《銀行服務(wù)禮儀》ppt課件-預覽頁
【正文】 提醒的習慣 目前銀行客戶辦理業(yè)務(wù)的流程 目前銀行柜員的服務(wù) —— “六字方針 ” 目前有待完善之處 服務(wù)禮儀的欠缺 6 本資料僅供中國平安人壽保險股份有限公司青島分公司銀行保險內(nèi)部使用，未經(jīng)本公司書面許可 ,任何單位及個人不得擅自使用、引用和復印 何謂銀行服務(wù)禮儀？ 指的是能在銀行系統(tǒng)內(nèi)部行成體系、制式化并能在廣大儲戶當中樹立起品牌的服務(wù)禮儀。 9 本資料僅供中國平安人壽保險股份有限公司青島分公司銀行保險內(nèi)部使用，未經(jīng)本公司書面許可 ,任何單位及個人不得擅自使用、引用和復印 銀行服務(wù)禮儀的分類及規(guī)范 ? 儀表 ? 基本儀態(tài) ? 柜面及咨詢?nèi)藛T的服務(wù)規(guī)范 ? 處理投訴的禮儀 ? 電話禮儀 10 本資料僅供中國平安人壽保險股份有限公司青島分公司銀行保險內(nèi)部使用，未經(jīng)本公司書面許可 ,任何單位及個人不得擅自使用、引用和復印 儀表 ? 發(fā)式 : 女發(fā)型應(yīng)為短發(fā)或盤發(fā) 。身體微靠椅背。 鞠躬 ： 儲戶少時 ，請站立面向儲戶行 15度鞠躬禮： 儲戶多時 ，請在座位上頭轉(zhuǎn) 90度面向儲戶，行 15度欠身禮。 ? 膝蓋 ：兩膝自然靠攏。 20 本資料僅供中國平安人壽保險股份有限公司青島分公司銀行保險內(nèi)部使用，未經(jīng)本公司書面許可 ,任何單位及個人不得擅自使用、引用和復印 挺拔穩(wěn)重，抬頭平視 擺臂自然，勿驚慌奔跑 自然并膝沉腰，女性小心走光 行姿 蹲姿 21 本資料僅供中國平安人壽保險股份有限公司青島分公司銀行保險內(nèi)部使用，未經(jīng)本公司書面許可 ,任何單位及個人不得擅自使用、引用和復印 優(yōu)美的蹲姿 22 本資料僅供中國平安人壽保險股份有限公司青島分公司銀行保險內(nèi)部使用，未經(jīng)本公司書面許可 ,任何單位及個人不得擅自使用、引用和復印 指示儲戶坐在窗口外的吧椅上。 要求儲戶簽字時： 將簽單上的字面向儲戶 ,雙手遞出?！? “收您 ?? 元，找您 ?? 元，請收好?！? “請您在這里簽字?！? “對不起，咨詢臺不能辦理，請您到柜臺辦理” 柜面交接用語： “您好，現(xiàn)有 ?? 與您交接，請您查驗簽收， 謝謝合作。 ” ? 掛機要后于對方，并輕放，勿摔話機 30 本資料僅供中國平安人壽保險股份有限公司青島分公司銀行保險內(nèi)部使用，未經(jīng)本公司書面許可 ,任何單位及個人不得擅自使用、引用和復印 撥打電話的禮儀 ? 注意事項 1. 注意掌控打電話的時間，尤其避免在午休時間 或下班時間撥打電話 2. 始終保持微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌 3. 不要急于在電話中承諾事情或是做決定 4. 對客戶提出的建議或意見，要在講電話的同時在紙上作記錄 5. 避免打電話時其他人在附近喧嘩交談，易導致客戶對公司的印象不良，此時若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書面方式 6. 同時不要接聽手機或其他電話。 ” ? 接到撥錯的電話要禮貌告之 “ 對不起，您所要的電話是 ********，我給您轉(zhuǎn)過去 ” 或 “ 請您再次撥打總機查詢。 ” 耐心聽取意見、態(tài)度中懇、語氣適中 送別：在客戶表示離開之時，先起身指引離開 在門口或電梯口，再次鞠躬致歉。
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