服務(wù)禮儀ppt課件(參考版)
2025-01-22 01:22本頁面
【正文】 禁忌話題： ? 竊竊私語 ? 個人隱私 ? 對方禁忌話題 ? 非議他人話題 ? 推委、諷刺、嘲弄客戶 ? 庸俗話題 禮 儀 圣 經(jīng) 尊重為本 表里如一 。 ? 用 “ 您可以 ” 來代替 “ 不 ” 。 ? 用 “ 您能 ……”， “ 您可以 ……嗎？ ” 提出要求，緩解緊張。 服務(wù)禁語 ? “我不知道，你問別人” ? “這里不辦，到那邊去問” ? “到底辦不辦，想好沒有” ? “多交一點錢，省得每次來交” ? “急什么，沒看我在忙嗎” ? “有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去” ? “這是規(guī)定，我管不著” ? “說過了，怎么又問” ? “不可能 ……” ? “你不清楚，這是程序” ? “你能決定 …… 嗎？” ? “你需要明白的是 ……” 用顧客喜歡聽的句式說話 ? 用 “ 我理解 ……”， “ 我了解 ……”平息顧客不滿情緒。 向客戶遞送物品： a)這是您本次辦理業(yè)務(wù)的受理單、 ***協(xié)議、發(fā)票（收據(jù)），請收好。 ? 對不起，我去復(fù)印身份證（根據(jù)實際情況敘述），請您稍等一下。 ? 收您 **元 /找您 **元，請您清點一下。 c) 請問需要我為您詳細講解一下嗎？ d) 經(jīng)查詢您近期的話費使用情況，建議您辦理 **業(yè)務(wù) /開通 **業(yè)務(wù)。 ? 請慢走。 迎送客戶 ? 客戶進廳或臨近客戶時問候：您好 /早上好 /中午好 /下午好。 常用服務(wù)敬語 ? 歡迎語：歡迎光臨； ? 問候語：您好 /早上好 /下午好 /新年好 /節(jié)日好； ? 送別語：再見 /請慢走 /請走好； ? 征詢語：需要我的幫助嗎？ /有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？ /請問您辦理什么業(yè)務(wù)？ /我的解釋您滿意嗎？ ? 道歉語：對不起 /很抱歉 /請您諒解 /這是我們工作的疏忽； ? 致謝語：謝謝您的夸獎 /謝謝您的建議 /多謝您的合作； 禮貌語： ? A. 當(dāng)對客戶提出要求時，用“請”字； ? B. 當(dāng)接到客戶任何物品時，用“謝謝”； ? C. 當(dāng)對客戶提出需求時，用“對不起”。” 注視時間： ? 表示重視 ——應(yīng)占相處時間的 2/3 ? 表示友好 ——應(yīng)占 1/3時間
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