銀行服務(wù)禮儀ppt課件(參考版)
2025-05-10 05:05本頁面
【正文】 上帝作證， 一切都將重新實(shí)現(xiàn) —— 在舊屋頂漏下的 陽光。 待客戶離開后，再離開 34 本資料僅供中國平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司青島分公司銀行保險(xiǎn)內(nèi)部使用，未經(jīng)本公司書面許可 ,任何單位及個(gè)人不得擅自使用、引用和復(fù)印 處理投訴的禮儀 ? 注意事項(xiàng) ? 態(tài)度誠懇 ? 始終保持微笑、切勿表示出不耐煩 ? 語氣適中 ? 反復(fù)致歉 35 本資料僅供中國平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司青島分公司銀行保險(xiǎn)內(nèi)部使用，未經(jīng)本公司書面許可 ,任何單位及個(gè)人不得擅自使用、引用和復(fù)印 課程回顧 ? 銀行服務(wù)禮儀的核心是什么 ? 在銀行客戶辦理業(yè)務(wù)流程時(shí)應(yīng)如何體現(xiàn)銀行服務(wù)禮儀 ? 處理客戶投訴時(shí)，最重要的是什么 ？ ？ ？ 36 本資料僅供中國平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司青島分公司銀行保險(xiǎn)內(nèi)部使用，未經(jīng)本公司書面許可 ,任何單位及個(gè)人不得擅自使用、引用和復(fù)印 如果你的人生不得意， 如果你的情緣不盡歡， 如果你的夢(mèng)想總成空， 忘了它吧。 6. 口中不要吃 東 西或 含著東 西 33 本資料僅供中國平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司青島分公司銀行保險(xiǎn)內(nèi)部使用，未經(jīng)本公司書面許可 ,任何單位及個(gè)人不得擅自使用、引用和復(fù)印 處理投訴的禮儀 ? 流程 接待： 鞠躬 ——面向客戶行欠身禮 握手 —— 主動(dòng)、熱情 遞名片 ——“我是 *行 *所的 ***” 或介紹相關(guān)處理人員 ——手勢(shì) 指引落座 ——單臂、手指自然并攏 遞水及相關(guān)資料 ——雙手放于客戶面前 處理過程：致歉 “ 首先，我要向您對(duì) *行工作的不滿意，表示歉意。 ” ? 結(jié)束語：如是咨詢電話，回答完畢后，要詢問 ” 您對(duì)我的回答滿意嗎？ ”其余情況，應(yīng)以 “ 感謝您致電 *行！ ” 做為結(jié)尾。請(qǐng)問您有什么事？ ” ? 明白對(duì)方來意要有回應(yīng) ? 如需轉(zhuǎn)接電話 “ 對(duì)不起，您稍等，我給您轉(zhuǎn)過去。 31 本資料僅供中國平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司青島分公司銀行保險(xiǎn)內(nèi)部使用，未經(jīng)本公司書面許可 ,任何單位及個(gè)人不得擅自使用、引用和復(fù)印 接聽電話的禮儀 ? 流程 ? 鈴響三聲之內(nèi)接起 ? 接電話時(shí)要用左手，右手備紙、記筆記 ? 報(bào)出：“您好， *行 *所”，如延遲接電話首先要致歉： “ 對(duì)不起，讓您久等了。 辦理業(yè)務(wù)過程使用規(guī)范的服務(wù)用語 收付款項(xiàng)時(shí)唱收唱付 儲(chǔ)戶離開柜臺(tái)時(shí)使用送別用語 銷售過程中使用服務(wù)用語 交接工作及業(yè)務(wù)咨詢時(shí)使用規(guī)范用語 28 本資料僅供中國平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司青島分公司銀行保險(xiǎn)內(nèi)部使用，未經(jīng)本公司書面許可 ,任何單位及個(gè)人不得擅自使用、引用和復(fù)印 電話禮儀 ? 撥打電話 ? 接聽電話 29 本資料僅供中國平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司青島分公司銀行保險(xiǎn)內(nèi)部使用，未經(jīng)本公司書面許可 ,任何單位及個(gè)人不得擅自使用、引用和復(fù)印 撥打電話的禮儀 ? 流程 ? 準(zhǔn)備向客戶撥打回訪電話的內(nèi)容，并備好紙和筆 ? 撥打電話 ? 問候語： ” 您好，我是 *行 *所的 ***， 請(qǐng)問 ***先生 /女士在嗎？ ” ? 敘述正題
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