dāng)時(shí)佔(zhàn)了不小的業(yè)務(wù)量。當(dāng)時(shí)由於國(guó)泰、新光全力投注於終身壽險(xiǎn)市場(chǎng)，使得意外險(xiǎn)市場(chǎng)有機(jī)可乘，而南山的商品策略奏效也是原因之一。AIG雖以經(jīng)營(yíng)壽險(xiǎn)著稱，但未能立即使南山人壽起死回生，有人認(rèn)為是制度不夠本土化所致，因此於六十年代初期及末期曾先後引進(jìn)新光的王景星及國(guó)華人壽的唐松章，希望藉其力來提升南山的業(yè)績(jī)，但仍未竟全功。新南山時(shí)代─AIG是美國(guó)國(guó)際集團(tuán)(American International Group)的簡(jiǎn)稱，以產(chǎn)險(xiǎn)起家也以此著稱，一九九三年，她被評(píng)為全美第七大金融機(jī)構(gòu)，營(yíng)業(yè)額居保險(xiǎn)界第一。創(chuàng)辦初期的南山人壽還是十足的本土公司，甚至帶點(diǎn)日式色彩，由於經(jīng)營(yíng)者不熟悉保險(xiǎn)，所以，日本協(xié)榮生命保險(xiǎn)公司曾予以技術(shù)支援，然而業(yè)績(jī)?nèi)栽诎思冶ｋU(xiǎn)公司中敬陪末座，因此，開業(yè)不到兩年公司便重組，臺(tái)北區(qū)合會(huì)接手，由後來臺(tái)北企銀董事長(zhǎng)陳逄源接下董事長(zhǎng)的位子?！　≠Y源說差異化策略南山人壽　　學(xué)生:簡(jiǎn)宛琦學(xué)號(hào):83305035 班級(jí):政大企管系四年甲班老南山時(shí)代─民國(guó)五十年初期，政府開放保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)執(zhí)照，第一人壽、國(guó)華人壽、國(guó)泰人壽、新光人壽等紛紛加入市場(chǎng)，南山也在民國(guó)五十二年七月成立。南山人壽的核心資源為其高素質(zhì)的業(yè)務(wù)人員，由於南山人壽歷經(jīng)多次改組，它的正式起步已較其他壽險(xiǎn)公司為晚，因此，它必須採(cǎi)取在人力方面的差異化策略以和競(jìng)爭(zhēng)者有所區(qū)隔。冀求以系統(tǒng)性的做法讓人有所了解﹐以為光人壽做下最為合理的註解。從而引領(lǐng)我們以效率說為主要的架構(gòu)﹐以求進(jìn)一步的去探究效率的提昇帶給新光人壽最大的助益為何?！≡趬垭U(xiǎn)系統(tǒng)日益壯大的同時(shí)﹐我們細(xì)想其背後支持新光人壽繼續(xù)發(fā)展的動(dòng)力及原因?yàn)楹?。在壽險(xiǎn)業(yè)這樣一個(gè)業(yè)務(wù)複雜的行業(yè)﹐該如何才能脫穎而出便成了業(yè)者競(jìng)相追逐的目標(biāo)。 葉俊傑，《TVBS王國(guó)崛起—邱復(fù)生向不可能挑戰(zhàn)》，臺(tái)北市：福爾摩沙出版，民國(guó)八十五年。 陳建勳，「打野戰(zhàn)的TVBS攻下一坐大山頭」，《新新聞週刊》，民國(guó)八十四年十月八日，p38p44。 TVBS致力於本土化、經(jīng)營(yíng)大臺(tái)灣，不斷的製造新聞吸引大眾的目光，成為臺(tái)灣重量級(jí)的電視媒體，紅到連鄉(xiāng)下的歐吉桑都知道要將遙控器轉(zhuǎn)到TVBS的頻道，可見其差異化策略的結(jié)果的確帶給觀眾價(jià)值，使TVBS具有極大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在談話性的綜藝節(jié)目上，TVBS則製作一些敏感性話題或是知名人士的訪談，揭開其神秘的面紗，以滿足大眾對(duì)這些人、事、物的好奇心。而他與各政黨保持等距的關(guān)係，更提高大眾對(duì)其公正客觀形象的認(rèn)同。其新聞節(jié)目不同於以往以中央政府與國(guó)民黨為主體的三臺(tái)模式，對(duì)於其他政黨新聞亦完整呈現(xiàn)在大眾面前，對(duì)於地方性的新聞亦相當(dāng)重視。他有效的掌握了需求缺口，提供臺(tái)灣觀眾不一樣的聲音。而欲求稱霸媒體，矢志傳播界巨人，更不能沒有「新聞」。而他之所以會(huì)投入最多的時(shí)間及資金在新聞的製作上，主要是體認(rèn)到新興的電子媒體想要建立公信品牌，最快的方法是「新聞」。他事必親躬，總是能有驚人的點(diǎn)子為TVBS打響知名度。李濤表示，他所認(rèn)識(shí)的邱復(fù)生是少數(shù)中國(guó)人裡面能夠用水平思考的人，他對(duì)趨勢(shì)的掌握、敏銳度少有人能比。TVBS的差異化策略，我們更深一層的探討，他是在「核心資源」的構(gòu)面中，建立並累積其在品牌／商譽(yù)及個(gè)人的管理能力兩方面的核心資源，使其和同業(yè)形成差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。現(xiàn)場(chǎng)CALL IN吸引人的地方在於觀眾可以享受直接參與、加入討論的臨場(chǎng)感。這些節(jié)目會(huì)邀請(qǐng)相關(guān)人員、學(xué)者專家至現(xiàn)場(chǎng)抒發(fā)意見，亦更強(qiáng)調(diào)民眾的參與。TVBS不斷翻新的選戰(zhàn)新聞、CALL IN座談、與平面媒體擴(kuò)大合作、首創(chuàng)的電視辯論…等，幾乎取代三臺(tái)的選舉新聞，而這些選戰(zhàn)亦增加了TVBS的品牌信譽(yù)及公正客觀的形象。民國(guó)八十二年的縣（市）長(zhǎng)選舉、八十三年首度省市長(zhǎng)大選、八十四年立委改選、八十五年的總統(tǒng)首次民選……。另外，TVBS的新聞性，尤其是具政治性的節(jié)目，亦是與其他電視臺(tái)產(chǎn)生差異，並獲大眾注意的節(jié)目。TVBSN的「臺(tái)灣新聞」，會(huì)先就新聞內(nèi)容做一番取捨，大型廟會(huì)或宋江鎮(zhèn)頭等民俗活動(dòng)不但大幅報(bào)導(dǎo)，還會(huì)擺在頭條，每則畫面會(huì)重新臺(tái)語配音，更特別的是主播蘇逸洪能以一口流利的臺(tái)灣話，用江湖說書的播報(bào)方式拉近與觀眾間的距離。另外像臺(tái)語主播卻配上北京話的畫面、新聞內(nèi)容的取捨不當(dāng)?shù)?，都使其功能及美意喪失殆盡。這個(gè)節(jié)目簡(jiǎn)單的說就是臺(tái)語新聞，雖並非首創(chuàng)，但其製作上的確用心讓人「聽得懂」每則播報(bào)的內(nèi)容。其節(jié)目?jī)?nèi)容除了整點(diǎn)的最新消息外，亦細(xì)分出「熱錢一路發(fā)」、「金融快報(bào)」、「法律熱線」、「生活視窗」、「理財(cái)情報(bào)」、「臺(tái)灣新聞」、「少年新聞」、「晚時(shí)新聞」、「站臺(tái)灣看天下」、「亞洲都市新聞」、「半眠新聞」等不同時(shí)段的不同型態(tài)。TVBS以政治新聞尺度開放而快速竄升，但其負(fù)責(zé)人邱復(fù)生卻也強(qiáng)調(diào)，觀眾不是每一個(gè)都熱中政治，地方與人都是值得關(guān)心的，從這點(diǎn)可發(fā)現(xiàn)，當(dāng)三臺(tái)長(zhǎng)期掌握中央詮釋權(quán)時(shí)，TVBS所進(jìn)行的不同策略。另外，TVBS機(jī)動(dòng)性的新聞主動(dòng)掌握，亦表露無遺，如民國(guó)八十四年年中，臺(tái)中市的飆車族變本加厲，藐視法治亦罔顧天理的公然拿起西瓜刀、木棍，肆無忌憚的橫行街頭，見人就砍，單純的社會(huì)問題驟然變成重大治安事件?！估缛_(tái)在民國(guó)八十四年十一月二十日當(dāng)晚禁播的新黨選前大遊行，TVBS不但給予十分詳盡的報(bào)導(dǎo)，也因而展現(xiàn)TVBS成為新興強(qiáng)勢(shì)媒體的力量。其實(shí)TVBS雖加重在野聲音的分貝，卻不表示就放棄「主流」觀點(diǎn)，只是在順序編排上多了一些取捨。 TVBS的新聞節(jié)目是其各項(xiàng)節(jié)目中最引人注意的焦點(diǎn)，造成TVBS迅速崛起的是受黨政軍操空的三臺(tái)言論尺度太過保守，儼然是中央政府的代言人。TVBS代理的HBO，打出「要看就看最好的！」宣傳廣告，的確，HBO的內(nèi)容以美國(guó)商業(yè)電影為主，娛樂性高。之後更在民國(guó)八十三年成立「TVIS」，一個(gè)專業(yè)的運(yùn)動(dòng)頻道，其內(nèi)容更包含了保齡球、高爾夫等國(guó)人熱衷的運(yùn)動(dòng)比賽節(jié)目。TVBS在民國(guó)八十三年推出「TVBSG」無線黃金頻道，專門提供觀眾娛樂綜藝型的節(jié)目及港劇。另外也有強(qiáng)調(diào)本土化的內(nèi)容，如吳念真主持的臺(tái)灣念真情、蔡康永主持的真情指數(shù)等。此則迎合了臺(tái)灣觀眾對(duì)港劇的偏好，而TVBS也因有香港TVB的合資，因此片源不虞匱乏。我們以時(shí)間為主軸，來看TVBS所製作播出的節(jié)目，如何造成差異並為觀眾帶來價(jià)值。又因不受法規(guī)政策之限制，節(jié)目製作及安排上有極大空間，因此極受臺(tái)灣觀眾歡迎。 在民國(guó)八十二年九月二十八日，一個(gè)結(jié)合香港TVB主席邵逸夫、「福隆製作」品牌保證的葛福鴻、影劇大亨「年代」負(fù)責(zé)人邱復(fù)生的黃金拍檔，正式成立TVBS—無線衛(wèi)星電視臺(tái)。 　 參考文獻(xiàn)︰ 　 1. 曹正芬、石恬華﹐「研發(fā)晶片銀行不缺席」﹐經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)88,07,05,第五版 2. 曹正芬、石恬華﹐「一卡多用未來不是夢(mèng)」﹐經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)88,07,05,第五版 3. 曹正芬﹐「信用卡小百科 晶片卡」﹐經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)88,07,05,第五版 4. 黃秀義、簡(jiǎn)瑋君﹐「超