【正文】 ＂服務好﹐才會有好的形象和口碑﹐有好形象和口碑﹐就不怕顧客不進來﹐。　 而玉山銀行甚少在媒體刊登廣告﹐在業(yè)務拓展上﹐玉山銀行靠的仍是服務。　 除了長期策略﹐玉山銀行的中短期策略中(十點業(yè)務計劃﹑四項營運目標﹑七大研究發(fā)展計劃)﹐也多所支援兩項核心與一項半核心資源。(4)累積國際金融業(yè)務經(jīng)驗﹐構建跨國經(jīng)營進階實力。(2)追求顧客滿意﹐創(chuàng)造企業(yè)品牌優(yōu)勢。＂而她也提到﹐玉山的組織文化就是＂顧客第一﹐發(fā)自內心的服務＂﹐並希望員工由工作訓練中培養(yǎng)對組織文化的認同(在維持核心資源的行動中會詳述)。有人說﹐玉山銀行的創(chuàng)立就是為了黃永仁總經(jīng)理心目中的理想﹐在他的心目中﹐＂專業(yè)＂和＂服務＂是＂現(xiàn)代化銀行＂最重要指標?！敖M織文化＂則是玉山之第二個核心資源。目前玉山銀行在電子商務的發(fā)展上﹐相較於其它臺灣的銀行﹐是相當不錯的﹐故此點可視為其銀行一個＂半核心資源＂。 　 個人能力:此點我們並沒有辦法看出來﹐就管理能力﹑人際網(wǎng)路來說﹐難以具體衡量﹐若以財務報表的表現(xiàn)看來﹐玉山算是＂不錯＂﹐但與其它一些新銀行的同業(yè)差距並不算太大﹐而就專業(yè)技術能力看來﹐各銀行之高階主管其實在金融業(yè)都有相當之資歷﹐故我們認為﹐玉山銀行在這些方面並不具有能成為核心資源的部份。而在玉山銀行的經(jīng)營中﹐＂專業(yè)形象＂以及＂服務＂也是其經(jīng)營理念之最前面。由於每一個金融機構都有這些資源﹐而和其它金融機構相比﹐其這方面並非突出﹐更談不上獨特﹑專屬﹑模糊。以下依照資源說的策略規(guī)劃程序﹐分析如下: 　 確認並評估現(xiàn)有資源:玉山銀行在擁有四項資源分類中的資源。其近年來不斷高度成長的業(yè)蹟﹐也對其企業(yè)策略地正確﹐做了相當好的見証。而除此之外﹐其在電子銀行上﹐相較於其它銀行同業(yè)﹐進展也相當迅速。 　 1993～1996年﹐商業(yè)週刊對公民營銀行服務品質調查﹐玉山均保持最佳。走進銀行﹐迎接你的不再是一臺臺號碼機﹐而是一位帶著手套﹑穿著制服的＂大廳接待員＂﹐親切地向你招呼﹐帶領你走到承辦業(yè)務的櫃臺﹐踏過閃亮而精心裝璜的營業(yè)大廳﹐當你還沉迷於剛剛接待員那個親切的微笑﹐卻驚覺眼前櫃臺行員已經(jīng)起身問好。＂輪到你時﹐行員像極了一臺沒有感情的機器﹐精確而有效率﹔你辦完事情﹐走出完善空調的營業(yè)大廳﹐丟掉號碼牌﹐是的﹐你的事情辦完了?；蛟S﹐你還知道她的高度。也許在這專業(yè)的路上，南山走得很幸苦也很孤獨，但是他們幸苦的成果總算呈現(xiàn)了，大家都在等著南山何時成為臺灣壽險業(yè)的「山頭」，取國泰而代之，南山仍會不斷地成長，不斷地改變，但不變的，是其對專業(yè)的堅持與不悔。保險是高度專業(yè)化的服務業(yè)，必須由專業(yè)人員將適當?shù)谋ｋU產(chǎn)品提供給需要的人，因此壽險業(yè)要成功的不二法門，除了須研發(fā)多元化的產(chǎn)品符合客戶的需求外，專業(yè)、誠信是永續(xù)經(jīng)營的必要條件，因此，必須腳踏實地、投注心力，從最基層開始培養(yǎng)，才能真正建立專業(yè)服務的企業(yè)文化。民國六十年代後期，臺北的區(qū)經(jīng)理萌生構想，結合救國團的野外活動，一夥人到渡假山莊度假兼教育訓練，寓教於樂的訓練方式果然成果輝煌，自此，這種由地方營業(yè)處自行舉辦的訓練活動蔚為風氣，主題從推銷術、如何發(fā)展組織、如何成為超級業(yè)務員……應有盡有，有的是各營業(yè)單位的內部訓練，有的是跨單位全省串連，一場場精心設計的訓練活動使業(yè)務人員可以輕鬆地獲得南山在二十多年來所累積的經(jīng)驗、組織文化與精神。時至今日，反而是東南亞的兄弟公司邀請南山的傑出業(yè)務員前去傳授經(jīng)驗，他們也正好可藉此機會吸取國外的資訊?！〗M合策略是指藉由外部力量來取得資源。資源的建構與蓄積 南山人壽的專業(yè)化部隊的建立，除了藉著吸收高素質的人力外，培養(yǎng)的過程更是成敗關鍵，而其中經(jīng)驗的傳承則是維持人員品質一致的不二法門，南山的經(jīng)驗傳承方式大致分為以下幾種： 套裝策略 即將存在於個人腦中的知識轉換為外人可直接使用的文件或檔案。用英文名片、講英語，很容易讓人從外表上就感覺不同，而且成員的背景特殊，素質之高，更顯得他們和國泰、新光的歐巴桑部隊有所差別。複雜性 企業(yè)所擁有的能力，其實是許多技能、資產(chǎn)、個人經(jīng)驗、組織常規(guī)間相互依賴而來的一種組合能力，其間的複雜性甚高。模糊性的特質可從以下兩方面來建構：內隱性 企業(yè)所擁有的許多能力，如人際關係能力、組織學習能力，其實都是從工作中逐漸學習，透過經(jīng)驗與執(zhí)行不斷累積而來的，這種「由做中而來」的技能，未經(jīng)組織、整理編纂，便具有明顯的內隱性。南山式業(yè)務系統(tǒng)雖是各大壽險公司的模仿對象， 但是整套制度移到其他組織中卻無法發(fā)揮極大的功效，因為南山式的業(yè)務系統(tǒng)是在南山的組織及文化中醞釀、發(fā)展了二十年，已與南山緊密結合，且其業(yè)務員是一支自動化部隊，他們不拿公司費用，自掏腰包、自己設計教材、自己訓練，他們的專業(yè)是來自自身不斷地追求，其他的壽險公司若是只學表面制度，而不知其中精神，是永遠無法與南山相提並論的。而南山的業(yè)務體系現(xiàn)在雖已成為國內壽險公司的模仿對象，但他們的規(guī)模比起南山來說，無異是小巫見大巫，更別說取而代之。而南山的業(yè)務制度更完全吻合核心資源的三大特質：獨特性 所謂獨特性，是指資源必須具有使企業(yè)在執(zhí)行策略時增進效能或效率的價值，同時，市場供應量非常少，又無其他代替品。 　大量且成功的業(yè)務種子 當臺灣的市場還不夠成熟，國民所得在八千元美金以下時，再專業(yè)的行銷人員也很難創(chuàng)造好的銷售業(yè)績，這時的南山致力於培養(yǎng)專業(yè)的保險行銷種子，而當臺灣經(jīng)濟快速成長，所得提升，市場大開之時，南山已擁有足夠的專業(yè)人員， 自然會乘浪而起，來勢洶洶。AIG從民國五十九年進入臺灣後，打破了臺灣壽險界「人人都可以做保險」的習慣，只吸收大學畢業(yè)生，銷售保險時總要夾帶幾句英文，強調自我成長、自我學習，與國泰、新光的歐巴桑部隊比較起來，民眾自是相信南山的專業(yè)。南山在壽險市場中默默耕耘二十多年，終於得以大展鴻圖，正是其在這段期間所累積、建構的核心競爭力開始發(fā)揮功效，南山所擁有的核心競爭力就是它一貫堅持的專業(yè)外勤業(yè)務制度。一開始，南山人壽的專業(yè)之路走得相當幸苦，民眾雖然認知到南山的專業(yè)，但對其業(yè)績並無任何幫助；時至今日，南山已非比往昔，今年的新契約保費收入，南山已超越新光，它正以坐三望二之勢急起直追，究竟南山是如何累積其核心資源，而得以在這幾年之中大展鴻圖？以下便是本組的分析。摘要 以下的報告是以資源說來分析南山人壽的差異化策略。到外落地生根的營業(yè)單位，以超強的業(yè)績繁殖力，又分散出更多的營業(yè)處，使得南山的業(yè)務範圍擴散至臺北以外縣市。但南山對這個體系顯得相當適應不良，畢竟一國兩制會造成內部的不平衡，再加上民國六十四年意外險部的人事大搬風，大隊人馬移師第一人壽，對當時體質還不是很好的南山而言，無異雪上加霜，因此，南山?jīng)Q心改善此制度，民國六十八年，DS系統(tǒng)取消底薪制，傭金計算方式比照壽險部，自此，DS系統(tǒng)走入歷史，但其所強調的保險專業(yè)精神，至今仍是南山人口口相傳的典範，而這項革命性的措施，也是造成日後南山業(yè)務起飛的原因。六十年代，南山的業(yè)務系統(tǒng)分為壽險部與DS部，前者採無底薪制，但傭金計算方式優(yōu)厚，業(yè)務員多有社會經(jīng)驗；DS系統(tǒng)的成員都是剛畢業(yè)的大學生，有三千元的底薪。意外險業(yè)務在發(fā)展過程中，無可避免地有過失敗的經(jīng)驗，民國六十年代，正是臺灣拆船業(yè)的鼎盛時期，南山也開闢這條業(yè)務線，當時佔了不小的業(yè)務量。當時由於國泰、新光全力投注於終身壽險市場，使得意外險市場有機可乘，而南山的商品策略奏效也是原因之一。AIG雖以經(jīng)營壽險著稱，但未能立即使南山人壽起死回生，有人認為是制度不夠本土化所致，因此於六十年代初期及末期曾先後引進新光的王景星及國華人壽的唐松章，希望藉其力來提升南山的業(yè)績，但仍未竟全功。新南山時代─AIG是美國國際集團(American International Group)的簡稱，以產(chǎn)險起家也以此著稱，一九九三年，她被評為全美第七大金融機構，營業(yè)額居保險界第一。創(chuàng)辦初期的南山人壽還是十足的本土公司，甚至帶點日式色彩，由於經(jīng)營者不熟悉保險，所以，日本協(xié)榮生命保險公司曾予以技術支援，然而業(yè)績仍在八家保險公司中敬陪末座，因此，開業(yè)不到兩年公司便重組，臺北區(qū)合會接手，由後來臺北企銀董事長陳逄源接下董事長的位子?！　≠Y源說差異化策略南山人壽　　學生:簡宛琦學號:83305035 班級:政大企管系四年甲班老南山時代─民國五十年初期，政府開放保險經(jīng)營執(zhí)照，第一人壽、國華人壽、國泰人壽、新光人壽等紛紛加入市場，南山也在民國五十二年七月成立。南山人壽的核心資源為其高素質的業(yè)務人員，由於南山人壽歷經(jīng)多次改組，它的正式起步已較其他壽險公司為晚，因此，它必須採取在人力方面的差異化策略以和競爭者有所區(qū)隔。冀求以系統(tǒng)性的做法讓人有所了解﹐以為光人壽做下最為合理的註解。從而引領我們以效率說為主要的架構﹐以求進一步的去探究效率的提昇帶給新光人壽最大的助益為何?！≡趬垭U系統(tǒng)日益壯大的同時﹐我們細想其背後支持新光人壽繼續(xù)發(fā)展的動力及原因為何。在壽險業(yè)這樣一個業(yè)務複雜的行業(yè)﹐該如何才能脫穎而出便成了業(yè)者競相追逐的目標。 葉俊傑，《TVBS王國崛起—邱復生向不可能挑戰(zhàn)》，臺北市：福爾摩沙出版，民國八十五年。 陳建勳，「打野戰(zhàn)的TVBS攻下一坐大山頭」，《新新聞週刊》，民國八十四年十月八日，p38p44。 TVBS致力於本土化、經(jīng)營大臺灣，不斷的製造新聞吸引大眾的目光，成為臺灣重量級的電視媒體，紅到連鄉(xiāng)下的歐吉桑都知道要將遙控器轉到TVBS的頻道，可見其差異化策略的結果的確帶給觀眾價值，使TVBS具有極大的競爭優(yōu)勢。在談話性的綜藝節(jié)目上，TVBS則製作一些敏感性話題或是知名人士的訪談，揭開其神秘的面紗，以滿足大眾對這些人、事、物的好奇心。而他與各政黨保持等距的關係，更提高大眾對其公正客觀形象的認同。其新聞節(jié)目不同於以往以中央政府與國民黨為主體的三臺模式，對於其他政黨新聞亦完整呈現(xiàn)在大眾面前，對於地方性的新聞亦相當重視。他有效的掌握了需求缺口，提供臺灣觀眾不一樣的聲音。而欲求稱霸媒體，矢志傳播界巨人，更不能沒有「新聞」。而他之所以會投入最多的時間及資金在新聞的製作上，主要是體認到新興的電子媒體想要建立公信品牌，最快的方法是「新聞」。他事必親躬，總是能有驚人的點子為TVBS打響知名度。李濤表示，他所認識的邱復生是少數(shù)中國人裡面能夠用水平思考的人，他對趨勢的掌握、敏銳度少有人能比。TVBS的差異化策略，我們更深一層的探討，他是在「核心資源」的構面中，建立並累積其在品牌／商譽及個人的管理能力兩方面的核心資源，使其和同業(yè)形成差異化的競爭優(yōu)勢?，F(xiàn)場CALL IN吸引人的地方在於觀眾可以享受直接參與、加入討論的臨場感。這些節(jié)目會邀請相關人員、學者專家至現(xiàn)場抒發(fā)意見，亦更強調民眾的參與。TVBS不斷翻新的選戰(zhàn)新聞、CALL IN座談、與平面媒體擴大合作、首創(chuàng)的電視辯論…等，幾乎取代三臺的選舉新聞，而這些選戰(zhàn)亦增加了TVBS的品牌信譽及公正客觀的形象。民國八十二年的縣（市）長選舉、八十三年首度省市長大選、八十四年立委改選、八十五年的總統(tǒng)首次民選……。另外，TVBS的新聞性，尤其是具政治性的節(jié)目，亦是與其他電視臺產(chǎn)生差異，並獲大眾注意的節(jié)目。TVBSN的「臺灣新聞」，會先就新聞內容做一番取捨，大型廟會或宋江鎮(zhèn)頭等民俗活動不但大幅報導，還會擺在頭條，每則畫面會重新臺語配音，更特別的是主播蘇逸洪能以一口流利的臺灣話，用江湖說書的播報方式拉近與觀眾間的距離。另外像臺語主播卻配上北京話的畫面、新聞內容的取捨不當?shù)?，都使其功能及美意喪失殆盡。這個節(jié)目簡單的說就是臺語新聞，雖並非首創(chuàng)，但其製作上的確用心讓人「聽得懂」每則播報的內容。其節(jié)目內容除了整點的最新消息外，亦細分出「熱錢一路發(fā)」、「金融快報」、「法律熱線」、「生活視窗」、「理財情報」、「臺灣新聞」、「少年新聞」、「晚時新聞」、「站臺灣看天下」、「亞洲都市新聞」、「半眠新聞」等不同時段的不同型態(tài)。TVBS以政治新聞尺度開放而快速竄升，但其負責人邱復生卻也強調，觀眾不是每一個都熱中政治，地方與人都是值得關心的，從這點可發(fā)現(xiàn)，當三臺長期掌握中央詮釋權時，TVBS所進行的不同策略。另外，TVBS機動性的新聞主動掌握，亦表露無遺，如民國八十四年年中，臺中市的飆車族變本加厲，藐視法治亦罔顧天理的公然拿起西瓜刀、木棍，肆無忌憚的橫行街頭，見人就砍，單純的社會問題驟然變成重大治安事件?！估缛_在民國八十四年十一月二十日當晚禁播的新黨選前大遊行，TVBS不但給予十分詳盡的報導，也因而展現(xiàn)TVBS成為新興強勢媒體的力量。其實TVBS雖加重在野聲音的分貝，卻不表示就放棄「主流」觀點，只是在順序編排上多了一些取捨。 TVBS的新聞節(jié)目是其各項節(jié)目中最引人注意的焦點，造成TVBS迅速崛起的是受黨政軍操空的三臺言論尺度太過保守，儼然是中央政府的代言人。TVBS代理的HBO，打出「要看就看最好的！」宣傳廣告，的確，HBO的內容以美國商業(yè)電影為主，娛樂性高。之後更在民國八十三年成立「TVIS」，一個專業(yè)的運動頻道，其內容更包含了保齡球、高爾夫等國人熱衷的運動比賽節(jié)目。TVBS在民國八十三年推出「TVBSG」無線黃金頻道，專門提供觀眾娛樂綜藝型的節(jié)目及港劇。另外也有強調本土化的內容，如吳念真主持的臺灣念真情、蔡康永主持的真情指數(shù)等。此則迎合了臺灣觀眾對港劇的偏好，而TVBS也因有香港TVB的合資，因此片源不虞匱乏。我們以時間為主軸，來看TVBS所製作播出的節(jié)目，如何造成差異並為觀眾帶來價值。又因不受法規(guī)政策之限制，節(jié)目製作及安排上有極大空間，因此極受臺灣觀眾歡迎。 在民國八十二年九月二十八日，一個結合香港TVB主席邵逸夫、「福隆製作」品牌保證的葛福鴻、影劇大亨「年代」負責人邱復生的黃金拍檔，正式成立TVBS—無線衛(wèi)星電視臺。 　 參考文獻︰ 　 1. 曹正芬、石恬華﹐「研發(fā)晶片銀行不缺席」﹐經(jīng)濟日報88,07,05,第五版 2. 曹正芬、石恬華﹐「一卡多用未來不是夢」﹐經(jīng)濟日報88,07,05,第五版 3. 曹正芬﹐「信用卡小百科 晶片卡」﹐經(jīng)濟日報88,07,05,第五版 4. 黃秀義、簡瑋君﹐「超市購物免帶現(xiàn)金不是夢」﹐經(jīng)濟日報85,10