【正文】 ＂服務(wù)好﹐才會有好的形象和口碑﹐有好形象和口碑﹐就不怕顧客不進(jìn)來﹐只要有一?！?而玉山銀行甚少在媒體刊登廣告﹐在業(yè)務(wù)拓展上﹐玉山銀行靠的仍是服務(wù)。　 除了長期策略﹐玉山銀行的中短期策略中(十點業(yè)務(wù)計劃﹑四項營運目標(biāo)﹑七大研究發(fā)展計劃)﹐也多所支援兩項核心與一項半核心資源。(4)累積國際金融業(yè)務(wù)經(jīng)驗﹐構(gòu)建跨國經(jīng)營進(jìn)階實力。(2)追求顧客滿意﹐創(chuàng)造企業(yè)品牌優(yōu)勢。＂而她也提到﹐玉山的組織文化就是＂顧客第一﹐發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)＂﹐並希望員工由工作訓(xùn)練中培養(yǎng)對組織文化的認(rèn)同(在維持核心資源的行動中會詳述)。有人說﹐玉山銀行的創(chuàng)立就是為了黃永仁總經(jīng)理心目中的理想﹐在他的心目中﹐＂專業(yè)＂和＂服務(wù)＂是＂現(xiàn)代化銀行＂最重要指標(biāo)。“組織文化＂則是玉山之第二個核心資源。目前玉山銀行在電子商務(wù)的發(fā)展上﹐相較於其它臺灣的銀行﹐是相當(dāng)不錯的﹐故此點可視為其銀行一個＂半核心資源＂。 　 個人能力:此點我們並沒有辦法看出來﹐就管理能力﹑人際網(wǎng)路來說﹐難以具體衡量﹐若以財務(wù)報表的表現(xiàn)看來﹐玉山算是＂不錯＂﹐但與其它一些新銀行的同業(yè)差距並不算太大﹐而就專業(yè)技術(shù)能力看來﹐各銀行之高階主管其實在金融業(yè)都有相當(dāng)之資歷﹐故我們認(rèn)為﹐玉山銀行在這些方面並不具有能成為核心資源的部份。而在玉山銀行的經(jīng)營中﹐＂專業(yè)形象＂以及＂服務(wù)＂也是其經(jīng)營理念之最前面。由於每一個金融機(jī)構(gòu)都有這些資源﹐而和其它金融機(jī)構(gòu)相比﹐其這方面並非突出﹐更談不上獨特﹑專屬﹑模糊。以下依照資源說的策略規(guī)劃程序﹐分析如下: 　 確認(rèn)並評估現(xiàn)有資源:玉山銀行在擁有四項資源分類中的資源。其近年來不斷高度成長的業(yè)蹟﹐也對其企業(yè)策略地正確﹐做了相當(dāng)好的見証。而除此之外﹐其在電子銀行上﹐相較於其它銀行同業(yè)﹐進(jìn)展也相當(dāng)迅速。 　 1993～1996年﹐商業(yè)週刊對公民營銀行服務(wù)品質(zhì)調(diào)查﹐玉山均保持最佳。走進(jìn)銀行﹐迎接你的不再是一臺臺號碼機(jī)﹐而是一位帶著手套﹑穿著制服的＂大廳接待員＂﹐親切地向你招呼﹐帶領(lǐng)你走到承辦業(yè)務(wù)的櫃臺﹐踏過閃亮而精心裝璜的營業(yè)大廳﹐當(dāng)你還沉迷於剛剛接待員那個親切的微笑﹐卻驚覺眼前櫃臺行員已經(jīng)起身問好。＂輪到你時﹐行員像極了一臺沒有感情的機(jī)器﹐精確而有效率﹔你辦完事情﹐走出完善空調(diào)的營業(yè)大廳﹐丟掉號碼牌﹐是的﹐你的事情辦完了。或許﹐你還知道她的高度。也許在這專業(yè)的路上，南山走得很幸苦也很孤獨，但是他們幸苦的成果總算呈現(xiàn)了，大家都在等著南山何時成為臺灣壽險業(yè)的「山頭」，取國泰而代之，南山仍會不斷地成長，不斷地改變，但不變的，是其對專業(yè)的堅持與不悔。保險是高度專業(yè)化的服務(wù)業(yè)，必須由專業(yè)人員將適當(dāng)?shù)谋ｋU產(chǎn)品提供給需要的人，因此壽險業(yè)要成功的不二法門，除了須研發(fā)多元化的產(chǎn)品符合客戶的需求外，專業(yè)、誠信是永續(xù)經(jīng)營的必要條件，因此，必須腳踏實地、投注心力，從最基層開始培養(yǎng)，才能真正建立專業(yè)服務(wù)的企業(yè)文化。民國六十年代後期，臺北的區(qū)經(jīng)理萌生構(gòu)想，結(jié)合救國團(tuán)的野外活動，一夥人到渡假山莊度假兼教育訓(xùn)練，寓教於樂的訓(xùn)練方式果然成果輝煌，自此，這種由地方營業(yè)處自行舉辦的訓(xùn)練活動蔚為風(fēng)氣，主題從推銷術(shù)、如何發(fā)展組織、如何成為超級業(yè)務(wù)員……應(yīng)有盡有，有的是各營業(yè)單位的內(nèi)部訓(xùn)練，有的是跨單位全省串連，一場場精心設(shè)計的訓(xùn)練活動使業(yè)務(wù)人員可以輕鬆地獲得南山在二十多年來所累積的經(jīng)驗、組織文化與精神。時至今日，反而是東南亞的兄弟公司邀請南山的傑出業(yè)務(wù)員前去傳授經(jīng)驗，他們也正好可藉此機(jī)會吸取國外的資訊?！〗M合策略是指藉由外部力量來取得資源。資源的建構(gòu)與蓄積 南山人壽的專業(yè)化部隊的建立，除了藉著吸收高素質(zhì)的人力外，培養(yǎng)的過程更是成敗關(guān)鍵，而其中經(jīng)驗的傳承則是維持人員品質(zhì)一致的不二法門，南山的經(jīng)驗傳承方式大致分為以下幾種： 套裝策略 即將存在於個人腦中的知識轉(zhuǎn)換為外人可直接使用的文件或檔案。用英文名片、講英語，很容易讓人從外表上就感覺不同，而且成員的背景特殊，素質(zhì)之高，更顯得他們和國泰、新光的歐巴桑部隊有所差別。複雜性 企業(yè)所擁有的能力，其實是許多技能、資產(chǎn)、個人經(jīng)驗、組織常規(guī)間相互依賴而來的一種組合能力，其間的複雜性甚高。模糊性的特質(zhì)可從以下兩方面來建構(gòu)：內(nèi)隱性 企業(yè)所擁有的許多能力，如人際關(guān)係能力、組織學(xué)習(xí)能力，其實都是從工作中逐漸學(xué)習(xí)，透過經(jīng)驗與執(zhí)行不斷累積而來的，這種「由做中而來」的技能，未經(jīng)組織、整理編纂，便具有明顯的內(nèi)隱性。南山式業(yè)務(wù)系統(tǒng)雖是各大壽險公司的模仿對象， 但是整套制度移到其他組織中卻無法發(fā)揮極大的功效，因為南山式的業(yè)務(wù)系統(tǒng)是在南山的組織及文化中醞釀、發(fā)展了二十年，已與南山緊密結(jié)合，且其業(yè)務(wù)員是一支自動化部隊，他們不拿公司費用，自掏腰包、自己設(shè)計教材、自己訓(xùn)練，他們的專業(yè)是來自自身不斷地追求，其他的壽險公司若是只學(xué)表面制度，而不知其中精神，是永遠(yuǎn)無法與南山相提並論的。而南山的業(yè)務(wù)體系現(xiàn)在雖已成為國內(nèi)壽險公司的模仿對象，但他們的規(guī)模比起南山來說，無異是小巫見大巫，更別說取而代之。而南山的業(yè)務(wù)制度更完全吻合核心資源的三大特質(zhì)：獨特性 所謂獨特性，是指資源必須具有使企業(yè)在執(zhí)行策略時增進(jìn)效能或效率的價值，同時，市場供應(yīng)量非常少，又無其他代替品。 　大量且成功的業(yè)務(wù)種子 當(dāng)臺灣的市場還不夠成熟，國民所得在八千元美金以下時，再專業(yè)的行銷人員也很難創(chuàng)造好的銷售業(yè)績，這時的南山致力於培養(yǎng)專業(yè)的保險行銷種子，而當(dāng)臺灣經(jīng)濟(jì)快速成長，所得提升，市場大開之時，南山已擁有足夠的專業(yè)人員， 自然會乘浪而起，來勢洶洶。AIG從民國五十九年進(jìn)入臺灣後，打破了臺灣壽險界「人人都可以做保險」的習(xí)慣，只吸收大學(xué)畢業(yè)生，銷售保險時總要夾帶幾句英文，強(qiáng)調(diào)自我成長、自我學(xué)習(xí)，與國泰、新光的歐巴桑部隊比較起來，民眾自是相信南山的專業(yè)。南山在壽險市場中默默耕耘二十多年，終於得以大展鴻圖，正是其在這段期間所累積、建構(gòu)的核心競爭力開始發(fā)揮功效，南山所擁有的核心競爭力就是它一貫堅持的專業(yè)外勤業(yè)務(wù)制度。一開始，南山人壽的專業(yè)之路走得相當(dāng)幸苦，民眾雖然認(rèn)知到南山的專業(yè)，但對其業(yè)績並無任何幫助；時至今日，南山已非比往昔，今年的新契約保費收入，南山已超越新光，它正以坐三望二之勢急起直追，究竟南山是如何累積其核心資源，而得以在這幾年之中大展鴻圖？以下便是本組的分析。摘要 以下的報告是以資源說來分析南山人壽的差異化策略。到外落地生根的營業(yè)單位，以超強(qiáng)的業(yè)績繁殖力，又分散出更多的營業(yè)處，使得南山的業(yè)務(wù)範(fàn)圍擴(kuò)散至臺北以外縣市。但南山對這個體系顯得相當(dāng)適應(yīng)不良，畢竟一國兩制會造成內(nèi)部的不平衡，再加上民國六十四年意外險部的人事大搬風(fēng)，大隊人馬移師第一人壽，對當(dāng)時體質(zhì)還不是很好的南山而言，無異雪上加霜，因此，南山?jīng)Q心改善此制度，民國六十八年，DS系統(tǒng)取消底薪制，傭金計算方式比照壽險部，自此，DS系統(tǒng)走入歷史，但其所強(qiáng)調(diào)的保險專業(yè)精神，至今仍是南山人口口相傳的典範(fàn)，而這項革命性的措施，也是造成日後南山業(yè)務(wù)起飛的原因。六十年代，南山的業(yè)務(wù)系統(tǒng)分為壽險部與DS部，前者採無底薪制，但傭金計算方式優(yōu)厚，業(yè)務(wù)員多有社會經(jīng)驗；DS系統(tǒng)的成員都是剛畢業(yè)的大學(xué)生，有三千元的底薪。意外險業(yè)務(wù)在發(fā)展過程中，無可避免地有過失敗的經(jīng)驗，民國六十年代，正是臺灣拆船業(yè)的鼎盛時期，南山也開闢這條業(yè)務(wù)線，當(dāng)時佔了不小的業(yè)務(wù)量。當(dāng)時由於國泰、新光全力投注於終身壽險市場，使得意外險市場有機(jī)可乘，而南山的商品策略奏效也是原因之一。AIG雖以經(jīng)營壽險著稱，但未能立即使南山人壽起死回生，有人認(rèn)為是制度不夠本土化所致，因此於六十年代初期及末期曾先後引進(jìn)新光的王景星及國華人壽的唐松章，希望藉其力來提升南山的業(yè)績，但仍未竟全功。新南山時代─AIG是美國國際集團(tuán)(American International Group)的簡稱，以產(chǎn)險起家也以此著稱，一九九三年，她被評為全美第七大金融機(jī)構(gòu)，營業(yè)額居保險界第一。創(chuàng)辦初期的南山人壽還是十足的本土公司，甚至帶點日式色彩，由於經(jīng)營者不熟悉保險，所以，日本協(xié)榮生命保險公司曾予以技術(shù)支援，然而業(yè)績?nèi)栽诎思冶ｋU公司中敬陪末座，因此，開業(yè)不到兩年公司便重組，臺北區(qū)合會接手，由後來臺北企銀董事長陳逄源接下董事長的位子。　　資源說差異化策略南山人壽　　學(xué)生:簡宛琦學(xué)號:83305035 班級:政大企管系四年甲班老南山時代─民國五十年初期，政府開放保險經(jīng)營執(zhí)照，第一人壽、國華人壽、國泰人壽、新光人壽等紛紛加入市場，南山也在民國五十二年七月成立。南山人壽的核心資源為其高素質(zhì)的業(yè)務(wù)人員，由於南山人壽歷經(jīng)多次改組，它的正式起步已較其他壽險公司為晚，因此，它必須採取在人力方面的差異化策略以和競爭者有所區(qū)隔。冀求以系統(tǒng)性的做法讓人有所了解﹐以為光人壽做下最為合理的註解。從而引領(lǐng)我們以效率說為主要的架構(gòu)﹐以求進(jìn)一步的去探究效率的提昇帶給新光人壽最大的助益為何?！≡趬垭U系統(tǒng)日益壯大的同時﹐我們細(xì)想其背後支持新光人壽繼續(xù)發(fā)展的動力及原因為何。在壽險業(yè)這樣一個業(yè)務(wù)複雜的行業(yè)﹐該如何才能脫穎而出便成了業(yè)者競相追逐的目標(biāo)。 葉俊傑，《TVBS王國崛起—邱復(fù)生向不可能挑戰(zhàn)》，臺北市：福爾摩沙出版，民國八十五年。 陳建勳，「打野戰(zhàn)的TVBS攻下一坐大山頭」，《新新聞週刊》，民國八十四年十月八日，p38p44。 TVBS致力於本土化、經(jīng)營大臺灣，不斷的製造新聞吸引大眾的目光，成為臺灣重量級的電視媒體，紅到連鄉(xiāng)下的歐吉桑都知道要將遙控器轉(zhuǎn)到TVBS的頻道，可見其差異化策略的結(jié)果的確帶給觀眾價值，使TVBS具有極大的競爭優(yōu)勢。在談話性的綜藝節(jié)目上，TVBS則製作一些敏感性話題或是知名人士的訪談，揭開其神秘的面紗，以滿足大眾對這些人、事、物的好奇心。而他與各政黨保持等距的關(guān)係，更提高大眾對其公正客觀形象的認(rèn)同。其新聞節(jié)目不同於以往以中央政府與國民黨為主體的三臺模式，對於其他政黨新聞亦完整呈現(xiàn)在大眾面前，對於地方性的新聞亦相當(dāng)重視。他有效的掌握了需求缺口，提供臺灣觀眾不一樣的聲音。而欲求稱霸媒體，矢志傳播界巨人，更不能沒有「新聞」。而他之所以會投入最多的時間及資金在新聞的製作上，主要是體認(rèn)到新興的電子媒體想要建立公信品牌，最快的方法是「新聞」。他事必親躬，總是能有驚人的點子為TVBS打響知名度。李濤表示，他所認(rèn)識的邱復(fù)生是少數(shù)中國人裡面能夠用水平思考的人，他對趨勢的掌握、敏銳度少有人能比。TVBS的差異化策略，我們更深一層的探討，他是在「核心資源」的構(gòu)面中，建立並累積其在品牌／商譽(yù)及個人的管理能力兩方面的核心資源，使其和同業(yè)形成差異化的競爭優(yōu)勢?，F(xiàn)場CALL IN吸引人的地方在於觀眾可以享受直接參與、加入討論的臨場感。這些節(jié)目會邀請相關(guān)人員、學(xué)者專家至現(xiàn)場抒發(fā)意見，亦更強(qiáng)調(diào)民眾的參與。TVBS不斷翻新的選戰(zhàn)新聞、CALL IN座談、與平面媒體擴(kuò)大合作、首創(chuàng)的電視辯論…等，幾乎取代三臺的選舉新聞，而這些選戰(zhàn)亦增加了TVBS的品牌信譽(yù)及公正客觀的形象。民國八十二年的縣（市）長選舉、八十三年首度省市長大選、八十四年立委改選、八十五年的總統(tǒng)首次民選……。另外，TVBS的新聞性，尤其是具政治性的節(jié)目，亦是與其他電視臺產(chǎn)生差異，並獲大眾注意的節(jié)目。TVBSN的「臺灣新聞」，會先就新聞內(nèi)容做一番取捨，大型廟會或宋江鎮(zhèn)頭等民俗活動不但大幅報導(dǎo)，還會擺在頭條，每則畫面會重新臺語配音，更特別的是主播蘇逸洪能以一口流利的臺灣話，用江湖說書的播報方式拉近與觀眾間的距離。另外像臺語主播卻配上北京話的畫面、新聞內(nèi)容的取捨不當(dāng)?shù)?，都使其功能及美意喪失殆盡。這個節(jié)目簡單的說就是臺語新聞，雖並非首創(chuàng)，但其製作上的確用心讓人「聽得懂」每則播報的內(nèi)容。其節(jié)目內(nèi)容除了整點的最新消息外，亦細(xì)分出「熱錢一路發(fā)」、「金融快報」、「法律熱線」、「生活視窗」、「理財情報」、「臺灣新聞」、「少年新聞」、「晚時新聞」、「站臺灣看天下」、「亞洲都市新聞」、「半眠新聞」等不同時段的不同型態(tài)。TVBS以政治新聞尺度開放而快速竄升，但其負(fù)責(zé)人邱復(fù)生卻也強(qiáng)調(diào)，觀眾不是每一個都熱中政治，地方與人都是值得關(guān)心的，從這點可發(fā)現(xiàn)，當(dāng)三臺長期掌握中央詮釋權(quán)時，TVBS所進(jìn)行的不同策略。另外，TVBS機(jī)動性的新聞主動掌握，亦表露無遺，如民國八十四年年中，臺中市的飆車族變本加厲，藐視法治亦罔顧天理的公然拿起西瓜刀、木棍，肆無忌憚的橫行街頭，見人就砍，單純的社會問題驟然變成重大治安事件。」例如三臺在民國八十四年十一月二十日當(dāng)晚禁播的新黨選前大遊行，TVBS不但給予十分詳盡的報導(dǎo)，也因而展現(xiàn)TVBS成為新興強(qiáng)勢媒體的力量。其實TVBS雖加重在野聲音的分貝，卻不表示就放棄「主流」觀點，只是在順序編排上多了一些取捨。 TVBS的新聞節(jié)目是其各項節(jié)目中最引人注意的焦點，造成TVBS迅速崛起的是受黨政軍操空的三臺言論尺度太過保守，儼然是中央政府的代言人。TVBS代理的HBO，打出「要看就看最好的！」宣傳廣告，的確，HBO的內(nèi)容以美國商業(yè)電影為主，娛樂性高。之後更在民國八十三年成立「TVIS」，一個專業(yè)的運動頻道，其內(nèi)容更包含了保齡球、高爾夫等國人熱衷的運動比賽節(jié)目。TVBS在民國八十三年推出「TVBSG」無線黃金頻道，專門提供觀眾娛樂綜藝型的節(jié)目及港劇。另外也有強(qiáng)調(diào)本土化的內(nèi)容，如吳念真主持的臺灣念真情、蔡康永主持的真情指數(shù)等。此則迎合了臺灣觀眾對港劇的偏好，而TVBS也因有香港TVB的合資，因此片源不虞匱乏。我們以時間為主軸，來看TVBS所製作播出的節(jié)目，如何造成差異並為觀眾帶來價值。又因不受法規(guī)政策之限制，節(jié)目製作及安排上有極大空間，因此極受臺灣觀眾歡迎。 在民國八十二年九月二十八日，一個結(jié)合香港TVB主席邵逸夫、「福隆製作」品牌保證的葛福鴻、影劇大亨「年代」負(fù)責(zé)人邱復(fù)生的黃金拍檔，正式成立TVBS—無線衛(wèi)星電視臺。 　 參考文獻(xiàn)︰ 　 1. 曹正芬、石恬華﹐「研發(fā)晶片銀行不缺席」﹐經(jīng)濟(jì)日報88,07,05,第五版 2. 曹正芬、石恬華﹐「一卡多用未來不是夢」﹐經(jīng)濟(jì)日報88,07,05,第五版 3. 曹正芬﹐「信用卡小百科 晶片卡」﹐經(jīng)濟(jì)日報88,07,05,第五版 4. 黃秀義、簡瑋君﹐「超市購物免帶現(xiàn)金不是夢」﹐經(jīng)濟(jì)日報8